Folien zu meinem Workshop, in dem ich die Teilnehmenden dafür sensibilisiert habe, nicht zu sehr von sich selbst auf andere zu schließen. Sie sollen auch an die Menschen denken, die nicht so privilegiert sind, selbst Lösungen für Ihre Herausforderungen entwickeln zu können, etwa weil Ihnen Wissen, Zeit oder Zugang zu Machtstrukturen fehlen. Ich habe einige Methoden zum User Research und zur Zusammenfassung der Erkenntnisse vorgestellt und Tipps gegeben.

1. DIGITALE KONZEPTE
MIT MEHR WERT.
Customer Needs und Voices
Climathon Basel
25. Oktober 2019

2. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Katrin Mathis
Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
Über 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
MBA in Service Innovation & Design in Finnland
Startup Weekend Basel Organisatorin 2013–2015 und
ehrenamtliche Mentorin bei der Startup Academy Basel

3. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
„Service Design nutzt Design Methoden,
um Dienstleistungen ganzheitlich
über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern“
Die Stimme des Kunden oder Voice of the Customer
(VOC) beschreibt den Prozess der Erfassung der
Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden,
um ausgesprochene und unausgesprochene
Kundenwünsche zu ermitteln.
Wikipedia

4. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Menschenzentriertes Design
Mensch Technologie
Business

5. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Service Design Thinking Prozess
Problemdefinition
„Das Richtige entwickeln“
DefinierenEmpathie Ideen Prototypen Test
Lösungsfindung
„Dinge richtig entwickeln“

6. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Empathie-Übung

7. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Nicht von sich selbst auf andere schließen!
Bild: CC BY Christian Schnettelker

8. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Werden Sie zum Experten!
Beobachten
Recherchieren
Befragen
Ausprobieren

9. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Beobachten
Bild: CC BY wetwebwork
Achten Sie auf Workarounds!

10. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Recherchieren
Was gibt es bereits?
„Picnic in the Graveyard“: Was wurde bereits versucht und ist gescheitert?
Produkte anschauen
Mit Kunden sprechen
Mit Initiatoren sprechen

11. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Befragen
Bild: CC BY Service Design Berlin

12. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern
Wann haben Sie zuletzt
____ genutzt? Ist das typisch
für Sie?
Haben Sie Alternativen zu ___
in Erwägung gezogen?
Welche? Warum?
Wann haben Sie
zuerst realisiert ,
dass Sie eine
Lösung für ____
brauchen?
Wer war bei Ihnen?
Wie war das Wetter?

13. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Interviewleitfaden
Formulieren Sie Fragen offen und hinterfragen Sie die Antworten
Werden Sie konkret, um Erinnerungen zu fördern
Sprechen Sie über die Gegenwart und die Vergangenheit statt über die Zukunft
Fragen Sie nach Alternativen

14. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Vorgehen
Person und
Projekt
vorstellen
Beziehung
aufbauen
Geschichten
erfragen
Emotionen
erforschen
Aussagen
hinterfragen
Zusammen-
fassen
und
bedanken
Zeit
Bild: nach d.school (2010): Interviewing Skills.

15. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Tipps
Führen Sie ein lockeres Gespräch, statt Ihre Fragen abzuarbeiten
Interessieren Sie sich für Ihren Gesprächspartner,
statt über Ihre Lösung zu sprechen
Hören Sie überwiegend zu und halten Sie kurze Denkpausen aus
Fragen Sie nach einer Verbindlichkeit als Zeichen des Interesses
Suchen Sie nicht nach Bestätigung, sondern nehmen Sie Zweifel ernst!
Führen Sie so viele Interviews, bis Sie keine neuen Erkenntnisse mehr gewinnen

16. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Tagebuchstudien
Einblick in den Alltag der
Nutzer durch Self-
Dokumentation über einen
längeren Zeitraum
Bild: CC BY Rosenfeld Media: Strukturiertes Tagebuch zur Nutzung mobiler Geräte aus Swisscom Projekt

17. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Ausprobieren

18. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Ausprobieren

19. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Marktforschung
Qualität statt Quantität!
User Research
10 Personen
100 Erkenntnisse
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100 Personen
10 Wahrheiten
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Bild: nach Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.

20. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Value Proposition Canvas – Customer Profile
Kunden-
aufgaben
Nutzen
Probleme

21. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Persona

22. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Customer Journey Map
Werbung Buchung
Pre-Service Service Post-
Serv.
Das Essen
sieht aber in
der Werbung
besser aus
Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook
Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce
J J
J
K KKK
L
J
K

23. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Stakeholder Map

24. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Persona
Situation/Umgebung
Wie können wir ...
Problem
Problem neu umreißen
Der umweltbewussten Studentin Maria helfen,
in den Semesterferien
möglichst klimafreundlich zu verreisen

25. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Die Kraft der richtigen Fragestellung
Gestaltet eine neuartige Blumenvase
Bild: Marcantonio Love in Bloom Vase Bild: 3D-Vase „Skin“
Bild: Nebl Vase

26. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Die Kraft der richtigen Fragestellung
Wie können wir Pflanzen in unseren Wohnraum bringen,
um das Raumklima zu verbessern?
Bild: CC BY SA Spaceo
Bild: CC BY SA Joe Lanman

27. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Build to learn

28. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Fail fast, succeed sooner!
Kosten eines
Fehlschlags
Projektzeit

29. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Value Proposition Canvas
Problem-
solution
Fit Kunden-
aufgaben
Nutzen
Probleme
Leistungen
Problemlöser
Nutzenstifter

30. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Reflexion & Diskussion
!?

31. Katrin Mathis
Gerberau 2
D-79098 Freiburg
T +49 761 42 99 09 82
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