mapa estratégico

1. Municipio de Morón
MAPAS ESTRATÉGICOSMAPAS ESTRATÉGICOS
Convirtiendo los Activos Intangibles enConvirtiendo los Activos Intangibles en
Resultados TangiblesResultados Tangibles

2. Municipio de Morón
• El Nuevo Desafío
• La estrategia
• El Valor. Activos Intangibles
• Estrategia
• Introducción al Mapa Estratégico
• Análisis de cada perspectiva
• Construcción de Mapa Estratégico
Día 2 y Día 3

3. Municipio de Morón
Ejercicio de Mediciones
1 2 3 4 5 6
Ventas Proveedores Proceso
(baños,
proteccines,
armado)
Minibalance
mensual
Q materia
prima
Ingresos mat
prima
Cobranzas Q materia
prima
evaluación
proveedores
de servicios
análisis
marketing
Rendimiento
por máquina
Egresos prod.
final
Proveedores Tiempo
producción
ventas indicador
capacidad
producción
por máquina
Q producto
final
Reclamos
Gastos grales ventas cobranzas evolución
nuevos
productos y
clientes
básicos
contables
Registro de
ensamble
80/20 cobranzas proveedores Plan de
producción y
desvíos
gastos grales gastos precio prom.
por unidad
reclamos
(trazabilidad)
ganancia
bruta
cash flow
Empresas
Financiera Clientes Procesos Int. A & C

4. Municipio de Morón
La Competitividad:
Frente a la Incertidumbre y el Cambio
Las Empresas y Organizaciones
de HOY se espera que sean:
• Competitivas
• Transparentes
• Con foco en el Cliente
• Fiscalmente Responsables
El mundo externo es
altamente inestable
por ello los sistemas
de planificación deben
enfrentar la incertidumbre
1. La Estrategia es una hipótesis
2. La Estrategia es un proceso dinámico
3. La Estrategia es el trabajo de todos
4. Las organizaciones son sistemas que
deben sensar, experimentar, aprender y
adaptar

5. Municipio de Morón
El Nuevo Desafío:
La Implementación de la Estrategia
“La Estrategia Nunca ha sido
más importante”
Business Week
Menos del 10% de las estragias
efectivamente formuladas son
efectivamente ejecutadas
Fortune Magazine
En la mayoría de las fallas
(estimamos un 70%) el
problema real no es una
mala estragia... Sino una
mala ejecución
“Porqué los CEO fallan?”
Fortune Magazine

6. Municipio de Morón
Valor Sustentable
“Todas las organizaciones de hoy en día crean un
Valor Sustentable mediante la potencialización
de sus activos intangibles”
Libro Mapas Estratégicos pág.29

7. Municipio de Morón
Activos Intangibles:
Fuente Primaria de Valor
El 80 % del valor de las
organizaciones modernas deriva de
Activos Intangibles
Capital
Humano
Capital
Información
Capital
Organizacional
- Habilidades
- Capacitación
- Conocimiento
- Sistemas
- Bases de Datos
- Redes
- Cultura
- Liderazgo
- Alineación
- Trabajo en
Equipo
++ ++
Activos IntangiblesActivos Intangibles
Definición de activos intangibles : “el
conocimiento que existe en una organización
para crear ventaja diferencial” o “las capacidades
de los empleados de la empresa para satisfacer
las necesidades de los clientes”.

8. Municipio de Morón
Crear Valor desde Activos Intangibles es
Diferente
Los activos intangibles no tienen un impacto directo en los
resultados financieros
Usualmente es un impacto de segundo o tercer orden
Capacitación
Tecnologiadela
INformación
Calidadde
Servicio
Confianzadel
Cliente
Retención del
Cliente
Capacitación
Los Sistemas Administrativos actuales No están diseñados para
enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles

9. Municipio de Morón
Una Palabra de Advertencia!
Utilizandolo
MAL
NO LO
UTILIZAN
Utilizandolo
BIEN
50% de las Organizaciones
que dicen estar utilizando el
Balanced Scorecard lo están
haciendo MAL.
• No hay pertenencia de los
ejecutivos
• Ven al BSC como solo un
proyecto de medición
• Los Scorecard no están
vinculados a los procesos de
gerenciamiento,
El Balanced Scorecard no es suficiente para asegurar resultados impactantes,
Para ello necesita una necesita asegurar un
Gerenciamiento de Ejecución de la Estrategia

10. Municipio de Morón
Vinculación Estratégica
de las Perspectivas del BSC
Cual es la Visión del
futuro de su empresa?
Misión & Visión

11. Municipio de Morón
Vinculación Estratégica
de las Perspectivas del BSC
Financiera Cuales son los objetivos financieros con respecto a la
concreción de la visión?
Cual es la Visión del
futuro de su empresa?
Misión & Visión

12. Municipio de Morón
Vinculación Estratégica
de las Perspectivas del BSC
Financiera
Clientes
A que medición de clientes necesitamos
llegar para producir la perfomance
financiera deseada?
Cuales son los objetivos financieros con respecto a
la concreción de la visión?
Cual es la Visión del
futuro de su empresa?
Misión & Visión

13. Municipio de Morón
Vinculación Estratégica
de las Perspectivas del BSC
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
En que valor de los procesos internos
estamos satisfacciendo a nuestros
clientes?
A que medición de clientes necesitamos
llegar para producir la perfomance
finanaciera deseada?
Cuales son los objetivos financieros con respecto a la
concreción de la visión?
Cual es la Visión del
futuro de su empresa?
Misión & Visión

14. Municipio de Morón
Vinculación Estratégica
de las Perspectivas del BSC
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje &
Crecimiento
Que debemos hacer para construir nuestros
recursos internos de manera de alcanzar los
valores de los procesos internos deseados?
En que valor de los procesos internos estamos
satisfacciendo a nuestros clientes?
A que medición de clientes necesitamos llegar
para producir la perfomance finanaciera deseada?
Cuales son los objetivos financieros con respecto a la
concreción de la visión?
Cual es la Visión del
futuro de su empresa?
Mision & Vision

15. Municipio de Morón
El BSC como Tablero de
Instrumentos de un auto

16. Municipio de Morón
Qué es la Estrategia?
• La estrategia de una organización describe de
qué forma intenta crear valor para sus
accionistas y clientes.
• Encontraremos muchas definiciones de
estrategia.
Ejercicio Visioning

17. Municipio de Morón
El enfoque del BSC
• Está basado en el marco general de Michael
Porter:
“La estrategia consiste en seleccionar el conjunto
de actividades en las que una empresa se
destacará para establecer una diferencia
sustentable en el mercado”.

18. Municipio de Morón
Formulación o Ejecución de la
Estrategia? Las organizaciones necesitan ambas
La ejecución no es solamente táctica, es una disciplina y un sistema
Oportunidad
Perdida
Perdido desde
el Inicio
Exito
Estratégico
En Riesgo
Defectuosa Sólida
Ejecución de la Estrategia
Defectuosa
Sólida
FormulacióndelaEstrategia

19. Municipio de Morón
El BS describe la Estrategia
• El desempeño financierofinanciero, un indicador de resultado
proporciona la máxima definición del éxito de la
organización.
• La perspectiva del clientecliente define la propuesta de valor para
el cliente y los indicadores de resultados del éxito
satisfacción, retención y crecimiento de clientes.
• Los procesos internosprocesos internos crean y entregan la propuesta de
valor para los clientes. El desempeño de los procesos
internos es un indicador de tendencia de las mejoras
subsiguientes en los resultados financieros.
• Los activos intangiblesactivos intangibles son la fuente definitiva de la
creación de valor sustentable. Los objetivos de
aprendizaje y crecimientoaprendizaje y crecimiento describen la forma en que las
personas, la tecnología y el entorno organizacional se
combinan para apoyar la estrategia. Las mejoras en las
mediciones son indicadores de tendencia del desempeño
relacionado con procesos, clientes y finanzas.

20. Municipio de Morón
Mapas Estratégicos
• El Mapa Estratégico es una representación
visual de las relaciones causa y efecto entre
los componentes de la estrategia de una
organización.

21. Municipio de Morón
Modelo creación de Valor
Sector Privado
Perspectiva de Aprendizaje &
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe
aprender y mejorar nuestra organización?
Perspectiva de Procesos Internos
“Para satisfacer a nuestros clientes, en qué
procesos debemos destacarnos?
Perspectiva de Clientes
“Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debemos presentarnos ante nuestros
clientes?
Perspectiva Financiera
“Si tenemos éxito, Cómo nos verán
nuestros accionistas?”?
La estrategia

22. Municipio de Morón
Modelo creación de Valor
Sector público y sin fines de lucro
Perspectiva de Aprendizaje &
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe
aprender y mejorar nuestra organización?
Perspectiva de Procesos Internos
Para satisfacer a nuestros clientes
donantesfinancieros en qué procesos
debemos destacarnos?
Perspectiva Fiduciaria
“Si tenemos éxito, cómo nos verán
nuestros contribuyentes (o donantes)?”
Perspectiva del Cliente
“Para alcanzar nuestra visión, Cómo
debemos presentarnos ante nuestros
clientes?
La misión

23. Municipio de Morón
Principios del Mapa Estrategico
• La estrategia equilibra fuerzas contradictorias
• La estrategia se basa en una propuesta de valorpropuesta de valor
diferenciada para el cliente.
• El valor se crea mediante procesos internos de negocios
– Gestión de operaciones
– Gestión del cliente
– Gestión de la innovación
– Gestión de procesos reguladores y sociales
• La estrategia consta de temas simultáneos y
complementarios
• La alineación estratégica determina el valor de los
activos intangiblesactivos intangibles

24. Municipio de Morón
Productividad
Crecimiento
ingresos
Perspectiva Financiera
Relaciones Causa - Efecto
Propuesta de Valor para el
Cliente
Procesos de Creación de Valor
Agrupación de activos y
actividades
Define la cadena lógica por la que
los activos intangibles se
transformarán en valor tangible.
Aclara las condiciones que crearán
valor para el cliente.
Define los procesos que
transformarán los activos intangibles
en resultados financieros y para los
clientes.
Define los activos intangibles
alineados e integrados para crear
valor.
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de los procesos intrenos
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Precio
Calidad
Tiempo
Función Marca
Asociación
Gestión
Operaciones
Gestión
clientes
Gestión
innovación
Gestión p.
reg. y
sociiales
Valor a largo
plazo para los
accionistas
Marco del Balanced Scorecard
Capital
Humano
Capital de la
Información
Capital
Organizacional

25. Municipio de Morón
Perspectiva Financiera equilibra fuerzas
contradictorias
Básicamente, las estrategias financieras son sencillas:
Ganar Más Dinero (1) Vendiendo más (2) Gastando menos
Mejorar
estructura de
costos
Aumentar la
utilización
de activos
Ampliar
oportunidades
de ingresos
Mejorar el
valor de los
clientes
Valor sustentable
para los accionistas
Estratategia productividad Estratategia crecimiento
 Reducir gastos de efectivo
 Eliminar Defectos
 Mejorar rendimientos
 Gestionar la capacidad
de activos existentes
 Realizar inversiones
incrementales para
eliminar cuellos de
botella
 Nuevas fuentes de
ingresos (nuevos productos,
mercados y socios)
 Mejorar la rentabilidad
de los clientes existentes

26. Municipio de Morón
Propuesta de Valor específica
AUMENTAR
LOS INGRESOS Propuesta Valor Específica
Segmento Clientes Objetivo

27. Municipio de Morón
Perspectiva del Cliente: la estrategia se basa
en una propuesta de valor diferenciada
Mejorar
estructura de
costos
Aumentar la
utilización
de activos
Ampliar
oportunidades
de ingresos
Mejorar el
valor de los
clientes
Valor sustentable
para los accionistas
Estratategia productividad Estratategia crecimiento
Precio
Calidad
Disponibilidad
Selección
Precio
AsociaciónServicios Marca
Atributos producto / servicio Relación Imagen
 Satisfacción del Cliente
 Rentabilidad de los
clientes
 Participación
 Participación en las
compras del cliente
 Adquisición de clientes
 Retención de
clientes
El corazón de la estrategia es crear una proposición de valor
diferenciada y sostenible

28. Municipio de Morón
Objetivos relacionados con los clientes
“Ofrecer productos y servicios consistentes, oportunos y de bajo costo”
Mejor Costo
Total
Líder de
producto
Soluciones
completas
para
los clientes
Sistema de
bloqueo
Proveedor de costo
más bajo
Alta calidad
constante
compra rápida selección apropiada
“Productos y servicios ue amplían las actuales fronteras de desempeño hasta llegar a las más
altamente deseables
“Ofrecer productos y servicios consistentes, oportunos y de bajo costo
“Altos costos de cambio para los usuarios finales
Productos de alto desempeño,
velocidad,tamaño, exactitud, etc
Primeros en salir
al mercado
Penetrar nuevos
segmentos de
mercado
Calidad de las
soluciones
proporcionadas
Número de productos
servicios por cliente
retención de clientes
rentabilidad del cliente
de por vida
Ofrecer amplia
selección
y cómodo acceso
Proporcionar
un estándard
ampliamente
usado
Proporcionar
innovación sobre
una plataforma
estable
Proporcionar
una
amplia base
de clientes
Ofrecer una
plataforma y
estándard
fácil de usar
“Agregar valor a los complementos”
Propuestas
de Valor

29. Municipio de Morón
Los objetivos en financiera y clientes
• Los objetivos de la perspectiva financiera
describen las consecuencias económicas de
una estrategia exitosa. (crecimiento de los
ingresos y productividad)
• Los objetivos de la perspectiva del cliente
describen la estrategia, o sea, los clientes
como objetivo y la propuesta de valor.

30. Municipio de Morón
Los objetivos en procesos y
aprendizaje
• Una vez fijados los objetivos en las perspectivas
financiera y de clientes, los objetivos de las
perspectivas de procesos y aprendizaje y crecimiento
describen cómo se alcanzará la estrategia.cómo se alcanzará la estrategia.
• la empresa gestiona sus procesos internos y desarrolo
de capital humano, organizacional y de información
para proporcionar la propuesta de valor diferenciadora
de la estrategia.
• un excelente desempeño es estas dos perspectivas es el
motormotor que mueve la estrategia.

31. Municipio de Morón
Procesos Internos: los creadores del
valor
• Procesos de Gestión de Operaciones
• Procesos de Gestión de Clientes
• Procesos de Innovación
• Procesos reguladores y sociales

32. Municipio de Morón
Procesos de gestión
de operaciones
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
• Abastecimientos
• Producción
• Distribución
• Gestión del riesgo
Procesos de gestión
de clientes
• Selección
• Adquisición
• Retención
• Crecimiento
Procesos de gestión
de innovación
• Identificación de portunidades
• I+D
• Diseñar/ desarrollar
• Lanzar
Procesos reguladores
y sociales
• Medio Ambiente
• Seguridad y Salud
• Empleo
• Comunidad
precio calidad Servicio
Asociación Marca
Disponibilidad Funcionalidad
selección
Mejorar
estructura de
costos
Mejorar
utilización
de activos
Ampliar
oportunidades
de ingresos
Mejorar
valor del
cliente
Valor duradero
para el accionista
Estratategia productividad Estratategia crecimiento
Propuesta de Valor para el Cliente
Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen

33. Municipio de Morón
Crecimiento a largo plazo
del valor para los accionistas
1 2 3 4 5
TIEMPO(AÑOS)
EFICACIA
OPERACIONAL
GESTIONDECLIENTES
INNOVACIONEN
PRODUCCIÓN
BUEN
CIUDADANO
VALORPARA
LOS
ACCIONISTAS
($)
Procesos de
Gestión de
Operaciones
Procesos de
Gestión de
Clientes
Procesos
Reguladores
y sociales
Procesos de
Gestión de
Innovación
Los Procesos
Internos aportan
valor en
diferentes
horizontes
temporales
Gráfico del libro Norton &
Kaplan Mapas Estratégicos

34. Municipio de Morón
Aprendizaje & Crecimiento:
alineación estratégica de los activos
intangibles
• Capital HumanoCapital Humano: disponibilidad de habilidades,
competencias y conocimientos para apoyar la
estrategia
• Capital de la InformaciónCapital de la Información: la disponibilidad de
sistemas de información, redes e
infraestructura requeridos para respaldar la
estrategia
• Capital OrganizacionalCapital Organizacional: la disponibilidad de la
empresa para movilizar y sostener el proceso
de cambio que hace falta para ejecutar la
estrategia

35. Municipio de Morón
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Capital Humano
Capital de información
Procesos de gestión
de operaciones
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
• Abastecimientos
• Producción
• Distribución
• Gestión del riesgo
Procesos de gestión
de clientes
• Selección
• Adquisición
• Retención
• Crecimiento
Procesos de gestión
de innovación
• Identificación de portunidades
• I+D
• Diseñar/ desarrollar
• Lanzar
Procesos reguladores
y sociales
• Medio Ambiente
• Seguridad y Salud
• Empleo
• Comunidad
precio calidad Servicio
Asociación Marca
Disponibilidad Funcionalidad
selección
Mejorar
estructura de
costos
Mejorar
utilización
de activos
Ampliar
oportunidades
de ingresos
Mejorar
valor del
cliente
Valor duradero
para el accionista
Estrategia productividad Estrategia crecimiento
Propuesta de Valor para el Cliente
Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen
Capital organizacional

36. Municipio de Morón
Procesos de gestión
de operaciones
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
• Abastecimientos
• Producción
• Distribución
• Gestión del riesgo
Procesos de gestión
de clientes
•Selección
•Adquisición
•Retención
•Crecimiento
Procesos de gestión
de innovación
• Identificación de
oportunidades
• I+D
• Diseñar/ desarrollar
• Lanzar
Procesos reguladores
y sociales
• Medio Ambiente
• Seguridad y Salud
• Empleo
• Comunidad
precio calidad Servicio
Asociación Marca
Disponibilidad Funcionalidad
selección
Mejorar
estructura de
costos
Mejorar
utilización
de activos
Ampliar
oportunidades
de ingresos
Mejorar
valor del
cliente
Valor duradero
para el accionista
Estrategia productividad Estrategia crecimiento
Propuesta de Valor para el Cliente
Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen
CREAR
ALINEACIÓN
CREAR
DISPONIBILIDAD
Familias de puestos
estratégicos
Cartera de
TI estratégica
Agenda de cambio
organizacional
Capital Humano Capital de Información Capital organizacional
• Habilidades
• Capacidades
• Conocimientos
• Sistemas
• Bases de Datos
• Redes
• Cultura
• Alineación
• Liderazgo
• Trabajo en
Equipo

37. Municipio de Morón
Procesos
reguiladores
ysociales
Gestiónde
Operaciones
Innovación
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Valor a largo plazo para los accionistas
Gestiónde
Operaciones
JustInTime
FabricaciónFlexible
Ventasoluciones
Gestiónderelaciones
Productividad
Desarrollodeproductointerno
Asociacionestencnológicas
Construirlacomunidad
Crecimiento
RelaciónAtributos productos/servicios Imagen
Capital Humano
Capital Organizacional
Capital de Información
Gráfico del libro Norton &
Kaplan Mapas Estratégicos

38. Municipio de Morón
Cada Tema Estratégico puede ser representado
por un Mapa Estratégico Strategy Map
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Valor al
Accionista
Satisfacción del
Cliente
Estrategias
Procesos de
Negocios
Capital Humano (Capacidad)
Estrategias
Tecnológicas

39. Municipio de Morón
Los Temas, Las relaciones Causa y Efecto junto con las
mediciones, Definen la Estrategia
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Mejora Ingresos
Confianza Cliente
en Consejo
Financiero
Alinear las
metas
personales
Desarrollar
habilidades
estratégicas
Desarrollo nuevos
productos
Incremento
Capacidad Personal
Ventas cruzadas
por línea de
productos
Comprensión
segmentos clientes
Amplía mix ingresos
Acceso a Información
Estratégica
•ROI Retorno Inversión
•Crecimiento ingresos
•Mix Ingresos
•Satisfacción del Cliente
•Retención del Cliente
•Profundidad de la
Relación
•Share del Segmento
•Ingresos por Nuevos
Productos
•Relación Vtas Cruzadas
•Tiempo con Cliente
•Ingresos por Empleado
•Rating Satisfacción
Empleados
•Cobertura
habilidadesEstratégicas
•Alineación Metas
Personales

40. Municipio de Morón
Se Identifican y Comunican Medición y Meta para cada
Objetivo y las Metas son resueltas a través de las Iniciativas
Objetivo Medición IniciativaMeta
•Ventas
cruzadas
líneas de
productos
•Porción
clientes con
dos o más
productos
•40% Año 1
•45% Año 2
•50% Año 3
•Sistema de
información
de clientes
Objetivo
Lo que la estrategia está
tratando de concretar.
Como se monitoreara la
perfomance de los
objetivos.
El nivel requerido de
performance o tasa de
mejora.
Programa de acción para
concretar la meta.
Medición
Meta
Iniciativa

41. Municipio de Morón
Objetivo Medición IniciativaMeta
•Mejora de los
Ingresos
•Ampliar el mix de
ingresos
•Confianza del
cliente en el consejo
financiero
•Comprender
segmentos del
mercado
•Desarrollo nuevos
productos
•Ventas cruzadas
líneas de productos
•Incremento
capacidad de los
empleados
•Desarrollo de
habilidades
estratégicas
•Acceso Información
Estratégica
•Alineación metas
personales
•Retorno Inversión
•Crecimiento
Ingresos
•Mix Ingresos
•Satisfacción del
Cliente
•Retención del
Cliente
•Profundidad de la
Relación
•Porción del
Segmento
•Ingreso Nuevos
Productos
•Relación Vtas
Cruzadas
•Horas con Clientes
•Ingresos por
Empleado
•Satisfacción
Empleados
•Cobertura
Habilidades
Estratégicas
•Metas Personales
Alineadas
18%
25%
??
80% con rating
favorable
90% en segmentos
claves
??
75%
50M
??
25 por semana
$155.000
60% con alta
satisfacción
75%
100%
•Portfolio Analisis
con realocación de
recursos para
inversiones de alto
retorno.
•Desarrollo de
estrategias de
inversión en nuevas
líneas de productos.
•??
•??
•??
•Iniciativas de
segmentación
•Programas de
Investigación y
Desarrollo
•Formación ventas
cruzadas
•Formación en
Consultoria
Financiera
•Rediseño Procesos
de desarrollo del
Staff
•Base Datos
Inteligencia
Competitiva
•Relación Incentivos
Ejemplo de un Banco Minorista

42. Municipio de Morón
Cómo utilizar los mapas estratégicos
para crear valor?
Consenso ejecutivo y
rendición de cuentas
La construcción del mapa estratégico
elimina ambiguedad y
clarifica la responsabilidad
Crear Alineación
Cada parte de la organización
y cada individuo vincula
sus objetivos al mapa estratégico
Educar y Comunicar
Comunica y educa a su
fuerza laboral
sobre su estrategia
Promover la
Transparencia
Comunica y educa
a los direcctores, accionistas y
analistas,
Mapa
Estratégico

43. Municipio de Morón
Profundizando sobre CMI
• Seminario Ejecutivo de Balanced Scoreacrd
• Construyendo e Implementando
• El CMI : Una Guía para su Implementación
• Construcción de Mapas Estratégicos
• Taller de selección de indicadores
• Usando la Simulación para Mejorar el CMI
• El Pensamiento Sistémico y la Dinámica de Sistemas
• Dinámica de la Estrategia
• Planificación de Escenarios con Pensamiento Visual
• y otros...
Otros Talleres y Actividades InCompany

44. Municipio de Morón
APÉNDICE
Preguntas más frecuentes
Algunos Mapas Estratégicos

45. Municipio de Morón
Fracasos de Diseño
• CMI pobre => pocos indicadores
• Demasiados indicadores => no identifican los vitales
• Cuadros de mando no ligados a la estrategia
• CMI con alguna unidad de negocios o de servicios
compartidos que no esta alineada con una estrategia
global.
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

46. Municipio de Morón
Fracasos de Proceso
• Falta de Compromiso por parte de la Alta Dirección
• Pocos Empleados Implicados
• Mantener el CMI solamente en la cima
• Proceso de desarrollo demasiado largo
• Tratar el CMI como un proyecto de sistemas
• Contratar consultores sin experiencia
• Introducir el CMI sólo para los incentivos económicos
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

47. Municipio de Morón
Preguntas Más Frecuentes
• Se puede aplicar a pequeñas empresas, nuevas
empresas y empresas de cambio rápido?
– La respuesta es Si en todos los casos. El tamaño, la inercia
y la cultura organizacional son las características que
impactan en el despliegue de una nueva estrategia.
Pueden verse el caso de Southern Garden Citrus, con 200
empleados o Guidepost,una editorial no lucrativa con 500.
Organizaciones no lucrativas (New Profit, Duke Hospital y
May Institute) que tienen empleados entre una docena y
un par de centenares.
Cisco y Microsoft constituyen ejemplos de empresas de
cambios rápidos
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

48. Municipio de Morón
Preguntas Más Frecuentes
• Aparecen nuevas cuestiones, como diferencias
culturales al aplicar el concepto en diferentes partes
del mundo?
– El primer libro ha sido traducido a dieciocho idiomas, lo
que sugiere que se aplica bien en distintas culturas.
Las empresas de Consultoría de los mayores mercados
geográficos del mundo lo aplican y no hemos observado
grandes cambios sobre el modelo básico.
– El CMI sí requiere de cierta madurez y sofisticación en la
Gestión. Exige un estilo de gestión participativo y noExige un estilo de gestión participativo y no
autoritario.autoritario.
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

49. Municipio de Morón
Preguntas Más Frecuentes
• Suponga que faltan algunos indicadores del CMI. Se
debe retrasar la introducción hasta tener datos para
todos los indicadores antes de iniciar un sistema de
gestión mediante el CMI?
– Después del diseño inicial de un CMI, muchos indicadores
no está todavía disponibles. A Chemical Bank le faltaban
cerca de 33 % de sus indicadores, a Mobil el 25% y a
Reuters America el 40%. La primera reacción es
predecible: “Si no podemos medir lo que queremos,
queramos lo que podemos medir”. Esto es un error!
– Aconsejamos a las empresas a ser pacientes e instalar
nuevos procesos para obtener la información nueva.
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

50. Municipio de Morón
Preguntas Más Frecuentes
• Cuántos Indicadores debería haber en un CMI, y cuál debería
ser el mix?
– Según la experiencia, los CMI deberían tener entre 20 y 25
indicadores.
– Posible distribución
• Financiera 5 indicadores (22%)
• Clientes 5 indicadores (22%)
• P. Internos de 8 a 10 indicadores (34%)
• A. & Crec. 5 indicadores (22%)
– Fíjese que casi el 80 % deberian ser no financieros!
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

51. Municipio de Morón
Preguntas Más Frecuentes
• En qué se diferencia el CMI de la Gestión de la
Calidad Total (GCT)?
– El Cmi es perfectamente coherente con los principios de la GCT.
– Nuestra experiencia indica que el CMI hace más que simplemente
proyectar los principios de la GCT en un nuevo marco. El CMI
refuerzarefuerza, de muchas maneras, la efectividad de los programas de
GCT
• Identifica aquellos procesos internos en los que la
mejora será más crítica para el éxito estratégico.
• Fuerza a los directivos a explicar el enlace que une la
mejora de los procesos operativos con los grandes
resultados para clientes y accionistas
De Cómo utilizar el CMI de Norton & Kaplna

52. Municipio de Morón
 Cuadro de Mando Integral: Traduccion de Balanced Scorecard utilizada en las versiones
de los libros de Norton & Kaplan realizados por Gestión 2000.
 Cascada: proceso de desarrollar scorecards alineados a lo largo de la organización.
 Causa y Efecto:Caracteristica del CMI, donde las mediciones deben estar vinculadas por
estas relaciones causales que expresan la estrategia.
 Perspectiva : refleja un punto de vista.
 Mapa Estratégico:término acuñado por Norton & Kaplan para describir las
interrelaciones entre las mediciones que describen la estrategia de la organización.
GLOSARIO

53. Municipio de Morón
El “Strategy Map” del Balanced Scorecard
Incrementa Valor Accionistas
Mejora la Franquisia
(nuevas oportunidades
de negocios)
Proceso de
Administración Clientes
• Ventas
• Serviciose
• Relaciones
Procesos Operaciones
• Logística Interna
• Fabricación
• Logística Externa
• Relaciones con
Proveedores
Regulación & Sociedad
• Salud
• Seguridad
• Medio Ambiente
• Sociedad
Incrementa Valor
al Cliente
Mejora
Estructura de
Costos
Mejora
Utilización
Activos
price quality Image service
Consumer
Competencias
& Habilidades
Skills
Soporte
Tecnología
Clima para
el cambio
Gerenciamiento
Estratégico
Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad
Atributos Producto o Servicio Interrelaciones
Personal Motivado y Capacitado
Liderazgo Producto
precio calidad Relaciones servicio Marca
Vinculación Cliente
Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa
tiempo funciones
Imagen
 Retención Clientes Adquisición Clientes
 Satisfacción del Cliente
 Ingresos Nuevos Servicios  Benficios por Cliente  Costos por Unidad  Utilización Activos
 Valor Accionistas
 ROCE
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Procesos Innovadores
• Marketing
• I & D
• Uniones y Alianzas

54. Municipio de Morón
“Strategy Map” del Hospital ABC
Pagadores
Asegurar la suficiencia del
retorno financiero
Perspectiva
Financiera
Crecimiento facturación
por el cuidado de los
pacientes
Crecimiento e
Integración
Optimizar las
Contribuciones
Optimizar los
gastos
price quality Image service
Consumer
Atraer,Desarrollar
y Mantener el Staff
Promover la
Cultura de ABC
Asegurar la
Disponibilidad y
Adopción de la IT
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Estrategia Crecimiento Facturación Estrategia de Productividad
Alto
Valor
Excelentes
Resultados relaciones Reputación
Atributos del Servicio Interrelaciones
Fuerza Laboral Preparada y Motivada
Medicos Referidos
Propuesta de Valor al Cliente Pacientes
Imagen
Ingresos Egresos
Estrategia
Planificación
Posicionamiento
Innovación y
becarios
Relación con
los clientes
Entrega
Servicios
Eficiencia
Operativa /
Sistemas
acceso
Reportes
Precisos
ABC proveerá un cuidado óptimo a cada paciente a través de una práctica clínica integrada dotada de educación e investigaciónMisión

55. Municipio de Morón
Incrementa ROCE XX%
Nuevas fuentes de
ingresos
 ROI Nuevos Productos
 Tasa Aceptación Nuevos
Productos
Incrementa Valor al
Cliente a través de
marcas premium
Ser Lider de
Costos de la
Industria
Maximizar el Uso
de Activos
•Alineación
•Crecimiento
Personal
•Excelencia Funcional
•Habilidades Liderazgo
•Visión Integrada
•Mejoras
Procesos
Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad
Personal Motivado y Capacitado
 Ingresos Nuevos Servicios  Volumen vs. Industria  Costos vs.Industria  Flujo de Caja
 Rating
Mystery
Shopper
 Porción del
Segmento
 ROCE
 Margen Neto vs. Industria
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Clima para la acción Competencias Tecnología
 BSC Personal
 Feedback Empleados
 Tasa Cobertura habilidades
estratégicas
 Sistemas
©2000 Balanced Collaborative,Inc.
“Liderazgo de Producto”
Crear Nuevos
Productos &
Servicios
“Intimidad con el Cliente”
Comprender
segmentos de
Clientes
Mejor equipo de
franquicia
 Porcion segmento objetivo
 Rating Calidad por Dealer
“Excelencia Operacional” “Buen Vecino”
Mejorar
performance
maquinarias
Mejorar
administración
inventarios
Dentro Espec y
a Tiempo
Liderazgo
Costos
Mejorar Medio
Ambiente, Salud y
Seguridad Caidas o planeadas  Nivel Inventario
 Ordenes Perfectas
 Costo Actividad vs
Comp.
 Incidentes Ambientales
 Incidentes Seguridad
Básico Diferenciadores
 Limpieza
 Seguridad
 Calidad Producto
 Marca Confiable
“Satisfacer al Consumidor”
Compra
Rápida
Empleados
Amables
Reconocer
Fidelidad
“Relación Gana-Gana con Dealers”
Reconocer
Fidelidad
Reconocer
Fidelidad
 Crecimiento Beneficio Dealers
 Satisfacción Dealer

56. Municipio de Morón
“Strategy Map” - Minorista de ropa de mujer
Crecimiento
Perspectiva
Financiera
Tema
“Conseguir
dominio de
marca”
ConsumerPerspectiva
Clientes
Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje &
Crecimiento
Crecimiento
Rentable
Productividad
Crear Imagen
Diseño
de moda
Fuerza Laboral Preparada y Motivada
Propuesta de Valor al Cliente
Disponibilidad
Ingresos Egresos
Tema
“Excelencia de
moda”
Tema “Fuentes
y Distribución
Tema
“Experiencia
de compra”
Experiencia
de compra
Producto acertado Experiencia de Compra
Calidad/
ajuste
contante
Precio /
Beneficio
Oferta
completa
Imagen
de marca
Conciencia
Estratégica
Alineación
de objetivos
Competencias
del personal
Infraestructura
tecnológica
Estrategia de crecimiento de ingresos
Obtener un crecimiento agresivo y rentable
aumentando nuestra cuota de presencia
en el armario del cliente Estrategia de
productividad
“Mejorar la eficacia
operativa mediante la
productividad de los
bienes inmuebles
y una gestión de
inventario más
adecuada.”

57. Municipio de Morón
El Comienzo del CMI
• La elaboración de un Cuadro de Mando Integral supone:
– Definidas la Visión, Misión y Estrategia de la empresa u
organización
• Nuestra Experiencia:
– El trabajo Comienza con una clara definición de los
Conceptos de la Visión , Misión y Estrategia
– Se establecen Seminarios o Talleres para la elaboración de
los mismos.

58. Municipio de Morón
Definiciones Misión , Visión*
• Misión. Un declaración concisa, con una
orientación interna, de la razón de la
existencia de la organización, el propósito
básico hacia el que se dirigen sus actividades y
los valores que guían las actividades de los
empleados. La misión también debe describir
cómo espera competir la rganización y
entregar valor a los clientes.
* Del Libro “Mapas Estratégicos” de Norton & Kaplan – Pag.62 –Ed. Gestión 2000

59. Municipio de Morón
Declaración de misión de Ben & Jerry
• La empresa B&J se dedica a la creación y demostración de un
nuevo concpeto corporativo de prosperidad vinculada. Nuestra
misión consiste de tres partes interrelacionadas.
– Producto. Hacer, distribuir y vender helados naturales y
productos relacionados de la mejor calidad en una amplia
variedad de sabores innovadoredores, a partir de productos
lácteos de Vermond
– Económica. Operar la empresa sobreuna base financiera sólida
de crecimiento variable, aumentando el valor para nuestros
accionistas y creando oportunidades profesionales y recompensas
financieras para nuestros empleados.
– Social. Operar la empresa deforma que reconozca activamente el
papel fundamental que los negocios tienen en la estructura de la
sociedad, aplicando formas innovadoras de mejorara la calidad de
vida de una amplia comunidad –local, nacional e internacional.

60. Municipio de Morón
Declaración de misión de la ciudad de Charlotte
• La misión de la ciudad de Charlotte es asegurar la
oferta de servicios públicos de calidad que proporsionen
seguridad, salud y calidad de vida a sus ciudadanos.
Charlotte trata de identificar y responder a las
necesidades de la comunidad y se focaliza en el cliente:
– Creando y manteniendo asociaciones eficaces
– Atrayendo y reteniendo empleados preparados y
motivados
– Usando una planeación estratégica de negocios

61. Municipio de Morón
Declaración de Visión
• Visión. Una declaración concisa que define los
propósitos a mediano y largo plazo (de tres a
diez años) de la organización. La visión debe
ser externa y orientarse hacia el mercado, asi
como expresar – a menudo en términos
atractivos o “visionarios” –qué percepción
quiere la empresa que el mundo tenga de ella.

62. Municipio de Morón
Declaraciones Eficaces de Visión
• Concisa
• Engloba a todas las partes interesadas
• Coherente con la misión y los valores
• Verificable
• Posible
• Inspiradora

63. Municipio de Morón
Desarrollo de la declaración de Visión
• 1.- El método de la entrevista. (a través de un consultor
externo)
La entrevista puede durar alrededor de una hora y debeincluir
preguntas generales como específicas.
Algunas preguntas tipo:
Dónde y porqué hemos fallado?
Dónde y porqué hemos tenido éxito en el pasado?
Porqué sentimos orgullo de pertener a la empresa?
Qué esperan nuestros clientes? Nuestros accionistas? Nuestros
empleados?
Cuáles son las tendencias ,innovaciones que particularizan nuestro
mercado?
Cuáles son nuestros atributos y competencias?
Dónde ve la empresa los próximos 3 años? En 5 años? En 10 años?
Cómo habrá cambiado?
Cómo mantendremos nuestro éxito?

64. Municipio de Morón
• 2.- Visionando de regreso al futuro.
– Técnica individual o en grupo para desarrollar un borrador de
declaración de visión.
– A continuación realizaremos un ejemplo.
Desarrollo de la declaración de Visión

65. Municipio de Morón
Visionando De Regreso al Futuro
Disponer de hojas en
blanco, para cada
participante.
Cada participante debe
imaginar que se despierta a
la mañana siguiente 3, 5, 10
años en el futuro (según el
incremento temporal
elegido).
Para que puedan registrar sus impresiones del futuro, cada uno
de ellos ha recibido una cámara desechable con la que podrán
captar imágenes y cambios importantes que esperaban que
sucedieran en la empresa. Al finalizar la aventura de cada día ,
deben redactar (en la hoja en blanco) un pie para las fotos.
TIEMPO DISPONIBLE 15 MINUTOSTIEMPO DISPONIBLE 15 MINUTOS

66. Municipio de Morón
Durante los 15 Minutos...
• Qué ha sucedido con su empresa? tienen éxito?
• Qué mercados están sirviendo?
• Qué los separa de la competencia?
• Qué metas han alcanzado?

67. Municipio de Morón
El Viaje de Regreso ...
Lamentablemente fue un poco brusco.......
.... y todas las camaras fotográficas y las fotos
correspondientes se han destruido!!

68. Municipio de Morón
www.cacitgroup.com
Gracias, si
desea más
información
contáctenos