1- GFPI-F-019_GUIA_DE_APRENDIZAJE V3

1. GFPI-F-135 V01
PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas
 Código del programa de formación: 233101 VERSIÓN 1
 Nombre del proyecto: Establecer la unidad de mantenimiento de equipos y redes de cómputo en
las Instituciones Educativas.
 Fase del proyecto Ejecución
 Actividad de proyecto: Analizar la viabilidad de la ejecución del proyecto
 Competencia: atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procemiento técnico y
normatividad de procesos de negocios.
 Resultados de aprendizaje a alcanzar: Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad
correspondiente.
 Resultados de aprendizaje a alcanzar: Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de
servicios.
Duración de la Guía: 80 horas
2. PRESENTACIÓN
Apreciado Aprendiz:
Espero se encuentre muy bien, para estos resultados se requiere que comprendamos y apliquemos cada
una de las estructuras y técnicas sobre los servicios, protocolos, normativa, que se abarcaran en esta guía
de aprendizaje.
Teniendo en cuenta la dinámica mundial en cuanto el rápido incremento de los servicios prestados por
diferentes entes con sus respectivos protocolos y normativas, le permite al ser humano realizar la mayor
cantidad de actividades de manera responsable y efectiva para aportar al cambio global. De esa manera el
servicio juega en la actualidad un papel trascendental en el ámbito laboral y social de las personas.
Por lo tanto los invito a desarrollar estas actividades de aprendizaje de manera responsable, propositiva y
autodidáctica, cada una de ellas tiene la intencionalidad de brindarle y afianzar conocimientos en el ámbito
de los servicios, protocolos, normativa, pero también contribuir al desarrollo de su dimensión cognitiva
desde el SABER; así mismo al mejoramiento continuo y permanente de sus habilidades desde el HACER, y
finalmente fortalecer el SER de acuerdo con las tendencias y cambios a nivel científico, tecnológico y social.
Esto con el objeto de aportar al desarrollo productivo y social del país.
¡Siempre se puede ser mejor!
(Tiger Woods)

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de reflexión inicial:
A partir del uso de material didáctico audiovisual analizaremos varios videos “Usted tiene derecho al
acceso a la información, Organización y Planeación en el puesto de trabajo, Actitud en el servicio al
cliente, CF2 – Normas de Etiqueta y Protocolo, Etiqueta y Protocolo Empresarial, Reglas del Protocolo en
el ámbito Empresarial” (Estos videos se encuentran dentro de la carpeta “Materiales Apoyo”). Al hacer
una síntesis de los videos participaremos a manera de señal reflexionando sobre diferentes preguntas.
Dichas preguntas, se encuentran en el cuestionario y se realizara en un documento tipo Word llamado:
“Cuestionario sobre Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios”. El cual será
enviado al instructor a través de los medios electrónicos que se especifican a continuación:
Forma de entrega: Cualquiera de las siguientes opciones.
A. Enlace creado para este fin en la plataforma TERITORIUM.
B. Vía Whatsapp por mensaje privado a su Instructor.
C. Por correo electrónico ya sea misena, Gmail, Outlook u otro.
D. Por correo electrónico “ jcmorales219@misena.edu.co”
E. Por Drive al siguiente enlace:
https://drive.google.com/drive/folders/187llyi3_g4ZHjkjkHvjMklflbNrWzPm8?usp=sharing
3.2 Actividades de contextualización.
La apreciación de los videos y la documentación pertinente “Manual de servicio a la ciudadanía del
distrito capital--” anexo en materiales de apoyo se contextualizará a los aprendices en la buena manera de
prestar un servicio a los usuarios mediante diferentes aspectos tales como: Alcance y Aplicación, Principios
del Servicio, Derechos y Deberes de los Usuarios.
A través del análisis y el manejo global de la atención a los usuarios y sus respectivos deberes y derechos,
se le infundirá al aprendiz la importancia de saber desempeñarse en el ámbito del servicio al usuario, que
en la actualidad se ha convertido casi en una necesidad del ser humano y un referente para su amabilidad
en el ámbito laboral.
Por tanto, esta guía pretende:
 Obtener las habilidades básicas y necesarias para el buen servicio al ciudadano a nivel personal y
empresarial.
 Adquirir los conocimientos suficientes para prestar un buen servicio y ser eficaz.
 Tener información básica sobre el protocolo y la normatividad en el servicio.
Para cualquier inquietud el instructor profundizará la temática descrita además de apoyarse en material
audiovisual permitiendo así enmarcar los sustentos teóricos prácticos de la competencia.

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3.3. Actividades de apropiación
El aprendiz a través del análisis y la apropiación de la documentación proporcionada, tendrá un concepto que
será complementado por el material audiovisual relacionado con: “Derecho al acceso a la información,
Organización y Planeación en el puesto de trabajo, Actitud del Servicio al Cliente, CF2 – Normas de Etiqueta
y Protocolo, Etiqueta y Protocolo Empresarial, Reglas del Protocolo en el ámbito Empresarial”.
Actividad 1.
Evidencia de conocimiento. (Cuestionario)
 Identificar las características que tiene el solicitar información pública. (Analizar el video “Usted tiene
derecho al acceso a la información”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar las características de la organización y planeación en el puesto de trabajo. (Analizar el video
“Organización y Planeación en el puesto de trabajo”, contenido en la carpeta “Materiales de
apoyo”).
 Identificar las características de tener una buena actitud en el servicio al cliente. (Analizar el video
“Actitud en el servicio al cliente”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar los servicios y aspectos que sede tener a la hora de prestar un servicio al cliente. (Analizar
el documento PDF llamado “manual_de_servicio_a_la_ciudadania_del_distrito_capital_julio_2019--
”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar las características que tiene las normas de etiqueta y protocolo. (Analizar el video “CF2 –
Normas de Etiqueta y Protocolo”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar los aspectos que sede tener en cuenta en el protocolo empresarial. (Analizar el video
“Etiqueta y Protocolo Empresarial”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar y establecer las reglas que sede tener en cuenta en el ámbito empresarial. (Analizar el
video “Reglas del Protocolo en el ámbito Empresarial”, contenido en la carpeta “Materiales de
apoyo”).
En la carpeta material de apoyo encontrará tres documentos de formato Word, UNO llamado “Links de los
Videos a Observar” DOS llamado “Formato de Características Información, Organización y Servicios”, TRES
llamado “Formato de Características Norma y Protocolo” el cual deberá plasmar las “características
encontradas en los videos y el PFD” suministrado por el Instructor.
Esos mismos documentos los enviara al Instructor por cualquiera de los medios electrónicos anteriormente
enunciados.
El aprendiz a través del análisis, el desarrollo y la apropiación de las actividades anteriormente descritas,
tendrá el criterio para decidir cuál es el método más adecuado a utilizar dependiendo la necesidad de la
situación.

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3.4 Actividades De Transferencia Del Conocimiento
Actividad 1.
Evidencia de Producto. (Ensayo Práctico).
 Apropiación de conocimientos teórico - práctico a través de la lectura y análisis del manual PDF
llamado “manual_de_servicio_a_la_ciudadania_del_distrito_capital_julio_2019--” (Pag. 1 – 17).
 Apropiación de conocimientos teórico - práctico a través del método audiovisual de los videos
llamados: “Usted tiene derecho al acceso a la información, Organización y Planeación en el puesto
de trabajo, Actitud en el servicio al cliente”. “CF2 – Normas de Etiqueta y Protocolo, Etiqueta y
Protocolo Empresarial, Reglas del Protocolo en el ámbito Empresarial”.
 Aplicación del conocimiento en un contexto real: El aprendiz deberá realizar de forma asertiva un
ensayo en donde involucre los cinco temas trabajados en esta guía de aprendizaje.
Finalizado este estudio el aprendiz deberá presentar los siguientes documentos al Instructor:
1). Cuestionario sobre optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios.
2). Formato de Características Información, Organización y Servicios
3). Formato de Características Formato de Características Norma y Protocolo
4). Ensayo con los cinco temas trabajados
Los documentos antes mencionados, los deberá enviar a través de cualquiera de los medios electrónicos
anteriormente enunciados.
 Ambiente Requerido: Sala de informática, salones de internet y en general un ambiente donde
exista un equipo de cómputo.
 Materiales: Equipo de cómputo, Internet, hojas tamaño carta en su debido efecto.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de
Aprendizaje
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Producto :
Documentos
4 Documentos en
formato Word
Optimizar los procedimientos de la solicitud y
trámite de servicios acorde al proceso de
Validación.
Entrega el servicio atendido según los
procedimientos establecidos.
Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y
normatividad correspondiente.
Valida el procedimiento realizado de acuerdo a
parámetros establecidos para la atención
Del servicio y normatividad propia del mismo.
Técnica: Formulación de
Preguntas
Instrumento:
 Cuestionario
Técnica: Valoración de
producto
Instrumento:
 Lista de chequeo

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Derecho y acceso a la información pública: Es el derecho que tiene cualquier persona a acceder a la
información pública que considere de su interés, con los únicos límites que señala la ley.
Organización y Planeación en el trabajo: La organización y planificación en el trabajo, es la capacidad de
fijar metas y prioridades a la hora de realizar una labor en un área o proyecto que se esté ejecutando.
Actitud de servicio: La actitud de servicio es la forma, disposición e interés para ayudar a los demás
haciéndolo de una manera asertiva.
Norma y Protocolo: El protocolo es un conjunto de reglas que, ya sea por norma o por costumbre, se
establecen para actos oficiales o solemnes, ceremonias y otros eventos.
Protocolo Empresarial: El protocolo empresarial es un conjunto de normas o instrucciones que guían a los
miembros de una compañía en situaciones concretas.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
Beverly Rokes José Luis NÚÑEZ HERREJÓN tr.. (2004). Servicio al Cliente. Bogotá Recuperado de
http://biblioteca.sena.edu.co/
Defensoría del Pueblo. (11 agosto 2015). Usted tiene Derecho al Acceso a la Información Pública. 15 de
mayo 2021, de Defensoría del Pueblo Sitio web:
https://www.youtube.com/watch?v=bOQ65WVgtUs&t=109s
Universidad Nacional de Colombia. (14 febrero 2017). Organización y planeación en el puesto de trabajo. 15
mayo 2021, de UNAL Sitio web: https://www.youtube.com/watch?v=IJORTPgRZmQ
Bob Montes. (9 febrero 2015). CO 5 Actitud en el servicio al cliente. 15 mayo 2021, de Bob Montes Sitio
web: https://www.youtube.com/watch?v=mlIMmWPa0SE
SENA. (3 marzo 2021). CO 5 CF2 - Normas de Etiqueta y Protocolo. 15 mayo 2021, de Red Producción de
Contenidos Grupo Gestión Curricular SENA Sitio web: https://www.youtube.com/watch?v=a-BgD2Cb0po
SENA. (1 abril 2020). Etiqueta y Protocolo Empresarial. 15 mayo 2021, de Centro de Formación Minero
Ambiental SENA CFMA Sitio web: https://www.youtube.com/watch?v=bLFCFLIaQ4A
ESAN Graduate School of Business. (9 junio 2015). Reglas del Protocolo en el ámbito empresarial. 15 mayo
2021, de ESAN Graduate School of Business Sitio web: https://www.youtube.com/watch?v=jN7DD0Ma0hw

6. GFPI-F-135 V01
Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Juan Camilo Morales Instructor TIC F.P.I Mayo 2021
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)