Видео выступления: https://vimeo.com/148531720 В наше время навыки общения приобретают всё большую значимость в работе как рядовых сотрудников, так и топ-менеджеров. Ежедневно нам приходится общаться с заказчиками, подрядчиками, подчинёнными, нашими начальниками, другими коллегами, партнёрами по бизнесу. Нередко во время общения возникают спорные моменты. Они могут не всегда перерастать в открытые споры, часто обсуждение спорных вопросов может превратиться в длительную переписку или в серию многочасовых собраний, которые оканчиваются ничем, иногда приводят к итальянским забастовкам, любо невысказанному, но фактическом отказу общаться, а, значит, и отказу работать совместно. Как показывает практика большую часть конфронтаций возможно разрешить, используя достаточно простые техники общения, которые можно объединить понятием «эмпатия» Эмпатия – достаточно популярный в последние годы термин, который в зависимости от контекста может очень по-разному трактоваться. В контексте как делового, так и личного общения эмпатию можно определить как понимание целей и ценностей собеседника и, как следствие, понимание причин тех или иных его действий. Это самое понимание не только даёт возможность чуть более объективно подойти к поведению человека, но и позволяет выстроить стратегию общения с этим человеком, исходя из его жизненных и бизнес приоритетов. Такая стратегия обеспечивает наиболее продуктивное разрешение спорных вопросов. Многие техники эмпатии достаточно универсальны, некоторые больше подходят для общения с человеком, выступающим для нас в определённой роли: клиент, партнёр или подчинённый.

1. Денис Тучин
Agile Coach, ScrumTrek
Ценностная эмпатия как
способ лучше понять своих
клиентов, партнёров и
коллег

2. О докладчике
—С 2004 в разработке коммерческого ПО
—С 2009 применение Agile практик
—C 2011 руководство командами и проектами
—С 2014 Agile Coach в ScrumTrek

3. DISCLAIMER
Все имена и
фотографии
изменены,
любые
совпадения
случайны

4. ЦЕННОСТНАЯ ЭМПАТИЯ:
ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ?

5. Эмпатия

6. Эмпатия
осознанное сопереживание текущему эмоциональному
состоянию другого человека без потери ощущения
внешнего происхождения этого переживания
ВикипедиЯ

7. Ценностная эмпатия
Понимание и принятие ценностей, целей и мотивов
другого человека

8. Ценностная эмпатия. Зачем?

9. Ценностная эмпатия. Зачем?
—Мотивация сотрудников
—Разрешение конфликтов
—Более эффективное общение
– В том числе за счёт выбора подходящих аргументов
—Спокойный сон

10. ЦЕННОСТНАЯ ЭМПАТИЯ:
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ПРАКТИКИ

11. 1. «Все хорошие»
Обычно у людей:
—Нет причин что-то вам назло
—Нет причин осознанно заниматься вредительством
—Нет причин ссориться с Вами
—Есть веские причины для их действий
– Даже если вам так не кажется :)

12. 1. «Все хорошие»
—Основная установка Кёрта для ретроспектив:
«Независимо от того, что мы обнаружим, мы должны
считать и искренне верить, что каждый сделал
лучшее, на что был способен, с учетом доступной на
тот момент информации, обладая своими навыками
и способностями, при наличии доступных ему
ресурсов и сложившейся на тот момент ситуации.»

13. 1. «Все хорошие»
Алгоритм:
1. Принять правило
2. Понять причины
3. Если возможно, проверить предположение
4. Продолжить общение, исходя из предположения

14. «ВЫДУМАННЫЕ» БАГИ

15. 2. «Почему ты сделал именно так?»
—Если предыдущий способ не работает,
лучше просто спросить
– Лучше устно
—В некоторых случайх:
«Почему ты не сделал <так-то>?»,

16. 2. «Почему ты сделал именно так?»
Алгоритм:
1. Задать вопрос
2. Продолжить общение, исходя из полученной
информации

17. КОММИТ Г-НО КОДА

18. ОБЩЕНИЕ С ЗАКАЗЧИКОМ

19. 3. «Зачем тебе это?»
Чтобы снизить риск сделать не то, что хотел заказчик
Нужно узнать, почему он хочет именно такую
реализацию

20. ДОМЕННАЯ
ДИАГРАММА

21. 4. «Что важно?»
Если заказчик не смог сформулировать ответ на
предыдущий вопрос,
либо мы не смогли его осознать в силу сложности
предметной области
Стоит выяснить, а что важно заказчику
в данной задаче или проекте

22. Я − ЗАКАЗЧИК,
ДЕЛАЙТЕ, КАК Я СКАЗАЛ!

23. 5. «Почему важно?»
—Для совсем не пробиваемых заказчиков :)
—Ответ на этот вопрос
– либо убережёт нас же от каких-то рисков
– либо мы сможем ему предложить более выгодную обеим
сторонам альтернативу

24. «НЕКОМПЕТЕНТНЫЙ»
ЗАКАЗЧИК

25. МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ

26. 6. «Что важно в работе?»
—Чтобы понять, что мотивирует сотрудника, часто
достаточно просто спросить, что ему важно
—Чем более доверительные отношения, тем более
качественный ответ.

27. САША «ХИПСТЕР»

28. 7. «Какие личные и рабочие цели?»
—Если предыдущий вопрос не помог,
нужно выяснить, какие вообще сейчас приоритеты у
сотрудника.
—Мотивировать на выполнение тех или иных задач,
исходя из его ценностей

29. ЛЕНИВЫЙ ВЛАДИСЛАВ

30. Что почитать?
—Дейл Карнеги
«Как приобретать друзей и
оказывать влияние на людей»
—Норм Керт
«Ретроспектива проекта»
—Майк Кон
«Пользовательские истории»

31. Спасибо за внимание!
Денис Тучин
Agile Coach, ScrumTrek
facebook: denis.tuchin
dtuchin@scrumtrek.ru
Skype: denis.tuchin
twitter: @denistuchin
http://scrumtrek.ru/