Thijs Bodmer - Purpose Management Consulting
•Transferir como PPT, PDF•
0 gostou•442 visualizações
Thijs Bodmer van Purpose Management Consulting over actief, bijzonder en preventief beheer
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Thijs Bodmer - Purpose Management Consulting
Semelhante a Thijs Bodmer - Purpose Management Consulting (20)
Mais de Hypotheken-Platform
Mais de Hypotheken-Platform (20)
Thijs Bodmer - Purpose Management Consulting
- 1. Klantbeleving in Bijzonder Beheer Is inzicht noodzakelijk of nice-to-have?
- 2. Wat werkt wel volgens klanten? Open deur? 2 Benchmark Bijzonder Beheer 2013 Purpose Management Consulting Juli 2013
- 3. Klantmodule: inzicht in de mening van uw klanten! Benchmark Bijzonder Beheer • • • • Voor 2de jaar uitgevoerd in 2013 13 deelnemers Kwantitatieve & kwalitatieve analyse van Bijzonder Beheerprestaties Practices-onderzoek Klantmodule • • • • • 3 Onderdeel van Benchmark 6 deelnemers ±14.000 klanten van deelnemers zijn uitgevraagd Goede response: 6% (n=845) Klantperceptie vs. perceptie behandelaar IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 4. Waarom is de mening van de klant belangrijk? Gros van wanbetalers is én blijft klant Inzicht voor uw behandelaars Sturing voor management 1 2 3 Ethiek: netjes met klanten omgaan Samenwerking noodzakelijk voor duurzaam herstel AFM zet onderzoek door 4 5 6 4 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 5. Hoe kijken uw klanten aan tegen uw dienstverlening? HAPPYLAND vs. Kuuroord NASTYLAND Woekerpolis Pretpark NS (vertragingen) 5 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 6. Wijze van klantcontact cruciaal voor tevredenheid Impact factoren op tevredenheid Significante impact Tevredenheid = algemene tevredenheidscijfer Geen significante impact 6 Prestatie: 1=laag en 5=hoog IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 7. Bedreiging één van grootste ergernissen Hoeveel? 10% noemt dreigende toon & brieven Waarmee? Verkoop, beslag, veilingen, deurwaarder, advocaat etc.. Gevolg? • • Stress onder klanten Leidt dit tot betere oplossing? Gevoel van autonomie, betrokkenheid en motivatie daalt
- 8. Effectiviteit van behandeling sterk afhankelijk van passende oplossing en verdieping in situatie Impact factoren op effectiviteit Significante impact Geen significante impact 8 Effectiviteit = klant geeft aan dat de oplossing zijn/haar financiële problemen heeft opgelost Prestatie: 1=laag en 5=hoog IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 9. Wat werkt wel volgens klanten? Klant wil graag dat het product wordt aangepast aan de situatie v/d klant Klant verwacht dat behandelaar zich verdiept in situatie om te komen tot passende regeling Klant wil zelf graag met voorstellen komen om problemen op te lossen Klant wil graag meer gebruik maken van moderne media (internet) Klant wil actief meedenken over eigen situatie 9 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 10. Wat werkt wel volgens klanten? • “Ik mocht alle keren zelf een voorstel doen” • “Ik kon met hen bepaalde afspraken maken die mij de ruimte gaven om het op mijn manier op te lossen en dat gaf mij veel vertrouwen en rust” • “Mijn contactpersoon zei `Laten we naar een oplossing zoeken en niet naar een schuldige` dat vond ik mooi gezegd! Ik kwam met een voorstel dat mij financieel paste en daar is geldverstrekker akkoord mee gegaan” 10 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 11. Behandelaar overschat klantbeeld over zichzelf Gap analyse behandelaar en klant Klant is negatiever dan de behandelaar denkt Klant is positiever dan de behandelaar denkt 11 X-as en Y-as: 1=lage en 5=hoge prestatie IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 12. Wat werkt volgens klanten niet? Gebrek aan inlevingsvermogen in omstandigheden van klant Te intensief behandelen, zonder interactie Passiviteit & gebrek aan dialoog Inflexibele, niet passende en te korte betalingsregelingen Dreigende toonzetting 12 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 13. Do’s & dont’s volgens klanten in Late Klant in Late 1. Menselijke houding (rust en fairness) 2. Realistische, flexibele en betrouwbare oplossingen en regelingen 3. Eigen initiatief van klanten stimuleren 4. Voldoende tijd krijgen voor verkoop en terugbetaling 5. Goede info verstrekken over proces, rechten en plichten (incl. NHG) 6. Regiefunctie met makelaars, taxateurs, klanten en anderen 1. Hoge incassokosten en loonbeslag (beperken het herstel) 2. Afstandelijke, dwingende communicatie (botheid, onbeschoftheid, dreigen) 3. Niet met oplossingen komen 4. Gebrek aan informatie over thema's (NHG, scheiding, volmacht, ...) 5. Gebrek aan inlevingsvermogen 6. Onnodig escaleren en druk zetten, terwijl oplossing voorhanden is 13 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 14. x Nieuwe weg lijkt ingeslagen, maar nog werk aan de winkel! Incasso medewerker Superman / hulpverlener V 14 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 15. En nu….? 15 IIR Klantbeleving in Bijzonder Beheer Purpose Management Consulting September 2013
- 16. People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales. 16 AAHG - Interne Benchmark Purpose Management Consulting Februari 2012
Notas do Editor
- Vragen stellen: Wie weet er wat er speelt onder zijn klanten? Wie weet er precies wat zijn klanten van zijn/haar dienstverlening vinden? Deel weten we allemaal, maar blijft toch bij inschatten. Om te weten moet je het vragen. Dat is wat we gedaan hebben. En ja, er zullen open deuren bij zitten, maar alleen door het te vragen, weet je het zeker
- Bij onze vragen zijn klanten niet eens zo negatief. Klanten kijken niet naar BBB als de nieuwe woekerpolis. Gemiddeld is de beoordeling een magere 6. Hier zit natuurlijk ook een stukje nastyland bij, maar klanten kunnen ook hier objectief naar de dienstverlening kijken.
- Uitleg grafiek. Regressie onderzoek op de data heeft opgeleverd dat er zes significante factoren zijn die gezamenlijk de klanttevredenheid in sterke mate bepalen. Wanneer deze zes factoren gezamenlijk een punt (op een schaal van 5) verbeteren, dan stijgt de totale klanttevredenheid met 0,8 punten. De signicante punten zijn de roze bollen aan de rechterzijde van het assenstelsel. Opvallend is dat 5 van de 6 punten te maken hebben met de wijze waarop de medewerker de klant tegemoet treedt. Behulpzaamheid, Rust & respect, Correctheid & fairness, het behandelen als een klant en een veilig klimaat (niet bedreigend overkomen) hebben alle te maken met de kwaliteit van de dialoog met de klant. Aan de andere (niet significante) punten zijn veel instrumenteler, zoals deskundigheid, bereikbaarheid en de kwaliteit van de brieven. Minst tevreden (niet significant) zijn klanten over actief betrekken, verdiepen en veilige brieven..
- Wat verder opviel in de beantwoording van de open vragen van de online vragenlijst was vooral de frequentie waarbij klanten werden bedreigd met allerhande maatregelen. Klanten noemden dit maar liefst 100 maal (10% van de respondenten noemden dit een of meerdere malen) als een belangrijk punt. De dreigende toon en de bijbehorende brieven zijn klanten een doorn in het oog. Er wordt met van alles gedreigd: verkoop, beslag, veilingen, deurwaarder, advocaat en nog meer. Klanten geven aan dat het vooral ook stress oplevert. Soms zal het nodig zijn, maar het is wel de vraag of de klant uit overtuiging verandert, wanneer hij daartoe gedwongen wordt onder bedreiging van het bovenstaande.
- Zijn dezelfde factoren die de klanttevredenheid bepalen ook de factoren die effectiviteit bevorderen? Om dit te achterhalen hebben we een regresseanalyse uit laten voeren op de uitkomsten op de vraag of klanten het idee heeft dat de behandeling de problemen heeft opgelost: effectiviteit. Klanten hebben het idee de volgende 3 factoren bepalend zijn voor het effect op de problematiek 1) De mate waarin de behandelaar zich heeft verdiept in de situatie van de klant 2) De oplossingsgerichtheid van de behandelaar en de geldverstrekker 3) De afwezigheid van te volhardende houding (dwang, druk, dreiging)
- We leren hieruit naast het feit dat Nederlanders veel spelfouten maken ook dat het helpt om klanten zelf aan het roer te zetten, regie op hun eigen dossier is belangrijk. Ze moeten het zelf willen oplossen!
- Om duidelijk te krijgen hoe goed de behandelaren de klanten kennen en om vast te stellen of het zelfbeeld klopt hebben we behandelaren van de deelnemende partijen gevraagd om dezelfde vragenlijst in te vullen als de klant zoals hij/zij denkt dat de klant de vragenlijst zou invullen. Opvallend uit deze sheet is dat klanten en behandelaren in grote lijnen hetzelfde beeld hebben, immers meeste punten zijn gepositioneerd rondom de gestippelde lijn. Als punten hierop liggen is de mening van klant gelijk aan die van de behandelaar over zijn eigen kunnen. We zien wel dat behandelaars over het algemeen positiever zijn dan jullie klanten. Getuige de grotere aanwezigheid van roze bollen in vergelijking tot blauwe bollen. Op 2 punten wijkt de het beeld v/d behandelaar duidelijker af van het klantbeeld: actief betrekken en verdiepen in situatie. Juiste deze laatste heeft (zo hebben we net gezien) veel impact op de effectiviteit van een behandeling! En op dit punt overschatten behandelaars zichzelf. Voor dit punt is vaak natuurlijk wel tijd nodig, tijd die er op veel afdelingen vaak onvoldoende is, juist gezien de toenemende problemen. De behandelaar heeft het idee dat hij de klant actief betrekt bij de oplossing, maar klanten hebben hier een ander beeld bij. Dit is zowel belangrijk als opvallend. Uiteindelijk zal de klant zelf onderliggende problemen en de achterstanden zelf moeten gaan inlopen. Een actieve houding is daarvoor cruciaal en daarvoor dient de behandelaar de klant actief te betrekken. Uit deze analyse blijkt dat behandelaren hier niet zo goed in is als hij denkt. Verder valt op dat de klant het idee heeft dat de behandelaar zich minder verdiept in zijn casus dan de behandelaar zelf denkt. Wanneer we deze twee punten in ogenschouw nemen, dan denken wij dat behandelaren moeten leren om zich beter te verdiepen in de casus van de klant en vaardigheden moet ontwikkelen om de klant zelf aan het werk te zetten. Dit kan bijvoorbeeld door klanten zelf I/U formulieren in te laten vullen. Maar wellicht zijn er andere manieren om de klant in een actieve modus te krijgen. In de werkzaamheden van de behandelaren moet hier tijd voor worden ingeruimd. Want een passieve klant herstelt niet goed.