1. Zo wordt winkelen
kopen
www.retailtraining.be

2. Daar zien ze me nooit meer
terug…
www.retailtraining.be 2

3. www.retailtraining.be 3

4.  De voornaamste reden waarom bedrijven
klanten verliezen:
◦ Niet de producten
◦ Niet de prijs
◦ Maar de manier waarop het personeel met
de klant omgaat.
68 %
www.retailtraining.be 4

5. Het gezegde: “retail = lokatie
+ lokatie
+ lokatie
is niet correct.
68 %
www.retailtraining.be 5

6. P/Q
• Kwaliteit
Omgeving
• Winkels (inrichting, ligging, …)
• Marketing
Mensen
• Klantgericht
Wat is nodig om tevreden klanten
en succes te hebben?
www.retailtraining.be 6

7. P/Q
Wat is nodig om tevreden klanten
en succes te hebben?
www.retailtraining.be 7

8. Omgeving
Wat is nodig om tevreden klanten
en succes te hebben?
www.retailtraining.be 8

9. Mensen
Wat is nodig om tevreden klanten
en succes te hebben?
www.retailtraining.be 9

10. P/Q
Omgeving Uw zaak
Mensen
Wat is nodig om tevreden klanten
en succes te hebben?
www.retailtraining.be 10

11. Telkens wanneer de klant zich een
mening vormt van uw zaak =
Moment van de waarheid
www.retailtraining.be 11

12. De 7 stappen van de klant
1. Klant komt aan bij de winkel (parking?)
2. Voor de winkel (buiten)
3. Klant stapt binnen
4. In de winkel
5. Klant koopt (of niet)
6. Klant verlaat de winkel
7. Klant heeft zin om terug te komen (of niet)
In de schoenen van onze klant
www.retailtraining.be 12

13. De manier waarop we deze 7 “momenten
van de waarheid aanpakken”, hangt af van:
1. Uw doelgroep (bv. Free Record Shop of Gucci)
2. De beschikbare ruimte
3. Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)
De 7 MvdW
www.retailtraining.be 13

14. Klant komt aan bij de winkel
• Makkelijk te vinden / goed aangeduid?
• Parking?
1. De klant komt aan bij de winkel
www.retailtraining.be 14

15. Etalage: “less is more”
wel:
• lifestyle statement
• color statement
• promotie-aankondiging
niet:
• uw ganse assortiment tonen
2. De klant staat voor de winkel
www.retailtraining.be 15

16. lifestyle statement
www.retailtraining.be 16

17. Promotie aankondigen
www.retailtraining.be 17

18. • Open deur ?
• Lage drempel ?
• Welkom?
• Licht?
3. De klant komt binnen
www.retailtraining.be 18

19. In de winkel:
• de klant is geneigd naar rechts te gaan
• en het aanwezige “pad” te volgen
• ooghoogte is doorslaggevend
• muziek
• geur
• klant wil toepassingen zien, geen producten
4. In de winkel
www.retailtraining.be 19

20. 3. In de winkel:
3
4
5
1 2
In de winkel
www.retailtraining.be 20

21. 3. In de winkel: 1
In de winkel
www.retailtraining.be 21

22. Promoties steeds bij de producten
www.retailtraining.be 22

23. 1. Nieuw / promo / knaller / aktueel
2. Nieuw / aktueel
3. “Brood”nodig
4. Assortiment
5. Impuls
In de winkel
www.retailtraining.be 23

24. het winkelpad
In de winkel
www.retailtraining.be 24

25. 1. Vindt de klant wat hij zoekt?
De klant koopt (of niet)
www.retailtraining.be 25

26. 1. Vindt de klant wat hij zoekt?
2. Wordt de klant benaderd?
De klant koopt (of niet)
www.retailtraining.be 26

27. 1. Vindt de klant wat hij zoekt?
2. Wordt de klant benaderd?
3. Luistert de verkoper naar de behoefte van
de klant?
De klant koopt (of niet)
www.retailtraining.be 27

28. 1. Vindt de klant wat hij zoekt?
2. Wordt de klant benaderd?
3. Luistert de verkoper naar de
behoefte van de klant?
4. Vertaalt de verkoper
kenmerken van het product
naar voordelen voor de klant?
De klant koopt (of niet)
www.retailtraining.be 28

29. 1. Vindt de klant wat hij zoekt?
2. Wordt de klant benaderd?
3. Luistert de verkoper naar de behoefte van
de klant?
4. Vertaalt de verkoper kenmerken van het
product naar voordelen voor de klant?
5. Kan/durft de verkoper afsluiten?
De klant koopt (of niet)
www.retailtraining.be 29

30. 6. Uitnodigend afscheid
Heeft de klant zin om terug te
komen?
www.retailtraining.be 30

31. 1. Klant komt aan bij de winkel (parking?)
2. Klant komt voor de winkel (buiten)
3. Klant stapt binnen
4. In de winkel
5. Klant koopt (of niet)
6. Klant verlaat de winkel
7. Klant heeft zin om terug te komen (of niet)
De 7 momenten van de waarheid
www.retailtraining.be 31

32. P/Q
Omgeving Uw zaak
Mensen
Stel je voor:
www.retailtraining.be 32

33. 1. Let op de houding van uw personeel
2. Onderzoek de “momenten van de
waarheid in uw zaak” (mystery shopping,
feedback, klachten, …)
3. De klantenervaring begint al VOOR het
binnenkomen… en gaat verder ERNA.
4. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend
om binnen te stappen.
5. De eerste boodschap bij het binnenkomen
is meteen raak: nieuw/promo/actueel.
10 praktische tips www.retailtraining.be 33

34. 6. Leid de klant langs de natuurlijke route.
7. Promoties steeds bij hun product.
8. Personeel is er om de klant actief te
helpen.
9. Ontwikkel een commerciële attitude:
 eerst luisteren naar de behoefte
 kenmerken vertalen in voordelen
 durven afsluiten
10. Geef elke klant een uitnodigend afscheid
10 praktische tips www.retailtraining.be 34

35. Retail Training:
-Training
-Consulting
-Mystery Shopping
Zo wordt winkelen
kopen
www.retailtraining.be
www.retailtraining.be