L'expérience Client chez Burger King

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Une étude réalisée par les étudiants en Marketing à l’Ère Digitale d'Audencia Nantes, avec la suite logicielle développée par Dictanova dédiée à la collecte, l'agrégation et l'analyse des prises de paroles des consommateurs.

Publicada em: Marketing
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L'expérience Client chez Burger King

  1. 1. AGENDA I. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE II. SOURCES DE NOTRE ANALYSE III. ANALYSE PAR THÉMATIQUE & RECOMMANDATION 10 MINUTES DE PRÉSENTATION 5 MINUTES DE Q&A
  2. 2. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE POUR QUI RESPONSABLE CRM & EXPÉRIENCE CLIENT OBJECTIFS HIÉRARCHISER ET COMPRENDRE LES GRANDS TEMPS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT (IRRITANTS, SOURCES D'ENCHANTEMENT...) ATTENTES PROPOSER DES OPTIMISATIONS
  3. 3. NOS SOURCES • DEUX SOURCES MAJEURES • DEUX COMMUNAUTÉS À LA RÉPARTITION ÉQUILIBRÉE 52% Forum burgers 48% Sites d’avis 52%39% 9%
  4. 4. NOS THÉMATIQUES • LE TEMPS: PRINCIPAL SUJET DE DISCUSSION 37% 28% 27% 18% 15% 11% Temps Offre Prix/Qualité Burgers Staff Frites - Accompagnement Plaisir Taux de couverturedes thématiques sur la base des 1258 extraits analysés
  5. 5. TEMPS • UN SUJET DE DISCUSSION FORTEMENT REPRÉSENTÉ
  6. 6. TEMPS • UNE ATTENTE TRÈS LONGUE… « Beaucoup trop long... Plus d'une demie heure d'attente... » (Trip Advisor ) « Alors déjà l'attente est énervante au possible, mais plus énervant que l'attente : le fait qu'elle soit si mal organisée. » (Yelp) « c'est dur de faire la queue dehors et également à l'intérieur pour un hamburger… » (Yelp)
  7. 7. TEMPS • …A LAQUELLE LES CLIENTS S’ATTENDENT « Je m'attendais à une queue moindre qu'à l'ouverture mais là, 5 minutes d'attente aux alentours de 19H... la classe ! » (Trip Advisor) « 5 à 10mn d'attente dehors, plutôt 10 à l'intérieur avant de passer commande. Ca reste bien évidemment trop long pour un fast food, mais vu la réputation de BK, c'est honnête. » (Yelp) « Arrivé un samedi de retour de vacances scolaire vers 12h00 et quasiment pas d'attente (surprenant vu les avis précédents) » (Trip Advisor)
  8. 8. TEMPS • …JUSTIFIÉE PAR UNE FORTE IMPLICATION ÉMOTIONNELLE « J'ai fait religieusement 2h00 de queue pour accéder au sacro-Saint Whopper. Je le reconnais, cela fut difficile et je n'aurais jamais vécu une telle attente pour personne d'autre (y compris pour un concert de Madonna gratuit.) » (Yelp) « Depuis le temps que j'attendais son retour ça valait vraiment le coup d'attendre 45 minutes » (Trip Advisor) « Enfin le retour du King! J'ai pu enfin manger mon bon gros Whooper merci! Un peu d'attente mais belle expérience client » (Trip Advisor)
  9. 9. TEMPS • MAIS CERTAINS CLIENTS SUSPECTENT UNE STRATÉGIE MARKETING QUI SE FAIT À LEUR DÉTRIMENT « La queue n'est maintenant plus si longue mais ils utilisent le même procédé marketing que chez Abercrombie à savoir remplir le restau à moitié mais laisser les gens poiroter dehors pour donner un prestige. » (Yelp) « Le retour de Burger King en France a fait un énorme buzz, et on a l’impression que la direction de ce restaurant fait tout pour entretenir cela : l’attente devant le Burger King est bien trop longue et une fois que vous rentrez vous vous rendez compte qu’il va falloir encore attendre devant les caisses» (Trip Advisor) « Le pire : on fait attendre exprès les clients pour créer une file d'attente, juste pour créer le buzz. » (Trip Advisor)
  10. 10. LA PERCEPTION DE L’OFFRE • DES PRODUITS DE BONNE QUALITÉ, … « Le goût et la qualité est cependant supérieur aux deux autres acteurs du marché » (Tripadvisor) « Le choix et la qualité sont au rendez vous. » (Tripadvisor) « Niveau qualité Burger King ne déçoit jamais » (Tripadvisor)
  11. 11. LA PERCEPTION DE L’OFFRE • ET EN DÉFINITIVE, UN RAPPORT QUALITÉ-PRIX PLÉBISCITÉ « Le rapport qualité prix est génial !!! La nourriture est super bonne et à petit prix !!! » (Tripadvisor) « Au moins chez BK, le rapport qualité/prix est assez honnête » (myburger) « Rapport qualité prix excellent » (Tripadvisor)
  12. 12. THÉMATIQUE : BURGERS • UNE THÉMATIQUE TRÈS DISCUTÉE 27% (336 RÉFÉRENCES RÉCOLTÉES) • UNE BONNE CONNAISSANCE DES DIFFÉRENTS BURGERS WHOPPER 8% STEAKHOUSE 4% CHEESEBURGER 3%
  13. 13. BURGERS LES CONCEPTS ASSOCIÉS • VIANDE 9 (INDICE DE SIMILARITÉ) • GOÛT 7 (INDICE DE SIMILARITÉ) • QUALITÉ 7 (INDICE DE SIMILARITÉ) • CHOIX 6 (INDICE DE SIMILARITÉ)
  14. 14. BURGERS VIANDE, UN ATTRIBUT DIFFÉRENCIANT • ELLE EST BONNE FRÉQUENCE 8 • • ELLE EST GRILLÉE FRÉQUENCE 2 (Tripadvisor) (Myburger)
  15. 15. BURGERS LA QUALITÉ EXCELLENTE POURRAIT ÊTRE AMÉLIORÉE • LES BURGERS SONT PARFOIS FROIDS FRÉQUENCE 4 (Tripadvisor)
  16. 16. BURGERS UN CHOIX INÉGAL • LE CHOIX VARIE AVEC LES FRANCHISES & LES PAYS (Tripadvisor) (Tripadvisor)
  17. 17. STAFF & SERVICE • UNE EXPÉRIENCE MITIGÉE… • FRÉQUENCE DU MOT « PERSONNEL » : 82, DANS LE TOP 20 • TOP DES COOCCURRENCES POUR « SERVICE » : QUALITÉ MONDE PERSONNEL PEU AIMABLE
  18. 18. STAFF & SERVICE • FRÉQUENCE DE L’ASSOCIATION DU MOT « SERVICE » AVEC: RAPIDE : 8 LENT : 7 « Côté service : ils sont souvent débordés pour assurer un service de qualité » (Trip Advisor) « Il ne faut pas être pressé ou avoir faim car le service est d'une lenteur sans nom » (Trip Advisor) « Au top! Service rapide, très grand choix de Burger » (Trip Advisor) « accueil agréable et service rapide » (Trip Advisor) « Service rapide, frites et sandwich chauds et délicieux » (Trip Advisor) « Même le service n'est pas terrible et c'est toujours trop de monde » (Trip Advisor)
  19. 19. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS Bon Industrielle Croustillante • FRÉQUENCE DU MOT « FRITE » : 133
  20. 20. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS « Leurs frites incomparablements meilleurs que les frites du clown » (myburger) « La nouveauté : des frites plus épaisses … qui les rend plus croustillantes et les maintient chaudes à cœur plus longtemps. » (myburger) « Je suis assez content des frites qui sont plus épaisses et qui ne deviennent pas aussi rapidement molles que celles du grand concurrent ;) » (yelp) • DES FRITES SINGULIÈRES, MEILLEURES QUE CHEZ LA CONCURRENCE • MAIS DES OBJECTIONS SUBSISTENT «Ils m'ont laissé les frites et donné des onions rings. Finalement j'aime pas trop ça (trop gras) » (tripadvisor) « … les frites aussi mais ça reste de l'industriel » (yelp) « les frites trop salées » (tripadvisor)
  21. 21. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS • LES SAUCES SONT TRÈS APPRÉCIÉES « Vive les Onion RIngs, fondants et craquants, la sauce Salsa qui déchire, la sauce bbq très fumée. » (Yelp) « Avec la sauce poivre initialement prévue on doit friser le chef d’oeuvre. » « Tout simplement délicieux ! Cette sauce barbecue mélangée au steak à la flamme est un régal. »
  22. 22. • DES CONCEPTS ASSOCIÉS À DES ADJECTIFS MÉLIORATIFS FRITES & ACCOMPAGNEMENTS
  23. 23. PLAISIR • UNE ENSEIGNE PROPOSANT UNE EXPÉRIENCE INOUBLIABLE « Depuis le temps que je l’attend ce King ! Aussi bon que dans mon souvenir (ça remonte à 2012 à Barcelone) » (Yelp) « Bref un pur moment » (Tripadvisor) « C’est toujours un plaisir de ce rendre chez Burger King » (Tripadvisor)
  24. 24. RECOMMANDATIONS OPTIMISATION : • FAIRE DE L’ATTENTE (IMAGE DE MARQUE) UN MOMENT PRIVILÉGIÉ AVEC BK • MISER SUR L’ATTACHEMENT ÉMOTIONNEL À LA MARQUE • TROUVER L’ÉQUILIBRE ENTRE L’ATTENTE DES CLIENTS ET LA TEMPÉRATURE DES PLATS • AGRANDIR LA GAMME DE CHOIX ET L’IMPOSER AUX DIFFÉRENTES FRANCHISES
  25. 25. RECOMMANDATIONS AMÉLIORATIONS : • PROPOSER PLUS DE SELF-SERVICE (BORNES / APPLI / COMMANDE DANS LA FILE) POUR DIMINUER LE SENTIMENT D’ATTENTE PASSIVE • UNE MEILLEURE FORMATION DU STAFF : RAPIDITÉ & AMABILITÉ

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