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CASO INTEGRADOR DE ITIL V3 EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS INTEGRALESSAC
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El software será usado principalmente en el área de contabilidad, pago y en la gerencia
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  1. 1. CASO INTEGRADOR DE ITIL V3 EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS INTEGRALESSAC 1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC, dedicada a brindar servicios de soporte y mantenimiento de redes y cableado estructurado. Cuenta con 5 áreas que están relacionadas internamente con una estructura organizacional por procesos. Cuenta con 50 usuarios, distribuidos en las diferentes áreas, La organización tiene una conexión ADSL de 4 MB, cuenta con 01 servidor (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrable, su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e, El área encargado de dar soporte y brindar un mejor servicio a todos los usuarios es el área de INFORMATICA. La gerencia de la organización como primer plan de acción para lograr el objetivo principal, decidió realizar ciertos cambios y para saber que mejoras se deben realizar se aplicó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y los sistemas de información con las que cuenta la organizacion; y como consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, logística, Proyectos y recursos Humanos; ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administración Financiera, el sistema de contabilidad que funciona de manera online para transmitir datos, así mismo la página web de la organización que interactúa con el cliente al realizar los pagos o consultas correspondientes. Todas las áreas concluyeron que el cableado con la que cuenta la empresa está obsoleta ya que algunas computadoras no pueden tener acceso a internet, para el envío de correos entre sí y al exterior, y el sistema integrado de administración financiera esta desactualizado generando gran pérdida de recursos tangibles e intangibles Los resultados fueron negativas de una manera significativa: ○ Área de Proyectos: 8 (Acceso Total) ○ Área de logística: 10 (Acceso Total) ○ Área de Contabilidad: 11 (Acceso Total) ○ Área de RRHH: 10(Acceso Total) ○ Área de Informática: 11 MISION VISION 1. PROBLEMÁTICA Luego de obtener los resultados de las encuestas realizadas a cada usuario, se dedujo que la organización tendría que mejorar sus servicios de cableado estructurado, con respecto a cada una de sus áreas. Al mismo tiempo de realizar una retroalimentación en el área de Contabilidad, ya que el sistema (sistema integrado de administración financiera) con la que cuenta esta desactualizado y genera una gran pérdida de tiempo y eficacia en los procesos que realiza dicha área.
  2. 2. 2 2. SOLUCION La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC, realizo una junta de directivos, en la cual se plantearon diferentes soluciones para el problema que identificaron; Llegando a una alternativa muy eficaz; Como primer paso a la solución es: Implementar una guía de buenas practica basado en ITIL v3 Servicios a Implementar 1. Red inalámbrica para un acceso fácil y además que ofrezca la movilidad para los usuarios de la empresa Servicios Generales Cajamarquino SAC que será administrada e implementada por el área de informática. 2. Sistema para cantable: Servirá para dar soporte al área contable y la alta gerencia. 3. GUIA DE IMPLEMENTACION DE ITIL EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS INTEGRALESSAC 3.1.PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO ● Gestión del Portafolio de Servicios Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidos para la creación de Usuarios (User:Pass) y Access Point (AP) para el acceso inalámbrico a la red y así los servicios.  El área de TI piensa implantar un sistema financiero para el área de contabilidad que dará soporte a los procesos relacionados con el manejo contable de la organización. ● Gestión Financiera El área de TI propone implantar Access Point de la Marca Router Board que cuenta con el sistema Operativo que es fácil de configurar y un servidor que nos permitirá establecer la seguridad adecuada. Se contratara una empresa externa para el desarrollo de la aplicación, para que esta pueda cumplir adecuadamente con las necesidades de la organización. ● Gestión de la Demanda La red inalámbrica permitirá a los usuarios acceder a la red mediante un Servidor Mikrotik y así facilitar el acceso dinámico a la red. Habrán 2 Access Point ubicados en los extraemos de las instalaciones de la empresa.
  3. 3. 3 El software será usado principalmente en el área de contabilidad, pago y en la gerencia para la elaboración y manejo de reportes del estado financiero de la organización. 3.2.PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO ● Gestión del Nivel de Servicio (SLM) El área de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional con el área de contabilidad para establecer los procesos que se cubrirán con la implementación del software así como delimitar y optimizar estos procesos. Se establecerá también las restricciones al acceso al software como puede ser horarios, niveles de accesos de acuerdo a los puestos de trabajo, etc. Los usuarios serán los mismos con los que se autentificaran en la red para tener acceso a los diferentes recursos. Se elaborarán acuerdos con todas las áreas para el acceso a la red para determinar el número de puntos de accesos, servicios como internet inalámbrico. ● Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un sistema financiero para el manejo contable de la organización, así como una nueva red para la comunicación. La cual dará soporte también ala sistema contable. . ● Gestión de la Capacidad La organización requerirá la adquisición, de un servidor para el funcionamiento del software y equipo para la implementación de la red como switchs y Access points para asegura el correcto accesos de todas las áreas a la red. ● Gestión de la Disponibilidad Se establecerán medios de respaldo para los servidores como usos de clustering, backups en tiempo real. ● Gestión de la Continuidad del Servicio Para continuidad del servicio se adquirirá un ups para asegurar el funcionamiento y adecuado cerrado del servidor en caso de un corte eléctrico. ● Gestión de la Seguridad de la Información El servidor estará ubicado en un área restringida de la organización, además del acceso mediante usuarios con acceso de acuerdo al nivel o puesto que ocupe la persona en la organización. 3.3.PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO ● Gestión del Cambio El nuevo sistema pasara por un proceso de pruebas, primero por la instalación en una computadora simple para ver su comportamiento por un periodo de 15 días, luego de esto para a un servidor de test para implementarlo con datos reales y ver los problemas
  4. 4. 4 existentes, finalmente pasara al servidor de producción o servidor final a trabajar realmente. En cuanto a la res se empezará su implementación por áreas hasta q se termine el servicio y se compruebe si adecuad funcionamiento ● Gestión del Activo del servicio y la configuración Se registran adecuadamente todos los equipos adquiridos su función ubicación y acciones en caso de fallas. ● Gestión de la liberación y el despliegue Una vez implementado es software se verificara el adecuando accesos y la capacitación en el uso a los usuarios 3.4.PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO ● Gestión de Incidentes En caso de fallas en el sistema o en la red se comunicara al área de TI para la solución de estos problemas registrando todos estos incidentes para poder mejorar posteriormente el servicio y prevenir posibles nuevas fallas. ● Gestión de Eventos El área de TI estará en constante monitorización a los equipos y al software para adelantarse a los posibles incidentes, registrando siempre cualquier evento registrado durante la monitorización. ● Cumplimiento de Solicitudes El área de TI debe estar dispuesta y prepara a tender las solicitudes de las áreas como puede ser la creación de nuevos usuarios o cambios de contraseña, etc. 3.5.PROCESO DE MEJORA CONTINUA  Definir lo que se debe medir o Conformidad de los usuarios o Nivel de accesos a la red o Incidentes y eventos  Presentar y ocupar los datos Comparar resultados de tiempo y eficacia del software actual y los trabajos antes de q este sea implementado. Además de un histograma de desempeño del software y la red para establecer si se está dando la mejor continua y a qué nivel.  Implementar acciones correctivas
  5. 5. 5 Aplicar las acciones correctivas en caso los resultados no sean favorables con respecto la mejora continua.
  • SolSolsii

    Jul. 4, 2020

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