Bảo vệ người tiêu dùng trong Thương mại Điện tử

1. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử 01-12-2013
Thời gian gần đây, liên tiếp hai vụ việc người tiêu dùng bị mất số điện thoại và sau đó tài khoản
ngân hàng bị lấy cắp số tiền lên đến hàng chục triệu đồng đã làm dấy lên lo ngại cho người tiêu
dùng về vấn đề sử dụng các phương thức điện tử trong giao dịch tài chính, thương mại hàng ngày.
Mặc dù sau đó các cơ quan chức năng đã làm rõ nguyên nhân vụ việc là do lỗi của nhân viên công
ty viễn thông trong quá trình cấp phát số điện thoại nhưng những lỗ hổng để lại trong vụ việc này
đang đặt ra nhiều vấn đề liên quan tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch điện tử, đặc
biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT).
Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012 do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ
thông tin, Bộ Công Thương phát hành định kỳ hàng năm, Việt Nam là một trong những thị trường
có tiềm năng phát triển thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á. Nhận định này
tiếp tục được khẳng định tại Báo cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuối
tháng 7/2013 của hãng nghiên cứu thị trường comScore.
Theo Báo cáo của comScore, đến hết tháng 3/2013 có 40% lưu lượng Internet toàn cầu xuất
phát từ khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương với khoảng 644 triệu người dùng
Internet. Trong đó khu vực Đông Nam Á chiếm khoảng 10% người dùng Internet tại khu vực này,
tương đương 64,4 triệu người dùng. Với 16,1 triệu người dùng Internet mỗi tháng, Việt Nam hiện
đang là quốc gia có lượng người dùng Internet đông nhất tại khu vực Đông Nam Á, bỏ xa quốc
gia đứng thứ 2 là Indonesia với 13,9 triệu người dùng và thứ 3 là Malaysia với 12 triệu người
dùng. Việt Nam cũng là quốc gia có lượng tăng trưởng người dùng Internet nhanh thứ 2 tại khu

2. vực. So với cùng kỳ năm ngoái, lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng thêm đến 14%
(chiếm gần 36% dân số Việt Nam, tương đương gần 32 triệu người dùng).
Cũng theo Báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường này, Việt Nam và Thái Lan là 2 quốc gia có
lượng người dùng Internet ở độ tuổi trẻ nhất khu vực, với 42% người sử dụng Internet tại Việt
Nam ở độ tuổi 15-24, và ở Thái Lan tỷ lệ tương ứng là 45%. Độ tuổi người dùng Internet từ 25
đến 34 ở Việt Nam và Thái Lan lần lượt chiếm 32% và 29%. Bên cạnh việc người dùng Internet
ở độ tuổi trẻ, thời lượng trực tuyến của người dùng tại Việt Nam và Thái Lan cũng nhiều nhất khu
vực. Trung bình mỗi người dùng Internet tại Việt Nam trực tuyến 26,2 giờ mỗi tháng, trong khi đó
con số ở Thái Lan là 27,2 giờ. Theo nhận định của các nhà phân tích, thời gian trực tuyến của
người dùng Internet lâu là cơ hội để các lĩnh vực như thương mại điện tử hay các dịch vụ trực
tuyến phát triển, đặc biệt tại các thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam và Thái Lan.
Phát triển cùng tốc độ tăng trưởng số lượng người dùng Internet, hình thức TMĐT Việt Nam
cũng đã có những bước tiến sôi động và hiệu quả. Năm 2012 đã ghi nhận sự phát triển ồ ạt của
hình thức mua theo nhóm trên Internet (Nhommua, Muachung…). Các website hoạt động theo
mô hình này mặc dù đã trải qua giai đoạn hoàng kim nhưng hiện tại vẫn đang tiếp tục kinh doanh
ổn định và ngày càng tự thay đổi để phù hợp với môi trường kinh doanh. Lâu bền và có chiến
lược hơn là các mô hình rao vặt và gian hàng trực tuyến. Theo ghi nhận của Báo cáo TMĐT
2012, các sàn giao dịch TMĐT kiểu này đang có tốc độ tăng trưởng về nhiều chỉ tiêu khá tốt.

3. Dựa trên những số liệu khả quan nêu trên, Báo cáo TMĐT 2012 cũng đưa ra các dự báo về quy
mô doanh số phát triển của TMĐT Việt Nam 2015.

4. Như vậy, với quy mô thị trường ở mức trung bình, tương đương với doanh thu 1,3 tỷ đô la Mỹ dự
kiến trong 2015 thì TMĐT Việt Nam đang thực sự là mảnh đất màu mỡ để nhiều bên cùng nhảy
vào “chia chiếc bánh”.
2. Hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng
Sự phát triển nhanh chóng, ồ ạt nhưng lại thiếu các quy định kiểm soát và các chế tài xử phạt đã
làm cho môi trường TMĐT Việt Nam đang ngày càng rối lên theo hướng mạnh ai người đó làm,
và vì vậy, rất nhiều thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng đang diễn ra.
Bên cạnh các hình thức vi phạm quen thuộc như trong thương mại truyền thống thì TMĐT có
những hình thức vi phạm đặc thù riêng. Các vi phạm về chất lượng, số lượng, bảo hành hàng
hóa, dịch vụ…nếu có, sẽ bị xem xét và điều chỉnh giống như quy định tại hình thức thương mại
truyền thống. Bên cạnh đó, do đặc thù giao dịch từ xa, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa các
bên như trong thương mại truyền thống nên đối với TMĐT thì thông tin của bên mua là rất quan
trọng và bắt buộc phải cung cấp cho bên bán để đảm bảo giao dịch. Ngược lại, các thông tin từ
bên bán công khai cho bên mua cũng rất quan trọng, có ảnh hưởng tới quyết định mua bán của
bên mua. Do vậy, các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến quá trình giao
kết hợp đồng mua bán giữa các bên là hành vi phổ biến, thường xuyên xảy ra trong giao dịch
TMĐT.
Vấn nạn tin rác, bảo vệ an toàn thông tin của người tiêu dùng
Nhiều người tiêu dùng đang bức xúc vì một ngày nhận được đôi, ba chục tin nhắn điện thoại với
các nội dung quảng cáo, chào mời dịch vụ hoặc dụ dỗ chơi cá cược,…Các tin nhắn này phần lớn
có mục đích lừa đảo, hướng dẫn người xem thực hiện theo các yêu cầu để có thể thu lợi bất
chính. Nếu thực hiện theo các hướng dẫn này, người tiêu dùng có thể ngay lập tức bị trừ tiền
trong tài khoản. Nếu tỉnh táo, không thực hiện theo các nội dung hướng dẫn thì người tiêu dùng
cũng cảm thấy bức xúc và khó chịu khi liên tục phải mở điện thoại để kiểm tra tin nhắn.

5. Vấn đề giao kết hợp đồng trên phương tiện điện tử
Hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng đối với lĩnh vực giao kết hợp đồng trên phương tiện
điện tử chủ yếu tập trung vào hành vi không cung cấp thông tin đẩy đủ, chính xác; không cung
cấp thời gian nghiên cứu và chính sách chấm dứt hợp đồng…
Lợi dụng khoảng cách trong các giao dịch giữa người mua và người bán, một trong những gian
lận tiêu dùng chủ yếu xảy ra trong thời gian hiện nay là vấn đề quảng cáo gian dối, cố tình gây
nhầm lẫn cho người tiêu dùng. Vụ việc tiêu biểu cho hành vi này là hiện tượng quảng cáo và bán
vòng Titan Quan Âm xảy ra trên rất nhiều đài truyền hình địa phương vào năm 2009. Đây có thể
coi là vụ việc điển hình về hành vi bán hàng trên tivi gian dối. Theo đó, vì tin tưởng vào nội dung
quảng cáo được phát liên tục trên các đài truyền hình, rất nhiều người tiêu dùng đã đặt mua
vòng Titan Quan Âm với giá bán gần 1 triệu đồng, kèm theo sự tin tưởng đeo chiếc vòng này sẽ
chữa được bách bệnh, phòng được mọi rủi ro. Thực tế, giá gốc của chiếc vòng này chỉ là 4000đ,
nhập khẩu từ Trung Quốc và làm chủ yếu từ nguyên liệu sắt chứ không phải Titan, vàng, kim loại
quý như quảng cáo. Thậm chí nhiều người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm về cũng không biết
được mình đã bị lừa đảo. Chỉ đến khi cơ quan chức năng vào cuộc, công bố kết quả kiểm tra sản
phẩm thì người tiêu dùng mới biết. Những hành vi tương tự như vụ việc vòng Titan Quan Âm
hiện nay vẫn đang có chiều hướng tiếp diễn với các mặt hàng: mỹ phẩm, đồ gia dụng, điện
thoại…
Ở mức độ lớn hơn là vụ việc Mạng lưới Muaban24 vừa được đưa ra ánh sáng vào tháng 8 năm
2012. Theo đó, các đối tượng lừa đảo đã dụ dỗ người tiêu dùng mua bán các gian hàng ảo trên
Internet với số tiền lớn, sau đó được trích hoa hồng cao khi giới thiệu những người khác cùng
mua hàng. Về bản chất, nếu việc mua bán các gian hàng ảo để phục vụ cho hoạt động kinh
doanh online thì đây là hoạt động bình thường. Tuy nhiên, trong mạng lưới Muaban24, việc mua
các gian hàng ảo chỉ là hành vi đánh lừa thị giác, nhằm tạo ra cái cớ để thúc đẩy hành vi kiếm
tiền hoa hồng từ người mua sau. Cho đến khi cơ quan chức năng vào cuộc thì Muaban24 đã
phát triển đại diện tại hơn 50 tỉnh thành trong cả nước. Chỉ trong 1 năm, Mạng lưới này đã bán
được hơn 120.000 gian hàng, doanh thu thu về hơn 600 tỷ đồng, trong đó 200 tỷ đồng đã được
các đối tượng lừa đảo bỏ túi riêng.
3. Quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT
Đứng trước những vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian gần đây, pháp
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định những điều khoản nhằm đảm bảo lợi ích của
người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch điện tử. Bên cạnh các quy định của pháp luật bảo vệ

6. quyền lợi người tiêu dùng thì các quy định về kiểm soát hoạt động giao dịch điện tử cũng được
điều chỉnh bởi nhiều văn bản pháp luật khác.
Quy định nhằm bảo vệ an toàn thông tin cá nhân.
Tại Điều 6 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Luật) có quy định về quyền của người tiêu
dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng
hóa, dịch vụ. Trường hợp các doanh nghiệp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người
tiêu dùng thì doanh nghiệp có trách nhiệm:
a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động
thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;
b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải được
người tiêu dùng đồng ý;
c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người
tiêu dùng;
d) Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện
thấy thông tin đó không chính xác;
đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của
người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Để thực hiện các quy định này thì các doanh nghiệp lưu ý khi xây dựng Chính sách thông tin của
doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đầy đủ các quy định nêu trên và công bố công khai cho
người tiêu dùng được biết. Đặc biệt, cần lưu ý tới quy định mới liên quan đến quyền chuyển giao
thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba. Theo đó, người tiêu dùng có quyền thể hiện ý kiến
chấp nhận hay không chấp nhận khi doanh nghiệp muốn chuyển thông tin của họ cho bên thứ
ba.
Quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng khi giao kết hợp đồng trong TMĐT.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, chính xác;
- Người tiêu dùng phải được thông báo rõ ràng về các quy định, điều khoản, về quy trình ký hợp
đồng mua bán trước khi ký hợp đồng;
- Người tiêu dùng có quyền xem xét và đồng ý tham gia hợp đồng;
- Người tiêu dùng có quyền xem, chỉnh sửa, tải về các tài liệu liên quan tới giao dịch điện tử.

7. Để đảm bảo các quyền lợi nêu trên của người tiêu dùng, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng đã quy định như sau:
Điều 17 của Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của
Luật (NĐ 99) quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong
việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng. Theo đó, khi giao kết hợp
đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin cơ
bản, ví dụ Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ
sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ;
Chi phí giao hàng (nếu có); Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch
vụ;…
Ngoài ra, trường hợp bên thứ ba cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng thì bên thứ ba cũng
phải Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ,
trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để
kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụnhư quy định tại Điều 13 của
NĐ 99.
Như vậy, theo quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì không chỉ các doanh
nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải chịu trách nhiệm khi cung cấp thông tin tới người tiêu
dùng, mà ngay cả các đơn vị quảng cáo, các nhà báo, đài, truyền hình cũng phải chịu trách
nhiệm liên đới khi đăng tải các thông tin quảng cáo. Quy định này tiếp tục được mở rộng khi quy
định chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấp dịch vụ truyền thông có trách nhiệm: Xây
dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử
dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng; Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện hành vi quấy rối người tiêu
dùng theo yêu cầu của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền. Theo quy định này, đối với các vấn nạn spam tin nhắn điện thoại di động, các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông phải có trách nhiệm thực hiện các giải pháp kỹ thuật nhằm ngăn chặn và
chấm dứt hành vi vi phạm này.
Liên quan đến chứng từ trong giao dịch điện tử, khoản 2 điều 20 của Luật cũng quy định về trách
nhiệm của người bán trong việc tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy nhập, tải, lưu giữ và in
hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch. Để đáp ứng quy định này, các trang web bán
hàng qua mạng cần tích hợp các giải pháp kỹ thuật nhằm đảm bảo khả năng truy cập, sao lưu
chứng từ của người tiêu dùng.
Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong trường hợp doanh nghiệp cố tình không cung cấp
đầy đủ, chính xác thông tin giao dịch hoặc quảng cáo thông tin gian dối, khoản 2 điều 17 của NĐ
99 cũng quy định quyền của người tiêu dùng được đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng
đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời hạn mười (10) ngày kể từ
ngày giao kết hợp đồng. Nếu trường hợp này xảy ra, doanh nghiệp phải trả lại tiền cho người
tiêu dùng chậm nhất là ba mươi (30) ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố đơn phương
chấm dứt thực hiện hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi đối với
số tiền chậm trả theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước công bố tương ứng với thời gian
chậm trả tại thời điểm thanh toán. Việc hoàn trả được thực hiện theo phương thức mà người tiêu
dùng đã thanh toán, trừ trường hợp người tiêu dùng đồng ý thanh toán bằng phương thức khác.
Như vậy, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT không chỉ được điều chỉnh tại các
văn bản khác mà tại văn bản pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đã được nhấn

8. mạnh và quy định theo sát thực tế của hoạt động TMĐT. Vấn đề còn lại là ý thức của người tiêu
dùng trong việc lựa chọn và quyết định các giao dịch trên các phương tiện điện tử, đồng thời,
phải khẳng định vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiểm soát và có các chế tài
xử phạt thích đáng đối với các chủ thể có hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng./.
Tùng Bách-Cục qlctranh