Este documento presenta información sobre la incorporación de CRM a los centros de contacto. Explica que el CRM permite gestionar la relación con los clientes de forma estratégica mediante el uso de herramientas tecnológicas y cambios en la cultura empresarial. También describe los componentes de CRM que son importantes en los centros de contacto, como módulos de ventas y mesa de ayuda, para mejorar la atención al cliente. Finalmente, resalta que una implementación exitosa de CRM requiere de planeación, compromiso organiz

1. El proceso de
incorporación de CRM a
los Centros de Contacto
Conociendo el Web 3.0
Congreso Internacional de CRM México 2009
Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial
TOGA Soluciones Integrales

2. PCSNets
Simple?
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3. PCSNets
Agenda
• Customer Relationship Management (CRM)
• Tendencias del CRM
• Componentes del CRM en los Centros de Contacto
• Por que implementar un CRM en un Centro de
Contacto
• Beneficios de incorporar un CRM
• Factores para una implementación exitosa del CRM
• Innovaciones del CRM y Centros de Contacto
• Reflexión y Resumen final
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4. PCSNets
Customer Relationship
Management
(CRM)
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
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5. PCSNets
Customer Relationship Management
• Qué es CRM???
• Administración de la Relación con los Clientes
- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan
experimentar un cambio corporativo para llevar una
estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus
necesidades.
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6. PCSNets
Customer Relationship Management
• Para la implementación del CRM…
- Variedad de herramientas tecnológicas
- Estrategia
- No solo como un paquete tecnológico
- Cambio de Cultura Empresarial
- Impacto en los procesos internos
que permite obtener información valiosa
sobre la relación con los clientes,
con el objetivo de adelantarse
a sus requerimientos,
solicitudes y demandas.
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7. PCSNets
Ayer - Hoy
Call Centers / Contact Center
Auto – Servicio
CRM
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8. PCSNets
Customer Relationship Management
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9. PCSNets
Tendencias del CRM
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
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10. PCSNets
Tendencias del CRM
• De acuerdo a Gartner…
- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS
A SERVICE”.
• Facilidad de uso – Facilitar los procesos
• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy
accesible.
- Cómputo Móvil
- Integración de marketing con herramientas de
búsqueda como Google
- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo
obtener información de su gestión y tomar mejores
decisiones anticipándose a las demandas y
necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.
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11. PCSNets
Tendencias del CRM
• El CRM ha evolucionado…
- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente
• Planear, construir y sostener relaciones rentables
- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar
• Soporte global a los procesos de negocio
• Escalabilidad
• Funcionalidad vertical
- Puede medir y administrar las campañas de marketing
- Mejorar los procesos de proyección de venta
- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC
- Ofrecer esquemas de autoservicio.
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12. PCSNets
Tendencias del CRM
• CRM en época de subutilización por parte de las
empresas – desencanto de las compañías
• La Tendencia es crear soluciones de CRM
amigables en uso e integradas a los sistemas
actuales.
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13. PCSNets
El objetivo principal
Construir relaciones más leales
y rentables con los clientes
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14. PCSNets
Componentes del CRM en
los Centros de Contacto
©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
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15. Componentes del CRM
PCSNets
en los Centros de Contacto
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN
Tie Line/Crossover
Gateways
SIP/PRI Gateway
Remote Agent
PBX
Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master
LAN TCP/IP Bus
CCA Remote Site LAN
Backup
IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions
Router
Remote Site LAN
Softphones
DSL Modem
Remote Site LAN
Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy
Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel
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16. Componentes del CRM
PCSNets
en los Centros de Contacto
VoIP Softswitch
Internet ACD
IVR
CTI
Application Predictive Dialing
Servers
Call Recording
PSTN Email
Fax
Agent Chat & Collaboration
VOIP Gateway
Softphone
Agent IP
phone
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17. Componentes del CRM
PCSNets
en los Centros de Contacto
• Los Centros de Contacto son los principales puntos
de interacción con los clientes, por esta razón los
componentes del CRM se vuelven importantes para
mejorar la atención y experiencia del cliente:
- Módulos de ventas
- Mesa de Ayuda
- Marketing
Notas: Asistir al agente, asociar valor al cliente, nivel de servicio, personal e IVR
Modalidades ofertadas, Integraciones (horizontal – los procesos de interacción
con el cliente, vertical – los procesos integrados con la organización)
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18. PCSNets
CRM
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19. PCSNets
Por que implementar un
CRM en un Centro de
Contacto
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20. PCSNets una Solución Call Center
¿ Qué es
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación
Administradores
Clientes Agentes Supervisores
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21. PCSNetsimplementar un CRM
Por que
en un Centro de Contacto
• Garantizar que en cada punto de contacto se tenga una visión
completa del valor del cliente
• Cada interacción es una oportunidad única de mejorar la
experiencia del cliente
• Lograr lealtad y rentabilidad en ese momento o el futuro
inmediato
• Dejar de considerar el Centro de Contacto como un
componente de Infraestructura y visualizarlo como un
componente de proceso de negocios
• Accesible la información a los clientes, sin importar el medio
de contacto que prefiera: email, chat, teléfono, en persona.
• La información del valor del cliente debe contribuir a mejorar la
experiencia del cliente durante la interacción.
• Identificar necesidades, personalizar tratamientos, optimizar
tiempos de espera, distribución de llamadas y ruteo.
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22. PCSNetsimplementar un CRM
Por que
en un Centro de Contacto
VISIÓN 360
Marketing
Búsqueda de clientes
Cobranzas Ventas
CLIENTE
Seguimiento de Cross selling
morosidad y up selling
Atención a Clientes
Atención de reclamos y
consultas
Fuente: Telesoft
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23. PCSNetsimplementar un CRM
Por que
en un Centro de Contacto
In-Person Service
CUSTOMER INTERACTION SYSTEMS
CTI
Mail
Help Orders
Web
Customer
Business Process
IVR
Web
Analytics Information
Phone
Response Team
Partners
OPERATIONAL SYSTEMS
Financial HR Supply Chain
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24. PCSNets
Beneficios de Incorporar un
CRM en un Centro de
Contacto
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25. Beneficios de Incorporar
PCSNets
un CRM
• Aumento de la Competitividad
- Mayor retención y fidelidad de los clientes
- Comprensión del mercado
- Aumentan las ventas, incremento de canales antes no
rentables
- Captación eficaz de clientes
- Respuesta directa de marketing, ventas cruzadas,
actualizaciones, evitando quejas
• Reducción de Costos
• Tener un marketing personalizado
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26. Beneficios de Incorporar
PCSNets
un CRM
• Reducción de Costos
- Automatización de interacciones
- Aumento de la productividad
- Reducción en gastos de medios de comunicación
- Optimización de stocks
- Racionalización de procesos
- Agentes más eficientes y productivos
• Tener un marketing personalizado
- Qué, cuáles y cuando ofrecer productos al mercado
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27. Beneficios de Incorporar
PCSNets
un CRM
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28. PCSNets
Factores para la
implementación exitosa de
un CRM
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29. PCSNets para la implementación
Factores
exitosa de un CRM
• Planeación
• Buen Gerente de Proyecto
• Tener una estrategia de negocio clara
• Asumir un compromiso donde la organización este
de acuerdo con la estrategia y apoye el proceso de
implantación
• Conocer la administración del cambio y saber que es
mejor para la empresa
• Alinear objetivos de la organización con el de las
personas
• Estrategia en partes - fases
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30. PCSNets
Innovaciones del CRM y
Centros de Contacto
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31. Innovaciones del CRM y
PCSNets
Centros de Contacto
• Resolver los problemas de “Business Intelligence” –
Convertir los datos del CRM en información útil y
entendible.
• Arquitectura basada en Web de aplicaciones Call
Center
• Aplicaciones pre-integradas
• Telefonía IP
• Manejo de presencia en aplicaciones
• Estándares Tecnológicos
• Integración de servicios Web
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32. PCSNets
Web 3.0??
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33. PCSNets
Reflexión y Resumen Final
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34. PCSNets
Reflexión y Resumen Final
• Cerebro plástico
- A fuerza de repetir ciertas acciones y pensamientos se
establecen los senderos neuronales – se fortalecen y
se vuelven hábitos.
- Neuroplasticidad – Posibilidad de adaptarse a cambios
o funcionar de otro modo cambiando las rutas que
conectan las neuronas – órgano extremadamente
dinámico.
Notas: Caminos de una Universidad,
Dr.Milton Erickson.
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35. PCSNets
Reflexión y Resumen Final
• Albert Einstein
“La definición de insanidad es continuar repitiendo las
mismas acciones esperando un resultado diferente”
Nuestras propias acciones son las que provocan
nuestros resultados, éxitos y fracasos
Creencias – Pensamientos – Acciones – Resultados
Tus acciones determinan tus resultados…
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36. PCSNets
TOGA Soluciones Integrales
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, Del. Benito Juárez, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050
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37. PCSNets
Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial
Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes
opciones de costo-beneficio.
Gracias por su atención
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Tehuantepec No. 147- 5,
www.togasoluciones.com Col. Roma Sur, México, D.F.
C.P. 06760,
Tel: (525) 1450.5050
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38. Slides de Apoyo

39. Beneficios de Incorporar
PCSNets
un CRM
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40. PCSNets de Conectividad Call
Diagrama
Center
P
S
T
N
CTI Server
CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link
LAN
Administración
Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center
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41. Diagrama Contact Center
PCSNets
PSTN
Remote/Home
EPICAgent
IP-PBX
Agents
LAN/WAN
Supervisor
WEB Station
Database CRM
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