Oranje is betrokken online ING en social media Best practices dialoog met de klant Presentatie voor Verbond van Verzekeraars op 14 oktober 2014

1. 1
Oranje is betrokken online
ING en social media
Best practices dialoog met de klant
Verbond van Verzekeraars
Den Haag | 14 oktober 2014
Jeroen Baardemans | Senior adviseur Externe Communicatie | ING Nederland @JeroenBaard

2. Social Media Insurance Monitor 2014
2
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

3. 1 ING en Social Media
3
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

4. 14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland
MarCom 2013 4

5. 5
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

6. 6
Positionering juist ook op social media
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

7. 7
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

8. 8
ING social groeipad 2e plek
20 09
Nieuwsroom
20 12
2013
Studenten
Nederland
INGnl_nieuws
Winnaar
3 april 2013
grote storing
Windows app
sneak preview
via social media
Rijksmuseum viral
via soical media
#vindikoranje
START WEBCARE
INGnl_webcare
20 10
20 11
Staatsteun
Ondernemers
Augmented Reality
ING Pirateneiland
SAIL 2010
Start
Conversation
Center
Start SMH
Editie 2
Editie 1
Week lang trending
topic #wvod
Winnaar!
Jongeren
2014
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

9. 9
Listen
Social Media Social Marketing Social Business
Start-up
ENGAGE
PERFORM
Webcare
REPUTATIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Campagnes
PROACTIEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
2012 2013
End state
ING social strategie
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

10. 10
Social Media Hub
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

11. 11
Platformen
ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren
@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ
59.300
volgers
5.355
volgers
20.700
volgers
2.742
volgers
ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers
218.775
likes
7.828
volgers
Economie Werkenbij
www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 21.320 volgers
55.183
likes
www.youtube.com/ INGnl 4.160 abonnees
64.214
volgers
9.357
volgers
INGnl INGnljs ING Nederland
ING voor
Ondernemers
679
volgers
837
volgers
@INGnl_econo
mie
@INGnl_werken
bij
ING Nederland
ingnederland
408
volgers
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

12. 12
Social Metrics
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

13. 13
PINNIEMAAT
3,5% conversie van post naar
openen kinderrekening
FAN FEEDBACK
Input voor scrum teams door de
meest betrokken Facebook fans
SALES DOOR FACEBOOK
10% conversie van post naar
deelname bij spaaractie
Business Metrics
RECRUITMENT
Daling van de recruitment kosten
in de afgelopen 5 jaar
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

14. Externe Communicatie
Zichtbaar positieve impact
Herstel vertrouwen
PR&Woordvoering Stakeholdermanagement Social Media Klantbelang Centraal
Bestendigen mentaal leiderschap van ING als top social media bedrijf en zorgen voor een
volledige integratie en gebruik van onze social media kanalen en middelen bij onze
werkzaamheden
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

15. 2 In dialoog met de klant
15
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

16. 16
HANGOUT ON AIR
CEO ING Nederland
Inzet van Senior Management op social media
WINDOWS APP INTRODUCTIE
Directeur Internet
SPAREN SPREEKUUR
Directeur Marketing Credit
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

17. 17
Google Hangout on Air
Nick Jue, CEO ING Nederland, gaat online het gesprek aan met klanten in een
Google Hangout over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee
de eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met klanten. De
Google Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING.
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

18. 18
Google Hangout on Air
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

19. ING Klantenraad
Vaste groep van 105 klanten
Zwolle - Amstelveen –
Arnhem – Den Bosch -
Leeuwarden – Den Haag -
Bussum
3 x per jaar in gesprek met
directie
Geven hun mening over bank
gerelateerde onderwerpen.
Wat verwachten zij als klant
van de ING?
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

20. 20
Online Seminar
Een online presentatie over een actueel financieel onderwerp, door een of meerdere
experts van de ING en/of bijvoorbeeld Nibud. Gemakkelijk vanuit huis te volgen op
laptop of tablet, wanneer je wilt.
• Pensioen voor
ZZP’ers
• Pensioen voor
werknemers
www.ing.nl/onlineseminar
• Sparen of beleggen?
• Fiscale eindejaarstips
• Schenken, waar moet
u op letten?
• Huren of kopen?
• Aflossen of niet?
• Hoe houd ik grip op
mijn hypotheek
• Geld opzij zetten
voor studie kinderen
• Met uw kind over
geldzaken praten
• Master in
studieschuld
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

21. 21
Facts & Figures Online Seminar
2014:
43 seminars
20.000 inschrijvingen
10.000live views
45.000 keer teruggekeken
7.7 gemiddelde waardering
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

22. 22
Twitterspreekuur
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland

23. 23
Vragen?
Presentatie: www.slideshare.net/ingnl
Video’s: www.youtube.com/ingnl
Url’s: www.ing.nl en www.ing.nl/nieuws
Jeroen Baardemans| ING Nederland @JeroenBaard Jeroen.Baardemans@ing.com
14-10-2014 Verbond van Verzekeraars ING Nederland