Как правильно построить команду, отладить процессы и сделать своих клиентов довольными, не участвуя в операционной деятельности отдела

1. Management
meetup #1
Эффективный отдел техподдержки сайтов
без вашего участия
Максим Мул, руководитель компании «Рабочие
решения»

2. КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ,
ОТЛАДИТЬ ПРОЦЕССЫ И СДЕЛАТЬ СВОИХ
КЛИЕНТОВ ДОВОЛЬНЫМИ, НЕ УЧАСТВУЯ
В ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОТДЕЛА?

3. Темы доклада:
1
Команда
4
Аналитика клиентской
базы
2
Документы
и регламенты
5
Плюсы/минусы
техподдержки
3
Чего ждут ваши
клиенты

4. КОМАНДА

5. Отдельная команда
на поддержку
Нацелена на
поддержку проектов
Четко соблюдает
регламенты
Работает с
ограниченным набором
CMS или Framework’ов

6. Структура отдела
МЕНЕДЖЕР
ТИМ-ЛИД
HTML-
ВЕРСТАЛЬЩИКИ
ПРОГРАММИСТЫ
QA-
СПЕЦИАЛИСТЫ
СИСАДМИНДИЗАЙНЕР

7. ТИМ-ЛИД
И ЕГО КОМАНДА

8. Взаимозаменяемость
программистов, никакой привязки
к проекту

9. Использование канбан-доски и
проведение ежедневных митингов

10. Борьба с потерями времени
на повторяющихся операциях
через базу знаний

11. Еженедельная ретроспектива

12. ДОКУМЕНТЫ
И РЕГЛАМЕНТЫ

13. 1
SLA
4
Рекомендации по
общению с клиентами
2
Регламент
рабочего дня
5
Чек-лист принятия
проекта в работу
3
Регламент работы
техподдержки
6
Программа обучения
сотрудников

14. ЧЕГО ЖДУТ
КЛИЕНТЫ

15. 1
Преимущества
4
Цены
2
Отзывы
5
Заявка или регистрация
для начала работы
3
Типы работ
Отдельный сайт или
лендинг для сервиса

16. 1
Работа с
обращениями
4
Подключение
коллег, проектов
2
Отчет по затраченному
времени в реальном
времени (биллинг)
3
Уведомление клиентов
о необходимости
реакции
Удобный кабинет клиента

17. Убираем эффект
черного ящика
1
Информирование
клиента по всем
изменениям в
обращении
2
Выставление
примерной даты
выполнения задачи
3
Выставление
примерного времени
на доработки
при оплате по
фактически
затраченному
времени

18. АНАЛИЗ
КЛИЕНТОВ

19. 1
Сколько часов
реально потратили
на клиента
5
Процент в обороте
отдела
4
Средний чек
8
Процент одобрения
оценок
2
Сколько часов
клиент оплатил
6
Средняя
продолжительность
обращения)
3
Реальная стоимость
часа
7
Процент обращений
с фиксированной
оценкой

20. ПРЕИМУЩЕСТВА
И НЕДОСТАТКИ

21. 1
Поставка кадров для
отдела разработки
4
Масштабирование
команды
2
Подготовка клиента
для большого проекта
3
Низкая зависимость
от сотрудников
Преимущества

22. 1
Программисты воспринимают
поддержку как перевалочный
пункт в разработку
2
Нет признания
сообщества
Недостатки

23. Спасибо
за внимание
Рабочие решения,
Ростов-на-Дону
worksolutions.ru
wssupport.ru
8 (863) 270-16-44
info@worksolutions.ru
Директор
Максим Мул
mul@worksolutions.ru
Skype: amorfis_rnd
https://www.facebook.com/amorfis