1. Les Français et les processus participatifs de marque
en ligne
Septembre 2009 – Janvier 2010

2. Méthodologie
page 2

3. Méthodologie
Étude é li é
Ét d réalisée auprès d’ é h till
è d’un échantillon d 1007 personnes, représentatif d l population
de é t tif de la l ti
française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon l méthode d quotas, au regard d critères d sexe,
L’é h till tit é l la éth d des t d des itè de
d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de
résidence.
Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer
Assisted Web Interview).
Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 9 et 10 Septembre 2009, complément
les 6 et 8 janvier 2010
OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant
compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000
répondants.
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4. Les Français et la participation en ligne
Q : Qu'est ce qui vous inciterait à vous exprimer personnellement sur des sites Internet participatifs, des blogs ou des
forums proposés par des entreprises ?
réponses données à partir d’une liste
Avoir accès à des réponses précises /
spécifiques / expertes
Recevoir une compensation sous forme de
cadeaux, bons d'achats, avantage...
Obtenir un retour / une réponse qualifiée
de la part de l'entreprise
Partager vos bonnes idées
Rencontrer et partager avec d'autres
utilisateurs autour d'une pratique
Peser sur la conduite de l'entreprise
(environnement, responsabilité sociale)
NSP
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5. Les Français et la participation en ligne
Q : Vous-êtes vous déjà exprimé à propos d’une entreprise sur Internet ?
Sexe Age
60
18-24 25-34 35-49 50-59
Homme Femme ans et
ans ans ans ans
+
Oui, sur un espace proposé par 7% 6%
l’entreprise 3% 11% 5% 6% 5%
Oui, sur un autre espace 13% 7% 13% 16% 8% 7% 10%
80% 87% 84% 73% 87% 86% 85%
Non
NSP 17 % des français déclare s’être déjà exprimé à propos d’une entreprise sur
Internet tous espaces confondus
I t tt f d
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6. Les français et la participation
Sous-total ayant participé sur un espace proposé par une entreprise
page 6

7. Entreprises
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Sur l’espace de quelle entreprise vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Transport – voyage Sur sa société Hotellerie Téléphonie :
RENAULT Intranet de la société etap hotel orange
location de voiture forum HOTEL FORMULE 1 France Télécom- Orange
BMW note ton entreprise.com orange
SNCF FRANCE TELECOM
Informatique - multimédias Banque Média Energie Grande distribution et vente en ligne
Rue du Commerce Caisse Epargne espace tf1 edf Carrefour
price minister bnp paribas CANAL+ edf Amazon
darty Crédit agricole rfi GDF SUEZ Spartoo
helwet packard caisse d’epargne mediametrie edf-gdf E-Bay
pixmania Cadeau.com
Sopra Group
ibm
philipps
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8. Date de la dernière participation
Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme
ans ans ans ans et +
Au cours du dernier mois 32% 26% 50% 32% 33% 35% 20%
Au cours des trois
derniers mois 42% 17% 0% 32% 27% 30% 40%
Au cours des douze 19% 40% 50% 23% 33% 29% 30%
derniers mois
3% 17% 0% 13% 7% 6% 10%
Il y a plus de douze mois
NSP
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9. Sujet de la participation
Q : Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé la dernière que vous l’avez fait ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
47% 33% 0% 50% 47% 23% 50%
Les produits ou services de
l’entreprise
Le SAV / service client 22% 36% 50% 32% 33% 23% 20%
La stratégie générale de 8% 17% 50% 9% 13% 12% 10%
l’entreprise
Les pratiques de l’entreprise en
matière sociale ou
a è e soc a e 14% 7% 0% 4% 7% 24% 10%
environnementale
Les activités financières de 3% 0% 0% 5% 0% 0% 0%
l’entreprise (bourse/finance)
6% 7% 0% 0% 0% 18% 10%
Autre
NSP
Produits,
Produits services ou encore SAV sont les sujets d expression prioritairement abordés.
d’expression abordés
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10. Raisons de la participation
Q : Qu’est-ce qui a motivé votre participation ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
Exprimer une insatisfaction ou 36% 40% 0% 41% 46% 23% 50%
une critique vis-à-vis de
l’entreprise
Rechercher de l’information 19% 17% 0% 9% 20% 35% 10%
Manifester votre intérêt pour 22% 13% 0% 18% 27% 18% 10%
l’activité de l’entreprise
Partager de l expérience
l’expérience 14% 20% 50% 27%
% 7%
% 18%
8% 0%
Contribuer à 1 débat qui vous
concerne ou vous intéresse 3% 10% 0% 5% 0% 6% 20%
particulièrement
E é i t ti
Expérimenter une pratique 3% 0% 50% 0% 0% 0% 0%
nouvelle qui a retenu votre
attention
NSP
La critique est le principal moteur de l expression en ligne.
l’expression ligne
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11. Connaissance du dispositif
Q : Comment avez-vous eu connaissance de ce dispositif ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
39% 50% 50% 41% 40% 35% 70%
Par e-mail
Par une publicité diffusée en
ligne 28% 17% 0% 23% 20% 29% 20%
Par un ami ou par bouche à 0% 18% 14% 18% 0%
oreille 11% 17%
Par un moteur de recherche 14% 10% 50% 9% 13% 12% 10%
Par une publicité dans un media
classique (presse papier,
papier 5% 6% 0% 4% 13% 6% 0%
télévision, radio, affichage…)
NSP
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12. Jugement sur l’expérience
Q : Quel jugement portez-vous sur cette expérience ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Sexe Age
60
18-24 25-34 35-49 50-59
Homme Femme ans et
ans ans ans ans
+
Très satisfaisant
70% 69% 70% 50% 68% 67% 71% 80%
Assez satisfaisant
Assez peu satisfaisant
26% 31% 20% 50% 27% 33% 18% 20%
Pas du tout satisfaisant
NSP Pour 70% des personnes qui se sont exprimées en ligne l expérience est jugée
l’expérience
satisfaisante.
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13. Bénéfice de la participation
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que vous retirez de cette expérience ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Bonne expérience
B é i
Mauvaise expérience
Liberté d’expression Lenteur de la réponse
Sentiment de liberté d'expression, d'opinion
Beaucoup d'entreprises font les yeux doux pour vendre et vous laissent dans la panade quand leur
Une possibilité d échange produit pose problème
Pouvoir donner son avis car ce n est pas souvent qu'on nous le demande.
n'est qu on demande Pour l'instant rien car toujours pas de nouvelles
l instant
J’aurais aimé que l'entreprise me fasse part de l'intérêt qu'il y a à répondre à cette enquête de
Contente que l'on me demande mon opinion satisfaction
Possibilité de s'exprimer sur la qualité des services Peu de répercussions
La lenteur de la réponse
J'ai pu exprimer mon mécontentement concernant leur site Perte de temps et énergie donc...
Permettre d'exprimer mon ressenti par rapport à une Entreprise Je n'ai pas eu de retour
Aucun retour de l'entreprise donc je retire rien de positif, ni de négatif*
u u ou d p do j d po , d ga
L’expression libre d’un client Tout le travail fourni ainsi que les informations données tombent dans l'oubli et au final c'est stérile
J'apprécie qu'on demande aux clients leur avis sur ce qui est fait.
Une participation éventuelle à l’amélioration des services
Je trouve bien de donnez son avis cela permets de participer pour une amélioration éventuelle
On a l'impression que notre avis peut compter sur l'avenir de tel ou tel produit
La sensation de participer aux décisions stratégiques d'une entreprise nationale
J’espère que mon opinion contribuera à améliorer la qualité des services
J’ai pu régler mon problème rapidement
Cela m'a permis d obtenir le remboursement de l article initialement annoncé plus rapidement (2 jours
ma d'obtenir l'article
après mon message, après 3 semaines d'attente)
Pratique
Ma satisfaction concernant la résolution d'un problème technique survenu sur mon ordinateur.
Un contact direct avec elle est très utile
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14. Entreprises
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Téléphonie Énergie Banque Transports Hotellerie- restauration
France télécom Total La banque postale sncf groupe accor
Orange areva AXA air france mc donald's
Free Total CAISSE D EPARGNE ryanair
ibm EDF bnp ratp
FREE Procter & Gamble societe generale
Bouygues
HTC
sfr
Grande consommation Media Automobile Informatique Vente en ligne
Carrefour CANALSAT Michelin Microsoft Rue du Commerce
Danone Rfi CITROEN Apple
A l Cdiscount
Leclerc NOUVEL OBS Renault HP amazon.fr
Coca Cola TF1 peugeot dell Ebay
Auchan france loisir nissan Intel
intermarché canal+ paypal Autres
Nutella alapage.com
alapage com ubisoft pmu
leroy merlin M6 Sony ump
Pampers Google
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15. Les français et la participation
Sous-total ayant participé sur un autre espace
page 15

16. Type de site
Q : Sur quel type de site vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
27% 32% 0% 36% 42% 27% 16%
Site d’avis (Ciao par exemple )
Forum 19% 27% 57% 30% 17% 16% 11%
Site d’information 23% 14% 14% 17% 17% 26% 21%
15% 0% 0% 7% 8% 5% 21%
Site de e-commerce
Blog 5% 8% 0% 10% 4% 5% 5%
NSP
Les sites d avis consommateurs et les forums de discussion demeurent les espaces
d’avis
d’expression favoris devant les blogs.
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17. Date de la dernière participation
Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme
ans ans ans ans et +
32% 22% 14% 37% 25% 16% 37%
Au cours du dernier
mois
Au cours des trois 34% 43% 57% 33% 38% 32% 42%
derniers mois
Au cours des douze 27% 32% 29% 27% 29% 42% 21%
derniers mois
7% 3% 0% 3% 8% 10% 0%
Il y a plus de douze
mois
NSP
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18. Connaissance des sites participatifs d’entreprise
Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
OUI
Les dispositifs de participation des
t i I t t
entreprises sur Internet sont t
encore méconnus, même auprès
NON des individus qui se sont déjà
exprimés en ligne.
NSP
Sexe Age
Homme Femme 18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans et
ans ans ans ans +
OUI 42% 19% 29% 37% 25% 37% 37%
NON 45% 57% 57% 53% 54% 37% 47%
NSP 13% 24% 14% 10% 21% 26% 16%
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19. Entreprises
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Pouvez-vous citer un exemple d’entreprise proposant ce type de dispositif ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace
Energie Banque finance Grande consommation Automobile
EDF Boursicash.com Danone Renault
GDF UBS crédit suisse Coca cola Citroën
L Oréal
L'Oréal
Loisirs Informatique/ image et son
Smart box Samsung
Blog
Bl comite départemental d t i
it dé t t l du tourisme
Vente par correspondance Médias
Téléphonie Etudes
cdiscount Radio paris
Orange Harris
La redoute Skyrock
Ipsos
Amazon
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20. Freins à la participation
Q : Pourquoi n’y avez-vous pas participé ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des
dispositifs de participation sur Internet
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
Par manque de temps 42% 28% 0% 46% 50% 43% 29%
Pour éviter que l’entreprise n’utilise vos
données personnelles à des fins 23% 43% 0% 18% 17% 29% 57%
commerciales
50% 18% 33% 14% 0%
Par absence de compensation ou d’avantage 15% 29%
12% 0% 50% 9% 0% 0% 14%
Par manque d’intérêt pour l’entreprise
8% 0% 0% 9% 0% 14% 0%
Pa refus de dépend e de la ma q e
Par ef s dépendre marque
NSP
Si le temps est frein à la participation, pour près d un tiers des répondants l utilisation
participation d’un l’utilisation
des données en est un autre.
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21. Entreprises
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des
dispositifs de participation sur Internet
Energie Automobile Vente par correspondance Banque finance
q Média
Total Renault 3 Suisses Axa M6
EDF Citroen Amazon Novatis
GDF Audi Aventis
VEOLIA Toyota Bnp
CREDIT AGRICOLE
Téléphonie
p Hôtélerie restauration Grande consommation Transport
France télécom MacDonald's Ikéa Air France
Orange Carrefour
Intermarché
AUCHAN
Nestlé
La halle
Le Gall
ben&jerry
Carrefour
Findus
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22. Les français et la participation
Sous-total ne s’étant jamais exprimé en ligne
s étant
page 22

23. Connaissance des sites participatifs d’entreprise
Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
NON Seul 10 % des répondants déclare
connaît e l’e istence de ces dispositifs
connaître l’existence
participatifs
OUI
NSP
Sexe Age
Homme Femme 18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans et
ans ans ans ans +
OUI 13% 7% 9% 13% 9% 10% 10%
NON 53% 48% 54% 58% 54% 46% 44%
NSP 34% 45% 37% 29% 36% 43% 46%
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24. Motivation à participer
Q : Seriez-vous prêt à discuter avec une entreprise sur ce type d’espace ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
OUI Près de 40% des répondants se
déclarent prêts à participer sur des
espaces collaboratifs d’entreprise.
NON
NSP
Sexe Age
Homme Femme 18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans et
ans ans ans ans +
OUI 46% 34% 44% 43% 39% 37% 40%
NON 20% 21% 17% 14% 22% 18% 29%
NSP 34% 45% 39% 43% 39% 45% 31%
BJ5873/ Spintank / Les Français et les processus participatifs en ligne – Septembre 2009 – Janvier 2010 page 24

25. Sujet d’expression
Q : Quels sujet souhaiteriez-vous voir traité ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet et qui se déclarent^prêtent
à la faire
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
Le SAV / service client 14% 13% 11% 18% 11% 14% 11%
Les produits ou services de 10% 11% 22% 15% 12% 7% 9%
l’entreprise
p
Les pratiques de l’entreprise en
matière sociale ou 12% 5% 4% 7% 7% 11% 8%
environnementale
La stratégie g
g générale de 6% 4% 4%
% 2%
% 5% 4%
% 9%
l’entreprise
Les activités financières de 2% 1% 0% 0% 2% 1% 2%
l’entreprise (bourse/finance)
1% 0% 2% 1% 1% 0% 1%
Autre
NSP
Un souhait de s’exprimer d abord à propos des produits des services ou encore du SAV
s exprimer d’abord SAV.
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26. Entreprises
Question ouverte réponses spontanées
Q i é é
Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?
Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Energie
Automobile Banque finance Grande consommation
EDF
Peugeot BNPPARIBAS l'oreal
Total
Renault charal
Veolia
roquette
total
coca cola
KEOLIS
auchan
AREVA
danone
Gdf
castorama
VALOUREC
leroymerlin
Gdf
leclerc
Air liquide
Areva
Sanofi
Suez
Autre Téléphonie – image et son Media
Transport Orange UNIVERSAL
air France SFR Bayard presse
DASSAULT FRANCE TELECOM
Laposte bouygues telecom
Onet
O t
Yahoo
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27. Les français et la participation
Ensemble des français
page 27

28. Utilité des commentaires / avis d’internautes
Q : D’après vous les commentaires et avis d’internautes sont des sources d’information…
Sexe Age
60
18-24 25-34 35-49 50-59
Homme Femme ans et
ans ans ans ans
+
Très utile
86% 89% 95% 90% 87% 90% 78%
87%
Assez utile
Peu utile
13% 14% 11% 5% 9% 13% 10% 21%
Pas du tout utile
NSP Les commentaires et avis d internautes sont jugés utiles par 87% des français.
d’internautes français
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29. Finalité de la démarche
Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums
permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches
permettent-elles aux entreprises … Sous total « oui »
de mieux connaître les attentes de
leurs p
publics 90%
de disposer de plus d’informations
personnelles sur les individus à des
fins commerciales 88%
de mieux contrôler ce qui est dit 79%
sur elles
Les finalités sont multiples : créer de
nouvelles formes de relation avec
de créer une relation plus directe 78% l’entreprise et aussi mieux gérer l’image
avec les individus/leurs clients de l’entreprise
Oui, Non , Non,
Oui, plutôt NSP
Tout à fait Pas vraiment pas du tout
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30. Finalité de la démarche
Sous total OUI
S l
Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums
permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches
permettent-elles aux entreprises …
Sexe Age
18-24 25-34 35-49 50-59 60 ans
Homme Femme ans ans ans ans et +
de mieux connaître les attentes de
leurs publics 89% 90% 100% 92% 89% 89% 85%
de disposer de plus d’informations
personnelles sur les individus à 87% 89% 89% 85% 86% 91% 88%
des fins commerciales
de mieux contrôler ce qui est dit 78% 81% 75% 74% 79% 83% 81%
sur elles
de créer une relation plus directe 79% 78% 76% 83% 80% 77% 72%
avec les individus/leurs clients
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