Оценка уровня удовлетворенности
•
0 gostou•19,521 visualizações
Пример отчета по итогам маркетингового исследования с целью оценки уровня удовлетворенности клиентов. Помимо оценки уровня лояльности в отчете проведена оценка узнаваемости, опыт сотрудничества с конкурентами, оценка уровня лояльности.
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (17)
Semelhante a Оценка уровня удовлетворенности
Semelhante a Оценка уровня удовлетворенности (20)
Mais de BCGroup Russia
Mais de BCGroup Russia (15)
Оценка уровня удовлетворенности
- 2. Общие сведения Ц Е Л Ь П Р О Е К Т А Оценка удовлетворенности качеством услуг, оценка уровня известности поставщиков телекоммуникационных услуг города Москвы З А Д АЧ И • Оценка удовлетворенности текущим сотрудничеством • Оценка степени лояльности • Оценка известности top-of-mind телекоммуникационных брендов • Оценка спонтанной известности телекоммуникационных брендов • Оценка наведенной известности телекоммуникационных брендов Т Е Р Р И Т О Р И Я г. Москва О Б Ъ Е К Т Ы И С С Л Е Д О В А Н И Я Организации М Е Т О Д И С С Л Е Д О В А Н И Я Телефонный опрос В Ы Б О Р О Ч Н А Я С О В О К У П Н О С Т Ь 3603 респондента Д АТ Ы П Р О В Е Д Е Н И Я 2 17.04.2015
- 3. Использование телекоммуникационных услуг 3 В исследовании приняли участие организации различные по масштабу деятельности: от малого до крупного бизнеса. Наибольшее количество опрошенных организаций принадлежат к среднему бизнесу (от 30 до 200 рабочих мест). от 100 до 200 рабочих мест; 24% от 200 до 500 рабочих мест; 12% свыше 500 рабочих мест; 5% до 30 рабочих мест; 14% от 30 до 100 рабочих мест; 45% Наиболее распространенные отрасли, в которых работают респонденты, торговля , транспорт, строительство и производство. 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,3% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 0,7% 1,0% 1,0% 1,2% 1,2% 1,7% 6,5% 10,4% 11,7% 29,6% 32,1% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% Пищевая промышленность Добыча сырья ВПК Металлургия Таможня Научное учреждение Приборостроение Логистика Машиностроение Пищевая промышленность Инжиниринг СМИ Энергетика Медицина Легкая промышленность Телекоммуникационные услуги ИТ Производство Строительство Услуги Торговля
- 4. 4 10,8% 11,9% 12,3% 16,7% 23,7% 40,0% 44,6% 71,6% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Аренда инфраструктуры Аренда виртуальных серверов Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоративная связь Фиксированная телефония Интернет Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются: интернет и фиксированная телефония. Около половины опрошенных используют мобильную корпоративную связь и IP- телефонию Использование телекоммуникационных услуг
- 5. 5 В малых организациях с количеством работников до 30 человек все опрошенные пользуются интернетом, а также популярны услуги фиксированной телефонии, мобильной корпоративной связи и IP-телефонии. 3,5% 5,3% 7,0% 7,9% 8,8% 28,1% 35,1% 64,9% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0% Системная интеграция Объединение офисов Аренда инфраструктуры Аренда виртуальных серверов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет В организациях с количеством работников от 30 до 100 человек самыми популярными услугами являются интернет, фиксированная телефония, мобильная корпоративная связь и IP-телефония. 10,6% 7,2% 9,4% 14,7% 25,7% 40,4% 45,3% 68,3% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет Использование телекоммуникационных услуг
- 6. 6 В организациях с количеством работников от 100 до 200 человек сотрудники чаще всего пользуются интернетом, фиксированной телефонией, мобильной корпоративной связью и IP-телефонией. В более крупных организациях с количеством работников от 200 до 500 человек самыми популярными услугами является: интернет и фиксированная телефония. 12,1% 17,9% 20,0% 25,0% 42,1% 45,7% 78,6% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет 19,4% 22,6% 22,6% 30,6% 38,7% 45,2% 51,6% 80,6% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0% Аренда виртуальных серверов Аренда инфраструктуры Системная интеграция Объединение офисов Хостинг IP-телефония Мобильная корпоротивная связь Фиксированная телефония Интернет Использование телекоммуникационных услуг
- 7. 7 Организации с числом работников более 500 человек пользуются большим количеством услуг. 22,7% 27,3% 27,3% 31,8% 40,9% 59,1% 68,2% 77,3% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%100,0%120,0% Аренда виртуальных серверов Системная интеграция Хостинг Аренда инфраструктуры Объединение офисов Мобильная корпоративная свзяь IP-телефония Фиксированная телефония Интернет Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по продажам и специализированные сайты. Рекомендации коллег, знакомых; 32,50% Результаты выдачи поисковиков; 21,90% Звонок менеджера по продажам оператора; 15,50% Специализиров анные сайты; 14,30% Форумы; 8,40% Печатные СМИ; 3,60% Рекомендации в клубах,; 2,00% Выставки; 1,80% Использование телекоммуникационных услуг
- 9. 9 По критерию «первый названный» среди поставщиков телекоммуникационных услуг лидируют компании «Компания А», «Компания Б» и «Компания В». 19,1% 0,5% 0,7% 0,7% 0,9% 1,2% 1,4% 2,7% 3,4% 9,1% 15,5% 19,4% 25,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Другие ТрансТелеком(ТТК) Мастертел Нет Бай Нет Гарс Телеком Вестколл Манго Телеком Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билайн Бизнес В разрезе сегментов (по размеру бизнеса) также лидируют компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б» и «Компания Г». В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) позиции занимают компании: • «Компания А» • «Компания Б» • «Компания В» • «Компания Г» 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Другие ТрансТелеком (ТТК) Мастертел Нет Бай Нет Гарс телеком Вестколл Манго Телеком Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билайн Бизнес до 30 от 30 до 100 Первое упоминание
- 10. 10 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании: • «Компания А», • «Компания В», • «Компания Г», • «Компания Б» , • «Компания Д» В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания А», «Компания Б» и «Компания Е». Среди прочих поставщиков называли компании «Компания С», «Компания Л», «Компания К», «Компания Т», «Компания Н» и «Компания Ц». 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Другие Мастертел Нет Бай Нет Манго Телеком ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком Вестколл Акадо телеком Мегафон МГТС Ростелеком МТС Билай Бизнес 100-200 200-500 Другие; 28,60% Гарс телеком; 4,80% Компания Б; 9,50% Акадо телеком; 14,30% Компания В; 19% Компания А; 23,80% Первое упоминание
- 11. Спонтанная известность11 По показателю спонтанной известности лидируют компании «Компания А», «Компания В», «Компания Б», «Компания Г» и «Компания Д». Поставщик ВСЕГО 1 Компания А 52,2% 2 Компания Б 46,1% 3 Компания В 29,4% 4 Компания Е 27,2% 5 Компания Д 20,7% 6 Акадо телеком 8,5% 7 Вестколл 3,5% 8 Мастертел 2,3% 9 Гарс Телеком 2,2% 10 Нет Бай Нет 1,7% 11 МТТ 1,3% 12 ТрансТелеком (ТТК) 1,3% 13 Манго Телеком 1,3% 14 Центел 1,0% 15 Энфорта 1,0% ВСЕГО 100% В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) уверенные позиции занимают компании: • «Компания А» • «Компания В» • «Компания Б» • «Компания Е» 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Манго телеком Центел Нет Бай Нет Энфорта Гарс телеком ТрансТелеком (ТТК) МТТ Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком МТС Билайн Бизнес до 30 от 30 до 100
- 12. 12 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании: • «Компания А» • «Компания В» • «Компания Б» а также • «Компания Е» • «Компания Д» В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания Б», «Компания А» и «Компания В». 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Центел Нет Бай Нет Энфорта Гарс Телеком ТрансТелеком (ТТК) МТТ Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком МТС Билайн Бизнес 100-200 200-500 4,50% 4,50% 4,50% 9,10% 13,60% 13,60% 13,60% 36,40% 54,50% 63,60% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Гарс Телеком ТрансТелеком(ТТК) МГТС МТТ Вестколл Акадо телеком Мегафон Ростелеком Билайн Бизнес МТС Спонтанная известность
- 13. Наведенная известность13 Показатель наведенной известности отображает эффективность рекламно- маркетингового продвижения бренда/компании. По показателю наведенной известности лидируют компании: • «Компания Д» • «Компания Е» • «Компания В» Поставщик ВСЕГО 1 Компания Б 90,5% 2 Компания Е 89,2% 3 Компания В 88,4% 4 Компания А 86,2% 5 Компания Д 85,9% 6 Акадо телеком 71,4% 7 МТТ 45,4% 8 Центел 39,8% 9 ТрансТелеком (ТТК) 38,4% 10 Вестколл 27,1% 11 Мастертел 25,6% 12 Гарс телеком 21,9% 13 Энфорта 20,3% ВСЕГО 100% В сегменте малого бизнеса (число работников до 100 человек) лидируют компании «Компания Е», «Компания Б», «Компания А». 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Энфорта Вестколл Гарс телеком Мастертел ТрансТелеком(ТТК) МТТ Центел Акадо телеком МГТС Ростелеком Билайн Бизнес Мегафон МТС до 30 30-100
- 14. 14 В организациях от 100 до 500 человек лидируют компании «Компания Б» , «Компания В», «Компания А». В крупных организациях (более 500 работников) наиболее известны поставщики: «Компания Е», «Компания А» и «Компания Б». 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%120,0% Энфорта Гарс Телеком Мастертел Вестколл ТрансТелеком(ТТК) Центел МТТ Акадо телеком МГТС Мегафон Ростелеком Билайн Бизнес МТС 100-200 200-500 31,8% 36,4% 40,9% 45,5% 54,5% 63,6% 77,3% 81,8% 90,9% 95,5% 100,0% 100,0% 100,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Мастертел Энфорта Вестколл Гарс телеком Центел ТрансТелеком(ТТК) Акадо телеком МТТ Ростелеком МГТС МТС Мегафон Билайн Бизнес Наведенная известность
- 16. 16 По текущему сотрудничеству лидируют компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В». Поставщик ВСЕГО 1 Компания Б 35,0% 2 Компания А 33,2% 3 Компания Д 22,4% 4 Компания Е 19,6% 5 Компания В 16,4% 6 Акадо телеком 5,6% 7 Мастертел 3,5% 8 Вестколл 3,5% 9 МТТ 3,0% 10 Центел 2,0% 11 Гарс Телеком 1,8% 12 Энфорта 1,8% 13 ТрансТелеком(ТТК) 1,7% 14 Другое 30,8% ВСЕГО 100% В сегменте организаций с количеством работников до 30 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания Е», «Компания Д» и «Компания В». В сегменте организаций с количеством сотрудников от 30 до 100 человек лидируют компании «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В». 0,0% 5,0% 10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0% Другое Гарс телеком МТТ ТрансТелеком(ТТК) Энфорта Центел Вестколл Мастертел Акадо телеком Ростелеком МГТС Мегафон МТС Билайн Бизнес до 30 30-100 Текущее сотрудничество
- 17. 17 В сегменте организаций с количеством работников от 100 до 200 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Б», Компания Д», «Компания Е» , «Компания В» . В сегменте организаций с количеством работников от 200 до 500 человек лидируют компании «Компания А», «Компания Д» , «Компания Б», «Компания В» и «Компания Е». 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Энфорта МТТ Вестколл ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком Центел Акадо телеком Мастертел Ростелеком Мегафон МГТС Другое Билайн Бизнес МТС 200-500 100-200 Среди крупных организаций (более 500 человек) наибольшее число работают с: • «Компания Б» • «Компания В» • «Компания Е» 50,0% 4,5% 4,5% 4,5% 9,1% 9,1% 18,2% 18,2% 22,7% 31,8% 31,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Другое ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком МГТС МТТ Вестколл Акадо телеком Билайн Бизнес Мегафон Ростелеком МТС Текущее сотрудничество
- 19. 19 Удовлетворенность работой поставщиков на рынке в целом В целом уровень удовлетворенности работой поставщиков рынка г. Москвы (индекс NPS рынка) составляет 22,38%. 1. «Промоутеры» - респонденты, которые уровень удовлетворенности провайдером на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов составила 27,3%. 2. «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов. Доля таких респондентов составила 36,4%. 3. «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля таких респондентов составила 36,4%. -10,0% -9,1% 0,0% 10,0% 16,9% 17,5% 17,6% 18,2% 20,2% 23,8% 39,3% 50,0% 50,0% -20,0% -10,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% ТрансТелеком (ТТК) Гарс Телеком МТТ МТС Мегафон Билайн Бизнес Акадо телеком Энфорта Ростелеком Вестколл МГТС Мастертел Центел * для всех компаний, за исключением «Компания Б», «Компания А», «Компания Д», «Компания Е» и «Компания В» расчет индекса NPS не является репрезентативным по причине малого количества респондентов.
- 20. Удовлетворенность работой поставщиков в разрезе сегментов бизнеса 20 Наивысший уровень удовлетворенности работой поставщиков наблюдается среди организаций малого бизнеса с количеством сотрудников от 30 до 100 человек – средняя оценка 8,09 баллов по 10-балльной шкале. Самый низкий уровень удовлетворенности у организаций микро бизнеса (до 30 сотрудников) – 7,66 балла. 7,66 8,09 7,85 7,92 7,69 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8 8,1 8,2 До 30 30-100 100-200 200-500 Более 500
- 21. Причины неудовлетворенности поставщиками 21 Среди причин неудовлетворенности работой поставщиков наиболее распространенная – низкое качество связи. 5,50% 9,30% 10,30% 24,80% 24,80% 26,20% 32,80% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов Ненадежность Не устраивает соотношение цены и качества Высокая цена Постоянные перебои в работе Низкий уровень сервиса/ обслуживания Низкое качество связи Среди малых организаций (до 30 сотрудников) наибольшее количество негативных отзывов получили низкое качество связи и постоянные сбои в работе. Организации с 30-100 сотрудниками чаще всего не довольны низким качеством связи и низким качеством обслуживания. Среди организаций с 100-200 сотрудниками наибольшее недовольство вызывает низкое качество связи и высокие цены. Средние компании с 200-500 сотрудниками в основном не довольны постоянными сбоями в работе, а работники крупных организаций жалуются на низкий уровень сервиса.
- 22. 22 Низкое качество связи Низкий уровень сервиса/ обслуживания Не устраивает соотношение цены и качества Высокая цена Ненадежность Постоянные перебои в работе Отсутствие отдельно взятых услуг или сервисов Компания В 33,3% 33,3% 6,7% 26,7% 13,3% 20,0% 3,3% Гарс Телеком 40,0% 0,0% 20,0% 20,0% 20,0% 0,0% 0,0% Компания А 22,9% 22,9% 15,7% 25,7% 8,6% 27,1% 4,3% Компания Б 36,4% 24,7% 9,1% 27,3% 2,6% 18,2% 2,6% МТТ 33,3% 16,7% 16,7% 83,3% 16,7% 0,0% 0,0% ТТК 16,7% 50,0% 0,0% 33,3% 0,0% 16,7% 0,0% Центел 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% Компания Е 33,3% 20,0% 2,2% 17,8% 4,4% 24,4% 6,7% Вестколл 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 16,7% 16,7% 0,0% Компания Д 29,0% 29,0% 9,7% 9,7% 9,7% 22,6% 12,9% Акадо телеком 27,3% 18,2% 0,0% 0,0% 27,3% 36,4% 0,0% Энфорта 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Факторы недовольства отдельными поставщиками
- 23. ПРИЧИНЫ РАБОТЫ С ТЕКУЩИМИ ПОСТАВЩИКАМИ
- 24. 24 5,8% 9,5% 11,1% 14,8% 16,1% 16,1% 22,2% 25,7% 27,5% 63,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Наличие уникальных услуг или сервисов Бесперебойность работы Высокий уровень сервиса/ обслуживания Низкая цена Надежность Пользуемся телефонными номерами провайдера, сложно отказаться Высокое качество связи Соотношение цены и качества Монополия по подключению в здании Давно сотрудничают, привыкли Наиболее распространенная причина, по которой опрошенные организации работают с текущими поставщиками, является привычка. Клиенты работают с компанией по двум основным причинам: • долгосрочное сотрудничество/долгий договор, • монополия по подключению в здании Причины работы с текущими поставщиками
- 25. ЛОЯЛЬНОСТЬ К ПОСТАВЩИКАМ УСЛУГ СВЯЗИ
- 26. Наивысшие показатели лояльности имеют компании-лидеры рынка: • «Компания А» • «Компания Б» • «Компания Е» • «Компания В» 0,4% 0,9% 0,9% 1,1% 1,1% 2,0% 2,2% 3,5% 7,6% 13,3% 18,3% 20,9% 27,9% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Центел МТТ ТТК Гарс Телеком Энфорта Мастертел Вестколл Акадо телеком МГТС Ростелеком Мегафон МТС Билайн Бизнес 26 Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать поставщика, является: • соотношение цены и качества , • высокое качество связи , • надежность, • бесперебойность работы ВСЕГО Соотношение цены и качества 45,3% Высокое качество связи 38,8% Надежность 36,4% Бесперебойность работы 33,3% Высокий уровень сервиса/ обслуживания 24,4% Низкая цена 20,0% Наличие уникальных услуг или сервисов 11,8% Лояльность к поставщикам услуг связи
- 27. 27 Резюме Среди услуг, которыми пользуются респонденты, наиболее популярными являются: интернет и фиксированная телефония. Среди источников информации о поставщиках наиболее распространены – рекомендации знакомых, коллег, поиск в интернете, звонок менеджера по продажам и специализированные сайты (сайты поставщиков). Среди причин недовольства работой поставщиков рынка телекоммуникационных услуг наиболее распространенная – низкое качество связи. Клиенты компаний преимущественно не довольны качеством связи, а также соотношением цены и качества и ненадежностью. Клиенты работают с компаниями благодаря: долгосрочному сотрудничеству и монополии по подключению. Самая распространенная причина, по которой респонденты готовы рекомендовать поставщика телекоммуникационных услуг, это соотношение цены и качества, а также высокое качество связи, надежность и бесперебойность работы. Клиенты будут рекомендовать компании, так как считают их надежными и предлагающие низкие цены.