El documento trata sobre los indicadores de gestión. Explica que los indicadores son medidas que permiten evaluar el desempeño de una organización frente a sus objetivos. Describe los tipos de indicadores - eficiencia, eficacia y efectividad - y las etapas para diseñar un sistema de indicadores que incluyen diagnóstico, descripción de procesos y diseño de los indicadores. El objetivo es medir el desempeño y facilitar la mejora continua de la gestión.

1. Indicadores de Gestión

5. REFLEXIÓN “ Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco permiten o exigen que los individuos que pertenecen a ellas lo hagan. La función de las evaluaciones es decirles a los administradores y a los participantes cómo van y qué les hace falta. Un principio básico de la administración es que uno obtiene lo que mide ” . Eficacia RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003

7. ¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN? Es la evaluación que permite a la alta dirección medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas correctivas para volver al camino original .

8. ¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN? 1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus políticas, objetivos y metas. 2. Son una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un servicio, un proceso, o una organización.

9. INDICADORES VS. SGC Ley 872 de 2003 Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia , de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. Decreto 4110 de 2004 Artículo 3° . Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia , eficiencia y efectividad . Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad .

10. INDICADORES VS. SGC NTCGP 1000 de 2004 1.1 GENERALIDADES . c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. 1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque del sistema para la gestión : el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia , eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Mejora continua : siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia , eficiencia y efectividad. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia . Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

11. INDICADORES VS. SGC NTCGP 1000 de 2004 4.1 REQUISITOS GENERALES La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia , eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. e. realizar el seguimiento , la medición y el análisis de estos procesos. 5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio (véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la política de la calidad .

12. INDICADORES VS. SGC NTCGP 1000 de 2004 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia , eficiencia y efectividad . Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio. El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se cuente con ellas 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o prestación del servicio según las disposiciones planificadas.

13. INDICADORES VS. SCI MECI de 2005 2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN 2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL ELEMENTOS DE CONTROL 2.1.4 Indicadores : Elemento de control , conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidad pública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición , que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de objetivos y metas previstos . 3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN 3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN 3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en un conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de su comportamiento , la obtención de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales.

15. DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000 Variable o aspecto clave del proceso de cuyo resultado depende el logro de los objetivos Definir si es de eficiencia, eficacia o efectividad Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la relación entre variables o el factor clave Determinar la relación entre variables o fórmula para calcular el valor del indicador Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables definidas para el indicador Consignar el resultado que se desea alcanzar respecto del Factor Crítico a medir Valores máximos o mínimos que permitan mantener el indicador en condiciones de control y faciliten el uso de alertas Frecuencia con que se realizará la medición del indicador Responsables de 1) Medir y 2) Interpretar y analizar el resultado Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura. Plan Programa Proyecto Proceso Factor Crítico de Éxito Tipo de Indicador Denominación del Indicador Formula Descripción Meta Rango de Gestión Periodicidad Resp.

16. REFLEXIÓN Desterrar de raíz el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso” N.N “ Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora” Planear Organizar Dirigir Controlar

19. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS LOGO Proceso: Código: Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versión: Página 1 de 1 Objetivo: Responsable: Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes P H V A Recursos Documentos (Incluye Legales y Reglamentarios) Indicadores Metas (Frecuencia) Físicos: Humanos: Ambiente de Trabajo: Internos: Externos: Riesgos

20. DISEÑO DE INDICADORES Estrato Formulación Medición Análisis Estratégico: Corporativo y de largo plazo Táctico: Unidades estratégicas de negocio, a mediano plazo Operativo: Equipos de trabajo, a corto plazo

22. ENFOQUE DE INDICADORES EFICIENCIA: Es el uso racional de los recursos disponibles en en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio. EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas . EFECTIVIDAD: 1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional de los recursos. 2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de los intereses más amplios de la organización.

25. INDICADORES DE EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Grado de aprovechamiento de los recursos Recursos/Productos o Actividades Como una razón: Consumo de Recursos Producto Como un índice: Unidades Recursos / Unidad de Recurso Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso X 100 PROCESO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES EFICIENCIA EFICACIA

26. EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA Como una razón: Como un índice: Ejecución presupuestal Calidad de los Insumos Cantidad de los Insumos Oportunidad en la entrega de los Insumos No. H-H laboradas Puestos de Trabajo Atendidos 266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas X 100 No. H-H laboradas Usuarios Atendidos No. H-Ausentismo No. De Horas Programadas

27. INDICADORES DE EFICACIA Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados PROCESO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES EFICIENCIA EFICACIA Atributos de calidad, Producto/Grado de satisfacción del cliente Como una razón: Cantidad de unidades aceptadas Total Unidades Producidas Como un índice: X 100 Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas Nivel de Referencia

28. EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA X 100 No. de Personas Capacitadas / Total Empleados 0.90 Como una razón: Como un índice: Número de Personas Capacitadas Total Empleados Número de Asesorías Eficaces Total Asesorías No. de Asesorías Oportunas Total Asesorías Programadas No. de Documentos entregados Total Documentos Recibidos No. de Solicitudes Informáticas Oportunas Total Solicitudes

29. INDICADORES DE EFECTIVIDAD Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos. PROCESO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD Como una razón: Actividades Realizadas Actividades Esperadas Como un índice: X 100 Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo Nivel de Referencia

30. EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD Como una razón: Como un índice: Número de Personas Beneficiadas Población Objetivo X 100 Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo 0.98 Número de Asistencias Efectivas Total de Asistencias

31. FICHA TÉCNICA DE INDICADORES FICHA TÉCNICA Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________ Nombre: _____________________________________________________ Definición:____________________________________________________ Objetivo:_____________________________________________________ Responsable: _________________________________________________ Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______ Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________ Usuarios: ____________________________________________________ Fórmula de Cálculo: Observaciones: _______________________________________________ se refiere a las variables que se quiere analizar orientación de la medición dirigida hacia la eficiencia, eficacia o efectividad Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la relación entre variables o el factor clave Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables definidas para el indicador se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida se refiere a los estándares de comparación de los indicadores resultado que se desea alcanzar respecto del Factor Crítico a medir se refiere a los puntos o actividades del proceso en las cuales debe realizarse la medición. Deben quedar claros los procedimientos Periodicidad con que se realizará la medición del indicador Cartilla o Manual de Indicadores

33. REFLEXIÓN “ El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”, o en medio de la desinformación precisa y objetiva es demasiado grande, y las condiciones actuales no nos permiten darnos el gusto de seguir administrando con base en supuestos y vaguedades” . Es necesario identificar las variables que afectan el desarrollo de las empresas: diagnóstico situacional. Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo

34. REFLEXIÓN “ Hoy día se ha comprobado que hacer mucho no es lo mismo que hacer lo que se requiere y hacerlo correctamente” .

35. REFLEXIÓN “ La mejor manera de afrontar el cambio es generándolo, para que los demás sean quienes se adapten” .

36. REFLEXIÓN “ Hacer lo correcto correctamente ” .