11

1. Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
Олег Косс, Катерина Небесная, Киевстар

2. Олег Косс
• Инженер телекоммуникаций, КПИ
• Executive MBA, IE Business School
• Управление клиентским опытом, маркетинг,
продажи, новые продукты
• В телекоме с 2006 года
• Практикую design thinking с 2015
Катерина Небесная
• Магистр маркетинга, КПИ
• Телеком-услуги, премиальный алкоголь,
кассовые аппараты, аксессуары к мобильным
телефонам
• В телекоме с 2006 года
• Практикую design thinking с 2015

3. Лидер рынка по доходам и абонентам
Лидер рынка по росту среднего чека
Лидер рынка по NPS
Источники: публичная отчетность операторов, собственное исследование Киевстар

10. Как сделать так, чтобы клиент не забывал купить то, за чем пришел?
Как убедить клиента пользоваться кредитной картой в рознице или интернет?
Как увеличить конверсию покупателей на сайте?
Как выделить мой продукт на полке или “привязать” к нему покрепче?
...

11. Команда
Разные функции
Разные уровни
Умеют слушать
Не бояться говорить
Фасилитатор!

13. Вместе знаем гораздо больше
Факты, статистика, знания
Общаемся с 1й линией: магазины, кол-центр
Бенчмарки с родной и других индустрий
AS IS - как оно работает сейчас

15. Статистика
Обзоры рынка
Исследования
Конкуренты
Бенчмарки
Тренды
...

16. Увидеть мир их глазами Ценить их как людей (не судить)
Демонстрировать пониманиеПонимать чувства

18. Рассказываем истории
«Персоны» - живые люди с
полноценными историями

19. Ищем схожие моменты

20. Нужны ли клиенту дырки в стене?

24. Путь клиента
Отметить основные шаги клиента
Добавить барьеры
Показать эмоции

28. Идеи, идеи, идеи...
Черпаем из источника вдохновения
Brainstorm – идея к идее; кто больше?
Забыли про ограничения;
вспомнили про ограничения
Выбираем лучшие
Выбрасываем – хорошие
Дорабатываем то, что осталось

31. Что тестируем?
Логика
Тексты
А-Б тестирование
Коммерческие маленькие
пилоты

32. «Я не ошибался.
Я просто нашел 10 000 вариантов, которые не работают»

33. Где тестировать?

35. Затратно по времени
Много участников
Неясный результат
Думать о клиенте :)
Не для оптимизации
Сложно оценить эффект

38. Кто отвечает за дизайн?
Заказчик - бизнес (маркетолог, продуктолог, …)
Project manager - проектный офис, или бизнес
Участники: вся компания
Дизайнер/фасилитатор - ???
● штатный дизайнер клиентского опыта
● продуктолог/бренд менеджер
● внутрениий тренер
● приглашенный фасилитатор

39. Ищем увлекательную проблему или
возможность
Выбираем что-то не очень срочное
Находим заказчика: терпеливого и
любопытного
… приглашаем проводника

40. «Всегда начинайте с клиенского опыта и потом разрабатывайте технологию.
Вы не можете начинать с технологии, а потом думать, где ее продать»