El documento presenta información sobre un curso de indicadores de gestión dictado por el Ingeniero Luis More Machado. Se detalla el programa del curso, que incluye nueve unidades sobre temas como gestión por procesos, clasificación de procesos, mapas de procesos e introducción a los indicadores de gestión. También se proporciona información de contacto del instructor y la empresa organizadora del curso.

1. EHSQ GROUP : www.ehsqgroup.com; correo: info@ehsqgroup.com ; teléfono: 957-634020
CURSO
Facilitador: Ing. Luis More Machado
INDICADORES DE GESTION

2. DOCENTE
Luis Alberto MORE Machado
Ingeniero Industrial titulado y colegiado
 Experiencia en Sistemas Integrados de Gestión (ISO
9001, 14001, 45001, 37001, BASC, OEA).
 Elaboración de Sistemas de Seguridad Patrimonial y
análisis de riesgos.
 Experiencia en gestión estratégica y mejora de
procesos.

3. CONSIDERACIONES GENERALES
Mantener encendido la cámara
(en lo posible)
Mantén tu micrófono en silencio

4. PRESENTACION
Nombres y Apellidos
Puesto de trabajo en la organización
Objetivo de asistir al curso

5. INDICADORES DE GESTION
 Unidad I: Gestión por procesos
 Unidad II: Clasificación de los procesos
 Unidad III: Mapa de Procesos
 Unidad IV: Introducción a los Indicadores de gestión
 Unidad V: Características de los indicadores
 Unidad VI: Beneficios de los indicadores de gestión
 Unidad VII: Tipos de indicadores de gestión
 Unidad VIII: Construcción de indicadores de gestión
 Unidad IX: Ficha de indicadores de gestión
 Unidad X: Análisis de indicadores de gestión

6. Gestión por Procesos
UNIDAD - I

7. ¿Qué es un SISTEMA?
SISTEMA

8. ¿Qué entendemos por
proceso?
PROCESO

9. PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto.
Fuente: ISO 9000:2015 (3.4.1.)
Fabricación de lamina de acero Fabricación del acero

10. PROCESO
Proceso es … “una serie de actividades
secuenciales, que a partir de unos insumos
buscan un resultado concreto en un tiempo
determinado para un cliente o un grupo de
valor”
Proceso es… “la serie de fases o etapas
secuenciales e interdependientes, orientadas a la
consecución de un resultado, en el que se agrega
valor a un insumo y se contribuye a la
satisfacción de una necesidad.”
Proceso es… “es la forma en la que se
hace el trabajo”

11. PROCESO
Conjunto de actividades que transforman entradas (insumos) agregándoles valor en salida
(productos), siendo la productividad la medición de la gestión
PROCESO
ENTRADA SALIDA
RECURSOS / INSUMOS
VALOR AGREGADO
RESULTADOS / PRODUCTOS
RETROALIMENTACION

12. PROCESO
Los puestos de la
organización actúan
en los procesos

13. PROCESO

14. Elementos de un Proceso
S= SUPPLIERS I= INPUT
P= PROCESSES
O= OUTPUT C= CUSTOMER

15. Elementos de un Proceso

16. Elementos de un Proceso
8
RESPONSABLE

17. Enfoque basado en Proceso
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS – PROCESOS – ACTIVIDADES - TAREAS
Sistema Nervioso
SISTEMA
Cerebro
Cerebelo
Bulbo
raquídeo
Terminaciones
Nerviosas
Médula
Espinal
Lóbulos del cerebro

18. Clasificación de los procesos
UNIDAD - II

19. Clasificación de los procesos
Procesos de Apoyo
Facilitan el desarrollo de los demás procesos
Procesos Estratégicos
Aquellos que permiten aplicar la estrategia de la organización
Procesos Misionales u Operativos
Se encargan de ejecutar la misión de la organización

20. Criterios para clasificar los procesos por su importancia
1. Afectan el grado de satisfacción al cliente
2. Determina la conformidad de los productos
elaborados
3. Apoyan el cumplimiento de la misión, el
progreso hacia la visión y la consecución de los
objetivos estratégicos
4. Consumen gran cantidad de recursos y tienen
impacto en la competitividad

21. Clasificación de procesos por calificación
Diseño de Procesos – Unidad II – Clasificación de los procesos
1. Satisfacción al cliente
2. Conformidad de los productos elaborados
3. cumplimiento de la misión, la visión y la consecución de los objetivos estratégicos
4. impacto en la competitividad
1 5
ESCALA
Proceso de poco impacto o
excesiva dificultad en cambiarlo
Proceso de gran impacto o
escasa dificultad en cambiarlo

22. Clasificación de procesos por calificación
ASPECTOS P1 P2 P3 P4 P5
Satisfacción al cliente
Conformidad con el producto
Cumplimiento de misión, visión y objetivos estratégicos
Impacto en la competitividad
Procesos Apoyo Entre 4 - 12
Procesos Estratégicos Entre 13 – 16
Procesos Misionales u Operativos Entre 17 – 20

23. Mapa de proceso
UNIDAD - III

24. Mapa de procesos
Luego de identificar y seleccionar a los
procesos, se debe mostrar la secuencia e
interacción entre ellos.
El MAPA DE PROCESOS es una gráfica que
muestra los grandes procesos clasificados en
una organización.

25. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UN HOSPITAL

26. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UNA BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA

27. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UNA PLANTA DE
PRODUCCION

28. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UN LABORATORIO DE
ENSAYO

29. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UNA EMPRESA DE
VIGILANCIA

30. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UNA EMPRESA
METALMECANICA

31. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESO DE
UNA EMPRESA DE
FABRICACION DE
NEUMATICOS

32. Taller de Mapa de Proceso
UNIDAD - III

33. Mapa de procesos
 Taller: GRUPAL
 Tema: Definir la CLASIFICACION y MAPA DE
PROCESO DE LA ESTACION DE COMBUSTIBLE
 Presentación: Adjunto del Mapa de Procesos y
Matriz de clasificación de los procesos.
 Correo: info@ehsqgroup.com

34. Introducción a los Indicadores de
Gestión
UNIDAD - IV

35. Indicadores de gestión
Un INDICADOR es una expresión cualitativa o
cuantitativa observable, que permite describir
características, comportamientos o fenómenos de la
realidad a través de la evolución de una variable o el
establecimiento de una relación entre variables, la
que comparada con periodos anteriores o bien
frente a una meta o compromiso, permite evaluar el
desempeño y su evolución en el tiempo.

36. Indicadores de gestión
1.- RECURSOS
Medición de talento humanos, presupuesto,
maquinas, equipos
2.- CARGAS DETRABAJO
Estadísticas, metas, seguimiento para
realizar determinadas actividades
3.- RESULTADOS
Resultados de cada proceso
4.- IMPACTO
De los productos y/o servicios
6.- SATISFACCION DECLIENTE
Como el número de quejas recibidas,
resultados de las encuestas,
utilización de procesos participativos,
visitas a los clientes
OPORTUNIDADDELPRODUCTO /
SERVICIO
Cantidad de oportunidades de
mejora de producto o servicio
CALIDADDEPRODUCTO
/SERVICIO
Como tiempos de respuesta al usuario,
capacidad para acceder a una
instancia
5.-PRODUCTIVIDAD
Como productos conformes producidos por
mes ; servicios brindados xmes

37. Lo que más impresiona de los sistemas de
medición es la cantidad de datos que se llegan a
recibir y lo peor de todo es que la mayoría son
irrelevantes.

38. SISTEMA DE MEDICIÓN
LO QUE MIDO LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO LO MEJORO

39. Características de los Indicadores
UNIDAD - V

40. Características de los Indicadores
Oportunidad
Deben permitir obtener información en tiempo real,
de forma adecuada y oportuna, medir con un grado
aceptable de precisión los resultados alcanzados y
los desfases con respecto a los objetivos
propuestos, que permitan la toma de decisiones
para corregir y reorientar la gestión antes de que
las consecuencias afecten significativamente los
resultados o estos sean irreversibles

41. Características de los Indicadores
Excluyentes
Cada indicador evalúa un aspecto específico
único de la realidad, una dimensión particular de
la gestión. Si bien la realidad en la que se actúa
es multidimensional, un indicador puede
considerar alguna de tales dimensiones
(económica, social, cultural, política u otras),
pero no puede abarcarlas todas

42. Características de los Indicadores
Prácticos
Que se facilite su recolección y
procesamiento.

43. Características de los Indicadores
Claros
Ser comprensible tanto para quienes lo
desarrollen como para quienes lo
estudien o lo tomen como referencia. Por
tanto, un indicador complejo o de difícil
interpretación que sólo lo entienden
quienes lo construyen debe ser
replanteado

44. Características de los Indicadores
Explícitos
Definir de manera clara las variables con
respecto a las cuales se analizará para
evitar interpretaciones ambiguas.

45. Características de los Indicadores
Sensibles
Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.

46. Características de los Indicadores
Transparente/Verificable
Su cálculo debe estar adecuadamente
soportado y ser documentado para su
seguimiento y trazabilidad..

47. Beneficios de los Indicadores de Gestión
UNIDAD - VI

48. Beneficios de los Indicadores de gestión
 La satisfacción del cliente
 Seguimiento del proceso
 Gerencia del cambio
 Motivación al equipo de trabajo por logros
alcanzados
 Contribuir al desarrollo y crecimiento de la
organización
 Impulsar la eficiencia y eficacia
 Disponer de una herramienta de
información sobre la gestión del negocio

49. Tipos de Indicadores de Gestión
UNIDAD - VII

50. Tipología de los Indicadores
Fuente: Guía para la construcción de indicadores de gestión

51. Indicadores económicos
Aumento de costos por errores en la producción
Ahorros generados por mejoras en el proceso de compras
Margen de Utilidades Bruta generadas en el año
Tasa interna de retorno (TIR) en un proyecto
Punto de equilibrio operativo y económico

52. Indicadores de eficiencia
Costo de un servicio en relación al número de usuarios
Costo por tonelada de basura recogida
Costo por kilómetros construido
Horas hombre en producción
Tiempo de optimización en los procesos productivos
Uso de recursos en la gestión de inventarios

53. Indicadores de eficacia
% de compras en el país
Cantidad de artículos entregados a tiempo
Tasa de rotación de personal
Cero errores del producto
Cumplimiento de mantenimiento de equipos
Seguimiento de procesos críticos

54. Indicadores de calidad
Satisfacción del cliente
Satisfacción de usuarios frente a la prestación del servicio
% de quejas y reclamos respecto al servicio brindado
% de atención médica programadas al limite establecido
Cambio de tecnología
Mejoras de los procesos

55. Construcción de Indicadores de Gestión
UNIDAD - VIII

56. EQUIPODETRABAJO
Crear un equipo de
trabajo de indicadores
1
2
IDENTIFICARACTIVIDADES
Identificar actividades a
medir
ESTABLECER
PROCEDMIENTO
Establecer procedimiento
de medición ( objetivos,
responsabilidades )
3
EJECUCIONDELPROCESO
Ejecutar acorde al
procedimiento
SEGUIMIENTO
Seguimiento al sistema por
medir y puesta en marcha de
las acciones correctivas
VERIFICACIONDEEFICACIA
Determinar los que se
mantienen, modifican y los
que se suprimen
4
5
6
Las siguientes son actividades propuestas para lograr estructurar un sistema de indicadores dentro de la
organización:
Construcción de Indicadores

57. 2- DEFINICIÓN
Debe ser simple y clara, e incluir
además solo una característica.
3. RESPONSABILIDAD
Indica el proceso dueño del indicador y
por lo tanto los responsables de las
acciones que se deriven de este
5.PERIODICIDAD
Debe ser la suficiente para
informar sobre la gestión.
7.PUNTOS DE LECTURA
Debe tenerse claro en qué punto se llevará a
cabo la medición, al inicio, en una etapa
intermedia o al final del proceso.
6. NIVEL DE REFERENCIA
Pueden ser datos históricos, un estándar
establecido, un requerimiento del cliente
o de la competencia, o una cifra
acordada por consenso en el grupo de
trabajo.
1..- OBJETIVO
Señalar para qué se establece
el indicador y qué mide.
4. RECURSOS
De personal, instrumentos,
informáticos, entre otros
Construcción de Indicadores

58. RECURSOS
PROCESOS
PRODUCTO
/SERVICIO
CLIENTE
Que se puede controlar con un indicador?
Construcción de Indicadores

59. Es el que
identifica
la meta
Corresponde
a las
unidades de
medida en
que se
especificará
la meta.
Es el valor
actual de
la escala,
el punto
de
partida.
Período en
el cual se
espera
alcanzarla
meta
Es el valor
de la escala
que se
desea
alcanzar
Inicio y
finalizacion
para el
logro de la
meta
Persona
responsable
para logro
de la meta
ATRIBUTO
UNIDADES
Y ESCALA
STATUS META
VIGENCIA
INICIO Y
FINAL
RESPONSABLE
FASES PARA ESTABLECIMIENTO DE UN INDICADOR

60. Establecer – Estado, umbral y rango de gestión de Indicadores
Diseño de Procesos – Unidad IV – Indicadores de gestión
ESTADO
Valor inicial o actual del
indicador. Muchas veces no se
tiene datos por lo cual se
infiere y permite ser el nivel
comparativo con el futuro.
UMBRAL
Valor del indicador que se
requiere lograr o mantener.
RANGO DE GESTION
Espacio comprendido entre el
valor mínimo y máximo que el
indicador puede tomar
(escenarios).

61. Establecer – Estado, umbral y rango de gestión de Indicadores
Diseño de Procesos – Unidad IV – Indicadores de gestión

62. Ficha de Indicadores de Gestión
UNIDAD - IX

63. FICHA DE INDICADOR
La ficha de un indicador es un
instrumento que permite identificar los
factores importantes al documentar un
indicador, tales como objetivo, formula,
variables, unidad de medida, rango de
gestión, metas, entre otros

64. FICHADE
INDICADOR

65. Ficha de Indicadores

66. Ficha de Indicadores

67. Ficha de Indicadores

68. Ficha de Indicadores

69. Análisis de Indicadores de Gestión
UNIDAD - X

70. Analizar los resultados de un indicador

71. Analizar los resultados de un indicador
GRAFICO DE BARRAS
Compara datos relacionados. Las
barras son un tipo de gráficas muy
popular porque la mayoría de la
gente está familiarizada con la
manera de escanearlas
rápidamente.

72. Analizar los resultados de un indicador
GRAFICO DE MAPAS
Organiza los datos
geográficamente. Por ejm: ventas
mensuales por ubicación geográfica

73. Analizar los resultados de un indicador
GRAFICO DE LINEAS
Visualizan los datos en un formato
compacto y preciso que permite
comprender las tendencias.
También es necesario utilizar
adecuadamente el color en esta
visualización porque las líneas de
diferentes colores pueden hacer que
analizar la información sea aún más fácil
para los usuarios.

74. Analizar los resultados de un indicador
GRAFICO DE DISPERSION
Grafico que visualiza las medidas
cuantitativas que cambian con
frecuencia.

75. Analizar los resultados de un indicador
Diseño de Procesos – Unidad IV – Indicadores de gestión
GRAFICO DE PASTEL O CIRCULAR
Visualiza porciones de datos vinculados
entre si.

77. Lo que no se mide no se controla.
Si no se controla no se dirige. Si no se dirige no
se puede mejorar.
¿La has escuchado?

78.  No nos gusta sentir que alguien nos está midiendo: Es importante enfatizar en que
medimos para mejorar y no para irnos en contra de alguien.
 La medición conlleva a castigos o sanciones: Igual que la anterior. Se mide para
mejorar, no para castigar.
 No hay tiempo para medir: Tiene que haber tiempo. Si no medimos, como vamos a
saber cómo vamos.
 Medir es complicado, es difícil: Eso puede ser tan fácil o tan difícil como nosotros
queramos. Por supuesto, hagamos que sea fácil. ¿Tendrías un indicador cuya fórmula
sea x elevado al cuadrado por pi medios? No te lo recomiendo.
Paradigmas en el diseño y medición de indicadores
Fuente: www.ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/

79. Taller de Indicadores de gestión
TEMA

80. Desarrollar 03 indicadores de gestión de los procesos de su
organización e identifíquelo utilizando una ficha de indicadores

81. EHSQ GROUP : www.ehsqgroup.com; correo :info@ehsqgroup.com ; teléfono: 957-634020
GRACIAS