Fra InfinIT-seminar om Effektiv, compliant og samskabt digitalsering af vidensarbejde februar 2018

1. DCR Graphs og EcoKnow i Syddjurs Kommune
Infinit-netværksmødet februar 2018
Ved Heidi Søndergaard Huber

2. Agenda…

3. Brugen af DCR Graphs i Syddjurs i dag…

4.  Simulering af alle udfaldsrum
• Afklare forretningens behov - visualisering af alle sammenhænge
• Mulighed for rollespil med slutbrugerne
 Fastholdelse af viden om og løbende optimering af proces
• Uddybende beskrivelser sammen med grafen fx love og retningslinjer
• Ensretning af arbejdsgange og deling af best practice – også eksternt
• Versionshistorik og mulighed for tilbageløb
• Løbende tilretning sammen med slutbrugerne – let at opdatere
• Få alt ud i et word-dokument inkl. udvalgte svømmebaner
 Tid sparet - på sigt
• Dokumentere og vedligeholde proces et sted – fra første workshop til
proces ikke længere er relevant inkl. materiale til undervisning
• Processen bliver til systemet: al viden og styring i samme system
Det knap så fantastiske…
• Pilene er en udfordring!
• Bliver slutbrugerne lidt skræmte?
• Tidskrævende at lave og forfine graferne
• Visuelt lidt svag – dog relativt nyt system…
Det fantastiske ved dcrgraphs.net nu

5. Case: Modtagelse af underretning
 Deklarativ modellering og DCR Graph.net kan
anvendes til at trykprøve forståelsen af og målet med
eksisterende retningslinjer og
arbejdsgangsbeskrivelser.
 I denne var målaktivitet jf. retningslinjerne at aflevere
et notat, som afdelingslederen skulle have en kopi af -
og ikke at der blev iværksat foranstaltninger?
 To forskellige grafer blev lavet ud fra samme
retningslinjer. Resultatet blev to meget forskellige
grafer, hvilket kan ses som et udtryk for, at
retningslinjerne ikke var entydige nok.
 En del krav var indforståede og glemt i retnings-
linjerne: problem ved nye medarbejdere – og særligt for
borgerens retssikkerhed…
Trykprøvning af retningslinjer

6. Overblik over komplekse arbejdsgange
Case: Ny medarbejder
 Kortlægning af kompleks AS-IS proces, som er
svær at beskrive sammenhængene med ord.
 Muligt at simulere og få klarhed over
afhængigheder, og hvad der reelt kan ske
samtidigt
 TO-BE-processen kan lettere laves – gem AS-IS
som ny version, og begynd at modellere og
optimere processen
 Kan anvendes i dialogen med ledelse,
kommende brugere og evt. udviklere/
leverandører ved udvikling af IT-system der kan
håndtere processen.

7. Case: Implementering af metoden ITIL
Incident Management sammen med nyt IT-
support-system
 Fra uoverskuelige noter i et Excel-ark til
overblik og synlige sammenhænge via graf
 Al viden om processen blev samlet et sted
 Simulering og rollespil gjorde sammenhænge
tydelige – og lettere koblet til reel hverdag
 Brugere involveret fra start til slut – løbende
optimering og a-ha-oplevelser; ITIL-metoden
blev tilpasset lokal kontekst
 Ensretning af mål og delmål for proces
Grafen blev anvendt i kommunikationen med IT-
leverandøren om udformningen af det nye IT-
system
Procesimplementering og leverandørdialog
incident
managemtne
proces
1. logging Indgange
Niles-sag, telefon, personlig
fremmøde, Floorwalk, Mail
1.1. modtager
1.2 registrering Anmelder
Bruger Hvem er ramt/på vegne af?
Lokation
beskrivelse
Overskrift
Sagstype
incident
service request- skal måske
udbygges
kategori
det uddybessenere
prioritering
2.0 Quick resolution
Kan ligge før eller opdeling
til sagstype
2.1 Søg viden Ja? - går til closure
2.2
tjek listeover quicksag
indenfor Incidents
2.3 skabelon - forududfyldt
bådefor dokumentationen
og for det vi sender ud til
brugeren
forududfyldt:
dokumentation, prioritet,
kategori, eksalation,
løsning,
2.4
Er der allerede en åben
incident på sammesag?
3. Initial diagnosis
3.1
Yderligere info efter
behov symptomer spørg indtil problemet
trigger hvad udløsteproblemet
Debug info
er der kommet opdateringer
fornylig
3.2
standard-spørgsmål for
hver kategori
4.
Investigations and
diagnosis
Har sandsynligvis ikke
længere brugeren i røret -
kan evt. skifteover til
teknikerne
4.1 Søg viden - igen
Fundet viden? - ja - til
closure - nej - gå videre til
næsteaktivitet
4.2
Diagnostiser - find/skabe
en workaroundeller
løsning
4.3 Lukningskode - skrive
f.eks. Workaround, solution,
brugeren har selv løst det,
kan ikkeløses
v.
5. Closure
5.1
Kvalitetssikring af
dokumentation
5.2 Opret knowledge?
5.3 Opret Problem?
5.4 send svar til brugeren evt. automatisk
5.5
afventer svar fra brugeren
eller sættes til closed efter
7 dage.

8. http://www.dcrgraphs.net/Tool?id=2394
Case:Indsigtsretefterpersondata-
loven§31–Deklarativmodellerings
outputomsatiDCRGraphs.net

9. DCR Graphs bliver til systemet…

10. Det eneste værktøj, medarbejderne behøver at arbejde i – fra første proces-
beskrivelse og -dokumentation til styring og udførelse af selve processen?
 Processtyring og beslutningsstøtte - fra første gang borger henvender sig
fx via en formular - over løbende sagsbehandling med forskellige
handlings- og udfaldsrum - til borgeren ikke længere har behov for
støtten…
 Let at opdatere processen og derved systemet ved fx lovændringer…
Semi-automatiske processer via komponenter til:
 Integrationer; robotter/RPA; tidsfrister, adviseringer, udregninger;
indhentning af relevante oplysninger; regelbaseret korrespondance med
borger og andre interessenter fx internt i kommunen osv…
 Alle dokumenter og hændelser havner automatisk og løbende i relevant og
automatisk oprettet sag i ESDH/fagsystem
 Automatisk udtræk og advisering om uhensigtsmæssigheder til brug ved
behov for ledelsesstøtte, samt til ledelsestilsyn
DCR Graphs – som processtyringslag og system

11. Processtyringslag klarer det hele?
Alt vedrørende procesbeskrivelsen og sagen i et flow – fra
borger udfylder til sagsbehandler færdigbehandler?

12. EcoKnow er forankret i Digitalisering i samarbejde med Børn, unge og familieafdelingen. I første omgang
arbejdes der med Tabt arbejdsfortjeneste – fra borger søger til bevilling ophører (hyppig), samt med
Anbringelsesprocessen (kompleks med mange lovkrav).
Syddjurs Kommune skal være med til at udvikle og teste de nye digitale løsninger, der bliver udviklet på
baggrund af de udfordringer, kommunen oplever på området. Fokus ligger på tre områder:
1. Lovunderstøttede og fleksible systemer
2. Beslutningsstøtte og bedste indsats for borgeren
3. Overblik over komplekse sager og automatisk advisering ved uhensigtsmæssige mønstre
EcoKnow i Syddjurs

13. Lovunderstøttede og fleksible systemer:
 Nye digitale løsninger skal blive så fleksible, at sagsbehandlerne selv kan tilpasse dem
ved for eksempelvis lovændringer - fx via DCR Graphs.
 Samtidig skal processen holde sig inden for lovens rammer
Den deklarative metode som udgangspunkt:
Fokus på love og regulativer
 Hvorfor og ikke (kun) hvordan
 Deklarative modeller tillader fleksibilitet og dynamiske ændringer
Metodik
 Find rollerne
 Find aktiviteterne
 Find målaktiviteten
 Find startaktiviteten
 Find afhængigheder
1. Lovgivning understøtter udfaldsrum-
mene i DCR Graphs

14. Graf på baggrund af lovteksten:
Bevilling af §42 Tabt arbejdsfortjeneste
Lov og praksis skal sammenkædes
Graf på baggrund af den reelle arbejdsgang:

15. 2. Beslutningsstøtte og bedste indsats
Beslutningsstøtte for sagsbehandlere og løbende tilpasning af bedste indsats for borgeren:
 Teknologier så som process mining skal gøre det muligt, på baggrund af mønstre og
erfaringerne fra tusindvis af sager, at sandsynliggøre, hvad der er den bedste indsats for en
given borger på et givet tidspunkt.
 Borgeren skal i højere grad selv være med til at kortlægge den bedste vej til målet.

16. Overblik over komplekse sager og adviseringer ved uhensigtsmæssige mønstre:
 De nye teknologier skal hjælpe medarbejderne med at få overblik over store og komplekse
sager. Det skal ske ved automatisk at gennemgå alt sags- og baggrundsmateriale og
automatisk udtrække det essentielle gennem fx machine learning.
 Teknologien skal endvidere lede efter uhensigtsmæssige mønstre - fx over en årrække -
og advisere sagsbehandlerne om bedst mulig indsats
 Dette vil særligt være en gevinst ved sagsbehandlerskift.
3. Overblik og adviseringer

17. Spørgsmål eller kommentarer?
Kontakt:
Digitaliseringskonsulent
Heidi Søndergaard Huber
hshu@syddjurs.dk
Tlf.: 40133138