1. I N N O V A Z I O N E
D I G I T A L E
IMPRESE X INNOVAZIONE
Migliorare la produttività
di chi utilizza il computer
Una proposta per ridurre i costi dell’ignoranza
informatica in azienda
Questa guida è stata realizzata
grazie al contributo di Confindustria Servizi Innovativi
I N N O V A Z I O N E
e Tecnologici e AICA (Associazione Italiana per l’Informatica
e il Calcolo Automatico).
Le guide di questa collana
sono supervisionate da un gruppo di esperti
di imprese e associazioni del sistema Confindustria,
partner del Progetto IxI:
Between SpA, Eds Italia, Gruppo Spee,
D I G I T A L E
Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia,
Idc Italia, Microsoft e Telecom Italia SpA.
Suggerimenti per migliorare l’utilità
di queste guide e per indicare altri argomenti
da approfondire sono più che benvenuti:
toolkit@confindustria.it
www.confindustriaixi.it

2. D I G I T A L E
MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ
DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
Una proposta per ridurre i costi dell’ignoranza
informatica in azienda
L’IGNORANZA INFORMATICA
Le tecnologie informatiche offrono poten-
zialmente grandi vantaggi per qualunque
I N N O V A Z I O N E
attività aziendale, ma non sono sempre fa-
cili da utilizzare. Per quanto i progettisti
si sforzino di migliorarne l’usabilità e di
realizzare sistemi “intelligenti” che si con-
figurano da soli (secondo il concetto “plug
& play”), l’esperienza dell’utente medio è
spesso condizionata da una chiara sensa-
zione di impotenza di fronte ad una com-
plessità a volte ingestibile.
Se da un lato è vero che per usare le tecno-
logie ICT non occorre oggi essere un
“addetto ai lavori”, cioè uno specialista
informatico in senso proprio; dall’altro è
ovvio che anche il semplice ruolo di utente
richiede alcune competenze che solo
poche persone hanno avuto modo di acqui-
sire nell’ambito di percorsi formativi strut-
turati; la forza lavoro attuale si divide anco-
ra in massima parte tra autodidatti e “anal-
fabeti” dell’ICT.
Alcune recenti statistiche della Commissione
Europea (Eurostat, 2006) confermano il
basso livello di alfabetizzazione informatica
della popolazione europea, e di quella ita-
liana in particolare. Infatti, in Europa, il 52%
della popolazione attiva non ha alcuna
conoscenza, o una conoscenza molto limi-
tata, relativa all’utilizzo di strumenti infor-
1

3. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
D I G I T A L E
matici; la percentuale sale al 64% in Italia. Nella presente guida sono riportati in ECDL, LA PATENTE EUROPEA DEL COMPUTER
La mancanza di una formazione adeguata modo sintetico i principali risultati emer-
genera costi nascosti, che derivano da una si, insieme a qualche breve indicazione La Patente Europea del Computer (Euro- - uso del sistema operativo
minor produttività delle persone (risultato su come si può impostare un progetto di pean Computer Driving Licence) è la cer- Windows oppure Linux
del lavoro svolto rispetto alle ore di lavoro). formazione per migliorare la produttività tificazione internazionale che attesta la Modulo 3: Elabora-
AICA, l’Associazione Italiana per l’Infor- individuale nell’uso degli strumenti capacità di lavorare con il PC nelle usua- zione testi
matica ed il Calcolo Automatico, e SDA informatici. li applicazioni d’ufficio; in Italia l’ente - uso di Microsoft Word o di
Bocconi hanno avviato dal 2003 una serie Quanto di seguito proposto è facilmente garante di questo sistema di certificazio- OpenOffice Writer
I N N O V A Z I O N E
ne è AICA, l’Associazione Italiana per Modulo 4: Foglio
I N N O V A Z I O N E
di ricerche volte a valutare direttamente il applicabile in ogni singola azienda, a pre-
costo di questo “analfabetismo” informati- scindere dalle l’Informatica ed il Calcolo Automatico. elettronico
co; “il costo dell’ignoranza informatica” è il dimensioni e Indipendentemente dai percorsi formativi - uso di Microsoft Excel o di
titolo scelto – in modo volutamente provo- dal settore in seguiti (lezioni/esercitazioni in presenza, OpenOffice Calc
catorio – per queste ricerche. cui opera. e-learning, autodidattica...), ogni singolo Modulo 5: Basi di
candidato ottiene la certificazione dopo dati
aver superato 7 esami, ciascuno dei quali - uso di Microsoft Access o di
copre un “modulo” (vedi sotto). Il tempo OpenOffice Base
massimo per ogni prova è di 45 minuti. Modulo 6: Presen-
Le competenze da dimostrare sono de- tazione
scritte a livello internazionale dalla Fon- - uso di Microsoft Powerpoint o di Open 7. Al completamento dei 7 moduli vie-
dazione ECDL in modo neutro rispetto al- Office Impress ne invece rilasciata d’ufficio la paten-
le specifiche piattaforme tecnologiche, Modulo 7: Reti informati- te ECDL completa (nota a livello inter-
ma le prove d’esame avvengono poi in che (Internet) nazionale come ECDL Core).
pratica attraverso un sistema automati- - uso di Microsoft Internet Explorer + Oltre alla certificazione ECDL di base
co che simula gli ambienti operativi più Outlook o di Mozilla Firefox + Thun- qui descritta, esistono anche i livelli
diffusi: in Italia sono attualmente dispo- derbird certificazione ECDL Advanced ed
nibili le simulazioni degli ambienti Mi- È possibile richiedere un primo certifi- altri programmi di certificazione con
D I G I T A L E
crosoft Windows + Office e, in alternati- cato ECDL Start dopo aver supera- contenuti più specialistici, come ECDL
va, di Linux + OpenOffice.org to almeno 4 moduli a scelta fra questi CAD ed altri.
Modulo 1: Concetti di ba-
se dell’ informatica
- conoscenza generale del personal
computer e delle connessioni in rete
Modulo 2: Uso del compu-
ter e gestione dei file
2 3

4. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
D I G I T A L E
COME NASCE ECDL COME E PERCHÈ VALUTARE
IL COSTO DELL’IGNORANZA
Il progetto di una “patente europea” che INFORMATICA IN AZIENDA
certifichi le competenze informatiche di
base (European Computer Driving Licence) Molti considerano la formazione aziendale
scaturisce nel 1995 da un’iniziativa della come un semplice costo accessorio; una
Commissione Europea volta a qualificare tendenza più recente, che si va sempre più
ed elevare il livello delle competenze infor- affermando, vede, al contrario, la formazio-
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I N N O V A Z I O N E
matiche del personale impiegato in azien- ne del personale come un vero e proprio
da. Di tale progetto si incaricò il CEPIS investimento. Perché ciò sia vero, è impor-
(Council of European Professional Infor- tante poter misurare e quantificare anche
matics Societies). economicamente i benefici derivanti dal-
Vennero così individuate le principali com- l’investimento in formazione. Solo
petenze necessarie per l’uso efficace degli in questo modo sarà possibile valu-
strumenti informatici sul lavoro, e tra il ’96 tare l’investimento in termini di ROI
e il ‘97 venne lanciata in vari paesi europei (Return On Investment), così da
la certificazione ECDL. confrontarlo con eventuali altri pro-
getti di investimento.
Come criterio generale, per arrivare
ECDL OGGI a quantificare in euro l’inefficienza
nell’uso degli strumenti informatici
In circa 10 anni, il programma ECDL (noto come Volkswagen, Nokia, HSBC, IKEA, In Italia sono presenti per le comuni attività d’ufficio, vari
come ICDL nei paesi extraeuropei) è dive- BMW... circa 2700 Test Center, ricercatori europei propongono
nuto il sistema di certificazione più diffuso Anche in Italia molte imprese ed enti pub- cioè centri presso i misure statistiche del tempo spreca-
a livello mondiale: presente in 146 stati, blici hanno già verificato quanto la certifi- quali è possibile rivol- to dall’impiegato medio a causa
tradotto in 36 lingue, con oltre 7 milioni di cazione – attraverso un sistema rigoroso di gersi per la formazione della cattiva padronanza dei sistemi
D I G I T A L E
partecipanti. prove individuali oggettive – sia utile per e per lo svolgimento degli esami di certifi- informatici (Figura 1). Tale valutazione
Moltissime aziende e vari organismi inter- misurare i risultati pratici degli investimenti cazione; AICA opera infatti come ente di deve comprendere tanto il tempo perso
nazionali hanno scelto ECDL come lo stan- in formazione. Per avere un’idea di quanto certificazione, ma non interviene diretta- individualmente per incompetenza nell’uso
dard de facto su cui basare le iniziative di il sistema sia collaudato, si tenga presente mente nell’erogazione dei servizi, che sono, degli strumenti hardware e software (ineffi-
formazione informatica del personale inter- che nel nostro paese si svolgono circa invece, demandati ad un ampia rete di enti cienze e lentezze legate all’ignoranza e
no: tra i più vasti progetti di questo tipo 100.000 esami ECDL ogni mese, e che gli accreditati; la molteplicità dei Test Center all’insicurezza), quanto il tempo dedicato
citiamo ad esempio i casi dell’Unesco, del iscritti al programma stanno per raggiunge- garantisce una sana concorrenza nel merca- alla risoluzione di problemi imprevisti (es.
Servizio Sanitario inglese (National Health re il traguardo di 1,5 milioni di individui; di to, a tutto vantaggio dei clienti. L’elenco virus, guasti ecc.); in entrambi i casi, ma
Service, che dà lavoro a 1.300.000 perso- questi è stimabile che circa il 10% sia inse- completo ad aggiornato dei Test Center specialmente nel secondo, va inoltre consi-
ne), ma anche gruppi privati internazionali, rito in organizzazioni d’ufficio. accreditati è reperibile su www.ecdl.it derato anche il tempo che un impiegato più
4 5

5. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
D I G I T A L E
Un primo studio sugli incrementi di effi- anni successivi con lo stesso obiettivo:
cienza operativa del personale che utilizza misurare gli incrementi di produttività del
il computer è stato fatto in Italia a partire personale che usa il computer nella sanità
dal 2003: la ricerca generale svolta da SDA e nelle banche, mentre è in corso la ricerca
Bocconi indicava un aumento di efficienza nella pubblica amministrazione.
del 10% nell’uso del computer per le nor-
mali attività d’ufficio, ottenuto su un picco-
lo campione di impiegati in seguito alla for- ALCUNI ESEMPI A LIVELLO
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EUROPEO
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mazione e certificazione ECDL.
Tenendo conto che tale aumento di efficien-
za è legato alla quota di tempo dedicato Anche negli altri paesi europei sono stati
all’uso del computer, sulla media generale si condotti studi simili: in Norvegia nel 2001
ottiene una proiezione complessiva del Cap Gemini Ernst & Young rileva un valo-
abile impiega per aiutare il collega meno risparmio di tempo, cui equivale un valore re di 2 ore e 51 minuti alla settimana (o 34
capace che lo interrompe per richiedere stimato di 2.261 euro/anno per addetto. minuti al giorno) “persi” per problemi nel-
aiuto. Altre ricerche sono state effettuate negli l’uso del computer da parte di ciascun
impiegato non opportunamente addestrato. medesima scala di valori coerente – dal
FIGURA 1 - TEMPO SETTIMANALE NON PRODUTTIVO PER OGNI UTENTE DI STRUMENTI INFORMATICI Un nuovo studio dell’Autorità Sanitaria di 65% (prima del corso) all’83% (dopo).
Manchester (Manchester Health Authority) Inoltre, mentre prima della formazione il
condotto sul proprio personale interno rive- 44% degli intervistati ricorreva varie volte
Aiuto ai colleghi 38
de al rialzo la precedente stima; tra i risulta- alla settimana all’aiuto dei colleghi per
Problemi di stampa 22
ti di un progetto sperimentale di formazione superare le proprie incertezze, dopo il
In attesa di supporto richiesto 22
ECDL rivolta al personale amministrativo corso, tale percentuale è scesa sotto il 10%.
Accesso ai sistemi interni 17
TIPOLOGIA DI PROBLEMI
interno, si riporta un recupero di ben 38 In questo caso specifico è anche stato misu-
Altri problemi 16
minuti al giorno per addetto, pari circa ad rato un indice ROI del 162% nel primo
Accesso a Data Base 14
un aumento di produttività dell’8%. anno.
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Accesso a Internet 13
La ricerca condotta dalla Manchester Oltre all’inefficienza, è importante consi-
Problemi di e-mail 12
Health Autority fornisce un ulteriore dato derare i rischi legati all’uso dei servizi di
Problemi di Word Processing 11
interessante: oltre al miglioramento della rete da parte di utenti inesperti; dato il
Virus 6
produttività degli impiegati viene misurato numero enorme di virus informatici in cir-
Totale 171
anche un miglioramento del clima organiz- colazione, la scarsa comprensione dei
0 550 100 150 200 zativo, dovuto al fatto che dopo il breve messaggi di sistema che segnalano le
MINUTI SPESI OGNI SETTIMANA PER I VARI PROBLEMI corso ECDL molti più impiegati sentendosi minacce alla sicurezza può portare chiun-
più sicuri nell’uso del software, segnalava- que a rendere (involontariamente) vulne-
no anche un miglioramento della qualità rabili tutti i dati contenuti all’interno della
Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea
di vita di lavoro che passa – secondo la rete aziendale.
6 7

6. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
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agenti / fornitori stabili / altri tipi di uten- FIGURA 2 - TEMPO IMPIEGATO NELLA SOLUZIONE
ti dei servizi web aziendali – (vedi, alla DI PROBLEMI PRIMA E DOPO IL CORSO
fine della presente guida, riquadro dedi-
12 -
cato a e-Citizen). Prima del corso
TEMPO IMPIEGATO NELLA SOLUZIONE DI UN PROBLEMA (minuti)
Nel primo caso, assai più comune, l’in- Dopo il corso
10 -
tervento formativo si rivolge ad un insie- -19%
me ben determinato di persone che pos- 8-
sono essere invitate a partecipare ai corsi
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ECDL e a sottoporsi agli esami finali di 6-
certificazione. -33%
-44% -39% -25%
La presenza nel progetto delle prove finali 4-
gestite secondo i criteri legati alla certifica-
zione internazionale è garanzia di serietà, 2-
tutelando sia il datore di lavoro, in quanto
committente del progetto interessato a mas- 0-
S.O
. or et on il
cess eadshe sentati ma
simizzarne i risultati, sia il dipendente, in pro Sp er e e-
Wor
d pre wes
quanto destinatario della formazione: un tive Bro
Effec
eventuale progetto affidato ad operatori
Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea
poco seri porterebbe elementi negativi nel
rapporto datore/lavoratore, traducendosi in
un doppio costo (costo vivo + costo del questo mercato, oggi moltissimi enti di
peggioramento del rapporto). formazione lavorano con elevata profes-
L’operatore di formazione che propone – sionalità e ottengono sistematicamente i
I VANTAGGI NELL’AUMENTO certificazione ECDL non sono particolar- oltre ai corsi di formazione – anche le risultati attesi.
DELLA PRODUTTIVITÀ NELL’USO mente elevati, e il rischio di fallimento di prove finali di certificazione ECDL, deve I principali benefici per un’azienda che
DEL COMPUTER un progetto di questo tipo – se condotto invece garantire un buon livello di for- fa certificare i propri impiegati sono i
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con le dovute garanzie di qualità – è mazione, poiché le prove sono rigorose seguenti:
Le statistiche e le ricerche generali sopra quasi nullo. È dunque consigliabile veri- e avvengono secondo precise procedure • diminuzione degli errori;
citate hanno un valore indicativo, e non ficare gli estremi di un eventuale inter- di qualità imposte da AICA; se la qualità • riduzione del tempo improduttivo (mi-
devono essere intese come garanzie di vento formativo con uno dei centri della formazione fosse scadente, molti glioramento della produttività) (Figura 2);
risultati in un contesto aziendale specifico. accreditati per questo genere di servizio. dei partecipanti verrebbero respinti agli • riduzione dei cali di attenzione legati
È necessario valutare, caso per caso, il Riportiamo di seguito i vantaggi poten- esami ECDL, e risulterebbe evidente a alle interruzioni reciproche tra colle-
livello iniziale delle competenze degli ziali associati a due diversi tipi di inve- loro e al datore di lavoro che il progetto ghi per richieste di aiuto;
utenti e il potenziale di risparmio associato stimenti in formazione: non è stato condotto in modo opportuno. • miglioramento della percezione delle
ad un possibile aumento di produttività. • rivolto al personale interno; Proprio a causa della grande diffusione proprie abilità e conseguente clima di
I tempi e i costi per la formazione e la • rivolto ad un pubblico esterno – clienti / di ECDL e della sana concorrenza in maggior fiducia;
8 9

7. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
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• ampliamento delle funzioni software do ricevuto una formazione adeguata; ipo-
conosciute ed usate, che può portare tizzando che si tratti di 20 persone, si trat-
al miglioramento della qualità dei terebbe di verificare l’entità dell’intervento
documenti prodotti verso l’interno e – in termini di giornate di formazione pro
verso l’esterno; capite – e di stimare il livello delle cono-
• aumento del livello di sicurezza scenze e delle competenze che possono
informatica aziendale, come effetto di essere acquisite.
un uso più consapevole di internet da In concreto, grazie all’esistenza di un livel-
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parte di tutto il personale. lo obiettivo ben definito dal programma
ECDL, nel caso dell’utente medio che ha
già un minimo di confidenza con il PC è
COME PIANIFICARE E REALIZZARE sufficiente un corso di circa 10 giornate (70
PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ore) per far raggiungere questo livello stan-
DELLA PRODUTTIVITÀ dard a quasi tutti i partecipanti.
INFORMATICA IN AZIENDA Se, invece, si ritiene che le competenze di
base siano già presenti, è possibile definire
Attivare un progetto aziendale di forma- come obiettivo l’approfondimento delle
zione informatica di base è un’idea appa- capacità d’uso degli strumenti informatici
rentemente banale e di immediata realiz- concentrandosi sulle funzioni e sulle moda-
zazione; tuttavia, per garantire la piena
efficacia, è opportuno impostare l’inter-
vento formativo come un vero e proprio Fase 1 - Definizione degli obiettivi questo scopo generale deve concretizzarsi
progetto. Riportiamo a titolo esemplificati- L’obiettivo generale proposto è quello di in obiettivi più specifici, da identificare in
vo un tracciato di governance di progetto migliorare la produttività nello svolgimento funzione del contesto aziendale in cui si
formativo (Figura 3): delle normali attività d’ufficio: nella realtà intende intervenire.
Da un lato, occorre comprendere e comu-
D I G I T A L E
FIGURA 3 - PROGETTO PER AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ AL COMPUTER
nicare all’interno dell’organizzazione il
valore di questo tipo di formazione, dall’al-
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4
tro occorre definire in modo realistico alcu-
Formazione / ni risultati misurabili, onde evitare di inge-
addestramento
Valutazione degli utenti nerare aspettative disallineate con la porta-
Valutazione
Definizione delle con modalità ta dell’intervento.
dei risultati
degli obiettivi capacità iniziali personalizzate
della formazione
e avvio del progetto (assessment) (corsi in presenza,
e dell'aumento A titolo di esempio, nell’ambito di un’a-
(contratto fornitura) e pianificazione esercitazioni,
di produttività zienda con 50 dipendenti sarebbe opportu-
della formazione libri, e-learning...)
e prove
di certificazione no individuare gli impiegati che usano il
computer in modo intensivo pur non aven-
10 11

8. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
D I G I T A L E
lità d’uso più avanzate, e in questo senso si Come esito di questo primo “assessment”
può fare riferimento a ECDL Avdanced (o potrebbe essere opportuno ritarare gli
anche ad altre certificazioni specialistiche, obiettivi, magari perché alcuni tra i desti-
come ECDL CAD). natari sono meno abili di quanto loro
La possibilità di misurare i risultati con stessi ritenevano e necessiteranno di un
prove finali rigorose (gli esami di certifica- addestramento più ampio, mentre altri
zione) rende facilmente definibili e control- sono già in grado di affrontare un corso
labili gli obiettivi: ad esempio, si potrebbe di livello superiore e possono, quindi,
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porre come obiettivo che almeno il 90% accedere direttamente alla certificazione
delle persone coinvolte nell’intervento for- ECDL o puntare alla certificazione ECDL
mativo raggiungano il livello standard e Avdanced.
riescano a certificarsi. In ogni caso, anche se le prove in ingresso
Le prime esperienze di qualche impresa confermassero in larga misura le ipotesi ini-
pilota mostrano che comunque gli incre-
menti di produttività del personale che usa
il computer aziendale (personale di sportel- ziali, si hanno a disposizione indici nume-
lo, impiegati amministrativi, personale rici che quantificano il livello d’ingresso
commerciale, ecc.) permettono di coprire per ogni partecipante e per ogni argomento
facilmente i costi della formazione ECDL (es. il sig. Rossi raggiunge un punteggio X
già nel primo anno, con un ROI, quindi, nell’uso del foglio elettronico).
molto interessante. Dopo questa valutazione preliminare
Dal punto di vista della responsabilità di pro- occorrerà definire in dettaglio gli interven-
getto si sottolinea che questa è in capo al ti di formazione (gruppi di destinatari,
responsabile del personale e/o della formazio- calendario dei corsi, bilanciamento tra
ne, con il supporto naturalmente del respon- momenti in presenza e uso autonomo di
sabile del sistema informativo aziendale. materiale didattico, formazione tradiziona-
D I G I T A L E
le o e-learning...).
Fase 2 - Valutazione preliminare e pianifi-
cazione dell’intervento Fase 3 - Realizzazione dell’intervento e cer-
Dopo la definizione degli obiettivi, è tificazione
importante procedere all’individuazione La fase attuativa è la più importante ai fini
esatta dei singoli destinatari. Inoltre, anche della piena riuscita dell’intervento.
se non strettamente necessario, è molto Anche se in alcuni casi esistono già all’in-
utile organizzare una prova iniziale volta a terno dell’azienda alcuni esperti che cono-
misurare le competenze di ciascun impie- scono alla perfezione le applicazioni infor-
gato prima della formazione. matiche oggetto della formazione, può esse-
12 13

9. MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER
D I G I T A L E
ingresso, si ha un’ottima misura diretta
dell’efficacia dell’intervento formativo
svolto.
L’obiettivo principale, ovvero l’aumento
della produttività, è invece più difficile da
misurare e quantificare in modo certo, per-
ché tipicamente intervengono altri fattori
che coinvolgono l’intera organizzazione
I N N O V A Z I O N E
I N N O V A Z I O N E
aziendale; in presenza di indici di presta-
zione già formalizzati in relazione alle atti-
vità dei singoli uffici (es. numero di prati-
che gestite e concluse in un determinato
arco di tempo...), dovrebbe risultare, a pari-
tà delle altre condizioni, un miglioramento
di efficienza quantificabile.
Tra i risultati puramente qualitativi
dovrebbe invece registrarsi un certo
miglioramento del clima interno, colle-
gato ad una maggior consapevolezza
delle proprie capacità e ad una percezio-
ne più positiva dell’ambiente di lavoro in
generale. Ovviamente questi aspetti –
anche se realmente osservati in molti
casi concreti – sono meno dimostrabili
dei precedenti e la loro valutazione resta
re valutata la possibilità di appoggiarsi a Fase 4 - Metodi di valutazione di obiettivi soggettiva.
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società esterne, in grado di affidare gli inter- e risultati ne; le aziende che abbiano un proprio
venti a professionisti che – oltre a conosce- Proprio la complessità e la natura non mec- staff interno per la progettazione ed ero-
re a fondo la materia – hanno ampia espe- canica dei processi di apprendimento ren- I CENTRI DI FORMAZIONE gazione di interventi formativi, possono
rienza anche delle problematiche proprie dono quanto mai opportuna la verifica dei DELLA PATENTE EUROPEA costituirsi esse stesse come Test Center
della formazione rivolta agli adulti. risultati ottenuti. DEL COMPUTER ECDL.
Il processo di apprendimento è infatti Gli esami di certificazione ECDL costitui- (TEST CENTER ECDL) Tra i maggiori operatori di questo settore,
estremamente complesso e richiede una scono il modo più economico e oggettivo molti sono già stati accreditati come Test
forte attenzione all’aspetto motivazionale, per misurare individualmente il livello Per la realizzazione degli interventi for- Center ECDL e sono in grado di fornire –
oltre la “semplice” capacità di esporre i acquisito; potendo confrontare questi mativi le imprese possono scegliere di oltre al puro e semplice supporto alla certi-
contenuti. esiti con i risultati delle valutazioni in avvalersi di competenze esterne o inter- ficazione – un servizio completo.
14 15

10. CONCLUSIONI E-CITIZEN: UN’IDEA DEDICATA ALLE AZIENDE CHE
LAVORANO VIA WEB CON CLIENTI, FORNITORI, ECC.
L’impresa e l’organizzazione pubblica sono Per le aziende che offrono servizi on line a soggetti ester-
e saranno pervase da strumenti informatici; ni (clienti ecc.) è ipotizzabile anche una serie di benefici
tutto il personale aziendale (manager, qua- legati ad una maggior diffusione delle abilità degli utenti
dri, impiegati e perfino operai) lavora e di tali servizi:
lavorerà sempre di più con PC fissi o mobi- • la riduzione dei costi di sportello associata ad un mag-
li su processi e prodotti digitalizzati. gior utilizzo delle funzioni in modalità self-service;
• l'apprezzamento dei clienti per la maggior disponibilità
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Nell’impresa digitale anche la produttività
del personale che usa i PC sarà oggetto di oraria dei servizi on line rispetto ai canali di contatto tra-
interventi di miglioramento, naturalmente dizionali;
nell’ambito delle rispettive competenze • il miglioramento dell'immagine aziendale per la capaci-
professionali specifiche tà di stare al passo con l'innovazione tecnologica.
(commerciali, amministra- Tuttavia, questo caso presenta – a differenza del
tive, di assistenza ai clien- precedente – una notevole complessità attuativa,
ti, di gestione qualificata legata innanzitutto all'individuazione dell'insieme
dei fornitori, ecc.). di utenti ai quali eventualmente proporre un per-
ECDL è uno degli strumen- corso di miglioramento delle proprie competenze
ti per ottenere questo risul- d'uso di internet.
tato. Anche l'insieme di competenze è diverso da quello
sinora descritto, in quanto al cliente/utente internet sono
AICA e CEPIS sufficienti nozioni e abilità pratiche molto più circoscritte.
La Fondazione ECDL propone per l'ampia fascia di popola-
L’AICA (Associazione italiana per l’Informatica e il Calcolo zione degli utenti “domestici” uno speciale programma di
Automatico) è una associazione professionale senza formazione e certificazione chiamato e-Citizen, progettato
appunto per formare il “cittadino digitale”.
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scopo di lucro che rappresenta l’Italia in ambito CEPIS; è
AICA propone questo prodotto e-Citizen nella forma di un
l’istituto che in Italia promuove e rilascia le certificazioni
“kit”, ossia una scatola che contiene un libro, due DVD per
eCitizen, ECDL ed EUCIP e ad essa ci si può rivolgere per
sessioni autogestite di e-learning, un CD per mettersi alla
ogni informazione in merito (www.aicanet.it).
prova con alcune domande e simulazioni, la scheda e le in-
Il CEPIS (Council of European Professionals Informatics dicazioni per affrontare l'esame finale di certificazione (fa-
Societies) è la federazione delle associazioni informatiche coltativo).
europee, con 37 associazioni in rappresentanza di 33 Alcune grandi aziende stanno valutando la distribuzione di
Stati europei, promuove gli standard di riferimento per le questi kit e-Citizen ad un sottoinsieme selezionato di clienti,
certificazioni e i servizi di eCitizen, ECDL ed EUCIP. con l'obiettivo di incentivare l'uso dei propri servizi on line.
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