Modélisation des Processus d'Entreprise, dont Sociétés de Services et SSII. Conférence Jean-Antoine Moreau http://jeanantoine.moreau.free.fr Droits d'auteur gérés par l'ADAGP

1. MMooddéélliissaattiioonn ddeess PPrroocceessssuuss PPrroojjeettss
d’Organisation
de Communication
de Motivation et d’Engagement
first part of the 4 sections
Etudes de Cas : Société de Service sur fonctions métiers
SSII organisée en Business Units
Jean-Antoine Moreau
Docteur – Ingénieur Mathématiques et Traitement de l’Information
Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

2. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Schéma d’Organisation
Commercial
Potentiels Humains (PH)
Métiers (M) Compétences (C)
Services de Production ou Réalisation de Services[forfait de Service] (SSPPRRFFSS)
Services de Pré – Etudes (SSPPEE) & Réponses Clients (SSRRCC)
Business Unit (BBUU) fonction métier 1 BU fm2 BU fm2 BU fm3 BU fm4
Direction (DDGG) Services de Fonctionnement et de Structures (SSFFTT)
Clients Flux
De
Services
Contractuels Personnes
2 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
physiques Entreprises

3. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Ensembles Organisationnels
3 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Potentiels Humains
Produits
Services
Entreprise
CC
AAP
PA
A
CCI
IT
T
EE
SS
MMA
A
RR
CC
HHÉ
É
SS
IIM
MA
A
GE
GE
Compétences
d’entreprise
Potentialité
d’entreprise
CC
OOM
M
MME
E
RR
CCI
IA
AL
L
EE
SS
FFI
IN
N
AA
NN
CCI
IE
E
RR
EE
SS

4. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Projections Besoins Marchés
Potentiels Humains
Propriétés et Attributs
Capacités
Produits
Services
Fonctions
Entreprise
Evolution temporelle ( # évolutions sociétales)
4 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Evolutions Besoins Cients
Capacités Financements
Pour et Par le marché
Axe fonctionnel évolution des potentiels d’activités

5. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Les liens fonctionnels
• Liens Compétences – Entreprises
– Donnera la potentialité donc le type de marché ou adaptations
5 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
• Liens de Communication
• Liens de Motivation
• Liens d’Engagement
– Personnel Physique
– Contractuel
• Liens Projets
• Liens Indicateurs
– Indicateurs projet
– Etc.
• Liens Inter-acteurs
– Interne
– Externe
– Interne- Externe
• Liens de Recrutement
• Liens entre engagement clients et motivations employés
• Liens d’Assurance Qualité et d’Amélioration de la Performance
• Liens de Satisfaction
– Client
– Acteur
• Interne
• Externe
• Lien de Productivité
– Internes
– Apports externes

6. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Les Ruptures de Liens
Toute rupture de liens fonctionnels engendre :
- la dégradation de la complétude fonctionnelle
- de la Qualité de Service
donc uunnee aauuggmmeennttaattiioonn ddeess CCooûûttss ddee SSeerrvviiccee
6 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

7. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Liens > Matrices
• Liens fonctionnels permettront d’établir
– Les matrices de flux pour les liens :
• COMPETENCES
• PROJETS
• INDICATEURS
• COMMUNICATION
• D’ENGAGEMENT
– Des Employés
– Des Clients
• CONTACTS
• ASSURANCE QUALITE
• SATISFACTION / Non-Satisfaction
• COUT
7 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

8. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Abréviations Utilisées
8 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
• SPRS
– Services de Production ou de Réalisation des Services (forfait de service)
• SPE
– Service Pré-étude
• SRC
– Service Réponse client
• Business Unit
– BU
• Direction Générale
– DG
• Services de Fonctionnement et de Structure [Gestion, Finance, RH, DSI, Infrastructures, Accueil, etc.]
– SFT
• Potentiel Humain
– PH

9. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Matrice Fux Liens de Compétences
pour Potentialités
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
9 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS x - > ->
SPE x - > ->
SRC x - > ->
BU x
DG x - > ->
SFT x - > ->
PH-Métier x
PH-compétence
x x x x x x x x x x x
commercial - - - - - - - x -| > ->
Client -
x > ->
Person
Physique
Client -
entreprise x > ->

10. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice Flux
en mode de fonctionnement ddee SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt
< Processus lissés >
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
10 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS o
SPE o
SRC o
BU o
DG o
SFT o
PH-Métier o
PH-compétence
o
commercial o
Client -
Person
Physique
o
Client -
entreprise o

11. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice Flux – liens inter-acteurs
en mmooddee ddee ffoonnccttiioonnnneemmeenntt de et pour nnoonn--SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt
< les Flux de Processus sont discontinus >
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
11 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS - - *
SPE *
SRC *
BU * * * * * * * * * * *
DG *
SFT *
PH-Métier o o o * o o o o o o o
PH-compétence
*
commercial *
Client -
*
Person
Physique
Client -
entreprise
*

12. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographies & Matrice de Flux sur liens de
CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
12 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

13. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice de liens
d’Engagement et ddee MMoottiivvaattiioonn ddeess EEmmppllooyyééss
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
13 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

14. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice sur liens des flux
d’Engagement eett ddee MMoottiivvaattiioonn CClliieennttss
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
14 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS x x
SPE x xx
SRC x x
BU x x
DG x x
SFT x x
PH-Métier x x
PH-compétence
x x
commercial x x
Client -
x x
Person
Physique
Client -
entreprise
x x

15. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice de liens
Processus de Maîtrise eett dd’’AAssssuurraannccee QQuuaalliittéé
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
15 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

16. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice de liens sur
Processus PPoouurr MMaaîîttrriissee ddeess CCooûûttss
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
16 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

17. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice liens ddee CCoonnttaaccttss
ffaavvoorriissaanntt llaa CCoommmmuunniiccaattiioonn PPrroojjeett
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
17 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

18. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cartographie & Matrice liens
pour IInnddiiccaatteeuurrss ddee PPeerrffoorrmmaanncceess
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
18 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

19. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Matrice lien sur Flux de CCoommppéétteenncceess
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
19 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS
SPE
SRC
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

20. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Matrice interconnexion flux PPRROOJJEETTSS
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
20 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS x x
SPE x x
SRC x x
BU x x
DG x x
SFT x x
PH-Métier x x x x x x x x x
PH-compétence
x x x x x x x x x
commercial
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

21. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Matrice liens d’eexxtteerrnnaalliissaattiioonn d’aaccttiivviittééss
SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence
commercial Client -
21 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
Person
Physique
Client -
entreprise
SPRS - - - x x x
SPE - - - x x x
SRC - - - x x x
BU
DG
SFT
PH-Métier
PH-compétence
commercial * * * * * * * *
Client -
Person
Physique
Client -
entreprise

22. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Méthode d’amélioration
Utilisation des Graphs
BU commercial client
BU - x
commercial x - x
Client x -
commercial
BU
Client
22 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

23. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Liens d’Amélioration
BU commercial client
BU - x
commercial x - x
Client x -
commercial
BU
Client
Ajout pour l’amélioration
de la qualité pour service client
23 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

24. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Continuité des Liens
PH SPE BU fm(n) SPRS Commercial Client
PH x x x x
SPE x ? ? x x
BU fm(n) x ? x x x
SPRS x ? x x x x
Commercial x x x x x x
Client x x x x
BU fm(n) Business Unit de Fonction Métier n
24 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

25. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Diagramme des Cycles Flux d’Information Pour
Réalisation & Satisfaction Client
25 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
PH
SPE
BU
fm(n)
SPRS
Commercial
Client

26. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Cohérence Cycles et Sommets
• Sommet Savoir Faire et Besoins
– PH - BU - Client
• Criticité: 1 seul lien inter-acteur, nombre de cycles Assurance
Qualité: 6
• Sommet Satisfaction Client
– Client - SPE – BU fm(n) - SPRS - Commercial
• Criticité: portée par lien commercial-client
– BU fm(n) – SPRS
• Nombre de cycle Assurance Qualité: 9
26 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
• etc.

27. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
LLiieennss CCoonnttrriibbuuttiioonn ppoouurr
SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt
Commercial SPRS SPE SRC BU fm(n) DG SFT
etc.
27 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
PS(n) Produit de Service de 1 à n
PS(1) PS(2) PS(n-1) PS(n-2)

28. TToouuttee RRuuppttuurree ddee CCyyccllee oouu ddee lliieenn iinncclluuss iimmppaacctt ::
-- LLaa QQuuaalliittéé PPrroodduuiitt
-- LLaa QQuuaalliittéé ddee SSeerrvviiccee
eett EEnnggeennddrree uunn ssuurrccooûûtt ddee pprroodduuccttiioonn eett dd’’eexxppllooiittaattiioonn
Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

29. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
Amélioration
• Suppression des Noeuds
• Suppression des Risque de Ruptures
• Lissage des Flux sur Chaînes d’Informations
– Métiers
– Décisionnelle
– De chaîne d’élaboration
29 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
• Produits
• Services
– Clients

30. © Cours de Jean-Antoine
Moreau
Droits d’auteur gérés par
l’ADAGP
FIN de la partie
en publication sur Internet
30 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau