1. „Weil es Ihre Gäste sind!“
Umgang mit negativen Hotelbewertungen
E-tourism Brennpunkt
Garmisch Partenkirchen, 09. November 2009
Georg Ziegler
B2B Marketing
HolidayCheck AG
3. Mängel am Produkt finden ihren Weg in die breite Öffentlichkeit...
Das Gewitter zieht auf...
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
4. ... vor allem aber herausragende Leistung und Qualität!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
5. Wie sieht es bei Ihnen aus im Hotel...?
Die meisten Gäste sind zufrieden und
glücklich bei Ihnen...
...aber jedem kann man es
nicht rechtmachen!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
6. Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Negative Hotelbewertungen sind nicht immer schlecht für das Hotel
Meinung provoziert Gegenmeinung:
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
7. Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Leser entscheiden über Relevanz:
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
8. Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Des einen Leid...
... ist des andern Freud!
Mehr zufriedene Gäste durch Erfüllung
der Erwartungen Ihrer Zielgruppen!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
9. Umgang mit negativen Hotelbewertungen
Reagieren Sie unternehmerisch!
Das kann das Hotel gut...
... da kann es sich verbessern...
... da hat es sich verbessert!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
10. Kleine Rechenaufgabe
f(Bewertung)= Erwartung + Erfüllung = Kundenzufriedenheit
f(gute Bewertungen) = hohe Erwartung + Erfüllung = mehr gute Bewertungen
f(gefakte Bewertungen) = hohe Erwartung - Erfüllung = mehr negative Bewertungen
Vereinzelte negative Bewertungen können dem Hotel helfen...
...vermehrte negative Bewertungen fordern unternehmerisches
Handeln!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
13. Kommentarfunktion
• Informieren Sie über Aktuelles in Ihrem
Hotel
• Beschreiben Sie Ihr Hotel in Ihren Worten
und schaffen Sie eine differenziertere
Wahrnehmung
• Zeigen Sie, daß Sie die Meinung Ihrer Gäste
Ernst nehmen und Kritik schätzen
• Nehmen Sie künftigen Gästen die Scheu vor
dem Ansprechen von Problemen
Schaffen Sie Vertrauen für eine Buchung
beim potenziellen Gast durch Ehrlichkeit
und Offenheit!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
14. Rechtliche Grundlagen
• Das Entfernen von Bewertungen ist nur möglich, wenn ein juristischer
Löschungsanspruch gegeben ist.
• Meinungsäußerung beinhaltet Schmähkritik
• persönliche Beleidigung
• Tatsachenbehauptung, die erweislich unwahr ist
Freie Meinungsäußerung kann nicht untersagt werden, Umstände
des Einzelfalls entscheiden
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
18. Fazit
Heutzutage sucht der Gast das zu ihm passende Hotel...
... also lassen Sie sich finden!
Spiegeln Sie Ihr Hotel im Web 2.0 wieder!
Georg.Ziegler@holidaycheck.de
19. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Georg Ziegler
Manager B2B Marketing
HolidayCheck AG
Tel.: +41 71 686 5060 Müligässli 1
Georg.Ziegler@holidaycheck.de CH-8598 Bottighofen
www.holidaycheck.ch
Georg.Ziegler@holidaycheck.de