To download it > add me at LinkedIn to be capable of sending it in a private message. My LinkedIn https://www.linkedin.com/pub/hossam-hassan/61/b72/720 BR

1. البرنامج الفعّال لتطوير العنصر البشري
اعداد المحاضر حسام حسن
جميع الحقوق محفوظه

2. خدمة العملاء و كيفية ارضاء العميل
اعداد حسام حسن صالح – اخصائي اول تدريب

3. لماذا نقوم بالتطوير و التدريب ؟

4. تقيم الاداء
تحديد
الاحتياجات
تدريب
المهارات
تطوير
المهارات و
رفع الاداء
رفع الكفاءة و
الانتاجيه

5. البرنامج الفعّال لإدارة العنصر البشري
يتضمن البرنامج الفعال لإدارة العنصر البشري في مجاال خدماة 
العملاء خمسة عناصر أساسية هي:
استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات. 
تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين. 
مكافأة وتحفيز الأداء المتميز. 
التقييم العادل للأداء. 
الصيانة والحفاظ على العاملين. 

6. ثانيا: تنمية وتطوير القدرات والمهارات

7. يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية: 
تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوظيفية. 
تقديم الخدمة بمستوي جودة اعلي. 
التميز كمنظمه بنظام مختلف و مميز داخل السوق. 
تفهم المديرين والموظفين لأدوارهم في تدعيم خدمة العملاء. 

8. نوعية البرامــج التدريبية
شخصية مهنية
برامج تنمية المهارات المهنية
برامج تطوير الكفاءة المهنية
برامج بناء الوعى بخدمة العملاء
برامج تنمية المهارات الشخصية

9. الان نبدأ و نتحدث عن كيفية خدمة العملاء من
خلال التعرف علي اطراف العلاقه

10. اطراف العلاقه
خدمة
او
منتج
موظف عميل او زبون
الانطباع
او
رد الفعل

11. التميز في خدمة العملاء

12. أهمية العملاء للمنظمة

13. من هم عملاؤك؟
كل شخص نتعامل معه من خارج المؤسساة يجاب النظار للياه 
باعتباره عميلا ا
عملاء الشاركه: وهام مان يرـبـاـون فاي شاـراء منتجاتناـا أو 
التعامـل في خدماتنا.

14. اهمية العميل
من خلال لرضاء و تأهيل وتدريب الموظفين نتوصال للتمياز 
في خدمة العملاء.
حيااث ان الغايااة النهاةيااة تكماان فااي تحقيااق التميااز فااي خدمااة 
العميل الخارجي.

15. تصنيف العملاء
يمكن تصنيف العملاء للى قطاعات وفقاا لعدة اعتبارات مثل : 
النوع والحجم. 
الدخل. 
المهنة. 
الموقع الجغرافي. 
أهاام تلااك التصاانيفات هااو الااذي يقساام العماالاء للااى قطاااعين 
رةيسيين هما:
العملاء من الأفراد. 
العملاء من المؤسسات . 

16. تصنيف العملاء: 
كيف نصنف العملاء
العملاء الأكثر أهمية للنشاط. 
العملاء الذين يحتاجون خدمات محددة. 
العملاء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة . 
الغرض من هذا التصنيف هو الاستمرار في تقديم خدمة متميزة 
للجميع من خلال :
فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فةة. 
استخدام الأساليب الملاةمة للتعامل مع كل فةة. 

17. أهمية العملاء للمنظمة :
العميل هو المبرر الوحيد لوجود المنظمة. 
العميل هو الأساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية. 
لشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق النمو والاستقرار. 
النهوض بالمسةولية الاجتماعية للمنظمة. 
تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة. 

18. لماذا يفضل العملاء التعامل مع منظمات دون
ـيرها ؟
هناااك قاعاادتين رةيساايتين تحاارك الناااس فااي اتجاااه التعاماال مااع 
منظمة دون ـيرها وهى:
أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته. 
ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها. 

19. أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته
ماذا يريده العميل على وجه التحديد. 
ماذا يؤدي الفشل في لدراك حقيقة ما يحتاجه العميل . 

20. ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس
ملامحها
أن الااذي يحاارك رـبااة الزباااةن لتفضاايل منااتج أو خدمااة معينااة 
ليس ما يتمتع به المناتج مان سامات أو ملامالك ولكان ماا يمكان
الحصول عليه من منافع.
مثال : السيارة 
كيف يمكن التعرف على حاجات العملاء؟ 
تحليل المعاملات. 
الحوار والمناقشة. 
السؤال المباشر للعميل. 

21. فلسفة القرن الحادي والعشرين
”العميل يدير المنظمة“
"العمياال داةمااا علااى حااق"ك وهااذا يعنااى أن لرادة العمياال يجااب أن
تسبق لرادة المؤسسةك وأنه لا يجب اتخاذ أي قارار أو تبناى أي
سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هال هاو راض ويرـاب
بهذه الخدمة أم لا .

22. المبادئ السبع
الموجهة لإسعاد وخدمة العملاء

23. 1. تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العلاقة مع العميل.
2. الاستماع الجيد لكل ما يقوله العميل.
3. التعلم من تجارب المنظمات الناجحة.
4. تااوفير الحريااة للعاااملين فااى خدمااة العماالاء وتاارك العنااان
لإبداعاتهم.
5. تحطيم معوقات كساب رضااء العميالك مان قارارات وقياود
لدارية.
6. القياس والاستطلاع المتواصل لآراء العميل.
7. تحويل الأقوال للى أفعال.

24. مفهوم خدمة العملاء
وآثاره على المنظمات

25. مفهوم خدمة العملاء
خدمااااة العماااالاء: هااااي مجموعااااة الأنشااااطة والتصاااارفات التااااي 
تسااتهدف تحقيااق رضاااء العماالاء عاان معاااملاتهم مااع المؤسسااة
وتنمية ولاةهم لها.
هاو كاال ماا تقااوم بااه المؤسساة أو تمتنااع عنااه مان أجاال مصاالحة 
العميل.

26. عناصر خدمة العملاء

27. أولاا العنصااار الماااادي : ويتعلاااق بالبيةاااة التاااي تقااادم فيهاااا 
الخدمة مثل :
تصميمات المباني. 
مستوى التكنولوجيا المستخدمة. 
مظهر العاملين. 

28. ثانياا العنصر المعنوي أو السالوكي : ويتعلاق بالأسالوب أو 
الطريقة التي تقدم بها الخدمة مثل:
المعاملة الودية 
حسن الإنصات 
لظهار الاهتمام 
الاستجابة 

29. و تكون النتيجه كالتالي
الصاااورة الذهنياااة للمنظماااة : وتتعلاااق بالانطباعاااات التاااي يكونهاااا
العملاء عن التالي :
سمعة المنظمة. 
تاريخ المنظمة. 
سياسات المنظمة. 

30. على من تقع مسةولية خدمة العملاء ؟
خدمة العملاء مسةولية الجميع
كيف نجعل خدمة العملاء مسئولية الجميع؟

31. القيام بتثقيف العااملين بالمنظماة عان متطلباات واحتياجاات 
العملاء )زي ما بنعمل دلوقت(.
تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والاتجاهات الايجابية 
الواجب مراعاتها مع العملاء )كيفية التعامل ماع شخصايات
و مواقف نختلفه(.
اساااتخدام قاةماااة للمراجعاااة والمراقباااة للتعااارف علاااى مااادى 
الالتااااازام بتطبياااااق الفلسااااافة الصاااااحيحة لخدماااااة العمااااالاء
وسلوكياتها.
تقياااايم مسااااتوى العماااال ماااان خاااالال الأداء الشااااامل لجميااااع 
الإدارات والأقسام وليس كل على حده.

32. التبااادل المسااتمر للمعلومااات بااين جميااع الإدارات والأقسااام 
ذات العلاقة بخدمة العميل.
الإدخااال المسااتمر للتعااديلات علااى الإجااراءات والخطااط فااي 
ضوء آراء ومقترحات العملاءك والموظفين.

33. كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
الاستجابة )كيفية تلقي الخدمه(. 
الجدارة و الكفاءه في تقديم الخدمات. 
لمكانية الوصول و الحصول علي المنتج. 
الضمان و صلاحية المنتج. 
العنصر المادي و المظهر السطحي او الخارجي. 

34. الاستجابة
تعكس الاستعداد والرـبة الداةمة فاي تقاديم الخدماةك ومان 
مؤشرات الاستجابة:
سرعة لنهاء المعاملة 
الرد على الاستفسارات والأسةلة 
عدم الانشغال بأمور أخرى 
تعدد منافذ الحصول على الخدمة 
ملاءمة أوقات تقديم الخدمة 

35. الجدارة
اماااتلاك العااااملين بالمؤسساااة المهاااارات اللازماااة لإنجااااز 
الأعمالك وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عان المنتجاات
والسياسات البيعية والبداةل.
مثال:حققت سلسلة افرع اولاد رجب شهرة واساعة فاي 
مجااااال تجااااارة و توزيااااع الساااالع الاسااااتهلاكيه بساااابب
خبراتهااا فااي اسااتقطاب وتوظيااف أفضاال الكفاااءات فااي
مجال خدمة العملاء.

36. لمكانية الوصول
يفضاال العماالاء عااادة التعاماال مااع المؤسسااات التااي يسااهل 
الحصول على الخدمة منها أو التعامل معها. وتفسر ساهولة
التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها:
لمكانية وسرعة الاتصال الشخصي 
سهولة الاتصال التليفوني 
ملاءمة ساعات العمل 
ملاءمة المواقع 
وجود أماكن انتظار للسيارات 

37. الضمان
الضمان هو التزام تأخذه المنظمة علاى نفساها باساتبدال المناتج 
فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل فاي حالاة وجاود أي عياب
به أو فاي حالاة عادم رضااء العميال عان أداءه . ويأخاذ الضامان
أشكالاا كثيرة منها:
سهولة استخدام المنتج. 
الحصول على المنفعة المتوقعة. 
عدم التعرض لمخاطر عند استخدام المنتج. 
خلو المنتج من العيوب الفنية. 

38. العنصر المادي
يقصااد بااه البيةااة الماديااة لتلقااي الخدمااة والمتمثلااة فااى المظهاار 
الخاااارجي للمنظماااة والتصاااميم الاااداخلي ونظافاااة منافاااذ الخدماااة
والقاعات ومظهر العاملين ومستوى التكنولوجيااك والتاي تعطاى
انطباعاااات فاااي مجملهاااا عااان عراقاااة المكاااان. وتساااتمد الأبعااااد
المادية أهميتها من اعتبارين هما:
أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة. 
أنها تؤثر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر. 

39. آثار خدمة العملاء على المنظمة

40. آثار الخدمة الجيدة للعملاء على المنظمة
أولا: زيادة الطلب علاي الخدماة مان خالال الحفااظ علاى العمالاء 
وكسب ولاةهم.
ثانيا: تخفيض تكاليف أداء الخدمة. 
ثالثا: المزيد من الحرية في تسعير الخدمات. 
رابعااا: خدمااة العماالاء الجياادة تساااهم فااي جااذب والحفاااظ علااى 
الكفاءات الداخليه للمنظمه و تتحول المنظمه الي مصدر جذب.

41. آثار الخدمة السيةة للعملاء على المنظمات
استنزاف وقت العمل في تصحيل الأخطاء. 
التأثير السلبي على بيع المنتجات / الخدمات الأخرى. 
ارتفاع تكلفة التسويق. 
ارتفاع معدل دوران العمالة. 
ضعف القدرة على جذب عملاء جدد. 
تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية. 
انخفاض الأرباح. 

42. السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجل
الصدق والأمانة. 
الإلمام بالمنتجات والخدمات. 
الثقة والاعتداد بالنفس. 
المظهر المهني. 
التوازن النفسى و الصبر و ضبط النفس )مهم جدا(. 
حسن الإنصات و فهم طلب العميل. 
الحماس والدافعية للعمل. 
احترام العملاء. 
الولاء والانتماء. 

43. لدارة شكاوي العملاء

44. طبيعة شكوى العملاء وأهميتها

45. لماذا يشكو العملاء؟
أولا: عدم تحقيق التوقعات 
ثانيا: ضعف الثقة أو المصداقية 
ثالثا: الحالة المزاجية للعميل أو الموظف 
رابعا: مقاومة العميل للتغيير 
خامسا: أسباب أخرى مثل : 
التمييز بين العملاء. 
البطء والتأخير في الحصول على الخدمة. 
نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل. 
عدم تحقق الإشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة. 

46. لماذا لا يتقدم أـلب العملاء بالشكوى؟
عدم الثقة في اهتمام الإدارة بإزالة أسباب الشكوى. 
عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى. 
سهولة التحول للى مصادر بديلة. 

47. العملاء المتذمرون هم الأفضل
العميل المتذمر ـالباا ما يدين باالولاء للمنظماة لكناه يارى أوجاه 
قصور.
العملاء المتذمرون يمثلون أحاد المصاادر الهاماة للتعارف علاى 
نااواحي القصااور و مجااالات التحسااين الممكنااة ممااا يساااعد فااي
تجنب فقدان العملاء.

48. التعامل مع شكاوى العملاء

49. سبع خطوات عملية للتصدي لشكاوى العملاء

50. الخطوة الأولى : التعبير عن الاهتمام بالمشكلة.
الخطوة الثانية : حسن الإصغاء لفهم المشكلة.
الخطوة الثالثة : تعرف على التوقعات.
الخطوة الرابعة : التأكد من فهم ما يحتاجه العميل.
الخطوة الخامسة : حدد بداةل حل المشكلة.
الخطوة السادسة : تطبيق الإجراءات المختارة ومتابعة الإيجاز.
الخطوة السابعة : متابعة رضاء العميل.

51. القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء

52. محاولة امتصاص ـضب العميل وحسن الإنصات له. 
الاعتذار عن حدوث المشكلة. 
التركيز على ما يمكن عمله و البعد عن تقديم المبررات. 
تجنب فهم الأمور بصفة شخصية. 
فهم المشكلة من منظور العميل. 
عدم للقاء اللوم على العميل . 

53. بعض الوصايا الذهبية

54. عادة ما يحكم علينا العملاء فــى ضـــوء الطريــقة التي نعالـــج 
بهاااا مشاكلهاااـمك فهااام يتوقعاااون أن نقااادم لهااام خدماااة ممتاااازة
ويعتباارون ذلااك أماارا طبيعيااا... وكاال مااا يتذكرونااه عااادة هااو مااا
تقوم به عندما يحدث خطأ في الخدمة المقدمة.
يجب أن ننظار للاى حادوث الخطاأ فاي الخدماة كحادث هاامك فمان 
المفترض ألا يحدث هذا الخطأ. وتاذكر أن المشاكلة ساواء كانات
صغيرة أم كبيرة هي قضية هامة من منظور العميل.

55. التعامل مع الأنماط الصعبة
من العملاء

56. لماذا قد نضجر من العملاء؟
أولا ا: عااادم الإدراك لحقيقاااة أساساااية وهاااى أن الاخاااتلاف باااين 
البشر شئ طبيعي.
ثانيااا: الخلااط بااين تكوينااك وشخصاايتك وكرامتااك ماان ناحيااة 
وأهدافك في جذب العملاء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى

57. في تصنيف العملاء Disc نموذج
العميل المزعج أو كثير المطالب 
Demanding or Annoying Customer 
العميل الاجتماعي 
.Social Customer 
العميل المتوازن أو المعتدل 
.Balanced or Moderate Customer 
العميل الشاكي 
.Complaining Customer 

58. أولا: العميل المزعج أو كثير المطالب
صفاته 
التحفظ في الحديث. 
التطلععع الععدائم لمععا هععو أفخععل مععن الخععدمات أو المنتجععات أو 
أسلوب المعاملة.
سرعة الشعور بالملل. 
لا يقبععل التبريععرات أو التفسععيرات أ خطععأ أو صععور فععي 
الخدمة.
لا يحبون الدخول في التفاصيل. 
الشخصية القوية والشعور با همية. 

59. كيف نتعامل مع العملاء كثيري المطالب ؟
الوضوح والتحديد. 
الثقة بالنفس والمهنية. 
سرعة الاستجابة وتجنب التفاصيل. 
نبرة صوت واضحة وقوية. 
تجنب الأسةلة ـير المفيدة أو الشخصية. 
تجنب الثرثرة والأحاديث الجانبية. 

60. ثانيا: العميل الاجتماعي أو المؤثر
صفاته 
التفاؤل والطموح 
سرعة الثقة في الآخرين 
عدم الإحساس بأهمية الو ت 
الود ودفء المشاعر 
صدق الالتزام 
تفخيل ا حاديث الجانبية أو الشخصية 

61. كيف نتعامل مع العميل الاجتماعي؟
القدرة على التعبير عن مشاعرك الايجابية تجاههم. 
نبرة صوتك مفعمة بالحيوية والحماس. 
السؤال عن رأيهم الشخصي في أساليب وبداةل تقديم الخدمة. 
عدم الإهمال أو ادعاء الانشغال بأمور أخرى. 

62. ثالثا: العميل المتوازن أو المعتدل
صفاته 
البساطة وعدم التكلف. 
سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة. 
الولاء ما لم تحدث مشكلات بارزة في الخدمة. 

63. كيف تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟
لظهار مشاعر الصداقة والود. 
الهدوء في التصرفات والحماس في الحديث. 
بساطة لغة الجسم خاصة مثل نبرة الصوت ولشارات اليد. 
الاعتدال في ردود الأفعال. 
التجاوب والاستماع بصبر. 
تقديم حلول منطقية ومقنعة. 
استخدام الأدلة والضمانات. 
منل الوقت الكافي للتفكير. 
لبراز مشاعر التقدير والاهتمام. 

64. رابعا: العميل الشاكي
صفاته 
التد يق في التفاصيل. 
الشعور با همية والحاجة للمعاملة الخاصة. 
سرعة الغخب ورد الفعل. 
عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها. 
التمسك بالرأأ وخعف المرونة. 
التهديد الدائم بالشكوى. 

65. كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟
الإلمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها. 
البعد عن الدخول في نقاشات و مناظرات. 
كن حازما ولكن بأسلوب لاةق. 
تسلل بالحقاةق والمعرفة التامة. 
قلل من استخدام لشارات اليد حتى لا تثيره. 

66. تابع الوصايا الذهبية
توجععد بعععض المؤشععرات والتععي تعتبععر بمثابععة مفععاتي للحكععم علععى 
نوعية العميل وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للتعامل معه
مثل:
طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك. 
المظهر ونوعية الملابس التي يرتديها. 
تعبيرات الوجه واليدين. 
أسلوب المخاطبة أو الحديث ) اللهجة ونبرة الصوت (. 
يجععب عليععك تغييععر أسععلوب تعاملععك مععع العميععل الواحععد بععاختلاف 
الظروف وا و ات والحالة المزاجية.

67. بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء
توجد العديد من الأمثلة للشعارات التي تعكس ثقافة المنظمة مثل: 
The Customer Is Always Right " العميل داةما على حق " 
The Customer is the Business " العميل هو النشاط " 
The Customer Is My Boss " العميل هو رةيسي " 
The Customer is a king " العميل هو الملك " 

68. دورة الفشل في الخدمة

69. دورة التميز في الخدمة

70. شكرا جزيلا لكم
 و تذكروا داةما 
The Customer Is Always Right " العميل داةما على حق " 
The Customer is the Business " العميل هو النشاط " 
The Customer Is My Boss " العميل هو رةيسي " 
The Customer is a king " العميل هو الملك " 

71. للتواصل...