Inspirationslunch i Uppsala: Utveckla din kundkontakt med ökad webbnärvaro Kan webbnärvaron vara ett verktyg för ditt företag att nå befintliga och nya kunder på den sociala webben? Under förra året började begrepp som nya medier och sociala webben användas och under detta år kommer verktyg och metoder att fortsätta utvecklas för verksamhetsutveckling. Handelskammaren i Uppsala län bjuder in till lunchmöte med fokus på hur svenska företag kan öka sin webbnärvaro för att bygga förtroende hos kunder och skapa lönsamma affärer. Kom och inspireras av Jakob Hammarbäck, Pitaya Organisationsutveckling, som presenterar en arbetsmodell för ökad webbnärvaro. Med hjälp av enkla och kraftfulla verktyg kan den befintliga omvärldsanalysen kompletteras. Nya plattformar för intern och extern kommunikation ger företag möjlighet att stärka varumärket, driva på produktutvecklingen och öka engagemanget hos kunderna. Förmågan att hantera kundservice och kundrelationer blir det som får kunden att välja ditt företag. Varmt välkomna!

1. Sociala webben, webbnärvaro
Utan spaning ingen aning
2010-03-18
Jakob Hammarbäck

2. Dagens agenda
iSandwich
Om Webbnärvaro
Om Webbens utveckling och Flöde
Närvarotrappan
Case

3. iSandwich
• Budget 296:-
• Syfte: Undersöka mekanismerna i sociala
webben.
• Avgränsning: Alla skall kunna göra det
• Mål: Antal tittare, global spridning, större
tekniktidningar
• Effekt: Kommentarer, parodier

8. spansk

9. Definition webbnärvaro
Webbnärvaro innefattar förmågan att
• vara där målgruppen finns
• interagera med andra
• bli omtalad
• skapa förtroende
• skapa nätverk

10. Sociala människor vill
Boktips: Den generösa människan, Tor Nörretranders

11. Sociala webben ger användaren
Makt över tiden
Makt över verktygen
Makt över informationen Makt över opinionen
Credits to Martin Deinoff, Creuna

12. What´s in it for me?
E = v ( n * c)
effekt = värde * ( besökare * konvertering )
öka intäkter: produktutveckling, positionering
minska kostnader: kundservice, kundvård
stärka varumärke

13. Producent - Consument
Richard Gatarski 1997
P P P P
C C C C C C C C
Boktips: Nätokraterna av Alexander Bard/ Johan Strömqvist

14. Producent - Consument
Richard Gatarski 1997
P P P P
C C C C C C C C
mensvärk skidåkning laga maskin
köttfärs elavtal bygga lego kurragömma

15. Webbens utveckling

16. Kort historik
• 1995 Statiska hemsidor.
• 1999 Gemensamma portaler för informationssökning.
• 2000 Verksamhetsstödjande informationshantering, CMS.
• 2004 Automatiska flöden, RSS-kanaler,YouTube,
• 2008 Öppna licenser, Creative Commons, Facebook, iPhone
• 2009 Sociala webben, Twitter, Obama
• 201x Aggregerat, personaliserat, i handflatan = webbens död

17. Exempel på webb nära användaren

18. Flöde

20. Allt vi gör i digitalt kan registreras
• När vi skriver om ett speciellt ämne
• När vi deltar på ett visst evenemang
• När vi passerar vägtullar, eller åker buss
• Vilken musik vi lyssnar på
• Detta skapar en ”livsström” - ditt personliga flöde

21. Närvarotrappan
–En arbetsmodell för att skapa webbnärvaro
Påverka
Bidra
Delta
Lyssna

22. Att lyssna
• Att vara lyhörd och förstå sina målgrupper
• Personer (kollegor, politiker, kunder)
• Produkter (våra, konkurrenternas, liknande)
• Sajter (pressklipp, sociala bokmärken)
• Ämnen (bloggar, ämnessajter, livsstil)
• Det du inte visste var viktigt
(taggar, metadata, kategorier, sökningar)

23. Vad vill vi lyssna på
Akustik Aktör Anders Lie Bilprovningen
Buller Aktörsmått Anette Rehnberg Handikappombudsman
Cykel Alm Christer Ljungberg Mhf
Etappmål Db(a) Claes Tingvall Naturvårdsverket
Föreläsningar Fystegsprincipen Jonas Lång Ntf
Hållbara resor Hin Metteo Rizzi Ntf i olika kommuner
Hållbara transporter Indikator Åsa Ersson Polisen
Kollektivtrafik Individanpassad QIII
Målstyrning utbildning Rikspolisstyrelsen
Olycksutredningar Kvalitativa metoder Sveriges kommuner och
Oskyddade trafikanter Kvantitativa metoder landsting
Risk- och sårbarhet Olycksstudier Sveriges åkeriföretag
Tillgänglighet Resvaneundersökning Trafiktekniska
Trafikantbeteende Riskanalys föreningen
Trafiksäkerhet Skoff Transportstyrelsen
Trafiksäkerhetsrevision Säkra fordon Trivector
Ungdomar i trafiken Säkra förare Vägverket
Äldre Säkra vägar
Trafikpsykologi
Webbportal

27. Google-Reader för RSS

28. Verktyg för att lyssna
• Google Alerts
• Google News
• Bloggsök (bloggz, knuff, Google, twingly)
• Taggbevakning (Flickr, del.icio.us)

29. Google Alerts
• Automatisk uppdatering när Google hittar det du vill söka efter

30. Google News
• Automatisk prenumeration av nyheter du vill läsa

31. http://twitter.com/SJ_AB
Då var han
@henrik_pejer Underligt.
felinformerad. Vi har
Anteckna gärna ner de
meddelat ansvarig för
tågnummer du reser på + vagn
SJ Kundtjänst.
där felet "märks".
Man kan hata iställda tåg och
förseningar. Men @sj_ab kan
man bara älska ju

32. trending topics
search.twitter.com
• #iranelection
• #pasparet
• #piratebay
• #haiti
• #fredagsöl

33. Att delta
Att vara aktiv och interagera med sin målgrupp
• Mikrofeedback, Emo-Vote
Diskussionsforum och nätverk
• Share-this
• Artikelkommentarer
• Wikipedia

36. Att delta – frågor till vår
verksamhet
• Kan vi avsätta och bemanna resurser?
• Vilka diskussioner skall vi delta i?
• När kan jag uttala mig som anställd eller som
privatperson?
• Vad står vi för? Vilka argument skall vi lyfta fram? Vad
vill vi säga?
• Hur kan vi öppna upp för besökare på vår webbplats?

37. Att Bidra
• På nätet kostar inte kopiering och
distribution någonting (hellre många tittare än
få betalande)
• Att få en stor spridning är ett värde i sig
• Ofta lönsamt att bjuda på innehåll
• Ge utrymme för andra att själva Lyssna,
Delta, Bidra
• Öppna upp produktionen och skapa
transparens

38. Bidra
• Creative Commons, en licensform för
upphovsrätt som gör det möjligt att sprida
material.
• Du får återanvända, förändra, göra om,
översätta, distribuera.
• Olika licenser för privat och kommersiellt
bruk.
• Exempel: Uppsala kommuns trafikfilm finns på
video, men inte på YouTube

39. Vad kan vi bidra med?
• Bilder
• Filmer
• Statistik
• Topplistor
• Presentationer
• Kartor
• 3D-modeller av våra produkter

40. Bidra –frågor till vår verksamhet
• Vad efterfrågas av våra kunder?
• Vad efterfrågas av våra besökare på webben?
• Vilken nytta ska det skapa?
• Kan vi nämna något projekt där vi ser behov
av webbnärvaro?
• Hur påverkar Creative Commons vår
verksamhet?
• Vilka delar i organisationen påverkas mest?
• Behövs en policy?

41. Påverka
Return on Investment Return on Engagement

42. Whuffie
• Begreppet myntades av Cory Doctorow i science-fiction
romanen ”Down and Out in the magic Kingdom”
• Whuffie det sammanlagda förtroende du fått av andra
(socialt kapital)
• Att höja sin whuffie är viktigare än att tjäna mer pengar
• En relativt oerfaren person som gör något
revolutionerande, får kraftigt ökad whuffie

43. Att skapa whuffie
Utgår från följande antaganden
•Lättare att kanalisera engagemang
•Svårt att värva långsiktigt engagemang
•Lättare att aktivera snabbt s.k. ”Flash Crowd”
•Svårt att skapa överblick
•Lätt att värva online-supportrar
•Svårt att filtrera det som är relevant, bättre att lita
på dem som andra litar på

44. Att skapa whuffie
• Facebook-grupper
• Viral marknadsföring
• User Generated Content
• Bli en del av en infrastruktur (Hemnet,
PirateBay)

45. Företagets whuffie
• Vad hittar man när man googlar företaget?
• Vad hittar man när man googlar våra ämnesord, produkter,
projekt?
• Vilka spår ger medarbetarna på nätet?
• Vad står det på Wikipedia om våra ämnen?
• Om en kund vill bli kompis på Facebook, vad gör vi då?
• Är det lätt att återanvända vårt material?

46. Case2: ABS-bromsar för motorcyklar

47. Kan vi skapa affär?
• Hur tipsar vi internt?
• Hur tipsar vi våra kunder? Befintliga och
tidigare kunder?
• Kan detta leda till merförsäljning i befintliga
projekt?

48. Vad hände?
• Ett antal artiklar i rikspress och lokaltidningar
• Branschtidningar
• I diskussioner på Tylösandsseminariet
Men även på webbens sociala utmarker
• Community hojen.nu renderade nyheten
1465 inlägg i diskussionen
• Webbtidningen bike.nu 30 kommentarer
• En bloggpost på försäkringsbloggen.se

49. Lärdomar
• Inventera webben på strategiska tidningar,
bloggare, åsiktsmaskiner
• Gör en publiceringsplan för projektet
• Var delaktig i de diskussioner som uppstår
• Länka in till vår rapport, på vår hemsida
• Gör en film som förklarar rapporten

51. • En tankemodell för att skapa webbnärvaro
Påverka
Bidra
Delta
Lyssna
• Den som förstår webbens mekanismer kan påverka
andra billigt och effektivt

53. Det finns bara en Jakob Hammarbäck