praktijkmiddag dienstverlening

1. Dienstverlening is van ons allemaal!
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

2. Waar gaat dit verhaal over
• Aanleiding
– (politieke)opdrachtgevers, inwoners, .....
– Aantallen en cijfers
• Veranderen
– Onderstromen & heilige huisjes
• De praktijk – live
– Een mogelijke aanpak,
– Geen blauwdruk
– Zaakgericht werken
– Overzicht krijgen – afspraken nakomen - doorpakken
– Samenwerken in de keten (dienstverlening is van ons allemaal)
• Valkuilen & successen
– Wat werkt wel / niet
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

3. Opdracht aan organisatie
Realiseer een minimale klanttevredenheid van een 8
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

4. • Rekenkameronderzoek
– Ontevredenheid over (deel)basis-dienstverlening:
• Niet tijdig terugbellen
• Niet meennemen van de klant
• Niet nakomen afspraken
• Inzicht waar goed en waar niet
– Interne discussie (ZGW, Fo-Bo, integraal klantdossier)
• Uitbreiding callcenter (€ 400.000,-)
– Dekking kosten uit de organisatie
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Aanleiding

5. Praktijkmiddag: Dienstverlening

6. Feitelijk
Totale omslag in werken en denken
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

7. Analyse huidige dienstverlening
• Vooral ontwikkelopdracht aan KCC + programma
dienstverlening.
• Geen specifieke ontwikkelopdracht aan BO
– Ook niet gepakt en mee weggekomen.
• We zijn goed in het ‘waarom en wat’ (~ visie) maar vinden
‘hoe’ lastig (~ vertalen/betekenis geven en kiezen).
• De oorzaak van het niet omarmen ligt minder in de structuur,
maar meer in de cultuur van onze organisatie (en onszelf),
gezamenlijke duiding en acceptatie.
– ‘Weg-managen’
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

8. Valkuilen
• Eigenaarschap dienstverlening alleen bij KCC
• Programma dienstverlening die vooral
instrumenteel bezig is
• Geen aandacht voor houding & gedrag
(directie, management en medewerkers)
– De oorzaak van het niet omarmen ligt minder in de
structuur, maar meer in de cultuur van onze
organisatie (en onszelf), gezamenlijke duiding en
acceptatie.
• Black box, te weinig inzicht in de feiten
– Monitoring afspraken en prestaties
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

9. Hoe wordt dienstverlening van ons allemaal?
Organisatie brede vragen:
• Wanneer doen we het goed?
• Wat is nodig om het goed te doen?
• Wat spreken we met elkaar af?
• Hoe gaan we aan de slag?
• Wat verwachten we van elkaar?
• Welke rollen hebben medewerkers, management en directie?
• Wie is verantwoordelijk voor de keten?
• Zit klantgerichtheid eigenlijk wel in onze genen en is het te leren?
• Hoe maken we klantgerichtheid objectief en een onderdeel van
onze gesprekscyclus ?
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015

10. Vervolg
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
De inzet voor 2020 zal met name liggen op de ‘basis op orde’ en vakmanschap. Dat
betekent:
• wij onze klanten en hun leefwereld kennen en onze dienstverlening daar op
aanpassen;
• wij kijken samen naar wat nodig is. Wij zijn immers de nabije overheid;
• wij zijn in staat om verwachtingen te managen en heldere afspraken te maken;
• wij komen afspraken na en kunnen daar op aangesproken worden;
• wij beheersen ons vak en leveren kwalitatieve producten en diensten;
• wij hebben processen die efficiënt zijn ingericht;
• wij werken regelarm, duidelijk, snel en zeker.

11. Successen
– Inzicht krijgen over de feiten + benoemen
– Campagnes voeren (praktijk casus, waarbij iedereen betrokken is)
– Ontwikkelagenda dienstverlening (lijn)
– Opheffen programma, verantwoordelijkheid in de lijn
KCC, 26 juni 2015