Conclusiones encuentro 26 de abril - Experiencia del Paciente

IMPACT HUB MADRID | madrid@impacthub.net | +34 91 429 15 86 | Alameda, 22. 28014 Madrid - España#c4pe
Encuentro 26 de Abril
“Cómo analizar y mejorar la EXPERIENCIA DEL PACIENTE
en todo el continuo del proceso asistencial”
IMPACT HUB MADRID | madrid@impacthub.net | +34 91 429 15 86| Alameda, 22. 28014 Madrid - España
#c4pe

IMPACT HUB MADRID | madrid@impacthub.net | +34 91 429 15 86 | Alameda, 22. 28014 Madrid - España#c4peExperiencia del Paciente: Contextualizando

Percepción de los resultados de salud…
PROM (Patient reported outcome measures)
Los profesionales sanitarios y los
pacientes no siempre miden los
resultados de salud con los mismos
indicadores. Variables objetivas y
técnicas vs. variables más subjetivas
ligadas a la calidad de vida.
La experiencia del paciente
PREM (Patient recorded experience measure)
Relacionada con la emoción que se
genera en la mente del ciudadano
como consecuencia de su relación
con el sistema sanitario, experiencia
del paciente a través de todo el
proceso asistencial.
Está relacionada con los
objetivos del tratamiento
Se relaciona con el proceso de
ese tratamiento según lo
experimentado por el paciente
Son enfoques diferentes pero complementarios
¿Están cambiando la prestación de servicios
de salud y la práctica clínica?

Inspiración

Es por todos reconocido que la calidad objetiva, es decir, la calidad técnica de las
personas que desarrollan su labor en el sector sanitario español y los medios con los
que cuenta éste, son de muy alto nivel. Pero también, que esa calidad objetiva no
siempre coincide con la calidad percibida por los ciudadanos. A esta emoción que se
genera en la mente del ciudadano como consecuencia de su relación con el sistema
sanitario, es lo que comúnmente se llama experiencia del paciente.
En los últimos años se está trabajando en conocer la percepción del paciente sobre
los resultados de salud y en base a qué factores, a menudo relacionados con su
calidad de vida, valora estos resultados. Es lo que en el mundo anglosajón se conoce
como PROM (Patient reported outcome measures). Por otro lado, se está también
trabajando en analizar y mejorar la experiencia de los pacientes en todo el continuo
de los procesos asistenciales, desde la toma de contacto inicial, pasando por el
momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las
consultas externas, etc. Es lo comúnmente llamado PREM (Patient recorded
experience measure).
1. Punto de partida

Podríamos decir que los PROM están más relacionados con el objetivo del
tratamiento o intervención, mientras que los PREM están relacionados con el
proceso de ese tratamiento o intervención, según la experiencia del paciente.
Es obvio que ambos conceptos (PROM y PREM) tienen un enfoque diferente pero
totalmente complementario. Y existe evidencia también de que la experiencia del
paciente tiene un efecto claro en la percepción de los resultados de salud y
viceversa.
La recopilación de estos datos, vía encuestas principalmente, ¿se está haciendo de
forma correcta¿, ¿está el paciente participando en el diseño de esas encuestas? ¿o
solo en contestar las respuestas?. Y por otro lado esta recopilación de datos ¿está
contribuyendo a mejorar la calidad y la forma de prestación de los servicios
asistenciales?, ¿y la práctica clínica?
1. Punto de partida

La primera parte del encuentro, enfocada en la inspiración, contó con 3
ponentes que nos inspiraron, desde distintos puntos de vista, sobre la
experiencia del paciente.
Mostraron cómo, dónde y qué se está midiendo en la experiencia de paciente y
en los resultados de salud (a nivel internacional) y de qué manera esta medición
se está incorporando en el rediseño de la atención al propio paciente.
Se presentó el “Patient Journey” como herramienta para mejorar la experiencia
del paciente. Citando algunos casos de implantación en España.
Por último se presento la el PortalCLÍNIC, un portal construido con el paciente y
para el paciente.
2. Inspiración

Roberto Nuño. Economista de la salud por la Universidad de Tromso (Noruega) y
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto.
Ha trabajado en la gestión de instituciones sanitarias y en consultoría para
organizaciones como OMS, PNUD, Banco Mundial, OPS-PAHO, DFID, BID, etc.
Además, ha dirigido el Instituto Vasco de Innovación Sanitaria.
Actualmente es Director de Deusto Business School of Health

Roberto Nuño nos habló de los principales retos del sistema de salud
(envejecimiento de pacientes y cuidadores, cronicidad y multimorbilidad) y la
necesidad de construir sistemas de salud integrados y centrados en el paciente.
Explicó la necesidad de entender, medir y mejorar la experiencia del paciente,
que no solo la satisfacción, como un eje fundamental de mejora y
transformación del propio sistema.
Mostró cuales son los 8 principios de la atención centrada en el paciente y
relacionó la experiencia del paciente con otros marcos de "moda" como son el
Value-based healthcare, Triple Aim y otros.
Por último, comentó algunas iniciativas llevadas a cabo en Europa, como son
IEXPAC en España, “I Statements” en el NHS, los “Always Events” y el reto que
supone medir estos conceptos en personas con alguna discapacidad.
Resumen de Ponencia

Anna Forment es Licenciada en Económicas por la U. Autónoma de Barcelona, y
Master en RRHH por IDEC, está especializada en definición de nuevos modelos de
negocio, desarrollo de talento y liderazgo y procesos de gestión del cambio.
Actualmente es Manager de Everis Health en España

Anna Forment nos habló del patient journey como una metodología para
entender y empoderar al paciente en la gestión de su enfermedad, integrando
sus expectativas desde una perspectiva biopsicosocial.
Explicó cómo el éxito de esta herramienta radica en gran medida en cómo se
utiliza, en la importancia de abordarlo como un proyecto de investigación y
como un proceso de co-creación entre profesionales sanitarios y pacientes. La
importancia de arquetipar los pacientes, de conocer cómo viven la enfermedad,
ya que hay diferentes perfiles de pacientes.
La metodología utiliza diversas herramientas para detectar los momentos clave
en todo el proceso asistencial, las expectativas de pacientes y profesionales, las
palancas, los frenos, entre otros; y puede utilizarse para múltiples fines, como
son el diseño de servicios, soluciones digitales, procesos e incluso la
comunicación. Medir la experiencia del paciente debe ser un proceso continuo.
Finalmente se citaron varias experiencias reales del Hospital de Cruces, Hospital
Sant Joan de Déu y TicSalut.
Resumen de Ponencia

Marga Jansá es licenciada en Enfermería y experta en Diabetes y Educación
Terapéutica.
Actualmente es coordinadora del Proyecto Información y Educación Terapéutica al
paciente, familiar o cuidador del Hospital CLÍNIC

German Rodríguez es licenciado en Administración de Empresas por la U. de
Barcelona y Master en Economía de la Salud y Gestión Sanitaria por la U. Pompeu
Fabra.
Actualmente es Project Manager dentro de la Dirección de Estrategia y
Planificación del Hospital Clínic, y entre otros dirige el proyecto que hoy
presentamos, PortalCLÍNIC

Marga Jansá y Germán Rodríguez nos mostraron el PortalCLÍNIC, un portal
creado con y para el paciente en el que han participado más de 1.000
profesionales y pacientes.
El objetivo del portal es dar respuesta a las necesidades de salud de los
pacientes en el mundo digital en el que ya vivimos. Para su diseño, se han
tenido en cuenta muchos conceptos relevantes como son: los diferentes perfiles
de pacientes, su nivel de conocimiento de la enfermedad, las emociones que
experimenta el paciente en las diferentes etapas del ciclo de vida con la
enfermedad, la utilización de un lenguaje entendible, el enfoque en el cuidado,
entre otros.
Germán navegó a través del propio portal https://portal.hospitalclinic.org/ que
tiene contemplados ya 34 contenidos sobre enfermedades, 10 contenidos sobre
pruebas y procedimientos y 19 contenidos para cuidar la salud.
El portal irá incorporando cada vez más contenidos e introducirá más
posibilidades de interacción entre pacientes y el propio hospital.
Resumen de Ponencia

Debate

•¿Es el patient journey una herramienta que puede ayudar
a medir la experiencia del paciente?
•¿Se está utilizando?
•¿Qué tipo de información relevante aporta?
•¿Participa el paciente en la elaboración del PJ?
Preguntas planteadas
Patient Journey

Experiencia del paciente - medición
•¿Se está midiendo la experiencia del paciente en España?
•¿Qué se está midiendo exactamente?
– experiencia en el proceso, resultados de salud…
•¿Cómo se está midiendo?, ¿Se está haciendo de forma
continua?
•¿Participa el paciente en diseñar cómo se debe medir?,
•¿Se percibe como algo importante?

Experiencia del paciente - utilidad
•¿Qué se está haciendo con los resultados obtenidos de
la medición de la experiencia del paciente?
•¿Es un indicador de calidad asistencial?
•¿En qué medida está contribuyendo a medir, re-diseñar y
mejorar los procesos asistenciales?

Experiencia del paciente - anticipar
•¿Se considera relevante anticipar información a los
pacientes?
•¿Cómo se puede llevar a cabo fuera del momento
consulta médico-paciente?
•¿Hay que dar la misma información a todos?
•¿Cuál es el momento ideal?
•¿Qué tecnologías se pueden utilizar para explicar
procesos asistenciales?

Experiencia del paciente – prod/serv
•¿Qué productos/servicios contribuyen hoy a mejorar la
experiencia del paciente?
•¿Cuáles habría que incorporar?
•¿Qué tecnologías pueden ayudarnos en el proceso?

Experiencia del profesional sanitario
•¿Se está midiendo la experiencia del profesional sanitario
en el continuo del proceso asistencial?
•¿Cómo influye su experiencia en la del paciente?, ¿y
viceversa?

• La importancia de que el paciente participe en diseñar los procedimientos
utilizados para medir la experiencia del paciente.
• El paciente percibe como muy importante que se le anticipe información
detallada sobre los procesos por los que va a pasar y en base a qué factores
se van a medir los resultados de salud, bien sea un tratamiento, una
intervención quirúrgica, una prueba médica u otros. Esta anticipación puede,
por ejemplo, contribuir a disminuir el nivel de ansiedad e incertidumbre, a
que el paciente esté informado para la toma de decisiones a lo largo del
proceso, a disminuir el tiempo de dedicación de los profesionales sanitarios
durante el proceso, entre otros.
• El paciente, todavía no percibe que estos procesos de medición de la
experiencia del paciente estén contribuyendo a cambiar el sistema de salud.
• La necesidad de formar al profesional sanitario en la experiencia del
paciente.
Principales temas debatidos

• La necesidad de mejorar también la experiencia del profesional sanitario en
todo el proceso asistencial. Si esta no mejora, difícilmente mejorará la
experiencia del paciente.
• La importancia del trato consistente a través de todo el proceso asistencial.
Todos los profesionales participan, los sanitarios y los de administración.
Tiene que haber coherencia y consistencia en el trato facilitado por todos
ellos.
• Se analiza únicamente la experiencia del paciente en su interacción con el
sistema de salud, pero ¿está alguien analizando la experiencia del paciente
crónico en su día a día con la enfermedad? Las asociaciones de pacientes
podrían tener un papel fundamental en la recogida de esta experiencia.
• Se pone de relieve que ayudar a los pacientes a ser autónomos en la gestión
de su tratamiento es un aspecto fundamental en el nuevo sistema de salud.

• No se puede poner el foco en el profesional sanitario únicamente, es
necesario poner el foco en cómo todo el sistema de salud puede dar solución
a las necesidades de información/formación del paciente fuera del
“momento consulta”.
• Las desigualdades de recursos de salud en las diferentes comunidades
autónomas se perciben por el ciudadano. El ciudadano no acepta ni concibe
que en unas comunidades haya una mejor prestación de servicios de salud
que en otras ni que se malgasten recursos en re-inventar
productos/servicios en las diferentes comunidades autónomas.
• Se habla sobre el impacto de la mejora de la experiencia del paciente en los
resultados de salud. Se hace hincapié en la necesidad de medir, pero se
admite que no es sencillo medir el impacto cuantitativamente. La
experiencia del paciente tiene que estar ligada a la investigación científica
para que tenga valor.

Visión:
Es fundamental conocer la percepción del paciente
sobre los resultados de salud y en base a qué factores,
a menudo relacionados con su calidad de vida, valora
estos resultados. Pero también medir y analizar la
experiencia de los pacientes en todo el continuo de los
procesos asistenciales, desde la toma de contacto
inicial, pasando por el momento del ingreso, el pre y
post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las
consultas externas, etc. Ambos enfoques son
complementarios y deben contribuir a mejorar la
prestación de servicios asistenciales y la práctica
clínica.

Agradecimientos:
A los ponentes que nos inspiraron,
colaboradores que participaron en el
debate, y a Takeda, Philips, y Elsevier
por su apoyo al C4PE.

Dirección
Correo electrónico
Número de teléfono
Piamonte 23, Madrid - España
Carolina.rubio@impacthub.net
+34 91 429 15 86
Carolina Rubio Miner
Coordinadora del Cluster for Patient Empowerment
Website
http://madrid.impacthub.net/
Contacto

Conclusiones encuentro 26 de abril - Experiencia del Paciente

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Conclusiones encuentro 26 de abril - Experiencia del Paciente

Semelhante a Conclusiones encuentro 26 de abril - Experiencia del Paciente (20)

Mais de Impact Hub Madrid

Mais de Impact Hub Madrid (6)

Último

Último (6)

Conclusiones encuentro 26 de abril - Experiencia del Paciente