IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

1. Workshop
Aker Brygge, 4th December 2013

2. IVR – menyer og tastevalg
• Hvordan bruker du dette, utover åpningstider?
• Hvordan sorterer du på køer og kompetanse?
• Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet?
– Web skjema?
– Epost/web FAQ autoreplay?
– Lager/Konto-status?
• Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester?
TEMA

3. Hvor er agentene?
• På kontor med fasttelefon, med agent desktop?
• På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN?
• På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ?
– Krever oppgradering til SIP AACC
• På hjemmekontor med «Off-site Agent» ?
– Alltid oppkoblet eller tap av call control
– Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC
TEMA / VPN – begrenset nytteferdi?
– Har PC

4. Supervisor rolle
• Hvor mange agenter på en supervisor?
• Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy?
• Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring?
– Vedlikehold agenter og skillset (køer)
– Prioriteringer ad hoc?
– KTI parameter?
• Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet?
TEMA
• Annet?

5. Rapporter og formater
• Bruker dere standard rapporter?
– 130 stykker av disse ligger på AACC
• Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)?
• Bruker dere database-spørringer?
– Excel
– SQL queries
• Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner?
TEMA
• Lydopptak?

6. Real-time Display og KTI
• Har alle den real-time informasjonen dere trenger?
– Display?
– Skjerm?
• Kjente utfordringer hos noen er:
– Call log (siste anrop / tapte anrop)
– Call log for real-time KTI (database oppdateringer)
• KTI løsninger vi har utviklet
– SMS
TEMA
– IVR

7. Callback, E-post og Chat integrasjon
• Fortsatt mye prat og lite aktiviteter?
– Flere systemer er solgt – få implementasjoner
– Stor effekt hos de som har gjort det?
• «Konkurranse» med andre systemer
– «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene?
– Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder!
• Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner
– Callback
TEMA
– Kampanjer

8. «Business Advocate» funksjon
• Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite
• Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer
• Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer
– Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset»
• Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres
– Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser)
– Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider)
TEMA

9. Social Media Gateway
• Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media?
• Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne
– Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet
– Facebook og Twitter
• Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem
• Krever en definert Social Media strategi
– Kokebok over «best practises» finnes
TEMA

10. Andre praktiske tilbakemeldinger
• Noe vi har glemt å snakke om i dag?
• Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice
– Kvartalsvise konseptmøter?
– Opplæring?
– Annet?
TEMA

11. Annet?
• Middag?
TEMA

12. Oppsummering
• Takk for at så mange kunne komme
• Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter
• Har arrangementet svart til forventningene?
• Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året
TEMA

13. Og helt til slutt for de spesielt interesserte
• Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger
• I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv
• Agenda, program og påmeldinger:
TEMA
http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365