Trabajo de socializacion grupal

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
YERLY ANDREA SALAZAR VEGA
LUIS ANTONIO PALENCIA
DIANA PATRICIA UNI
JHORDIN ASDRUBAL AVILA
GRUPO: 102609_223
TUTORA
NUBIA YANETH VERA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
SERVICIO AL CLIENTE
14 DE DICIEMBRE DEL 2014
• Formulación de caso
• Almacenes

3. INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el
estudio de casos reales propuestos por los estudiantes gracias a las
consultas e investigaciones desarrolladas y apoyadas por el aprendizaje
teórico con aplicaciones prácticas vistas durante el curso de SERVICIO AL
CLIENTE, el trabajo busca generar instancias de análisis y argumentación
por parte de los estudiantes frente a ejemplos o problemas prácticos
presentes en el servicio al cliente de una empresa reconocida en nuestro
país.
El caso desarrollado en el trabajo hace parte del método de enseñanza
que conllevo al análisis de las soluciones propuestas para el avance de
una empresa en la prestación de servicio al cliente, las dificultades que se
presentaron y las opciones que surgen en los momentos de avance y
mejora.

4. TITULO DEL CASO
Formulación de caso
•Almacenes

5. INTENCIONES DE
APRENDIZAJE
- Académicas
- Didáctica
- Análisis estrategias servicio al cliente
- Transferencia de conocimientos
- Situaciones reales del mercado
- Conocimientos teóricos aplicables a la
practica
- Servicio al cliente interno y externo aplicable

6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Revisar las propuestas y métodos utilizados por almacenes éxito en
situaciones reales para la satisfacción del servicio al cliente, obteniendo
resultados muy favorables para el posicionamiento de la marca y su
aceptabilidad como una de las marcas de mayor fama y envergadura en
nuestro país por sus buenos resulta dos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Los estudiantes interpretaran y argumentaran las posiciones y
estrategias utilizadas para el servicio al cliente por almacenes
ÉXITO.
Resolver dudas y aplicar los conocimientos del curso frente a
casos y situaciones reales de una prestigiosa marca frente al
servicio al cliente.

7. PÁRRAFO INICIAL
RESEÑA HISTÓRICA
El primer almacén ÉXITO fue inaugurado en la ciudad de Medellín
en el año de 1949 con don GUSTAVO TORO QUINTERO como
representante legal y dueño del almacén
El producto ofrecido eran telas, retazos y cobijas.
En 1972 observando las necesidades del cliente almacenes ÉXITO
ofrece la venta de mercancías y productos de supermercado como
adicional.
En el año 1999 una compañía francesa llamada CASINO adquiere
el 25% de las acciones de almacenes ÉXITO y a su vez adquieren
CADENALCO fusionándolo al ÉXITO.

8. PÁRRAFO INICIAL
RESEÑA HISTÓRICA
En el año 2005 almacenes ÉXITO ofrece una inmejorable posibilidad
de crédito para los clientes al ofrecer la tarjeta ÉXITO como
mecanismo de crédito a nivel nacional en sus almacenes.
En el 2007 el ÉXITO adquiere a CARULLA y VIVERO, siendo
almacenes importantes en Colombia, en este momento el grupo
CASINO adquiere el 61.5% de las acciones de la marca, y crea una
alianza con AVIANCA una de las principales aerolíneas en Colombia.
En el 2008 surgen alianzas estratégicas como seguros ÉXITO con
alianza con SURAMERICANA DE SEGUROS. Con el ánimo de
ofrecer a los clientes un nuevo servicio.
Por ultimo en el 2009 se firma una alianza empresarial entre ÉXITO y
CAFAM fortaleciendo los lotes en bodegas y sus inventarios

9. CONTEXTO DEL CASO
• Almacenes ÉXITO solo tiene
como misión prioritaria el
servicio al cliente es por ello
que crearon una frase de
eslogan para el cliente que
dice:
• Que tu experiencia aquí sea
tan enriquecedora que
siempre quieras regresar

10. PERSONAJES
•Proveedores
•Cliente interno
(colaboradores)
•Directivos
•Herramientas
cibernéticas
•clientes

11. Cuerpo del caso

12. Cuerpo del caso

13. Cuerpo del caso

14. Cuerpo del caso

15. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS
• ¿Que características tiene los ambientes donde
se desarrolla el servicio de almacenes éxito?
Ambientes cálidos y modernos con propuestas de
valor que los diferencian de los competidores
más cercanos.

16. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS
• ¿Cuáles son los valores fundamentales que
satisfacen al cliente?
La experiencia memorable
La variedad de productos
Precio
Ambientes limpios
Buen servicio

17. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS
• ¿Cuáles son las dos grandes variables de la filosofía del servicio
de Éxito?
• Racionales y Emocionales.
• Nombre algunos de los factores diferenciales en el servicio al
cliente de Almacenes Éxito:
• Encuéntralo todo, distribución aprobada y optima de espacios,
amplias facilidades de pago, disponibilidad de medios y
programas especiales de contacto con el cliente.

18. RESULTADOS DEL DEBATE REALIZADO POR EL GRUPO
• Los servicios actuales y futuros personalización y
posicionadito. Siguiendo las diferentes estrategias
desarrolladlas para ofrecer un servicio de alta
calificación manteniendo un seguimiento y control
adecuado no solo al personal de operación, sino a las
áreas administrativas contando con herramientas
importantes en el sector de las grandes superficies.

19. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• Los procesos de capacitación son fundamentales para
el desarrollo de las operaciones, ya que en estos las
personas adquieres los conocimientos y la practica
necesarios para la ejecución de las mismas.
• Mejorar la coordinación de mercancía de los
almacenes de acuerdo al aumento de la operación.