Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014. Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen

1. 7
stap uit
Opdrachtgever H. Akse
Opdrachtnemer Diana Castrop
Versie 1.1
Datum oktober 2014
Advies en Faciliteiten
Informatie
Stadskantoor
Lübeckplein 2
Postbus 10007
8000 GA Zwolle
Telefoon (038) 498 20 69
D.Castrop@zwolle.nl
www.zwolle.nl
Eindrapport Webcare

2. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
2/7
Inhoud
1 Inleiding 3
2 Het traject 3
2.1 Scope 3
2.2 Team 3
2.3 Aanpak 4
3 Huidige werkwijze 5
4 Aandachtspunten 5
5 Gewenste proces 6
6 Implementatie 6
6.1 Afspraken: 6

3. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
3/7
1 Inleiding
In dit rapport wordt het lean traject webcare samengevat. Hieraan is gewerkt van mei tot
en met oktober 2012 met medewerkers van de gemeente Zwolle die actief bij de
webcare betrokken zijn. (Zie hoofdstuk 2). In oktober 2014 is een actualisatie van de
stand van zaken toegepast.
Directe aanleiding voor de start van het traject is het feit dat webcare steeds meer een
plek binnen de organisatie krijgt. Ook bestaat de wens om inzicht te krijgen in het
proces. Met dit inzicht kunnen de betrokken werkafspraken maken
Aan AFI-Advies is de opdracht gegeven om samen met het team te onderzoeken welke
mogelijkheden er zijn om het proces van webcare in kaart te brengen en werkafspraken
te maken.
Dit rapport is digitaal aan de leden van het verbeterteam toegestuurd en kan in de
toekomst eventueel ook opgevraagd worden bij het team AFI-Advies.
2 Het traject
Belangrijk in dit traject is om het webcare proces goed in kaart te brengen en duidelijke
werkafspraken te maken tussen de betrokken partijen.
Webcare is een relatief jong onderwerp binnen de organisatie, dat echter steeds
belangrijker wordt. Daarom is het noodzakelijk een werkproces op te stellen en deze
verder uit te werken tot concrete werkafspraken.
Dit hebben we gedaan door een aantal sessies te organiseren met medewerkers uit
verschillende disciplines die bij het proces betrokken zijn zoals het KCC en de afdeling
Communicatie.
Het doel is om tot een zo inzichtelijk proces te komen, waar ruimte is om in de komende
tijd verder te groeien en te ontwikkelen.
2.1 Scope
De scope van het onderzoek betreft het traject van het binnenkomen van een tweet tot
het afhandelen hiervan. Omdat de activiteiten op andere fora (bijv. facebook) nog zeer
beperkt zijn, zijn deze onderdelen buiten het proces gelaten.
Wanneer de activiteiten op deze of nieuwe fora wel van omvang worden/zijn kunnen
deze fora eenvoudig aan het beschreven proces worden toegevoegd.
2.2 Team
Opdrachtgever
De opdrachtgever is Hanneke Akse, afdelingshoofd Communicatie van de eenheid
Advies & Faciliteiten.

4. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
4/7
De deelnemers aan het team zijn:
Bonnie vd Meer; Communicatie
Stefan van Duursen, Communicatie
John Ruiter, Communicatie
Wilma Trip, KCC
Mirjam Borst, KCC
Joke Koke, Publiekszaken
Het verbeterteam heeft in vier sessies onder begeleiding van Diana Castrop AFI-Advies
het gewenste proces in kaart gebracht.
2.3 Aanpak
Om tot het gewenste proces voor webcare te komen zijn de leden van het verbeterteam
in een aantal sessies bij elkaar gekomen. In deze sessie is bekeken naar de huidige
werkwijze en waar deze nog aangescherpt kan worden.
Opgemerkt hierbij is dat het onderwerp van webcare een heel nieuw onderwerp voor de
gemeente Zwolle betreft. Derhalve zal dit proces en de onderdelen die hieronder vallen
in de komende jaren zich verder ontwikkelen.

5. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
5/7
3 Huidige werkwijze
Onder webcare wordt de volgende definitie gehanteerd: webcare is het beleid van een
organisatie om actief te reageren op uitlatingen over de organisatie in de sociale media,
bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Het volgen van sociale
media geeft ook een beeld van de sentimenten die in de Zwolse samenleving heersen,
in het algemeen en over de gemeente Zwolle in het bijzonder.
Doel van webcare is om de dienstverlening te verbeteren en een beeld te krijgen van de
sentimenten die leven in de stad.
Sommige organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten
te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een organisatie of product
op sociale media, blogs en fora wordt gezegd.
Binnen de gemeente Zwolle wordt webcare uitgevoerd door het KCC en de afdeling
Communicatie.
In de huidige werkwijze kijken twee medewerkers een aantal keer per dag in de
timeline. Hiervoor is een aantal kernonderwerpen gedefinieerd (#, #,, en). Hierbij wordt
gebruik gemaakt van de applicatie Hootsuite.
De binnengekomen tweets worden door de betreffende medewerkers afgehandeld.
Hiervoor kan het nodig zijn dat de vraag wordt uitgezet naar de backoffice.
De afspraak is dat het KCC vragen, klachten, opmerkingen/meldingen en complimenten
afhandelt.
De afdeling Communicatie handelt tweets af die imago van de gemeente Zwolle kunnen
beïnvloeden. Om tweets te signaleren kijken de medewerkers van Communicatie per
dag op de timeline.
4 Aandachtspunten
Bij het uitwerken van het gewenste proces zijn de volgende aandachtspunten naar
voren gekomen:
• In de huidige werkwijze word de timeline dagelijks bekeken, dit gebeurt tussen
de andere reguliere werkzaamheden door. Dit geldt zowel voor het KCC als
voor Communicatie
• afhandeling van berichten is niet altijd via social media mogelijk (bijvoorbeeld
omdat er meer informatie nodig is voor de afhandeling). In dat geval wordt er
doorverwezen naar een van de andere, meer passende kanalen.
• Het onderwerp webcare is nieuw voor de gemeente Zwolle en de social media,
blogs en fora zijn constant in beweging. Dit maakt het noodzakelijk om
regelmatig het proces en de te volgend onderdelen tegen het licht te houden.
Het is een proces in ontwikkeling.
• Binnen de organisatie worden ook andere partijen gestimuleerd om deel te
nemen aan social media, blogs en fora. Afgesproken moet worden hoe dit
verder vorm wordt gegeven.

6. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
• Om de werkzaamheden in het kader van webcare te ondersteunen kan gebruik
worden gemaakt van een tool. In deze tools (er zijn er meerdere op de markt
beschikbaar) kunnen de berichten op de diverse social media gevolgd worden
(mbv een timeline). De inrichting van de ondersteunende tool moet nog verder
worden vorm gegeven (inclusief de rapportages over de sentimenten). Dit kan
na de definitieve keuze van de ondersteunende tool. In het gewenste proces is
ervoor gekozen dat zowel het KCC als de afdeling Communicatie gebruik
maakt van deze tool.
6/7
• Berichten die binnenkomen en door het KCC worden doorgezet naar de
backoffice worden geregistreerd in het medewerkerportaal. Hiertoe is het
kanaal fax uitgefaseerd.
5 Gewenste proces
Het gewenste proces is uitgewerkt en in de gemeentelijke modelleertool. Deze digitale
vastlegging komt beschikbaar voor de betrokken partijen (HTML). Het gewenste proces
is een weergave van de webcare door KCC en Communicatie en gaat niet in op de
berichten die via andere collega’s (bijv. wijkmanagers) loopt.
Het proces is op groter formaat beschikbaar in het bijgeleverde rapport.
Controleren tijdlijn Beoordelen tweet
Tijd
Beantwoorden tweet Versturen tweet
Vraag uitzetten Verwijzen naar ander
kanaal
Versturen antwoordtweet
Versturen tweet
Versturen tweet
Tweet registreren
Beoordelen klacht
Versturen retweet
Beoordelen tweet Versturen tweet
Plaatsen
informatie
direct beantwoorden
vraag
uitzoeken/doorzetten
meer info nodig
definitief antwoord
melding
klacht
compliment
imago
6 Implementatie
6.1 Afspraken en aandachtspunten:
• KCC behandelt vragen, meldingen, opmerkingen, klachten en complimenten.
Communicatie behandelt tweets die van invloed op het imago kunnen zijn
• Op dit moment loopt er een pilot met betrekking tot de ondersteuningstool
Hootsuite. Voor het eind van het jaar zal de definitieve ondersteuningstool
gekozen worden. Over de inrichting moeten afspraken gemaakt worden.

7. 7
Datum oktober 2014
Titel Eindrapport Webcare
7/7
• De afdeling Communicatie is verantwoordelijk voor de rapportages mbt tot de
sentimenten naar andere bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld het college en
opdrachtgevers). De rapportage hoeven niet per definitie een uitgebreid rapport
te zijn, maar het kan ook in de vorm van bijvoorbeeld dat opvallende zaken die
in de social media naar voren zijn gekomen in de advisering aan college en
opdrachtgevers wordt meegenomen.
• Het is mogelijk om ook voor projecten gericht webcare toe te passen. Tussen
KCC en Communicatie wordt periodiek afgestemd wie welke projecten volgt.
Daarnaast is het aan de betreffende communicatieadviseurs, projectleiders,
wijkbeheerders etc om de tweets over deze projecten te volgen.
• Met partijen anders dan KCC en Communicatie zullen afspraken worden
gemaakt over hoe om te gaan met berichten op de social media, blogs en fora
• Op tweets met ongepast taalgebruik wordt niet gereageerd (vergelijk met het
uitgangspunt dat ongepast taalgebruik aan de telefoon het gesprek wordt
beëindigd).
• Wanneer er een compliment binnenkomt wordt deze (net als bij klachten) voor
zover mogelijk intern ook uitgezet
• Regelmatig wordt bekeken of nieuwe social media, blogs of fora aan de actieve
webcare moet worden toegevoegd
• Periodiek stemmen KCC en Communicatie de werkwijze af en bekijken of er
wijzigingen nodig zijn.
• De berichten op social media, blogs en fora komen onregelmatig binnen. Het is
mogelijk om deze sentimenten te rapporteren. Over de rapportages moeten
verdere afspraken gemaakt worden. Dit wordt mede beïnvloed door de keuze
van de ondersteunende tool.
• Vragen uit berichten die worden doorgezet naar de backoffice worden
vastgelegd in het Medewerkerportaal (contactregistratie). Hiervoor wordt in het
Medewerkerportaal het kanaal fax vervangen door het kanaal Twitter.
• Op dit moment wordt de webcare bij het KCC uitgevoerd door twee
medewerkers. Dit zal op korte termijn naar meer medewerkers van het KCC
worden overgedragen. Van belang is een goede instructie en afstemming van
de afspraken.
• Afspraak is dat een bericht op de social media, met als berichten in de mail
worden afgehandeld. We volgen hierbij de bestaande servicelevels (zie: geen
24/7 maar behandeling tijdens kantooruren).
• Er wordt een concernopleiding ontwikkeld die medewerkers van de gemeente
Zwolle opleidt tot ‘digitale ambtenaar’, om ook digitaal te kunnen aansluiten bij
ontwikkelingen in de stad.