Hoteles: como prepararse para la convivencia del off on line noviembre 2011
1. Cómo prepararse para la
convivencia de los
negocios online-offline en
el turismo
@joantxo llantada
Agència Valenciana del Turisme
Benidorm, Noviembre 2011
11. Una especie social y conectada
• Hace diez años, menos del 2% de la población tenía
acceso a Internet. Ahora esa cifra es superior al 25%
a nivel global y cercana al 100% en muchos países.
• Dos tercios de la población mundial tienen teléfono
móvil.
• Para el 2020, cinco mil millones de personas estarán
conectadas a la red, y diez mil millones tendrán
teléfonos móviles.
Lorraine Twohill, gerente de marketing mundial de Google
23. Que es un momento de la verdad
Jan Carlzon, Presidente, Scandinavian Airline apuntaba a
que a lo largo del día el personal en contacto de las marcas
tenían periodos de interacción con los clientes de entre
30 y 75 segundos [cada pasajero entraba en contacto con
aprox. 5 empleados, una media de 15 segundos].
# esos 75 segundos son críticos para la percepción de la
marca y su venta
# desarrollar servicio en los elementos más pequeños
# el negocio se crea en la base, el personal en contacto
24. Plan de Marketing de la Comunitat Valenciana, inspirando las fases del viaje
satisfacción – confirmación de marca
[+]
relato de marca
storytelling destino
evaluación
elección
vivencia
experiencia
planificación
[-]
Re-evaluación
necesidad compra
necesidad
[+] / [-] = gestión expectativas
elección
inspiración planificación reserva experiencia compartir
destino
conversación 2.0
tiempo – promesa de marca adaptación de @joantxo de travel2dot0.com
27. FMOT, el primer momento de la verdad
Televisión OTA’s GDS Servicios post venta
Ferias
AAVV
Promociones
DMC’s
Web DMO
Hoteles
Folleto Guías
Press/fam/blogtrips Receptivos
TTOO/AAVV
Sociedad acogida
Owned/Buyed/Earned media Web DMO
32. Paul Brown Hilton Worldwide, noviembre 2011
Hilton desarrolla los siguientes principios de distribución:
1) el canal directo es el prioritario y el que mejores
precios ofrece
2) el portafolio de producto de la marca debe operar
como un único sistema, de no hacerlo será percibido
como esquizofrénico [360º]
3) los proveedores conocen perfectamente los costes de
canal, [la ignorancia no se contempla]
4) al resto de canales se les proveerá del inventario una
vez que el hotel cumpla su estrategia de distribución [la
marca tiene el poder]
66. 10 claves del marketing del ocio en el siglo XXI
# 1: el viaje, sigue siendo el viaje
# 2: el viajero siempre es el centro
# 3: el relato sigue siendo la inspiración
# 4: la vivencia provoca emociones, las emociones experiencias
# 5: la atención y la relevancia, lo primero
# 6: céntrate en crear valor, no en obtenerlo
# 7: el humor y la atención es la clave del éxito en la hospitalidad
# 8: el amor y la pasión por lo que hacemos nos hace profesionales
# 9: somos seres sociales, házmelo fácil y haré marketing de tu
marca
# 10: sin autenticidad no hay diferenciación