Evaluar calidad de servicio médico y satisfacción con la atención brindada por parte del paciente con diagnóstico Diabetes Mellitus en el servicio de Medicina del Hospital II EsSalud de la ciudad de Huaraz, Ancash. Perú. Se halló que la calidad de atención tiene relación directa y significativa con la satisfacción del paciente.

1. “CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON
DIABETES MELLITUS, SERVICIO DE MEDICINA, HOSPITAL II ESSALUD,
HUARAZ, 2018”
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN ADMINISTRACION Y GERENCIA EN LOS SERVICIOS
DE SALUD
Autor: M. C. Jeison Ezequiel Alegre Sánchez
Asesor: Dra. Magna Guzmán Ávalos
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO
ESCUELA DE POSTGRADO

2. INTRODUCCIÓN
La presente investigación se realiza considerando la importancia de lograr la
satisfacción del paciente que recibe atención en las instituciones prestadoras de los
servicios de salud como un indicador para medir la calidad de atención que recibió.
En consecuencia, si se conoce los niveles de satisfacción se podrá proponer mejoras
en las brechas existentes y reafirmar las fortalezas con la finalidad de desarrollar un
sistema de gestión de calidad que permita satisfacer las demandas de los pacientes.

3. CAPÍTULO I
1.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Durante la última década la mayoría de los países de América Latina, al igual que los del resto del mundo, se
encuentran en una búsqueda común de mejores formas de organizar y financiar los servicios de atención en
salud. Una gran parte del movimiento de reforma se ha originado por la comprensión de que los sistemas de
salud deben renovarse (Herrera-Añazco, 2015)
DIABETES MELLITUS
¿De que hablamos?
La Diabetes Mellitus (DM) constituye un desorden metabólico resultado de una deficiencia en la secreción de
insulina, en la efectividad de la acción de la insulina o de ambas. Esto conlleva a hiperglicemia crónica con
disturbios en el metabolismo de los carbohidratos, grasas y proteínas (ADA, 2015; Lee, 1999).

4. • La satisfacción con los servicios de salud está relacionado con varios factores: el estilo de vida,
experiencias previas, expectativas de futuro y valores del individuo.
• El paciente observa que la tarea del médico se puede dividir en: la técnica (ciencia) y lo interpersonal.
• A estas dos tareas habría que añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención, tales como el
confort, información o comunicación, la rapidez o la amabilidad (Fernández, 1996).
• Es por ello que el sistema de salud Peruano establece como elemento para medir la calidad a la
satisfacción del paciente, que ha demostrado ser un instrumento útil para evaluar las intervenciones de
los servicios de salud, porque proporciona información sobre la calidad percibida y facilita información
a los profesionales gestores en salud.

5. CAPÍTULO I
1.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
• Problema General
¿Cómo se relaciona la calidad de atención con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus del servicio de Medicina del
Hospital II ESSALUD, Huaraz, 2018?
• Problemas específicos
a. ¿De qué manera los recursos físicos de la calidad de atención se relacionan con la satisfacción del paciente con Diabetes
Mellitus?
b. ¿De qué manera los recursos humanos de la atención se relacionan con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus?
c. ¿De qué manera los recursos técnicos de la calidad de atención se relacionan con la satisfacción del paciente con Diabetes
Mellitus?
d. ¿Cómo son los niveles de la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus?

6. 1.2 OBJETIVOS
Objetivo general
• Determinar la relación de la calidad de atención con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus en el Servicio de
Medicina del Hospital II EsSalud de Huaraz (SMHIIHz)
Objetivos específicos
a. Identificar la relación de los recursos físicos calidad de atención con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus.
b. Analizar la relación del recurso humano de la calidad de atención con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus.
c. Identificar la relación del recurso técnico de la calidad de atención con la satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus.
d. Conocer los niveles de satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus.

7. CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
• Toledo, A. y Liévanos, M. (2021), México. Concluyeron que no existe asociación estadísticamente significativa del control glucémico
con la satisfacción del tratamiento.
• Hernández, S. (2020), México. Concluyó que los pacientes en tratamiento con insulina tienen mayor satisfacción y mejor percepción
del tratamiento que los pacientes con antidiabéticos orales.
• Reyes, K. (2019), México. Comprobó la existencia de una relación estadísticamente significativa moderada y positiva entre la
evolución de la enfermedad y el impacto negativo del tratamiento.
• Suárez G, (2018), Ecuador. Concluye que se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia,
generando la satisfacción de la ciudadanía
• Herrera, V.; Ramos, F. (2019), Colombia. Concluyen que los pacientes tienen una valoración positiva del accionar del médico de la
familia en la atención del paciente con diabetes mellitus tipo 2, por demostrar un mejor seguimiento de la patología, así como en la
calidad técnico-científico.
• Ayala, E. (2021). México. Concluyó que la satisfacción no está directamente relacionada con el buen apego al tratamiento del paciente.

8. 2.1 ANTECEDENTES
• Fernández, B. (2018). Comprobó que existe una relación directa y positiva con el r=0,377 entre la calidad del servicio y
su relación con la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Characato, Arequipa.
• Santa Cruz, D. (2018), Perú. Halló que la correlación entre el nivel de percepción de la calidad con el género fue escasa
(V de Cramer = 0,043) y con la edad fue también escasa (Tau b de Kendall = -0,049).
• Quispe, B. (2018), Perú. Demostró que existe una correlación fuerte y positiva entre la calidad de atención y satisfacción
del usuario con diabetes tipo 2.
• Mejía M. (2020), Perú. Concluyó que existe correlación moderada significativa entre las variables calidad de atención y
satisfacción al usuario.
• Mendoza, R. (2022), Perú. Concluyó que existe correlación significativa muy fuerte entre las variables calidad de
atención y satisfacción del paciente.

9. 2.2 BASES TEÓRICAS
“Atención Médica es el conjunto de medios directos y específicos destinados a poner al alcance de
las personas y sus familias, los recursos de diagnóstico temprano, de tratamiento oportuno y de
rehabilitación, de prevención médica y de fomento de la salud.”
OMS
"Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más
completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el
proceso en todas sus partes."
Donabedian, 1980
“Satisfacción del paciente es la evaluación positiva que éste hace sobre las diferentes dimensiones de
la atención médica recibida.”
Martínez, 2008

10. HIPÓTESIS
“La calidad de atención se relaciona directa y positiva con la
satisfacción del paciente con Diabetes Mellitus del servicio de Medicina
del Hospital II ESSALUD, Huaraz, 2018.”
VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
CALIDAD DE ATENCIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE:
SATISFACCIÓN

11. Capitulo III
METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACIÓN
APLICADA CORRELACIONAL
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
TRANSVERSAL CORRELACIONAL

12. 3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
Población: 211 pacientes.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
I. Pacientes de ambos sexos con diagnóstico de Diabetes
Mellitus que ingresaron al Servicio de Medicina del
Hospital II ESSALUD de Huaraz.
II. Pacientes con diagnóstico de Diabetes Mellitus que
reciben tratamiento farmacológico y no farmacológico
que aceptaron participar voluntariamente del estudio y
firmaron el consentimiento informado.
III. Pacientes con diagnóstico de Diabetes Mellitus que
pueden cursar o no con otra comorbilidad patológica
especifica
I. Pacientes con diagnóstico de Diabetes Mellitus que
tuvieron limitaciones mentales, auditivas o de
comunicación.
II. Pacientes que presentaron poca disponibilidad o se
negaron a participar en el estudio.
III. Pacientes que participaron en la prueba piloto para
determinar la confiabilidad de los instrumentos.

13. Muestra:
• Por la característica de la investigación
no se ha considerado usar una muestra,
por lo que se trabajó con la totalidad de
los pacientes con diagnóstico de DM
quienes acudieron para ser atendidos en
el mencionado nosocomio, haciendo un
total de 211 pacientes, tratándose de una
muestra censal.
Unidad de Análisis:
• Paciente con diagnóstico de DM, quien
acudió para ser atendido en el Servicio
de Medicina del Hospital II, Huaraz
(SMHIIHz) durante el periodo mayo a
diciembre del 2018.

14. 3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnica: La Encuesta Instrumento: El cuestionario

15. CUESTIONARIO DE CALIDAD
CUESTIONARIO
Soy estudiante de la Maestría de Gestión y Gerencia en los servicios de Salud, de la UNASAM. Estimado
paciente estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención recibida en el Servicio de
Medicina del Hospital II, EsSalud de Huaraz. Se aplica el presente cuestionario para determinar la relación
que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente atendido en este hospital. Sus respuestas
son totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.
Datos personales: Sexo______________ Edad_____

16. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

17. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
• Validación: Opinión de juicio de expertos (colaboración de 4 expertos maestros en gestión y gerencia de los
servicios de salud, administración, gestión pública y un profesional estadístico)
• Confiabilidad: La confiabilidad del instrumento se realizó mediante la prueba de Alfa de Cronbach.

18. 3.5 PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS
Análisis descriptivo: Uso del programa estadístico SPSS versión 24.0, análisis descriptivo de las variables,
presentando los resultados en tablas unidimensionales y tablas bidimensionales.
Contrastación de la hipótesis: Prueba estadística Chi-cuadrado con un nivel de significancia de 5%.
Análisis de correlación de variables: Uso de medida no paramétrica de correlación Tau-b de Kendall. Los
valores de la Tau-b de Kendall van desde -1.0 hasta 1.0. Un valor positivo indica que ambas variables aumentan
simultáneamente. Un valor negativo indica que ambas variables disminuyen simultáneamente.

19. Capítulo IV
4.1 RESULTADOS

20. • No existen diferencias en el nivel de percepción de calidad según sexo y edad. Santa Cruz (2018)

21. • No existen diferencias en el nivel de satisfacción según sexo y edad. Santa Cruz (2018).
• Nivel de satisfacción regular mayoría. Santa Cruz, Ayala(2021), Fernández(2018), Hernández(2020). Difiere con Mendoza(2022) satisfacción alta.

22. • Nivel de percepción de calidad regular mayoría. Santa Cruz, Ayala(2021), Fernández(2018), Hernández(2020).
• Recurso humano percibido alta calidad. HerrerayRamos(2019)medfam. Reyes(2019)empatía.

23. • Nivel de satisfacción regular. Suárez (2018)

24. • Relación estadísticamente significativa (p=0.000 < 0.05) entre calidad de atención en recurso físico y satisfacción del paciente. Test Chi cuadrado. Según Tau-b Kendall = 0.426; p=0.000, la
correlación es significativa y positiva

25. • Relación estadísticamente significativa (p=0.000 < 0.05) entre calidad de atención en recurso humano y satisfacción del paciente, según T. Chi cuadrado. Estadístico Tau-b Kendall = 0.395;
p=0.000, la correlación es significativa de nivel medio y positiva.

26. • T. Chi cuadrado, dependencia o relación estadísticamente significativa (p=0.000 < 0.05) entre calidad de atención en recurso técnico (conocimientos) y la satisfacción del paciente. Tau-b Kendall =
0.317; p=0.000, la correlación es significativa de nivel bajo y positiva.

27. • Test Chi cuadrado, existe dependencia o relación estadísticamente significativa (p=0.000 < 0.05) entre la calidad de atención médica y la satisfacción del paciente. Además, según el estadístico Tau-
b Kendall = 0.395; p=0.000, la correlación es significativa de nivel medio y positiva, esto indica que, existe una relación directa entre la calidad de atención médica y la satisfacción del paciente

28. 4.2 DISCUSIÓN
El estudio revela que no existen diferencias en el nivel de satisfacción del paciente en sus
dimensiones según sexo y edad, lo que coincide con el estudio de Santa Cruz (2018) quien
encontró que la edad y género del usuario no se relacionaron con el nivel de percepción.
En cuanto a la satisfacción de los pacientes con la atención médica, es percibida
como regular en el mayor porcentaje de los encuestados, lo que coincide con
Santa Cruz, D. (2018) quien concluyó que la percepción sobre la calidad de la
atención por parte de los usuarios fue de nivel medio (72.9%). Del mismo modo
coincide con Ayala E. (2021) que en su investigación concluye que hay
satisfacción parcial en los pacientes con Diabetes Mellitus atendidos en la ciudad
de Querétaro, México; con un porcentaje de 69% y con Fernández B. (2018)
quien encontró que existe una correlación directa y positiva pero débil entre la
calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de
Characato.

29. DISCUSIÓN
• Asimiso coincide con Hernández S, (2020) quien encontró que del total de pacientes con diagnóstico de
Diabates Mellitus 2 del departamento de Medicina Familiar de un hospital de Nueva León, México; el 58% de
los pacientes que fueron manejados con insulinoterapia para su control glucémico, y el 42% con fármacos
antidiabéticos orales, mostraban satisfacción parcial con su control glicémico. A nivel local estos resultados
difieren con Mendoza (2022), quién en el hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz hallo que la calidad es
percibida como alta por parte del paciente en cuanto a las dimensiones de fiabilidad (60.2%), capacidad de
respuesta (60.2%), seguridad (53%), empatía (75.9%) y aspectos tangibles (62.7%), lo que evidencia un alto
porcentaje de satisfacción por parte del público usuario del mencionado establecimiento de salud.

30. DISCUSIÓN
• La mayoría de los pacientes, 144 (68%), considera que la calidad de atención en la dimensión recurso físico
es de nivel regular, lo que coincide con Suárez G (2018) quien concluye que la calidad de atención del Centro
de Salud CAI III (El Milagro, Guayas. Ecuador) tiene una satisfacción regular en cuanto al recurso físico.
• También encontramos que en cuanto a la atención en la variable Recurso Humano percibida como de calidad
es significativa para un buen grado de satisfacción en los encuestados lo que concuerda con Herrera y Ramos
(2019) quien concluye que los pacientes tienen una valoración positiva del accionar del recurso humano
representado por el Médico de Familia en la atención del paciente con diabetes mellitus tipo 2

31. DISCUSIÓN
• Toledo y Liévanos (2021) en su estudio de pacientes con Dx Diabetes Mellitus en terapéutica, hallaron un OR
= 0,04 entre el control glucémico y la satisfacción con el tratamiento, concluyendo que no existe asociación
estadísticamente significativa del control glucémico con la satisfacción del tratamiento.
• La calidad del recurso humano como factor de satisfacción alta en el paciente también es evidenciado por
Reyes (2019) quien precisa que en la medida en que el personal de salud permita este reconocimiento en su
cuidado, favorecerá mejoramiento de los individuos ante la situación de cronicidad de su enfermedad, donde
el 60% de los pacientes contó con un vínculo emocional estable con el personal tratante

32. DISCUSIÓN
• La satisfacción del paciente con diabetes mellitus sobre la atención en su dimensión Fiabilidad fue percibida como
medianamente satisfecho (ni satisfecho, ni insatisfecho) en la mayoría de pacientes (66% varones y 67% mujeres), lo que
difiere con Mendoza (2022), quién en el hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz halló que la calidad es percibida
como alta por parte del paciente en cuanto a las dimensión de fiabilidad (60.2%).
• Las dimensiones Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles fueron percibidas como de mediana
satisfacción en la mayoría de pacientes, 58%, 60%, 57% y 59% respectivamente, lo que difiere con Mendoza (2022)
quién en el HVRG de Huaraz halló que la calidad es percibida como alta por parte del paciente en cuanto a las
dimensiones de capacidad de respuesta (60.2%), seguridad (53%), empatía (75.9%) y aspectos tangibles (62.7%).

33. DISCUSIÓN
• Finalmente observamos que cuando el paciente percibe la atención como de mala o buena calidad su grado
de satisfacción varía de insatisfecho o satisfecho respectivamente, con una relación estadísticamente
significativa (p=0.000 < 0.05), lo que coincide con Mejía M. (2020) en Chimbote, Perú; quien obtuvo un nivel
de correlación moderada de 0.548, significativa al 1%, entre la calidad de atención y la satisfacción percibida
como positiva por el paciente, al igual que Quispe (2018) cuyos resultados demostraron que existió una
correlación de 0,819 lo que demuestra una correlación fuerte y positiva entre la calidad de atención y
satisfacción del usuario con diabetes tipo 2, lo que evidencia una relación significativa entre las variables.

34. CONCLUSIONES
1. La calidad de atención tiene relación positiva con la satisfacción del
paciente con DM del SMHIIHz, 2018.
2. La calidad de atención en la dimensión Recurso Humano es percibida
como regular en mayor porcentaje y existe una relación significativa con
la satisfacción del paciente con DM atendido en el SMHIIHz, 2018.
3. La calidad de atención en la dimensión Recurso Técnico, es percibida
como regular en la mayoría de casos y existe una relación significativa
con la satisfacción del paciente con DM atendido en el SMHIIHz, 2018.
4. La calidad de atención en la dimensión Recurso físico, es percibida como
regular en su mayoría y existe una relación significativa con la
satisfacción del paciente con DM atendido en el SMHIIHz, 2018.
5. La satisfacción es percibida como regular en las dimensiones Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Empatía, Seguridad y Aspectos tangibles, en la
mayoría de pacientes con DM atendidos en el SMHIIHz, 2018.

35. RECOMENDACIONES
1. El Dpto. de Medicina en coordinación con la Oficina de Planeamiento y Calidad (OPYC) deben definir patrones de
calidad que satisfagan las expectativas de los pacientes, identificando áreas de mejora continua.
2. La OPYC en coordinación con las demás Jefaturas deben fortalecer los indicadores de calidad técnica e interpersonal
realizando una evaluación permanente de cada uno de los servicios de atención.
3. La OPYC en coordinación con las Jefaturas de los Departamentos Asistenciales (Medicina y Cirugía) deben evaluar de
manera periódica la percepción de calidad y el nivel de satisfacción de los pacientes como guía cualitativa de los
servicios de salud que se ofrecen.
4. La Oficina de Logística en coordinación con la OPYC deben evaluar la calidad de los servicios de otras instituciones
de salud para compararlos y tomarlos como punto de referencia para formular futuras estrategias de mejora.

36. Salud Somos Todos

37. …gracias por su atención