3 Calida

Año 5, Número 25. Diciembre 2009.

Sección: Investigación original

CALIDAD DE LOS SERVICIOS FARMACÉUTICOS
COMUNITARIOS DEL ÁREA DE SALUD “CAMILO
TORRES” Y PROPUESTA PARA SU GESTION
Autores: Isis Beatriz Bermúdez Camps*, Alicia Aldana Laterrade **, Alejandro Fonseca Suárez*, Maibis Leibys García
Reyes *
* Universidad de Oriente, Facultad de Ciencias Naturales, Departamento de Farmacia. Patricio Lumumba s/n, Santiago
de Cuba, Cuba CP: 90500. Teléfono: 656489, isis@cnt.uo.edu.cu
** Farmacia Principal Distrital Enramadas. Santiago de Cuba. Enramadas y Carniceria. Santiago de Cuba. Cuba

Se realizó una investigación operacional y descriptiva de corte transversal en servicios y sistemas de
salud, con el objetivo de evaluar la calidad de los Servicios Farmacéuticos Comunitarios del área de
salud “Camilo Torres”, durante el periodo de enero a febrero del 2008, a partir de las normativas
oficiales establecidas en el país. El proceso evaluativo se llevó a cabo en una muestra compuesta
por 31 facultativos, 5 Licenciados en Farmacia y 18 Técnicos en Farmacia Dispensarial, así como
377 pacientes que fueron dispensarizados en las tres farmacias del área de salud estudiada. La
calidad se evaluó a partir de los atributos Estructura, Proceso y Resultados estableciendo
indicadores y estándares, así como se calculó el coeficiente de calidad. Se utilizó el Diagrama de
Ishikawa, la votación ponderada y la matriz DAFO con la finalidad de diseñar un plan de acción para
la gestión de la calidad de las unidades de farmacia investigadas. Los resultados demostraron que
los Servicios Farmacéuticos evaluados no poseen calidad porque presentaron insuficiente
disponibilidad de profesionales farmacéuticos con formación postgradual y desempeño adecuado,
insuficiente equipamiento técnico y recursos materiales, así como un inadecuado cumplimiento de
las funciones relacionadas con el uso racional de medicamentos que condicionaron la insatisfacción
de los pacientes, facultativos y profesionales farmacéuticos del área de salud objeto de análisis, por
lo que se impone la necesidad de diseñar una estrategia para la gestión de la calidad de dichos
servicios, basada en los resultados del trabajo realizado.

Introducción actividades encaminadas a garantizar los
servicios de salud accesibles y equitativos con
El desarrollo de la humanidad, y en particular
profesionales óptimos y teniendo en cuenta
los avances en el terreno de la medicina,
los recursos disponibles, logrando la
hacen necesario hacer un llamado para
satisfacción del usuario con la atención
humanizar la asistencia en salud y ofrecer
recibida. 1
servicios de mayor calidad. La calidad de un
El presente trabajo tuvo como objetivo:
servicio farmacéutico debe sustentarse en
evaluar la calidad de los servicios

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farmacéuticos comunitarios del área de salud Los resultados demostraron que los Servicios
“Camilo Torres”, a partir de las normativas Farmacéuticos evaluados no poseen calidad
oficiales establecidas en el país con la porque presentaron insuficiente disponibilidad
finalidad de elaborar a partir de sus de profesionales farmacéuticos, que en
resultados, un plan de acción para la gestión muchos casos estuvo ausente y en otros no
de la calidad de dichos servicios. era el máximo responsable del servicio
farmacéutico, también se detectó carencia de
Materiales y Métodos. formación postgradual y de desempeño
Se realizó una investigación operacional y adecuado, equipamiento técnico y recursos
descriptiva de corte transversal en servicios y materiales deficiente (Tabla I), así como un
sistemas de salud. El proceso evaluativo se inadecuado cumplimiento de las funciones
llevó a cabo en una muestra compuesta por relacionadas con el uso racional de
31 facultativos, 5 Licenciados en Farmacia y medicamentos (Tabla II), que condicionaron la
18 Técnicos en Farmacia Dispensarial, así insatisfacción de los pacientes con la
como 377 pacientes que fueron información recibida, el seguimiento
dispensarizados en la Farmacia Principal farmacoterapéutico y la educación sanitaria,
Distrital “Enramadas, la Farmacia Comunitaria de los facultativos con la educación sanitaria,
Normal “Trocha y Corona” y la Farmacia la información sobre PRM y la notificación de
Comunitaria Normal “Matagalpa” RAM y de los profesionales farmacéuticos con
pertenecientes al área de salud estudiada. las condiciones de trabajo, la capacitación y la
La calidad se evaluó a partir de los atributos estimulación recibida (Tabla III), por lo que se
Estructura, Proceso y Resultados impone la necesidad de diseñar una
estableciendo indicadores y estándares, así estrategia para la gestión de la calidad de
como se calculó el coeficiente de calidad.2-9Se dichos servicios, basada en los resultados del
utilizó el Diagrama de Ishikawa, la votación trabajo realizado.
ponderada y la matriz DAFO con la finalidad
de diseñar un plan de acción para la gestión A partir de la evaluación de la calidad se
de la calidad de las unidades de farmacia detectaron los problemas críticos que
investigadas.10-13 afectaron a cada una de las unidades de
Farmacia del área de salud evaluada y se
Resultados y Discusión

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agruparon los mismos con el objetivo de dependencia de los impactos y cuadrantes de
aplicar el Diagrama de Ishikawa, que a su vez la matriz elaborada.
permitió identificar las causas y subcausas en Con estos elementos se conformó la Matriz de
cada uno de los grupos básicos definidos Impactos (Tabla IV) obteniéndose 55 impactos
(Figura 1), seguidamente se procedió a la de un total de 190 posibles lo cual representó
aplicación del método de Votación Ponderada el 28,94% del total.
(Figura 2) para determinar cuales fueron las Sin embargo, a nivel de cada cuadrante el II,
causas que tuvieron mayor incidencia, las que relaciona las Fortalezas con las
mismas se relacionan a continuación según su Amenazas fue el de mayor por ciento, ya que
orden de prioridad y viabilidad para la alcanza un impacto de un 33,33%. Como
resolución: conclusión de la aplicación de esa herramienta
• Los recursos materiales (22.6 puntos) puede señalarse que la Estrategia General de
• Los recursos humanos (18 puntos) los servicios farmacéuticos del área de salud

• Los medios de trabajo (14.2 puntos) evaluada debe estar encaminada a potenciar
las fortalezas para poder minimizar la
FIGURA 2 RESULTADO DE LA VOTACIÓN amenazas del entorno.
PONDERADA
Tabla IV Impactos y Estrategias por Cuadrante
N1 N2 N3 N4 N5 Total A Impactos % Estrategias por
E1 2.5 1.75 1.25 3 2 10.5 Impactar Generales Impactos cuadrantes
Total 190 55 28,94
E2 3.5 1 0.5 3 2.5 10.5 Impactos
E3 2 1.2 1.8 3.5 2 10.5 Cuadrante 63 19 30,15 Ofensivas
I
E4 3 1.8 1.2 2.8 1.7 10.5 Cuadrante 36 12 33,33 Defensivas
II
E5 2.8 1.25 1.75 2.5 2.2 10.5
Cuadrante 63 18 28,57 Adaptativas
E6 1.5 2 1 4 2 10.5 III
Cuadrante 36 6 16,66 Supervivencias
E7 2.7 1.4 0.8 3.8 1.8 10.5 IV
TOTAL 18 10.4 8.3 22.6 14.2 73.5
Leyenda: E: Numero de expertos; N: Causas; Coeficiente para
ponderación: 1.5 Resulta importante destacar que las
A partir de los problemas identificados y sus
amenazas definidas no dependen de los
causas se conformó la matriz DAFO (Figura 3)
servicios farmacéuticos del área de salud
para las unidades de farmacia del área de
objeto de análisis, por lo que el resultado
salud evaluada, de modo que pudieran
obtenido es un indicativo de que sólo
establecerse las soluciones estratégicas en
aprovechando las fortalezas con que se

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cuentan se puede dar solución a los
problemas detectados, en aras de elevar la Referencias Bibliográficas
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salud investigada indicaron que la farmacoterapéutico. Seguimiento
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www.taiss.com/publi/absful/estandarizacion-
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TABLA I COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE ESTRUCTURA

ESTRUCTURA

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Indicadores Enramadas Trocha y Matagalpa Est.
Corona
Ind CC Ind CC Ind CC
NRLF 100 1.02 0 0 100 1.02 98
NRTF 100 1.02 133 1.35 166 1.69 95
LFPB 50 0.51 0 0 100 1.05 98
LFPM 50 0.51 0 0 0 0 95
LFPS 0 0 0 0 0 0 95
TFPB 0 0 25 0.26 33.3 0.35 95
LDA 50 0.52 0 0 95
TDA 44.4 0.46 25 0.05 60 63.8 95
NATE 100 1.05 100 1.05 100 1.05 95
NATCNC 100 1.05 100 1.05 100 1.05 95
NEE 66 0.69 66 0.69 66 0.69 95
NEC 66 0.69 66 0.69 66 0.69 90
DM 33 0.35 33 0.35 33 0.35 95
DDA 40 0.44 40 0.44 40 0.44 90
DMOI 100 1.11 94 1.11 94 1.11 90
DMP 75 0.79 71.4 0.75 71.4 0.75 95

Leyenda (NRLF: Número real de Licenciados en Farmacia; NRTF: Numero real de Técnicos en Farmacia; LFPB= Licenciados con formación
postgradual básica; LFPM= Licenciados con formación postgradual media; LFPS= Licenciados con formación postgradual superior; TFPB= Técnicos
con formación postgradual básica; LDA= Licenciados en Farmacia con desempeño adecuado; TDA= Técnicos en Farmacia con desempeño
adecuado: NATE= Numero de áreas de trabajo establecidas; NATCNC= Número de áreas de trabajo que cumplen con las normativas de
organización; NEE= (Número de equipos existentes; NEC= Números de equipos con calidad; DM= Disponibilidad del medicamento; DDA=
Disponibilidad de la documentación actualizada; DMOI= Disponibilidad de los materiales de oficina e insumos; DMP= Disponibilidad de materias
primas; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad)

TABLA II COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE PROCESO

PROCESO
Indicadores Enrramadas Trocha y Corona Matagalpa Est.
Suministro 92 0.93 84 0.85 92 0.93 98
Farmacotecnia 100 1.02 100 1.02 100 1.02 98
URM 60 0.60 57 0.58 57 0.58 98
Administrativas 90 0.91 90 0.91 90 0.91 98

Leyenda (URM= Uso racional de medicamentos; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad)

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FIGURA 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Recursos
humanos
Métodos y Estilos de Formación
dirección 1
Postgraduada baja
Insatisfacción del 3
personal médico con la Incumplimiento de las
1 Personal calificado
3 funciones relacionadas Desempeño
ES, la notificación 3 inadecuado
con el uso racional de deficiente.
de RAM y PRM medicamentos

No existe control Insatisfacción con
empresarial de
1 las funciones de las funciones, la
capacitación y la
Insatisfacción de los 3 URM
estimulación 3 MALA CALIDAD
pacientes con el SFT y EN LOS SERVICIOS
la ES FARMACÉUTICOS
Baja disponibilidad de Baja
materias primas 3 3 disponibilidad de
medicamentos
Abastecimiento
de agua potable Baja Baja disponibilidad 1
insuficiente 3 disponibilidad de de batas sanitarias
documentación 3 3 Baja
actualizada Equipamiento3 disponibilidad
Ambiente técnico de equipos
1 organizacional disponible con 3 Déficit de
Recursos baja calidad
materiales mobiliario
Condiciones de Medios de
trabajo trabajo

RAM: Reacciones Adversas
Medicamentosas; PRM: Problemas Relacionados con los Medicamentos; SFT: Seguimiento farmacoterapéutico;
ES: Educación sanitaria

TABLA III COMPORTAMIENTO DEL COEFICIENTE DE CALIDAD EN EL INDICADOR DE RESULTADOS

RESULTADOS
Pacientes
Indicadores Enramadas Trocha y Corona Matagalpa Est.
AM 81 0.85 78 0.82 76 0.8 95
Rapidez del servicio 88 0.92 82 0.86 80 0.84 95
Información recibida 24 0.25 18 0.18 23 0.24 95
ST 1 0.01 90
Educación sanitaria 5 0.05 4 0.04 3 0.03 90
TRC 118.4 1.24 88 0.92 82 0.86 95
Facultativos
Percepción 80.6 0.90 78.3 0.87 80 0.88 90
Relaciones de 87.1 0.92 86.2 0.91 87.0 0.91 95

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trabajo
IPRM 61.3 0.64 59 0.62 62.8 0.66 95
Notificación de RAM 58.1 0.64 45.1 0.50 52.1 0.58 90
Educación sanitaria 35.5 0.39 27.4 0.30 32.1 0.36 90
IRM 87.1 0.91 25.9 0.27 84.4 0.89 95

Profesionales Farmacéuticos
CT 18 0.18 50 0.51 80 0.82 98
Funciones que realiza 36 0.37 66 0.67 60 0.61 98
Estimulación recibida 18 0.18 66 0.67 40 0.41 98
Capacitación recibida 27 0.28 33 0.35 20 0.21 95

Leyenda: (IPRM= Información sobre PRM; AM= Adquisición del medicamento; ST = Seguimiento Terapéutico; CT= Condiciones de trabajo; TRC=
Trato recibido y Charlas educativas; IRM= Información recibida sobre medicamentos; Est= Estándar; Ind= Indicador; CC= Coeficiente de calidad)

FIGURA 3 MATRIZ DAFO

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Oportunidades Sub Amenazas Sub Total
Total Total
O1 02 O3 O4 O5 O6 O7 A1 A2 A3 A4
Fortalezas

F1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1
F2 1 1 0 0 0 1 1 4 1 0 0 0 1 5
F3 1 0 0 0 0 0 1 2 1 0 1 1 3 5
F4 0 1 0 0 0 1 0 2 0 1 1 0 2 4
F5 1 0 1 1 0 0 0 3 0 1 0 0 1 4
F6 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3
F7 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3
F8 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
F9 0 0 0 0 1 0 1 2 1 1 1 0 3 5
Sub 4 3 2 2 1 3 4 19 3 4 4 1 12 31
Total
Debilidades

D1 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3
D2 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 2
D3 0 0 1 1 0 0 0 2 0 0 0 1 1 3
D4 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3
D5 1 0 1 1 1 1 0 5 0 0 0 0 0 5
D6 1 0 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 3
D7 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 2 3
D8 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
D9 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1
Sub 3 1 4 4 2 4 0 18 1 2 2 1 6 24
Total
Total 7 4 6 6 3 7 4 37 4 6 6 2 18 55

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