Компания TechExpert предлагает комплексное решение SMExpert на базе ПО GLPi, которое обеспечивает автоматизацию службы Service Desk и позволяет максимально быстро развернуть и запустить ее в работу. Решение включает готовый набор инструментов, шаблонов и предварительных настроек, который обеспечивает автоматизацию выполнения большинства задач, связанных с работой службы поддержки и всего IT-подразделения компании.

1. TechExpert Company
Краткая информация о решении
Департамент ИТ-аутсорсинга
система автоматизации
ITSM-процессов в облаке
SMExpert

2. TechExpert Company
ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ
SMExpert — готовое к использованию решение
по автоматизации ITSM-процессов в облаке
Обширный инструментарий по настройке и
адаптации системы под бизнес-процессы
компании
При подключении новых пользователей не
требуется дополнительных лицензий
Вся актуальная информация по статусу заявок
автоматически приходит на почтовый ящик
Система не требует установки дополнительных
программ: все, что нужно для работы —
современный браузер (Firefox, Chrome, IE/EDGE)
Доступ в систему возможен с любого
мобильного устройства через браузер

3. TechExpert Company
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
РАБОТА
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Множество
вариантов приема
заявок Service Desk
Интеграция
пользователей с
AD
Настройка
профилей
пользователей
Уведомления
по e-mail
УПРАВЛЕНИЕ
ИНЦИДЕНТАМИ И
ЗАПРОСАМИ
Категории
запросов и
инцидентов
Срочность,
влияние, приоритет
Группы отдела IT
Учет трудозатрат,
отчеты
УПРАВЛЕНИЕ
УРОВНЕМ СЕРВИСА
Календари
(рабочие
расписания)
SLA и время
реакции
Уровни эскалации
Правила
УПРАВЛЕНИЕ
КОНФИГУРАЦИЯМИ
Учет аппаратного
обеспечения
Учет
программного
обеспечения
Автоматическая
система
инвентаризации
оборудования и ПО
БАЗА ЗНАНИЙ
Древовидная
структура
Удобный поиск по
базе знаний
Список статей по
категориям
Часто задаваемые
вопросы
УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ
УЧЕТ
Бюджеты
Поставщики
Контакты
Договора
Документы

4. TechExpert Company
ОБРАБОТКА ЗАПРОСА СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ
ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ РАЗРЕШЕНИЕ
ИНЦИДЕНТА
Разрешение
на первой
линии
Назначение
на вторую
линию
Через
портал
По e-mail
По
телефону
Личное
обращение
Контроль
выполнения
Информирование
пользователя
Отслеживание
SLA
ОБРАЩЕНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Создание шаблонов и сценариев
для работы с пользователями

5. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
Анализ и диагностика
Есть решение?
Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки
Регистрация инцидента
Начальная поддержка
Есть решение?
Нет
Восстановление сервиса Восстановление сервиса
Анализ и диагностика
Есть решение?
Восстановление сервиса
Закрытие
Да
Нет
Да Да
Управление
проблемами
Нет
 Категории заявок для поиска причины
возникающих инцидентов и для определения
того, кто из исполнителей должен заниматься
выполнением заявки
 Статус и срок выполнения заявки.
 Все участники работы над заявкой получают
уведомления на e˗mail обо всех изменениях,
происходящих с заявкой Исполнитель может списывать свои трудозатраты на заявку
 Карточка заявки содержит всю информацию
об инциденте: описание, приоритет заявки,
ее текущий статус, жизненный цикл и многое
другое. Диспетчер может назначать
исполнителей и наблюдателей. К заявке
можно добавить файл.
 Фильтр по множеству критериев.
 Индикация состояния заявок в списке –
иконки показывают приоритет, статус,
наличие комментариев, файлов.
 По значениям срочности (задает пользователь) и влияния (определяется
оператором) заявки рассчитывается приоритет заявки, который позволяет
выполнять наиболее срочные и важные задачи.

6. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ УСЛУГ
 По каждой заявке ведется подробная история
изменений, в которой отмечается все
произошедшие по заявке изменения – какой
пользователь, когда и какую информацию
изменил.
 Все участники работы над заявкой могут оставлять
свои замечания или комментарии о ходе работы.
 Возможность создать произвольное количество рабочих расписаний
(календарей) в системе, и указать, по какому расписанию вы поддерживаете
заявку. В этом случае срок исполнения заявки будет рассчитан на основании
приоритета заявки, класса обслуживания и с учетом расписания поддержки.
SLA
Какие
сервисы?
Кому?
Какого
качества?
В какие
сроки?
 Создание различных уровней SLA, например,
заявки с приоритетом "Высокий" в критичных для
бизнеса сервисах должны быть решены в течение
одного часа, а в некритичных сервисах – в течение
четырех часов.
 При присвоении заявке определенного уровня
SLA время ее выполнения рассчитывается
автоматически.
 Уровень SLA определяет максимально допустимое
время реакции и время разрешения для заявки с
указанным приоритетом в рамках данного режима
работы (календаря).

7. TechExpert Company
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ
 Плагин Fusion Inventory проводит поиск аппаратного и
программного обеспечения, сетевых устройств.
 Информация собирается, хранится в системе и регулярно
обновляется
С ее помощью можно:
 Вести учет лицензий программ
 Контролировать загруженность жестких дисков
 Связывать заявки с оборудованием
 Модуль инвентаризации SNMP производит детальный опрос
сетевых устройств в соответствие с моделями
 Модуль инвентаризации VMware производит опрос
устройств ESX/ESXi/vCente по протоколу SOAP API, ведет учет
виртуальных машин
 Модуль Deploy выполняет автоматическую установку
программного обеспечения на компьютеры
 Модуль WakеOnLan выполняет включение оборудование по
сети для обновления программного обеспечения

8. TechExpert Company
БАЗА ЗНАНИЙ
 С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой
вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки.
 Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней
статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых
инцидентов.
 Документы в базе знаний хранятся в древовидном каталоге. Вы можете
классифицировать документы так, как это удобно вам.
 Решение заявки можно сохранить в
базу знаний. Для этого при написании
решения отметьте пункт «Сохранить и
добавить в базу знаний».
 Чтобы просмотреть, нет ли похожих
решений по такой заявке, нажмите
«Искать решение». Данная кнопка
запускает поиск названия заявки по
базе знаний
 Статью можно добавить в раздел ЧаВо
(часто задаваемых вопросов), выбрать
целевую аудиторию и опубликовать.
 Форма создания статьи удобна и
функциональна. Вы можете
использовать HTML для
форматирования документов базы
знаний, вставки ссылок и картинок.

9. TechExpert Company
ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИИ
Для входа пользователи
используют пароли
домена
Регистрация заявок
на основе
телефонных звонков
Интеграция с системой
удаленного управления
ПК и серверами
Интеграция с системой
управления процессом
разработки
Интеграция с системой
мониторинга
Интеграция с электронной почтой:
 сбор заявок, сформированных по почте
 оповещение пользователей с помощью e-
mail)
Импорт данных в
справочники из таблиц
(файлы формата .CSV)
Доступ к системе
через веб-сервисы
SOAP, XMLRPC, REST
Экспорт данных

10. TechExpert Company
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПЛАГИНЫ ОТ TECHEXPERT
Asterisk
Connector
Мобильная
версия
Работа с
формами

11. TechExpert Company
ASTERISK CONNECTOR
 возможность привязки нескольких звонков к 1 заявке
 возможность идентификации входящих звонков в момент вызова
(до момента поднятия оператором трубки)
 индикация статуса звонков (идет разговор, идет вызов,
пропущенный звонок, принятый звонок)
 обработка звонков, поступивших на группу специалистов
 инициация исходящего звонка

12. TechExpert Company
МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ
 Создание заявки в упрощенном интерфейсе,возможность
вложения файлов (фото, скриншотов)
 Просмотр списка заявок, фильтр по списку заявок
 Просмотр истории изменений заявки
 Редактирование, закрытие и подтверждение выполнения заявок

13. TechExpert Company
РАБОТА С ФОРМАМИ
 Добавлять дополнительные поля на форму заявки
 Упрощать интерфейс и переход по заявкам с помощью дополнительных возможностей навигации
 Изменять позицию кнопок управления заявкой (Сохранить, Отмена), т.е. реализовать плавающую
панель кнопок управления, которая будет постоянно находиться внизу экрана — для исключения
необходимости частого скролла
 Добавлять на панель быстрые кнопки управления, актуальные для разных профилей и в разный
момент жизненного цикла заявки (например, для оператора это кнопки «Выполнить» и
«Перенаправить», для инициатора для выполненной заявки – «Принять» и «Отклонить», и т.д.)

14. TechExpert Company
ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ
Для пользователей Для руководителейДля IT-специалистов
Удобный портал самообслуживания,
с помощью которого можно:
 регистрировать обращение в
службу поддержки;
 контролировать историю своих
обращений и следить за
процессом выполнения заявок;
 осуществлять поиск решения
проблемы по ключевым словам
в базе знаний;
 узнавать актуальные новости
касательно работы IТ на портале
и из ленты новостей.
 Повышение качества и скорости
обработки обращений
пользователей;
 Автоматическое определение
категорий и приоритетов
инцидентов в соответствии с
типами инцидентов, SLA;
 Снижение нагрузки на ИТ-
специалистов и сокращение
количества «пожаров»;
 Создание единой разветвленной
базы знаний, а также
возможность эффективного
поиска по базе.
 Повышение прогнозируемости
предоставления ИТ-услуг и
загрузки ИТ-специалистов
 Повышение уровня
удовлетворенности бизнеса;
 Отчетность по предоставленным
сервисам, соблюдению SLA,
трудозатратам специалистов;
 Получение консолидированной
информации о поставщиках,
договорах, бюджетах;
 Формирование прозрачных
взаимоотношений между ИТ и
бизнесом.

15. TechExpert Company
 Формализованные
 Измеряемые
 Унифицированные
 Исполняемые
 Архитектурно грамотные
 Функциональные
 Эргономические
 Экономически разумные
SERVICE DESK
Люди Процессы Технологии
 Обученные
 Квалифицированные
 Мотивированные
 В нужном количестве
 На своих местах
КЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ВНЕДРЕНИЯ
GLPi (как и Service Desk в целом) – это не только технологии

16. TechExpert Company
ПОДДЕРЖКА И СОПРОВОЖДЕНИЕ
 Техническая поддержка системы в различных режимах,
выделенный менеджер, техническое сопровождение и
консультации
 Администрирование системы
 Полный пакет документации по работе с системой, в том
числе инструкций для администраторов и для пользователей
 Регулярное (или по запросу) обновление версии системы и
плагинов системы
 Гибкое регулирование объема дискового пространства
 Резервное копирование информации
 Наличие защищенного соединения VPN для обеспечения
защищенности данных

17. TechExpert Company
ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ. КОМПЛЕКТАЦИЯ
Basic Standard Corporate
Комплектация
Рекомендуемое количество пользователей до 100 до 500 до 1000
Базовая настройка системы
Преднастроенные шаблоны обращений 1 3 5
Преднастроенные бизнес-правила заявок 1 3 5
Техническая поддержка работоспособности системы (24/7)
Техническое сопровождение и консультации (в рабочее время, 8/5) 4 часа 8 часов 15 часов
Инструкции для администраторов
Инструкции для пользователей
Объем дискового пространства 60 Гб 60 Гб 60 Гб
Резервное копирование Еженедельно Ежедневно Ежедневно
Преднастроенный механизм уведомлений
Защищенное соединение VPN
Вводный обзорный курс (видео-ролик) по работе с системой
Выделенный менеджер

18. TechExpert Company
ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МОДУЛИ
Basic Standard Corporate
Дополнительные модули
Работа с мобильных устройств
Расширенные отчеты
Расширенные возможности по работе с интерфейсами
Расширенные возможности эскалации обращений
Обновление плагинов системы
Интеграция с Asterisk
Возможность удаленного подключения к ПК (Guacamole)
Fusion Inventory (автоматическая инвентаризация активов)
Обновление системы
2699 грн/мес. 5 399 грн/мес. 9 499 грн/мес.

19. TechExpert Company
ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
Сквозной учет и контроль всех заявок
Уменьшение зависимости от человеческого фактора
База знаний по всем подразделениям
Возможность расчета KPI и мотивации сотрудников ИТ
Возможность более точного планирования и прогнозирования

20. TechExpert Company
 Опыт внедрения ITSM-процессов с 2006 года
 Реализованные проекты самого разного масштаба и степени
сложности на всех уровнях IT-процессов и инфраструктуры
 Официальное партнерство с ведущими производителями
 Отработанная методология в сочетании с индивидуальным
подходом
ПОЧЕМУ TECHEXPERT?

21. TechExpert Company
ПРОДУКТЫ И ТЕХНОЛОГИИ
Продукты и технологии:
Nagios
Zabbix
GLPi
Asterisk
OpenSUSE
CentOS
FreeBSD
OpenBSD
IPMA
CobIT
ITIL
PMI
Методологии и лучшие практики:
Jabber
Postfix
Sendmail
Exim
Fedora
Linux
Red Hat
Debian
SCRUM
Agile
Waterfall
PRINCE2

22. TechExpert Company
НАШИ КЛИЕНТЫ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ IT-ПРОЦЕССОВ

23. TechExpert Company
НАШИ КЛИЕНТЫ И ПАРТНЕРЫ

24. TechExpert Company
00
Департамент IТ-аутсорсинга
Контакты
ул. Дегтяревская, 48, оф. 411
Украина, Киев, 04112
onbiz.biz
techexpert.ua
+380 (44) 390-73-36
+380 (44) 596-00-68
sales@techexpert.ua