SEMINARIO-TALLER ETIQUETA, PROTOCOLO EMPRESARIAL E IMAGEN PERSONAL

1. ETIQUETA, PROTOCOLO EMPRESARIAL E IMAGEN PERSONAL
Los detalles crean una Presencia Ejecutiva Fuerte y Efectiva, que empuja la carrera
de un Hombre o de una Mujer.

2. OBJETIVOS
• Propiciar una actitud positiva en torno a la importancia del
protocolo como un activo fundamental en la construcción
del concepto de marca y de la imagen corporativa.
• Proporcionar a los participantes una serie de herramientas
fundamentales para tomar decisiones correctas en
materia de protocolo empresarial.
• Perfeccionar los métodos de organización de eventos en la
empresa por medio de técnicas universales en el montaje
y la planificación.
• Crear habilidades comunicativas que permitan una
efectiva relación con los clientes y otros públicos de la
empresa.

3. TEMARIO
Etiqueta
• Introducción a la etiqueta
• Concepto y origen
• Reglas básicas de la etiqueta
¿Protocolo en la empresa?
• La empresa y su entorno
• El sistema de valores de la empresa: la cultura
empresarial
• Beneficios del protocolo en la imagen empresarial
• Los actos en la empresa
 Protocolo en el fax
 Uso del teléfono celular
• La etiqueta en la mesa
• El montaje de la mesa
• Claves para poner la mesa
• Los platos, los cubiertos, las copas, su uso correcto
• Diferentes clases de mesas para diferentes eventos
• La cata del vino
• Reglas de conducta durante las comidas

4. TEMARIO
Las Presentaciones
 Saludos
 Cómo presentar
 Cómo estrechar las manos
 El beso como un saludo
 Cómo responder a un presentación
 El empleo del vos y del usted
La Imagen Personal
 La imagen ejecutiva
 El hábito de la puntualidad
 La seguridad en sí mismo
 Técnicas para vestir y mejorar su presentación
 El vestuario del ejecutivo y de la ejecutiva
 Un guardarropa básico.

5. INTRODUCCIÓN
• En estos tiempos de tanta informalidad, el protocolo, el
ceremonial y la etiqueta siguen aun vigentes, no solamente
en las entidades estatales sino en las entidades privadas
sean de tipo empresarial, educativa, eclesiástico, militar,
oficial, social, deportiva, etc.
• De tal manera que la mayoría de las grandes empresas
invierten en asesorías para conocer las variaciones del
protocolo y la etiqueta a nivel internacional, dado que el
comportamiento de sus ejecutivos refleja el grado de
educación que poseen, habla de la compañía para la cual
trabajan y favorece o daña la imagen del país que
representan.
• Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones, basta aplicar
una sencilla fórmula:
SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

6. DEFINICIONES
Dime de que presumes y te diré de lo que careces: En muchas ocasiones queremos
"aparentar" buenas maneras, pero nuestras actuaciones demuestran lo contrario ...

7. ¿QUÉ ES PROTOCOLO?
• Conjunto de reglas de cortesía que se
siguen en las relaciones sociales y que han
sido establecidas por costumbre.
• Conjunto de reglas de formalidad que rigen
los actos y ceremonias diplomáticos y
oficiales.
• Proviene del bajo latin protocollum y este
del bajo griego πρωτκολλον. Regla
ceremonial diplomática o palatina
establecida por decreto o por costumbre.
• Conjunto de reglas precisas que rigen el
ceremonial.

8. ¿QUÉ ES CEREMONIAL?
• Conjunto de reglas establecidas para cada
clase de ceremonias. Acción originada en
la ley o las costumbres para dar culto a las
cosas divinas o enaltecer y honrar a las
personas.
• proviene del latin caeremoniālis
perteneciente o relativo al uso de las
ceremonias.
• Es un elemento ordenador de los distintos
ámbitos que contribuye a una correcta
armonía y disposición de las personas y
elementos.
• Como adjetivo alude a todo lo referente al
uso de las ceremonias y, como sustantivo,
es el nombre de la serie de formalidades
para cualquier acto publico o solemne.

9. ¿QUÉ ES PRECEDENCIA?
• Circunstancia de preceder a una cosa o persona en el tiempo o en
el espacio o de tener más importancia que otra persona o cosa.
• Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelación
entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. Y ¿
qué es la prelación ? Antelación o preferencia con que una
persona debe ser atendida respecto de otra u otras.
• El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de
forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a
un determinado acto. Aunque parezca algo sencillo, puede dar
lugar a muchos conflictos.

10. ¿QUÉ ES SOLEMNE?
• [acto, ceremonia] Que se
celebra con pompa o
formalismos extraordinarios
• Que se hace formalmente y
acompañado de todos los
requisitos necesarios por lo
que tiene validez legal.

11. ¿QUÉ ES ETIQUETA?
• Proviene del francés etiquette.
Ceremonial de los estilos, usos y
costumbres que se debe guardar
en las casas reales y en actos
públicos solemnes, se aplica entre
las personas y a la manera de
vestirse en ocasiones formales.
• Es la parte del ceremonial que se
observa en las casas reales, en los
actos públicos solemnes y de la
vida privada, según usos y
costumbre. Es el arte de recibir
graciosamente.

12. ¿QUÉ ES CORTESÍA?
• La cortesía es un comportamiento
humano de buena costumbre; en la
mejor expresión es el uso práctico de las
buenas costumbres o las normas de
etiqueta.
• Es un fenómeno cultural definido y lo
que se considera cortés en una cultura
puede a menudo ser absolutamente
grosero o simplemente extraño en otra
• Amabilidad, consideración y buena
educación de la persona cortés.
• Demostración, acto o cosa con que se
manifiesta amabilidad y buena
educación.

13. ¿QUÉ ES PROTOCOLIZAR?
• Protocolo,
determinará las reglas
a seguir. Ceremonial,
especificará las
formalidades.
Precedencia, fija la
posición, y la Etiqueta,
distinguirá el acto con
Solemnidad y Cortesía

14. ¿QUÉ SON LOS BUENOS MODALES?
• Los buenos modales son el toque
distintivo de tu personalidad, con
ellos irradiarás elegancia,
naturalidad, sencillez y mostrarás tu
buena educación.
• Los Buenos modales son la
expresión de lo mejor que cada uno
tiene en su corazón para dar a los
otros. ¿Bondad o egoísmo? No es
simple romanticismo o cursilería.
Los buenos modales
verdaderamente expresan el nivel
de conciencia que tenemos hacia la
dignidad de los demás.

15. ¿QUÉ ES TENER URBANIDAD?
• La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se
deben cumplir y acatar para lograr una mejor relación con las
personas con las que convivimos y nos relacionamos.
• La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar,
aderezado con un toque de estilo.
• La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposición sistemática
de principios y normas que tienen por objeto lograr el recto
comportamiento social y la convivencia armónica de los
individuos dentro de un contexto urbano.
• Establece los principios que regulan las buenas relaciones
urbanas.
• La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y
situaciones siempre debe ir regida, amén de por algunas reglas o
normas escritas o no, por el sentido común.

16. Protocolo en El Fax
• Al igual que el teléfono celular, la computadora o el correo electrónico, el fax
tiene sus pequeñas reglas de cortesía.
• 1. Debemos redactar el fax, como si de una carta comercial se tratara, es decir,
a máquina de escribir u computadora. Solo se permite remitir un fax escrito a
mano, si lo dirigimos a una persona conocida o de confianza.
• 2. Utilizar siempre un papel blanco, o de tonos muy claros para darle mayor
nitidez al fax. Es una pérdida de tiempo, recibir un fax en el que apenas se ve
nada (sobre cuando se envían fotos, esquemas o dibujos).
• 3. La redacción debe ser clara, breve y concisa. Recuerde que es un medio para
dar a conocer algo de forma inmediata. Sea escueto. ABC
• 4. Generalmente, al ser un elemento público de la oficina, no debe utilizarse
para comunicaciones personales.

17. Protocolo en El Fax
• 5. Al igual que cualquier otro documento, no se olvide firmarlo. Es de mala
educación enviar comunicados "anónimos" sin firma. Aunque se utilice una
máquina la comunicación es entre personas.
• 6. Si envía más de una hoja, indique en algún lado de su primera hoja, sino
utiliza cubiertas de fax, el número de hojas que envía. Suelen llegar varios faxes
en un mismo día, y podríamos tener algún problema a la hora de identificar
cuantos faxes distintos tenemos.
• 7. Procure no "monopolizar" el uso del fax, si este es compartido por más
personas que usted o es compartido por varios departamentos.
• 8. No es de buena educación enviar un fax de forma anónima o sin firmar. Hay
que hacer constar los datos personales o de la empresa que remite el fax y la
firma de la persona que lo escribe (que no tiene porqué ser la misma que lo
envía).

18. Uso del Teléfono Celular
• Hablar por celular es un acto público de comunicación y es así que debemos recordar …
• 1. Nunca reciba una llamada durante una reunión de trabajo con otras personas, una
entrevista o un almuerzo o cena. Si está esperando de antemano alguna llamada importante,
notifique apenas llegue a la personas que tendrá que interrumpir la reunión o comida por
unos minutos para poder atenderla.
• 2. Evite también contestar su celular en lugares como museos, iglesias, transportes públicos,
consultorios médicos, el cine, etc.
• 3. No hable por su celular mientras está manejando. ¡Utilice manos libres o sistema de
bluetooth!
• 4. Mantenga sus llamadas cortas si está en compañía de otra persona o en lugar público
rodeado de personas que se verán obligadas a escuchar su conversación.
• 5. Es mal visto llegar a un restaurante y poner su celular sobre la mesa (aunque sea un
almuerzo de negocios). Mi consejo: ponga el celular en silencio y a vibrar y manténgalo en su
bolsillo o regazo. De esta forma, si usted recibe una llamada, usted será el único en darse
cuenta y si tuviera que contestarla, discúlpese y retírese de la mesa para atenderla.

19. INTRODUCCIÓN A LA ETIQUETA

20. ETIQUETA
• Los seres humanos necesitamos convivir y compartir
muchas de nuestras experiencias para subsistir en
armonía. Una de estas prácticas es la de sentarse en
una mesa a comer, compartir una amistosa
conversación, atender una invitación formal, ponerse
un traje según la ocasión o ubicarse en el lugar que
nos corresponde según nuestro puesto.
• Para que estas prácticas se realicen en un marco de
respeto y cortesía se han creado normas y códigos
universales que responden a la cultura de un
determinado país o grupo social.
• No se trata de encasillar y etiquetar nuestra
convivencia social sino de proceder según un orden
lógico que permita hacer más acertada y placentera
nuestra relación con los demás.

21. Reglas Básicas de La Etiqueta
1. Saber saludar. El saludo es un gesto de cortesía que debe hacerse a todo el
mundo, con independencia del grado de cercanía que se tenga. El saludo puede
variar en función de esta "relación" de cercanía.
2. Saber presentar. Social o laboralmente es preciso hacer presentaciones de
personas que no se conocen entre sí, bien sea en una fiesta o celebración, o bien
en una reunión de trabajo.
3. Saber hablar. Las conversaciones son un eje importante en la relaciones sociales
o laborales. Hay que saber cómo y de qué hablar.
4. Saber escuchar. Si es importante saber hablar, es tanto o más importante saber
escuchar. Estar atento a lo que dicen los demás.
5. Saber vestir adecuadamente. El vestuario es la mejor tarjeta de presentación de
una persona. Cambiar un mala primera impresión es bastante difícil. Hay que
saber vestir de forma correcta en función del cómo, cuándo y dónde.

22. Reglas Básicas de La Etiqueta
6. Ser puntual. La puntualidad dicen "es la cortesía de los reyes". Ser impuntual significa hacer
esperar a otras personas, hacerlas perder un tiempo que no deberían malgastar en esa
espera. Es una gran falta de cortesía y de educación.
7. Ser respetuoso. Las personas tienen sus ideas, sus creencias, sus formas de ver las cosas... y
todo eso hay que respetarlo. El respeto también supone tratar a la gente acorde a su cargo,
edad o jerarquía.
8. Ser cordial y amable. Es importante tratar a los demás con amabilidad y cordialidad. No
cuesta nada y se consigue mucho. Una frase mal dicha, un gesto grosero, un tono de voz
inadecuado... son formas de actuar que no favorecen nada la buenas convivencia entre las
personas.
9. Saber despedir. Un saludo es un inicio. Una despedida, es un término, una conclusión. Hay
que saber terminar una celebración, una reunión, una visita...
10. Ser cívico. Importante, aunque parece caído en el olvido. Tirar un papel al suelo, una colilla,
una lata de refresco, dar los buenos días, respetar el mobiliario urbano, etc. es una forma de
vida, que debe inculcarse a todo el mundo; hay que enseñarlo tanto en casa como en el
colegio-escuela.

23. ¿Protocolo en La Empresa?
• El Protocolo en las empresas, más importante de
lo que a simple vista puede pensarse, ha
evolucionado a lo largo de los años. Aunque
nacido en el mundo de las recepciones oficiales,
el Protocolo, bien utilizado en la Dirección de
Empresas, se convierte en una poderosa
herramienta de gestión
– 1. Invitaciones. No es lo mismo un "saluda"
que una invitación como tal. El primero es
mucho más protocolario y elegante, y sirve
para invitar, felicitar o notificar una
determinada cuestión al destinatario. Las
invitaciones serán siempre horizontales, y
deberán adjuntar el tipo de vestimenta que
se exige (frac, chaqué...). Por norma, se
solicitará confirmación de asistencia.

24. ¿Protocolo en La Empresa?
2. Presentaciones. En este caso, hay establecido un orden estricto
que admite pocas excepciones. Los hombres son presentados a las
mujeres, los jóvenes a los mayores y quienes ostenten un cargo
inferior, a aquellos situados por encima en la escala jerárquica.
3. Saludos. El saludo empresarial por excelencia es el apretón de
manos. En cualquier caso, debe realizarse con una fuerza
suficiente, pero no excesiva, y sin situar nunca la mano por encima
o por debajo de la de la otra persona.
4. Conversaciones personales. Aparte del modo en el que nos
expresamos y lo que al final decimos, la mirada es un elemento de
lenguaje no verbal muy importante en las conversaciones. Existen
dos tipos: una mirada focalizada en la frente implica autoridad,
mientras que si está dirigida al triángulo formado por los ojos y la
boca tiene un sentido de amistad.

25. ¿Protocolo en La Empresa?
5. Comidas - cenas de Empresa. La
distribución de los comensales en
esos casos no es una cuestión
baladí, desde la forma que
tendrán las mesas hasta la
densidad de comensales, que
dependerá de la clase de
encuentro de que se trate.
6. Regalos. Para efectuar unos
adecuados presentes de empresa,
basta seguir tres reglas: sentido
común, sensibilidad y
generosidad. Garantía de éxito.

26. La Empresa y Su Entorno
• El entorno empresarial hace referencia a los
factores externos a la empresa que influye
en la empresa y condicionan su actividad.
Entorno empresarial o marco externo no es
un área, es un todo, y no permite su
desarrollo. De este modo, la empresa
puede considerarse como un sistema
abierto al medio en el que se desenvuelve,
en el que influye y recibe influencias

27. Protocolarmente…
ESCRITA
• Cartas
• Comunicados internos
• Informes y memorias anuales para el
personal
• Cartelera de anuncios
• Paneles y buzones de sugerencia
• Correo electrónico
• Invitación
• Saludos, otros
ORAL
• Recibimiento o recepción
• Reuniones
• Eventos
• Discursos
• Conferencias
• Conferencias de prensa
• Comunicaciones personales informales
• Videoconferencias
• Teléfono gratuito para preguntas, quejas o
sugerencias

28. Tratamientos
• En toda práctica protocolaria es
necesario e imprescindible conocer los
tratamientos por razón de cargo o
categoría, correspondiente a
autoridades o personalidades, así como
a quienes están en posesión de altas
condecoraciones; es lícito recordar que
el cónyuge tiene el mismo tratamiento.
• En naciones cuya forma de gobierno es
una monarquía, el monarca, los
miembros de la familia real, y miembros
de la nobleza del país tienen
generalmente uno de varios títulos
reales:

31. Correspondencia
Tratamiento
Excelentísimo
Señor o Señora Señor Ministro/a…. Titulo
Don o Doña Don o Doña
Institución, Empresa, organismo o entidad Secretaria. Su Despacho
Referencia
• -Estimado amigo/a
• -Estimado Señor/a
• -Querido amigo/a
• -Muy señor/a mío/a
• -Distinguido señor/a
• -Apreciado Señor/a
Señor Título
Señor Licenciado, Señor Doctor, Señora Abogada….
Señor Apellido
Señor Muñoz, Señor García, Señora Méndez
Don o Doña: Titulo otorgado toda persona que
culmina sus estudios superiores o Universitarios
Don o Doña con el Nombre de la persona
Don Julio, Don Agustín, Doña María, Doña Florencia

32. Correspondencia
• Tratamiento
• Titulo que se antepone al de Universitario
• Titulo Otorgado por Oficio o dignidad
• Institución u Organismo
• Referencia
 Excelentísimo Honorable
 Señor Abogado Señor Doctor
 Don Rigoberto Chang Don Mauricio Oliva Herrera
 Ministro de Interior Presidente
 Secretaria de Interior Congreso Nacional de Honduras
 Su Despacho Su Despacho

33. Verbalmente
• Excelentísimo Señor Presidente de la República de Honduras, Abogado
• Don Juan Orlando Hernández Alvarado
• Excelentísimo Señor Ministro de Interior Abogado
• Don Rigoberto Chan Castillo
• Excelentísimo Secretaria con Despacho en Educación Señor Ingeniero
• Don Marlon Escoto
• Honorable Presidente del Congreso Nacional de la República de
Honduras el Señor Doctor
• Don Mauricio Oliva Herrera

34. Correspondencia
• Memo parte o recado,
• memorando,
• Carta, Carta Comercial, Carta de Presentación, Carta de servicios,
• Acuerdos, Nota de Duelo
• Hoja de control de documentos
• Control de proyectos
• Orden del Día
• Agenda
• Agenda de Trabajo
• Invitaciones Protocolarias
• Actas
• Minutas
• Protocolo Ceremonial

35. El Sistema de Valores de La Empresa: La Cultura
Empresarial

36. Beneficios del Protocolo en La Imagen
Empresarial
• La imagen de las empresas se ha convertido en algo tan global como el contexto en el que
operan y en el que son observadas.
• "Te reciben como te presentas, te despiden como te comportas"
• "El protocolo no es un lujo, sino una necesidad", por lo que sería conveniente que todas
las empresas, independientemente de su tamaño, destinasen una buena parte de sus
recursos en cuidar su imagen, aunque sólo sea porque, aún sin pretenderlo, las empresas
siempre comunican.
• El protocolo empresarial es un elemento dinamizador que ayuda a maximizar el potencial
comercial de la empresa.
• "La cordialidad hace más fluidas las relaciones entre clientes y proveedores“
• El Entendimiento con los clientes y con los proveedores. y, ¿cuál es la manera más eficaz
de encontrar este entendimiento? Saber utilizar la buena educación en los negocios, la
etiqueta empresarial.
• "Los buenos modales contribuyen al éxito en cualquier negociación"

37. Beneficios del Protocolo en La Imagen
Empresarial
• El protocolo aporta a la empresa valores fundamentales añadidos en los que podemos
destacar seis elementos:
– Imagen. El protocolo de empresa ayuda a difundir la imagen de la empresa
mediante actos y apariciones públicas.
– Proyección. El protocolo ayuda a la proyección social de la empresa ya que
contribuye a mejorar las relaciones con los públicos.
– Comunicación. El protocolo comunica los mensajes de la empresa de modo eficaz.
– Procedimiento. El protocolo establece unas normas y unas técnicas de
organización, es decir, establece unos procedimientos de actuación que aporta
calidad a los actos y a las relaciones.
– Rentabilidad. El protocolo de empresa es una herramienta que consigue
incrementar los beneficios de la misma, optimizando el resultado de cada acto.
– Prestigio. El protocolo ayuda a conseguir una imagen favorable de la empresa
como consecuencia de una actuación excelente.

38. Es decir…
• Ser respetuoso
• Ser puntual
• Ser discreto
• Ser cortés, agradable y positivo
• Interesarse por los demás
• Vestirse de acuerdo a las circunstancias
• Utilizar un adecuado lenguaje oral, escrito y corporal

39. Los Actos en La Empresa
• Actos de Carácter Interno. Actos en los que no
intervienen personas u organizaciones ajenas a la
empresa. Su finalidad suele ser informativa (tanto en
aspectos económicos, como de estrategia y cualquier
otro tipo de información, de la empresa o no). Suele
ser actos muy sencillos.
• Actos de Carácter Externo. Actos organizados fuera
de la empresa y en los que pueden participar tanto
personas de la empresa como personas ajenas a la
empresa, es decir, en la que participan terceras
personas de fuera de la empresa.
• Actos Propios. Los que organiza la propia empresa.
Bien dentro de sus instalaciones -internos- o en fuera
de sus instalaciones -externos-.
• Actos Ajenos. Los actos que organiza otra empresa,
pero que participa nuestra empresa de un forma
directa, asistencia de personas de forma activa, o
indirecta como patrocinadores pero con una
participación más pasiva.

40. LA ETIQUETA EN LA MESA

41. La Mesa
• La etiqueta sobre la mesa es el
conjunto de normas que cada cultura
prescribe como normas de educación
a la hora de comer en grupo y suele
incluir el correcto manejo de los
utensilios de comer: cubertería,
cristalería, etc. Cada cultura tiene sus
propias normas establecidas y muchas
de ellas radican en las costumbres
tradicionales y en la forma de ver y
comprender la vida

42. La Etiqueta en la Mesa
1. Servilleta
2. Tenedor de pescado
3. Tenedor de carne
4. Plato Base ó Plató
5. Cuchillo de carne
6. Cuchillo de pescado
7. Cuchara de sopa
8. Platito de pan
9. Tenedor de postre
10. Cuchara de postre
11. Tarjeta con el nombre
12. Copa de agua.
13. Copa de champaña.
14. Copa de vino tinto
15. Copa de vino blanco

43. El Montaje de La Mesa
• Guía para el montaje de mesas: mostrará los elementos adecuados de la cubertería, vajilla
y cristalería que debe adquirir para cualquier tipo de comida.
• Colocar la mantelería en el siguiente orden: Muletón, Mantel, Cubremantel.
• Colocar el Plato base centrado, al frente del comensal.
• Ubicar el plato para el pan al lado izquierdo del plato base.
• La copa para agua colocarla frente a la punta del cuchillo
• Saleros y pimenteros ubicarlos en el centro de la mesa (cuando el comensal los pida)
• Colocar en el centro de la mesa la decoración
• Colocar los cubiertos de la siguiente manera:
• 1.- Cuchillos y cucharas al lado derecho
• 2.- Tenedores al lado izquierdo
• 3.- Pala mantequillera, encima del plato para el pan, en su borde derecho
• 4.- Cubiertos para postre en la parte superior arriba del plato base.
• Colocar la servilleta del cliente doblada en forma sencilla sobre el plato base.

44. CLAVES PARA PONER LA MESA

49. Los platos, Los Cubiertos, Las Copas, su uso
correcto

50. Los Cubiertos

51. Los Cubiertos

54. Las Copas

56. Etiqueta en la Mesa
COMIDA - BUFFET
VENTAJAS:
RELAJADA E INFORMAL
PERMITE MAYOR CANTIDAD DE INVITADOS
LOS INVITADOS SE SIENTAN SIN ORDEN APARENTE
LOS INVITADOS SE AGRUPAN POR AFINIDAD
DESVENTAJA:
AL SER INFORMAL NO SE ADAPTA PARA COMIDAS DE GRAN IMPORTANCIA

57. 1. Tenedor para carnes
2. Tenedor para pescado
3. Tenedor para frutas
4. Tenedor para frutas o maíz (para insertar)
5. Tenedor para frutas
6. Tenedor para pescado (entradas)
7. Tenedor para langosta
15. Cuchara para consomé
16. Cuchara para café o moca
17. Cucharilla para helado
18. Tenedor para mariscos
19. Tenedor para caracoles
20. Cuchillo para la piel del pescado
21. Tenedor para ostras
8. Cuchillo para carnes blancas
9. Cuchillo para carnes rojas
10. Pala para el pescado
11. Cuchillo para mantequilla
12. Cuchillo para quesos
13. Cuchillo para postre
14. Cuchara para sopa
CUBIERTERIA PARA SERVIR

58. CUBIERTERIA PARA SERVIR
1. Cucharón para sopa
2. Cuchara para ensaladas
3. Cuchara para salsa especiales
4. Cuchara para el arroz
5. Cuchara para salsas
6. Tenedor para ensaladas
7. Cuchillo para quesos
8. Pala grande para servir carnes cortadas,
legumbres, etc
9. Palas para servir galletas
10. Pala para servir pasteles
11. Pinza para puré
12. Pinza para coger caracoles

59. EL MENÚ

60. El Menú  En todos los casos de tiempo de
comidas se preocupará escoger un
menú o se confeccionará de modo
que tenga un balance nutricional,
y que sea algo normal, o sea no
muy cargado; porque el llenar el
estomago lo que se provoca que el
cuerpo desee el descanso, el
balance va en función que el
menú tenga: carnes, vegetales,
cereales y frutas.
 El Menús con 1,500 calorías,
dividiéndolas en 55% de proteínas,
30% de grasas y 15% de
carbohidratos, lo que una persona
come en el día.
 Ejemplo:
El Aperitivo : canapés fríos o
calientes
El Primer Plato : entrada,
ensaladas, cócteles o ceviches,
quiches
El Segundo Plato : pastas,
arroces o sopas
El Tercer Plato: carnes, ya sea de
res, ave, cerdo, caza, pescado o
marisco que se acompaña con un
vino, el mas prestigioso que
vayamos servir, la carne se
conjunta con una guarnición.
El Cuarto Plato: el postre, que
reglamentariamente se sirve con
cucharilla; si la comida no es tan
formal antes del postre se sirve;
los quesos, postre y por ultimo, la
fruta.
El Te o Café: va servido con
chocolatitos o caramelitos que
estén compuestos de menta,
conocidos comúnmente como

61. La Minuta • Listado del Menú
presentado
• Debe ser sobria y
elegante, teniendo en
cuenta hasta el más
mínimo detalle, tales
como la cartulina,
tipografía, etc.
• Debe ser rezado o
presentado por el Chef

62. MENÚ
Italia Francia España
Cóctel de frutas Cóctel de camarones Cóctel de camarones
Sopa minestrones Soupe vishyssoise Gazpacho andaluza
Ensalada napolitana Ensalada Montecristi Ensalada catalana
Pollo Siciliana Canard a L`orange Paella Valenciana
Cassa ta italiana Crêpes suzette Rosca mallorquina
Café Café Café
Inglaterra Estados Unidos México
Cóctel de mariscos Cóctel de langosta Cóctel de ostiones
Ensalada mixta Crema de espárragos Caldo tlalpeño
Sopa de tortuga Ensalada waldorf Ensalada de lechuga
Steak Porterhouse Sopa Cam Chowder Carne Tampiqueña
Peras del paraíso Tarta de queso Chongos zamoranos
Te o café café café de olla

63. Diferentes Clases de Mesas para
Diferentes Eventos
• La regla fundamental para elegir una mesa es la capacidad
según las necesidades, es decir, el tamaño debe ser
proporcional al número de invitados. Cada persona ocupa
aprox. 70 - 80cms.
• Considerando que entre cada Comensal debe tener aprox. 60
– 75 cms.

64. MESA REDONDA
• Todos los invitados se ven y
están en comunicación con
otras mesas; los invitados se
suelen colocar con el sistema
cartesiano o con el de reloj. No
se marca la presidencia y es
adecuada para no distinguir
rangos. Muy utilizadas en
eventos sociales.

65. MESA CUADRADA
• Es de la más utiliza en
restaurantes. En protocolo se
utiliza poco porque solo existen
pares; admite 4, 8, 12… Siempre
tiene que ser par y divisible
entre 4. Es ideal para cenas
íntimas y tampoco marca de
gran manera las presidencias.
• Conocida Tipo Rusa

66. MESA IMPERIAL
• Muy usada en eventos empresariales y en
comidas en las que se ponga una sola
mesa.
• Existen dos maneras de colocar la
presidencia: a la francesa (española);
donde la presidencia se sienta en el centro
de la mesa y no lleva comensales en los
extremos, y a la inglesa; donde la
presidencia se sienta en los extremos (en
ambos casos es preferible que los invitados
sean pares). Como ventaja o
inconvenientes: resalta mucho la
presidencia, quien o quienes son más
importantes.

67. MESA OVALADA
• No admite presidencia a la
inglesa, por tanto se preside a la
francesa. Como ventaja o
inconveniente; dejaríamos claro
el rango de los invitados y se
destacaría mucho la presidencia.
No todo el mundo se ven las
caras y se van a crear tres
conversaciones.

68. MESA EN FORMA DE V
• Es utilizada en banquetes
muy numerosos donde
solo se utiliza una sola
mesa. Crea muchas
conversaciones pero no
unifica conversaciones ni
personas.

69. MESA CON FORMA DE HERRADURA
• Se utiliza en ocasiones
para comer pero sobre
todo para trabajar.

70. MESA EN FORMA DE T
• Mesa construida por un
conjunto de mesas y no se
suele utilizar en comidas,
pero sí en reuniones. En las
comidas las personas no se
sentarán en los extremos,
se marca mucho la
presidencia y come todo el
mundo en la misma mesa.

71. MESA EN FORMA DE PEINE
• Esta es utilizada en grandes
banquetes (típica en
comedores escolares). Los
países orientales las utilizan
más que nosotros y se
utilizan cuando queremos
que coman todos juntos.

72. La Cata del Vino
Definición
• La cata es el acto por el cual, según ciertas normas y reglas, se procede al análisis sensorial
de los vinos. La misma puede ser :
• Comparativa (relacionando entre si varios vinos)
• A ciegas (ocultando la marca o cualquier otro dato de las etiquetas)
• Vertical (cata de un mismo vino de diferentes añadas)
• Varietal (compara solo vinos de la misma variedad de uva)
• La cata se realiza en tres fases:
• Análisis visual: el color, la transparencia, brillo, intensidad, matices del pigmento y
formación de burbujas.
• Análisis de los aromas: frutales, florales, herbáceos, tostados y especiados, valorando su
limpieza, complejidad e intensidad.
• Análisis de las sensaciones en boca: acidez, impresiones dulces, astringencia dada por los
taninos, materia y cuerpo, equilibrio, persistencia de los aromas, etc.

75. Reglas de Conducta Durante Las Comidas
• 1. Deje que se sienten primero las señoras. Si tiene a una señora su lado, ayúdele a sentarse
retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y luego le acerca con cuidado.
• 2. Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento oportuno (genialmente,
después de que todas las señoras ya se han sentado).
• 3. Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una rigidez excesiva
que no nos permita movernos con cierta soltura.
• 4. Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos. Si apoya los codos,
puede hacerlo siempre que no haya comida en los platos o tenga algún cubierto en la mano.
• 5. No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o cualquier otro
elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen.
• 6. No se habla ni se bebe con la boca llena.
• 7. No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.
• 8. La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él mientras hablamos,
escuchamos o miramos.
• 9. Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa, o muy
despacio.
• 10. Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Lo mismo a la hora de beber. No
sorber haciendo ruido.

76. Reglas de Conducta Durante Las Comidas
• 11. No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro comensal.
• 12. Pida siempre las cosas "por favor". Recuerde dar las gracias cuando le acercan la salsera o le
hacen cualquier otro tipo de favor.
• 13. Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nada de
exageraciones que comprometan a los anfitriones.
• 14. No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace, pida las excusas
pertinentes.
• 15. Nada de móviles, beepers, o cualquier otro sistema electrónico de avisos y/o mensajes sobre la
mesa. Tampoco debería tenerse encendido aunque fuera en el bolsillo.
• 16. La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan babero.
• 17. Si no desea que le sirvan más cantidad de un plato o bebida, no se pone la mano sobre el plato o
la copa. Se indica de forma verbal que no desea más.
• 18. En la mesa prohibido retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquier otro gesto
poco ortodoxo.
• 19. Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremo de la mesa,
con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la tertulia posterior. Hable solo con los más
cercanos a usted.
• 20. En caso de duda, es correcto preguntar, o bien observar el comportamiento de otros comensales.

77. Normas Básicas en la Mesa
 1. No beber ningún líquido mientras
tenga todavía comida en la boca.
 2. No escupir los fragmentos no
comestibles, huesos, espinas; sacarlos de
la boca (de una forma natural) y dejarlos
sobre el plato del cuchillo de la
mantequilla, o el propio plato de
servicio.
 3. No masticar con la boca abierta.
 4. No meter en la boca una nueva
cucharada de alimento antes de tragar el
que está masticando.
 5. No hablar mientras tenga comida en la
boca.

78. Normas Básicas en la Mesa
• 6. No utilizar el mantel, la servilleta o cualquier otra
tela para limpiar los cubiertos.
• 7. No jugar con los cubiertos.
8. No mantener la cucharilla en la taza mientras bebe
café. Tampoco haga ruido de rintintín con la cucharilla
cuando disuelve el azúcar en el café.
• 9. No tratar de alcanzar con las manos todo lo que hay
sobre la mesa.
• 10. No producir chasquidos con los labios mientras se
mira alrededor en señal de satisfacción por lo mucho
que guste el alimento que acaba de ingerir.
• 11. No probar la comida de otro invitado cogiendo un
poco con el tenedor y llevándolo por encima de la
mesa como si fuese un avión de juguete. La forma
correcta de hacerlo es pasar a esa persona el plato del
pan o el de servicio que le han puesto, y pedirle que
deposite ahí unas cucharadas o trozos del alimento
que quiere probar.

79. Normas Básicas en la Mesa
• 12. No desmigajar el pan sobre la salsa.
• 13. No pintarse en la mesa, ni siquiera
con el lápiz de labios.
• 14. No respaldar en la silla de manera
que ésta bascule hacia atrás apoyada en
el suelo solamente con las dos patas
traseras.
• 15. No empezar a comer hasta que todo
el mundo esté servido.
• 16. Comenzar a comer cuando lo hace la
anfitriona o Anfitrión.
• 17. No se sirve un nuevo plato hasta que
todos los comensales hayan terminado
• el primero y les hayan sido retirados
platos y cubiertos. Por este motivo, no
debemos comer ni demasiado rápido ni
demasiado lento.

80. Normas Básicas en la Mesa
• 18. No se olvide de dar las gracias cuando
le sirvan, tampoco descuide el por favor al
solicitar cualquier cosa.
• 19. En la mesa no se debe hablar de
política, fútbol, enfermedades o sexo.
• 20. Las servilletas. Si tiene que salir de la
mesa durante la comida, deje la servilleta
en el lado izquierdo de su plato, doblada
en pliegues sueltos. No es correcto que se
la lleve cuando se dirige al lavabo o a
contestar una llamada telefónica.
• *Cuando termina la comida o cena, la
servilleta se deja en el lado izquierdo de
nuestro servicio de mesa (doblada en
pliegues sueltos). En casas particulares y
para comidas familiares se puede hacer
uso de los servilleteros.

81. • * La finalidad de la servilleta es retirar las
partículas de alimento puedan quedar adheridas a
los labios durante el transcurso de la comida.
• Debe hacer este movimiento de una forma
delicada y natural, que no parezca que esta
limpiando los cristales de la ventanilla del coche.
• *Se considera de mala educación humedecer la
servilleta en el vaso de agua y limpiarse con ella los
dedos o alguna pieza de la vajilla, solo está
excusado si se trata de una madre que limpia a un
niño, de cualquier forma la copa que se use no
deberá ser utilizada de nuevo.
• Tampoco se utilizarán las servilletas para depositar
objetos que no se puedan comer, tales como
huesos de aceituna, de pollo, espinas...
Normas Básicas en la Mesa

82. • -El anfitrión hombre/mujer, es el
primero que coge la servilleta de
encima de la mesa. Esta es la señal para
que los demás comensales hagan lo
mismo.
• *Si lo desea, puede fumar al terminar
la comida siempre que esté sentado en
una zona de fumadores, si ocupa una
mesa en zona de no fumadores,
entonces no podrá fumar bajo ningún
concepto. Antes de encender el
cigarrillo, deberá preguntar a los
anfitriones y al resto de comensales si
les molesta que fume.
• *No se fuma antes de empezar a
comer, ni entre plato y plato.
Normas Básicas en la Mesa

83. Las Presentación
¿Por qué y para qué nos Presentamos?
• Identificación
• Establecer Vínculos
• Fomentar la Comunicación
¿Quién debe ser el Presentado?
• Rango Menor al de Mayor categoría
• Igual Rango se dará preferencia al de
Mayor edad
• Joven es presentado al de Mayor
edad.
• Caballero a la Dama.
• Caballero Mayor rango se omitirá,
ósea que la Dama se presentara
primero al Caballero de Mayor
Importancia

84. Las Tres Reglas Básicas
• para hacer las presentaciones son por razones de sexo, edad
y rango-categoría.
• Es decir, a la mujer siempre le es presentado el hombre.
• El más joven siempre es presentado al de mayor edad.
• Y el de menos rango o categoría, siempre es presentado al de
mayor rango o categoría.

85. Situaciones
• 1. Un caballero siempre se pone en pie cuando se le presenta a alguien, nunca
puede permanecer sentado.
• 2. Las señoras no tienen por qué levantarse ante otras damas o los caballeros. Pero
si la persona es de edad avanzada, es correcto hacerlo. Si la señora es de su edad,
es una actitud cordial el hacerlo, pero no obligatorio.
• 3. Si se llevan guantes, los caballeros se deben quitar al menos el de la mano con la
que se va a saludar. Las señoras pueden permanecer con ellos puestos.
• 4. Si el caballero lleva sombrero, boina o gorra, deberá descubrirse, mientras que
las señoras pueden permanecer "cubiertas".
• 5. Si estamos en una sala o habitación y entra alguna personalidad, es correcto que
todos se pongan en pie como señal de respeto (aunque es una costumbre que se
ha ido perdiendo desde la base, cuando se ponían en pie en la clase cuando
entraba el profesor).

86. El Saludo…
• Cómo dar la mano de forma correcta.
– Un buen apretón de manos
– Debe hacerse cuando usted está parado.
– Al dar la mano debe mirar fijamente a la persona que saluda
– El apretón de manos debe ser breve, pero intenso
– El saludo más tradicional es dar la mano derecha
– Si da la mano, procure no agitarla demasiado
– No es correcto negarse a dar la mano
"El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"

87. El Apretón de Mano
• Extienda su mano
• Entre dos personas hay un metro
• Mírele a los ojos
• Si le incomoda a la persona al momento de la presentación
procuraremos ver al tercer ojo.
 Taller Saber dar la Mano

88. El saludo estrechando la mano tiene varios
significados

89. El Beso Como un Saludo
• El beso es una de las manifestaciones más nobles de ser humano, y tiene la virtud de
ser voluntario, tanto del que da como del que recibe, si no fuera así, perdería el
sentido de amor, cariño y amistad que conlleva
• EL BESO SOCIAL
• Cuando existe un vínculo de amistad
• Por cortesía.
• Si no es dado sin esperarlo
• NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO:
• Nos acaban de presentar a alguien
• A los jefes y compañeros de trabajo
• A los bebés y niños pequeños

90. Cómo Responder a una Presentación
FORMALES RESPUESTAS:
• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO
• ES UN PLACER CONOCERLO
• ENCANTADO DE CONOCERLO
• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO
INFORMALES RESPUESTAS:
• HOLA, ¿COMO ESTÁS?
• QUÉ TAL?
• ENCANTADO DE CONOCERTE
• MUCHO GUSTO
FORMALES:
• PERMÍTAME PRESENTARLE A...
• ME PLACE PRESENTARLE A...
• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....
• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....
INFORMALES:
• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..
• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ?
VEN Y TE PRESENTO
• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON
JAIME CASTRO
En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de
honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para
luego solicitar negocios o concesiones

91. El Saludo… La Despedida
EL BESO SOCIAL
• Cuando existe un vínculo de amistad
• Por cortesía.
• Si no es dado sin esperarlo
NO CONVIENE DAR UN BESO
CUANDO:
• Nos acaban de presentar a alguien
• A los jefes y compañeros de trabajo
• A los bebés y niños pequeños
FORMALES:
• Fue un placer haber estado
con usted
• Hasta una próxima
oportunidad
• Espero tener la oportunidad de
hablar nuevamente con usted
INFORMALES:
• Nos vemos pronto
• Que te vaya bien
• Éxitos
• Adiós, que este bien
• Hablamos. Saludos a todos

92. Al Final ….

93. El Empleo del Vos y del Usted
• ¿Cómo reaccionaría usted si recibiese este saludo?: «Hola, hace días no sé de
usted. Contame cómo estás». Seguramente se confundiría... tanto como está ya
confundido quien habla así. Sin embargo, esa forma de «cruzar» el vos, el tú y
el usted es frecuente en Honduras, y esto tiene su historia.
• De tú, vos o de usted. ¿Cómo tratar a otra persona? ¿Cuándo hacerlo?
• Cuando nos presentan a una persona, o charlamos con otras personas, surge el
"inconveniente" de cómo tratar a la misma. Diremos que siempre, y por
defecto, el tratamiento debe ser de usted.
• No se puede utilizar el tú o vos de forma directa, aunque siempre utilicemos
alguna excusa para justificar este tratamiento (es más joven que nosotros, es
un empleado de un establecimiento, etc.). No es un comportamiento educado
tutear o vosear "de forma directa" a una persona que no conocemos.
• La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de "usted" hasta que el propio
interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos seguir utilizando
el usted siempre.

95. IMAGEN PERSONAL
“La moda se pasa de moda, el estilo jamás.”
Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, y obtener los
conocimientos y habilidades necesarios pera crear la imagen adecuada, con el
fin de que esta, permita alcanzar los objetivos laborales.

96. IMAGEN EJECUTIVA
Porque…”nunca existirá una segunda
oportunidad para dar una primera
buena impresión”

97. Imagen Ejecutiva
• En el ámbito laboral, la imagen juega un papel de gran relevancia ya que lo que proyectamos a
simple vista comunica mucho más de lo que imaginamos, refleja el grado de autoestima de la
persona, el profesionalismo, si es exitosa o no, incluso el nivel cultural y social.
• El cuidado de la imagen ejecutiva es fundamental porque estamos representando una firma, con
clientes y proveedores tanto internos como externos. El aspecto exterior debe proporcionar
sensación de agrado y bienestar mostrando una imagen femenina o masculina, con alto grado
profesional acompañada de elegancia y seguridad.
• Nunca subestimes el poder de la primera impresión, cuida tu apariencia y tu vestimenta siempre,
cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra ya está transmitiendo
datos e ideas aún sin quererlo; la imagen personal es la huella de la persona que capta la mente de
otro, recuerda que la vista es más rápida que el oído. Todos proyectamos nuestra personalidad a
través de la imagen que ofrecemos al exterior.
• Recuerda que la imagen de tu empresa, la hacen las personas que la forman, que se convierten en
sus embajadores y son responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que
ofrecen.
Antes de hablar… ya debe proyectar “Su Marca”
“Vístete de acuerdo a lo que quieres ser… a donde quieres llegar… el éxito que quieres
lograr… vístete para triunfar”

98. … Y se compone primordialmente de
• Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad.
• No morderse las uñas.
• Si se usa gafas, los cristales deben estar siempre limpios.
• Vestido adecuado a la silueta y a las circunstancias (la hora, la estación del año, el
tipo de evento).
• Calzado limpio y ajustado al momento en que se lleva.
• Complementos adecuados: bolso, sombrero, joyas.
• Comportamiento siempre educado, con cortesía.
• Conversación amena.
• Interés por los demás (escuchar y ser escuchado).
• Cierta inclinación por la cultura, sin exagerar.

99. Guardarropa Básico Femenino
• Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.
• Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino, café o gris.
• Dos blusas de colores sólidos.
• Dos blusas con estampados discretos y no floreados.
• Un suéter.
• Un vestido negro de coctel.
• Un par de jeans clásicos.
• Dos blusas de vestir.
• Dos tops casuales.
• Una chaqueta deportiva.
• Un pantalón casual.

100. Guardarropa Básico Masculino
• Un traje color oscuro.
• Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o marrón.
• Dos camisetas blancas.
• Una chaqueta deportiva.
• Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca.
• Tres corbatas en colores sólidos.
• Un jeans de corte clásico.
• Un suéter en cuello V.
• Dos camisas sport en colores sólidos.
• Dos camisas tipo polo.
• Un cinturón negro y uno café.

101. Combinaciones para el buen Vestir - Hombres

102. Esenciales de Tim Gunn
Esta es la lista de ropa y moda de Tim
1- El vestidito negro
2- Un abrigo tipo trench (gabardina)
3- Pantalones de vestir
4- Camisa blanca
5-Jean (denim o mezclilla)
6- Sweater de Cashmere (cachemira)
7- Falda
8- Vestido de día
9- Blazer
10- Traje formal o algo que lo sustituya
Extra: una pieza de moda

103. Los Siete Estilos Personales
• Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal.
• Tradicional… apariencia conservadora, atemporal, seria,
discreta y moderada
• Elegante… apariencia refinada, distinguida, formal y pulcra,
siempre apropiada para cada ocasión
• Romántico… lucen gentiles, cálidas, apacibles y provocan
cercanía
• Seductor… usan ropa para revelar el cuerpo y atraer al sexo
opuesto
• Creativo… apariencia original, imaginativa, artística, no
convencional, innovadora, que no sigue reglas
• Dramático… llamativo y severo

104. El Hábito de La Puntualidad
• Puntualidad es una actitud humana considerada en muchas sociedades
como la virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una
tarea requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo
anteriormente comprometido o hecho a otra persona… Tips…
1. Alista todo la noche anterior.
2. Coloca los objetos importantes cerca de la puerta.
3. Anticípate a los retrasos antes de que sucedan.
4. Comprométete para llegar 15 minutos antes a cualquier compromiso.
5. No subestimes el tiempo que necesitas
6. Levántate apenas suene la alarma
7. Examina de nuevo el tiempo que necesitas para cumplir tus tareas
diarias
8. Identifica las actividades en las gastas más tiempo
9. Haz una nota de dónde debes estar respecto al tiempo
10. No congestiones tu agenda
11. No pierdas la noción del tiempo
12. Convierte la puntualidad en uno de tus valores principales

105. La Seguridad en Sí Mismo
• Es una vivencia o sentimiento que viene desde el propio interior. Nace del
sentimiento interno de Unidad, de una equilibrada autovaloración y del
entendimiento de que todo ser humano es rico en posibilidades, aunque
muchas veces pueda errar y fracasar –y aprender así de los errores y fracasos,
rectificando por un lado y sobreponiéndose por otro. La seguridad es también
humildad y aceptación de uno mismo, con sus capacidades y limitaciones como
ser humano.
• La vanidad, el despotismo, la soberbia, el temperamento adusto y la arrogancia
son signos claros de personas inseguras que tienen que parapetarse en estas
actitudes para defender su personalidad. La persona que realmente es y se
siente segura suele ser cordial, abierta, afectiva, distendida; no requiere de
autodefensas narcisistas ni atrincheramientos psíquicos de ningún orden.
Cuando hay seguridad en uno mismo hay mayor disponibilidad para reponerse
ante las adversidades y menos posibilidades de pesadumbre o abatimiento ante
contrariedades o vicisitudes, porque uno dispone la fuerza y la luz en su interior.
La seguridad en uno mismo es confianza en esa fuerza interior y sí mismo para
vivir espiritualmente.

106. Etiqueta en el Teléfono
1. Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure
no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario.
2. Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su
nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su
nombre es poco común, deletréelo.
3. Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la
vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el teléfono.
4. En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure
hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una
conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras
su compañero termina la conversación.
5. Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono,
recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un
pasatiempo.

107. Etiqueta en el Teléfono
6. Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el
teléfono en cuanto esté lista su llamada.
7. Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.
8. No “entre en confianza” con la persona en la otra línea si se
trata de un desconocido, y nunca le llame “primor”, “corazón”,
“amigo”, etc. o utilice el “vos” o “tu” pues es de muy mal gusto
esta práctica.
9. Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le
habla.
10. Si tiene que dejar el teléfono, regrese tan pronto como pueda.
Si se tarda más de lo que pensó para obtener la información,
regrese de vez en cuando al teléfono con unos datos
progresivos.

108. 11. Salude a cada interlocutor
agradablemente y trate cada llamada
como importante. Piense que aunque a
usted no le parezca importante el
asunto que se esté mencionando, quizá
para el otro eso es vital.
12. Cuando sea necesario denegar una
solicitud, de explicación con mucho
tacto.
13. Discúlpese por los errores o atrasos.
14. Tómese el tiempo para ser útil. Si
promete devolver una llamada para
suministrar más datos, mantenga su
promesa.
15. Trate a sus compañeros de trabajo con
la misma cortesía telefónica que brinda
a sus clientes.

109. Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es
juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede
ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.

110. Imagen Telefónica
• A de Argentina
• B de Bolivia
• C de Colombia
• CH de Chabela
• D de Dinamarca
• E de Ecuador
• F de Francia
• G de Guatemala
• H de Honduras
• I de Italia
• J de Jamaica
• K de Kilo
• L de Lagos
• M de México
• N de Nicaragua
• O de Oso
• P de Polonia
• Q de Queso
• R de Rumania
• S de Suecia
• T de Turquía
• U de Uruguay
• V de Venezuela
• W de Washington
• X de Xiomara
• Y de Yugoslavia
• Z de Zorro

111. Tomar encuentra…
• Es por esto que es importante
• Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento.
• Tener el hábito de saludar, independientemente de tu posición en la empresa.
• Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
• Ser consciente del daño que hacen las malas palabras.
• Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse con la pareja y los
hijos.
• Cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que
queremos integrar no desintegrar.
• Ser consciente que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar. Se puede
reír con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.
• Saber comportarse al tomar los alimentos.

112. Karen M. Bonilla Flores
Consultora en Formación
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