Inzicht in de mogelijkheden die social media bieden; transparant, simpel, snel, participatief en overal kunnen communiceren!

1. 20/3/2010
JEROEN
GÖRTZEN
SOCIAL MEDIA
Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ | Jeroen Görtzen

2. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 2
Voorwoord
Dit is een samenvatting van het boek ‘Twitteren op je werk’, geschreven door Huib
Koeleman. De samenvatting is geschreven door Jeroen Görtzen. Het doel van dit
schrijven is informeren en inspireren op het gebied van online communicatietechnologie.
Hierdoor krijgt de lezer inzicht in de mogelijkheden die social media bieden; transparant,
simpel, snel, participatief en overal kunnen communiceren!
In de samenvatting komen actuele onderwerpen aan bod, welke een waardevolle
aanvulling kunnen zijn op de huidige kennis van social media.

3. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 3
Inhoudsopgave
Social media 4
Social networks 5
Niveaus van netwerken 6
Wiki’s 7
Blogs 8
Tags 9
Nieuwe rolverdeling afdeling communicatie 10
Ontwikkelingen 2010 12
Voordelen social media 12
Basisbegrippen 13
Handige links 14

4. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 4
Social media
Het aantal communicatiemogelijkheden is niet alleen uitgebreid, maar er begint ook een
andere manier van communiceren te ontstaan. Er is minder sprake van klassieke
uitgevers van informatie. De krant, ooit het belangrijkste medium, is op zijn retour. En
ook radio en tv citeren nu het internet in plaats van andersom. Het World Wide Web
begint echt tot zijn recht te komen. Iedereen is een zender van informatie en het sociale
netwerk wordt het belangrijkste platform voor informatie-uitwisseling. Ook bij interne
communicatie zijn de gevolgen merkbaar. Grenzen tussen organisaties worden vager. De
rol van communicatie verschuift van regisseur naar facilitator.
Voor de beeldvorming is het belangrijk te begrijpen hoe we tot social media zijn
gekomen. Hieronder staat in chronologische volgorde hoe het mediagebruik zich heeft
ontwikkeld:
Medium Proces
Persoonlijk Informatie krijgen
Krant/Tijdschrift
Radio
Televisie
Website
Social networks Informatie zijn
Social media zijn websites waarvan gebruikers, zonder tussenkomst van een
professionele redactie de inhoud verzorgen. Gebruikers zijn de informatie.
Websites
Waardering of afkeur kunnen geven op producten/diensten van bedrijven werd mogelijk
via websites in de vorm van fora en blogs. Dit was voor de gewone burger nieuw.
Gebruikers werden opeens deelnemers aan actuele discussies.
Social networks
Gebruikers kunnen de dialoog met elkaar aangaan. Internet werd een
communicatieplatform van iedereen. De kleine fora en blogs bouwden zich uit tot
communities en social networks als Hyves, LinkedIn en later Facebook.
Ontwikkeling van het individu in media:
Informatie krijgen van je buren
Informatie krijgen van verre plaatsen
Krijg het ‘Live’
Zie het ‘Live’
Kies wanneer je iets wilt zien
Geef commentaar
Wordt zender van informatie
Informatie zijn

5. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 5
Social networks
Social networks zijn websites waar gebruikers een profiel moeten aanmaken. Dit profiel
kan vervolgens weer worden gekoppeld aan profielen van anderen binnen het sociale
netwerk. De meeste social networks zijn gericht op vermaak en het kunnen onderhouden
van contacten. Belangrijk speerpunt van alle social networks is het delen van kennis,
vragen, informatie, meningen, ervaringen, foto’s, video’s, etcetera. Bij het delen komt
(bijna) geen professionele tussenredactie te pas. De veelgebruikte social networks:
Facebook (www.Facebook.com)
Online uitwisseling van foto’s. Daarbij hebben gebruikers van Facebook de mogelijkheid
om aan te geven waar men zich mee bezighoudt. Het persoonlijk profiel kan worden
aangesloten aan groepen en vrienden.
Flickr (www.Flickr.com)
Een fotoblog met reactiemogelijkheden. Ideaal om foto’s te plaatsen van bijvoorbeeld
een evenement/feest/bijeenkomst. Handig netwerk om mensen te binden.
Hyves (www.Hyves.nl)
Online uitwisseling van foto’s. Daarbij hebben gebruikers van Hyves de mogelijkheid om
aan te geven waar men zich mee bezighoudt. Het persoonlijk profiel kan worden
aangesloten aan groepen en vrienden. Aansluiting op groepen en vrienden (kwantiteit) is
een maatstaaf voor veel gebruikers.
LinkedIn (www.LinkedIn.com)
Sociaal zakelijk platform, op LinkedIn kan een digitaal CV worden geplaatst, daarnaast
kan worden gediscussieerd in afgesloten groepen.
Twitter (www.Twitter.com)
Online uitten ‘Waar ben ik nu mee bezig?’. Vorm van microbloggen (korte tweets van
maximaal 140 karakters). Dankzij de korte berichten blijft informatie beknopt en helder.
Gebruikers van Twitter kunnen zelf aangeven welke microblogs ze willen volgen, hiervoor
hoeft de ander geen toestemming te geven. Volgen en gevolgd worden is dus vrij te
kiezen.
Yammer (www.Yammer.com)
Interne versie van Twitter, microbloggen mogelijk in afgesloten groepen. Ook kunnen er
bestanden worden toegevoegd. Dankzij de korte berichten blijft informatie beknopt en
helder. Gebruikers van Yammer kunnen zelf aangeven welke microblogs ze willen volgen,
hiervoor hoeft de ander geen toestemming te geven. Volgen en gevolgd worden is dus
vrij te kiezen.
Social Network Kosten Moeilijkheidsgraad Geschikt voor intern gebruik
Facebook €0 Laag
Hyves €0 Laag
Twitter €0 Gemiddeld
Yammer €0 Gemiddeld
LinkedIn €0 Gemiddeld
Flickr €0 Gemiddeld

6. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 6
Niveaus van netwerken
In de zoektocht naar informatie zullen vrienden, collega’s en kennissen worden
benaderd. Omdat je directe collega’s veel ziet en er regelmatig mee samenwerkt, vallen
zij in het sterke netwerk. Kennissen en indirecte collega’s zul je minder vaak zien en
waarschijnlijk werk je ook niet met hen samen, daarom vormen zij het zwakke (en
potentiële) netwerk. In de zoektocht naar informatie is het zwakke- en potentiële
netwerk erg belangrijk, omdat zij kennis hebben over markten die je vaak zelf niet kent.
Niveau 1: Sterk netwerk
Het eerste niveau zijn directe collega’s waar je regelmatig mee samenwerkt. Met hen heb
je persoonlijke gesprekken en discussies. Je bespreekt de wijze van werken en deelt
ervaringen. Het sociale medium wat voor deze groep geschikt is, is de wiki. Met de wiki
kan samen worden gewerkt aan opdrachten en projecten.
Niveau 2: Zwak netwerk
Het tweede niveau zijn de collega’s waar je in het verleden mee hebt
Een netwerk samengewerkt en collega’s waar wel contact mee is, maar niet erg
kenmerkt zich regelmatig. Voor deze groep is Yammer en Facebook uitermate
geschikt. Zo kan worden aangegeven waar iedereen mee bezig is,
door drie
collega’s uit het zwakke netwerk kunnen vervolgens aanvullingen
niveaus, geven op de projecten/onderzoeken waar je mee bezig bent. Binnen
Sterk niveau de Yammer omgeving kan bijvoorbeeld ook makkelijk een vraag
worden geparkeerd over het vakgebied van alle deelnemers in die
Zwak niveau groep. Grote kans dat iemand een idee heeft en dit terugkoppelt. In
en Potentiëlen het sterke netwerk ga je eerder in conclaaf met een collega over
dergelijke vragen, dit gebeurt niet snel via een sociaal netwerk.
Niveau 3: Potentiëlen
Het derde niveau zijn collega’s die je niet persoonlijk kent, maar die best interessant
voor je kunnen zijn. Hiervoor kan bijvoorbeeld de LinkedIn Groups worden ingeschakeld.
Bij grote organisaties kunnen vragen worden geparkeerd op een LinkedIn Group,
vervolgens gaan (indirecte) collega’s reageren op de vraag. Zo hoef je niet zelf het wiel
uit te vinden en geef je collega’s die je niet kent de mogelijkheid om te reageren (en
helpen). Ook zijn blogs en fora een prima instrument om te communiceren met de
potentiëlen.
Niveau Social Network Voordeel
Sterk Wiki Productiviteit
Zwak Facebook, Yammer Bruggen slaan
Potentiëlen LinkedIn Group, blogs Informatie koppelen

7. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 7
Wiki’s
Wiki’s zijn een ideaal platform om kennis en informatie te kunnen delen. Alles kan op een
wiki als het door de anderen mag worden aangevuld en aangepast. Op internet is
Wikipedia de bekendste vorm. Het systeem kenmerkt zich door samenwerking. Een wiki
kan bijvoorbeeld ook worden geïntegreerd op het intranet van bedrijven. Op die manier
kan iedereen zijn/haar bijdrage leveren aan één groot kennisplatform. Alle gebruikers
van een wiki zijn in principe ook redacteur en mogen stukken aanleveren, aanpassen en
verwijderen.
Een wiki is door iedereen actueel te houden.
Tevens is goed traceerbaar wie, welke
aanpassingen hebben gedaan binnen de wiki.
Eventuele foute verwijzingen kunnen
hierdoor snel ongedaan gemaakt worden.
Een mogelijk nadeel van wiki’s is het
ontbreken van een professionele redactie die
stukken controleert. Hierdoor bestaat het
gevaar dat verkeerde informatie
overgenomen wordt door collega’s.
Welke informatie leent zich voor wiki’s?
- Agenda’s
- Notulen
- Actielijsten
- Werkinstructies
- Crisishandleiding
- Artikelen
- Rapporten
- Lesmateriaal
Via social media is kennisdeling niet meer centraal vanaf één punt geregeld, oftewel er
zijn opeens heel veel bronnen die met elkaar informatie delen. Deze nieuwe manier van
kennisdeling is heel diffuus en een uitdaging voor elke organisatie om efficiënt en
effectief te monitoren, begeleiden en bijsturen.
Oude manier kennisdeling = distributie van kennis/informatie centraal
Nieuwe manier kennisdeling = distributie van kennis/informatie diffuus
Weerstand uit organisaties tegenover social media
 Men wil wel, maar heeft geen tijd
 Nog een extra programma, naast al die andere
 Het vergt een nieuwe manier van denken

8. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 8
Soorten blogs
Voor het ontwikkelen van contacten buiten de sterke en zwakke netwerken om, zijn blogs
een uitkomst. Via een blog kan actueel en snel informatie worden gedeeld. Bij een intern
blog kan prima worden vermeld wat medewerkers doen binnen een organisatie. Het
maakt de hele organisatie persoonlijker. Via een extern blog kan worden vermeld aan
(potentiële) klanten wat de organisatie doet. Bij het inzetten van blogs moet wel een
richtlijn worden meegegeven om interne ruzies en externe juridische aansprakelijk te
voorkomen. Een blog is erg persoonlijk, gebruik daarom altijd een foto en laat duidelijk
doorschemeren wie je bent.
Blogs zijn er in allerlei formaten en soorten, hieronder enkele op een rij:
Eventblog
Via een eventblog is extra service te verlenen aan (potentiële) bezoekers van een
evenement. Dit is mogelijk door via het eventblog van tevoren informatie te verstrekken
over aanwezige artiesten, bedrijven, aandachtspunten, etcetera.
Expertblog
Een blog voor mensen die zich willen positioneren als expert op een bepaald vakgebied.
Sommige fora maken onderscheid tussen particulier en professional. Het gedeelte voor
de professional is speciaal voor de experts.
Kennisblog
Een kennisblog is een soort prikbord met discussies, ervaringen en meer.
Proefballonblog
Blog voor het testen (op reacties) van nieuwe producten/diensten. Dit is waardevolle
input voor verdere uitbouw en ontwikkeling. Het is beter om consumenten vooraf te
betrekken, dan ze later te vragen naar hun mening als het product of de dienst al
bestaat.
Referentieblog
Beelden zeggen meer dan duizend woorden. Een referentieblog bevat de mogelijkheid
om foto’s toe te voegen (soort Flickr). Bij de foto’s kan een verhaal geschreven worden.
Bezoekers kunnen een reactie achterlaten.
Op een blog kunnen reacties worden gegeven, maar geen reacties op reacties. Het is dus
een goed instrument om te informeren en feedback te krijgen. Het is echter geen
geschikt instrument om grote discussies los te maken.

9. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 9
Tags
Een tag is een sleutelwoord, toegewezen aan of opgenomen in een digitaal bestand. Bij
veel social media is het mogelijk om informatie te ‘Taggen’. Concreet houdt dit in; het
kunnen linken van woorden aan een digitaal bestand.
Ter voorbeeld
Binnen LinkedIn wordt een update gedaan van de werkzaamheden (‘Thuiswerken voor
#Rabobank Salland’). Het woord Rabobank heeft een tag gekregen door er een hekje
(#) voor te zetten. Wanneer de update is voltooid, zal het woord Rabobank zijn
toegewezen aan een digitaal bestand. Het digitale bestand is een overzicht van alle
updates (wereldwijd) met een tag voor het woord Rabobank.
Bij LinkedIn en Twitter is de tag wereldwijd. Via Yammer is de tag afgesloten voor de
buitenwereld en alleen zichtbaar binnen de aangesloten groep(en).
Wat kan ik met tags?
Door te klikken op woorden met een #, wordt toegang verkregen tot een totaaloverzicht
van alle updates met het betreffende woord (in combinatie met het hekje). De meest
recente update komt bovenaan. Het is een middel om bijvoorbeeld fans en critici in de
gaten te houden. Binnen Yammer is een abonnement aan te vragen op bepaalde tags, bij
Twitter kunnen tags worden gevolgd via de Company Buzz. Als bedrijf kan je ook
woorden labelen met een tag. Op die manier indexeer je een woord of zinsdeel, zodat
deze door klanten en medewerkers makkelijk terug te vinden is.
Bepaalde woorden of zinsdelen volgen?
Lees wat consumenten Twitteren over Rabobank Salland via de Company Buzz op
LinkedIn. De Company Buzz is een applicatie, waarmee bepaalde zoekwoorden of
zinsdelen zijn te volgen. Stel dat je graag wilt weten wat er over Rabobank Salland wordt
gezegd, dan kan je het woord Rabobank Salland invoeren bij de Company Buzz. Het
programma geeft vervolgens een update wanneer er een nieuwe publicatie komt met het
woord Rabobank Salland. De Company Buzz is gratis en scant alleen op Twitter voor
updates. Er kan precies worden aangegeven tussen welke data er gezocht moet worden
op updates. Company Buzz toevoegen aan LinkedIn? Klik hier: http://twurl.nl/5yxz5m

10. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 10
Nieuwe rolverdeling, van gatekeeper naar gatewatcher
Invloed op de afdeling Communicatie
Met de komst van social media heeft de afdeling communicatie een sterk faciliterende rol
en veel minder een dirigerende of regisserende rol gekregen. De afdeling communicatie
kan twee wegen hanteren om de social media te integreren in de huidige organisatie.
Aan de ene kant moet de afdeling faciliteren om de ontwikkeling van social media binnen
een organisatie te bevorderen. Aan de andere kant zal de afdeling haar eigen rol van
‘Gatekeeper’ naar ‘Gatewatcher’ moeten realiseren. Het monitoren (Gatewatching) van
de social media is belangrijk omdat deze de reputatie van merken en organisaties
kunnen maken en breken.
Voor organisaties waarin social media nog niet wordt gebruikt, zijn de volgende
hulpstappen bedacht;
1. Gevoel krijgen bij social media
2. Sessie: Naar een nieuwe visie op communicatie
3. Wat zijn de uitgangspunten? Behoefte, budget, techniek, steun?
4. Wat betekent deze visie voor de mediamix? Aanpassen van de mediamix
5. Implementatieplan met harde en sociale randvoorwaarden
6. Blijven monitoren
Gevoel krijgen bij social media
Meld je aan voor allerlei social media als Hyves, LinkedIn, Yammer en meer. Probeer het
uit en ontdek de mogelijkheden. Discussieer vervolgens met collega’s over de
mogelijkheden en probeer er een gevoel bij te krijgen. ‘Learning by doing’.
Nieuwe visie op communicatie
Nadenken over wat de organisatie wilt met communicatie. Hoe sturend wilt de
organisatie hierin zijn? Rol van de afdeling communicatie? Communicatie uit handen
geven?
Wat zijn de uitgangspunten?
Om het implementeren van social media binnen de organisatie beheersbaar te houden,
moeten uitgangspunten worden geformuleerd. Hierbij kan gedacht worden aan
maximaal te besteden tijd en geld. Ook moet na worden gedacht over het overbrengen
van de noodzaak voor social media richting management en directie. Alleen dan kan het
plan organisatiebreed draagvlak krijgen.
Wat betekent deze visie voor de mediamix?
Gebruikmaking van social media heeft uiteraard invloed op de mediamix. Om social
media structureel te betrekken bij communicatie, moet social media worden opgenomen
in de mediamix van organisaties. Bedenk hierbij ook welke gevolgen dit heeft voor
medewerkers en managers. Wat moet anders dan de huidige situatie?

11. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 11
Implementatieplan: harde en sociale randvoorwaarden
Bedenk goede randvoorwaarden ter implementatie van social media. Hierbij kan
bijvoorbeeld bottom-up worden bekeken wie (binnen een organisatie) affiniteit hebben
met social media. Vervolgens kan de afdeling communicatie vrijheid geven om extern te
communiceren via social media. Ook moet worden nagedacht over de te implementeren
social media, het is één groot speelveld waarin trial and error het beste werkt. Leren van
mislukkingen is daarbij net zo belangrijk als succes behalen.
Blijven monitoren
Blijf de ontwikkeling goed monitoren. Hoe verloopt het technisch? Welke initiatieven
werken en welke lopen dood? Waarom werkt iets wel en niet? Hoe doen andere
organisaties dit?
Slagen?
De essentie van social media ligt bij participatie van
medewerkers. De medewerkers zijn immers het meest
waardevolle kapitaal van een onderneming. Als zij het kunnen,
mogen en willen, kan social media een succes worden. Het
willen verdient extra aandacht, hoe stimuleren we de
medewerker om kennis te delen en te linken? Dit kan door
waardering uit te spreken over de actieve participatie.
Natuurlijk geeft het ook voldoening om klanten en collega’s te
helpen met eigen kennis.

12. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 12
Wat gebeurt er anno 2010?
Omdat de ontwikkelingen op het gebied van social media niet stilstaan, is het belangrijk
om ontwikkelingen te monitoren en beoordelen op relevantie voor de eigen organisatie.
Hieronder staan enkele gebeurtenissen in 2010:
 Klassieke media citeren in toenemende mate social media
 Social media citeert in toenemende mate andere social media
 Internet krijgt een sterk lerend vermogen
 Cookies monitoren online consumentengedrag
 Innovaters worden een ‘Intermediair’ voor andere consumenten*
 Luisteren naar de consument wordt steeds belangrijker, om te begrijpen waar zij
informatie vandaan halen en aankoopbeslissingen op baseren
*Innovaters en Early adopters worden een soort ‘Intermediair’ voor andere
consumenten. De ervaring en mening van Innovaters en Early adopters wordt leidend
voor de aankoopbeslissing van andere consumenten.
Uit sociale netwerken komen consumenten met veel kennis van zaken naar voren als
‘Experts’. Hierdoor krijgen ze een soort status van autoriteit, waardoor hun publicaties en
antwoorden als juist worden overgenomen door andere consumenten. Ervaringen en
meningen van deze autoriteiten zijn extra belangrijk om te monitoren.
Voordelen social media
Social media bieden voor elke organisatie grote voordelen. De kunst is om per
onderneming te bekijken welke social media het beste kunnen worden benut. Ook moet
worden bekeken in hoeverre de doelgroep wilt communiceren via social media. Dit
verschilt per branche en leeftijdsklasse.
Voordeel intern en extern:
Intern Extern
Wij-gevoel Verbinding met relaties
Ideeën spuien Ideeën spuien
Vragen stellen Vragen stellen
Medewerkers betrekken Relaties betrekken
Bruggen slaan Draagvlak krijgen
Statement:
Het kennen, erkennen en toepassen van social media is noodzakelijk om als organisatie
bij te blijven bij ontwikkelingen in de maatschappij.

13. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 13
Basisbegrippen
Begrippen social media
Blog
Online column, waarop reacties mogelijk zijn. De reactiemogelijkheid is echter beperkt,
waardoor grotere discussies niet mogelijk zijn.
Forum
Online discussieplatform, fora (meervoud van forum) worden vaak ingezet als vraagbaak
omtrent bepaalde onderwerpen. Een kenmerk van een forum, is dat het niet om grote
verhalen gaat (zoals bij een blog), maar om korte vragen/discussiepunten of ideeën.
Lezers kunnen hier vervolgens hun reactie op geven, deze reacties kunnen een nieuwe
draai geven aan het vraagstuk/discussiepunt of idee. Een forum kan intern goed worden
benut voor ‘Co-creatie’ (het samen bedenken/ontwikkelen).
Social media
Benaming voor websites waarvan de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van
een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden
weblogs, sociale netwerksites als Hyves, Facebook en LinkedIn en gespecialiseerde
diensten als Twitter geschaard. Bij social media hoort doorgaans ook de mogelijkheid om
online conversaties te voeren, via bijvoorbeeld fora en blogs.
Social networks
Social networks zijn websites waar gebruikers een profiel moeten aanmaken. Dit profiel
kan vervolgens weer worden gekoppeld aan profielen van anderen binnen het sociale
netwerk.
Tag cloud
Een ‘Wolk’ van tags, de meest voorkomende tags zijn groter afgebeeld in de wolk.
Tags
Het classificeren en indexeren van informatie, waardoor het makkelijk terug te vinden is.
Op veel social media kan dit door een hekje (#) toe te voegen.
Wij-gevoel
Mate waarin medewerkers zich identificeren met de organisatie als geheel, of een
onderdeel daarvan.
Wiki
Een encyclopedie die door vrijwilligers wordt geschreven. Medewerkers binnen een
organisatie kunnen op die manier kennis delen en bundelen.

14. Samenvatting ‘Twitteren op je werk’ 14
Handige links
Lezen wat er wordt gezegd over jou merk op het internet?
- www.socialmediacheck.nl
Een link verkorten?
- http://tinyurl.com/
- http://tweetburner.com/
Updates ontvangen over onderwerpen die jij volgt?
- www.google.nl/alerts
Zoeken in blogs?
- www.blogsearch.google.nl