2018-11-30

1. Telesale: Kịch bản CHUẨN thời 4.0
Đến từ những yếu tố nào?
Data?
Kĩ năng?
Quy trình?

2. 1.Thực trạng hiện tại
2.Cách giải quyết thông thường hiện nay đang áp dụng
3.Cách giải quyết ‘tích hợp công nghệ’ của Bizfly
Nội Dung

3. “ Làm cách nào để khai thác data hiệu quả ?’’
CHỦ ĐẦU TƯ SÀN
SALE//TEAM
SALE
1.Thực trạng hiện tại

4. Khách Outbound: Một số Chủ đầu tư có phòng bán
hàng thì thành lập đội telesales, đôi khi kiêm CSKD
Khách Inbound: Đổ nhiều chi phí chạy quảng cáo
Branding trong khoảng 3-6 tháng đầu
* Vấn đề thường gặp phải:
+ Tốn rất nhiều tiền
+ Rất khó care chất lượng Lead
*Vấn đề thường gặp phải:
+ Chưa có quy trình nuôi dưỡng khách
+ Ít data để gọi
+ Kĩ năng Tele
+ Chi phí nhân sự lớn
Chủ Đầu Tư Dự Án

5. Trước kia: Thành lập phòng Telesales để care
khách inbound và outbound.
 Sale/ Team sale tự tìm kiếm data và thuê
Telesale ngoài.
Hiện nay: Đa số các Sàn không có phòng telesales
mà đẩy hoa hồng cao lên
Vấn đề gặp phải :
+ Thời gian khai thác ra 1 deal dài
+ Chi phí nhân dự nuôi Telesale quá lớn (100-200tr)
+ Cần nhiều data và quy trình nuôi dưỡng tốt
 Dẫn đến lãng phí nhân sự và chi phí
Sàn Bất Động Sản

6. Sale
Nguồn Inbound:
Sale/ team sale chạy các kênh quảng cáo về tự gọi, chăm luôn
 Khả năng nhận diện và đeo bám khách tốt.
Nguồn Outbound:
Hầu như Data thô, thường thuê gửi SMS, email và thuê
Telesale theo giờ (mỗi giờ khoảng 20K = khoảng 50 số).
* Vấn đề gặp phải: Thường theo dõi khách bằng
excel, drive  những khách không quan tâm sâu
thường bị lãng quên sau 1-2 tuần gọi
* Vấn đề thường gặp phải:
- Chưa có quy trình nuôi dưỡng khách
- Telesale thường là sinh viên chưa có nhiều kĩ năng.
- Thời gian ra 1 deal dài
Team Sale/ Sale Bất Động Sản

7. 2. Cách giải quyết thông thường hiện nay đang áp dụng như
thế nào?

8. Khách Inbound
Khách nào có nhu cầu thì note lại,
khách nào không có nhu cầu thì bỏ
qua,
Khách cân nhắc đôi khi bỏ sót không
chăm lại
Không có hệ thống gửi email tự
động
2. Cách giải quyết thông thường hiện nay đang áp dụng
Khách hàng để lại email,sđt
quan tâm đến dự án.
Khách hàng gọi đến khi nhìn
thấy các quảng cáo giới thiệu về
dự án
Bị BỎ QUÊN quá trình
nuôi dưỡng.
Phải canh khách sub để call

9. Tận dụng nguồn data cũ hoặc mua
data thô ở đâu đó, sau đó chia cho
sale/Telelesale khai thác lại
2.Cách giải quyết thông thường hiện nay đang áp dụng
Tận dụng triệt để các
công cụ đang có để Gửi
SMS, Email, Call
Chưa có Quy Trình Nuôi Dưỡng
phù hợp với từng nhóm khách hàng
Khách Inbound

10. 3.Cách giải quyết ‘tích hợp công nghệ’ của Bizfly trong quá
trình Telesale như thế nào?

11. 3.Cách giải quyết ‘tích hợp công nghệ’ của Bizfly
Quy trình mới: Tele tham gia vào các công đoạn khác nhau, hỗ trợ cho từng giai đoạn.

12. Dựa trên hành vi và tâm lý khách hàng
từng thời điểm.
3.Cách giải quyết ‘tích hợp công nghệ’ của Bizfly
Hiểu thời điểm nào nên gọi cho khách hàng
Hiểu thời điểm nào nên nói thông tin gì cho
khách hàng

13. Khách Inbound
Step 1 • Sau khi khách hàng để lại thông tin quan tâm đến dự án.
1.Tâm lý : Đang rất là quan tâm
2.Thời điểm: Muốn nhận được thông tin dự án luôn và cần sale tư vấn làm rõ càng sớm càng tốt

14. Step 2
Khi khách hàng tải báo giá
Khách Inbound
Hệ thống CRM của chúng tôi sẽ
gửi tài liệu bảng báo giá cho
khách hàng sau 18’s

15. Hệ thống Autocall được kích hoạt sau 1 phút
“ Kính chào quý khách, đây là hộp thư tự động từ Sàn BĐS
RongBay, chúng tôi đã gửi thông tin dự án Thống Nhất Complex
vào email của quý khách. Tiếp theo đây nhân viên hỗ trợ của dự án
sẽ gọi điện trực tiếp để hỗ trợ cho quý khách. Nếu quý khách
không tiện nghe cuộc gọi vào lúc này vui lòng ấn phím 1. Để nghe
lại vui lòng ấn phím 2.”
Step 3
Khách Inbound

16. Kịch bản telesale:
Em chào chị Huyền, em là Yến gọi điến từ Sàn
BĐS Beto đang phân phối chính thức dự án
Thống Nhất Complex.
Hệ thống bên em đã gửi bảng giá dự án về
email chị đăng kí, chị Huyền vui lòng kiểm tra
email xem đã nhận được chưa ạ? Trong bảng
báo giá có đầy đủ diện tích các căn hộ tương
ứng với mức giá và chính sách chiết khấu của
CĐT đưa ra. Chị lưu ý giúp em nhé!..............
.............................
Anh chị có muốn nhận thêm phần phân tích
CHUYÊN SÂU về dự án không ạ?
.................
Ngoài ra, bên em còn có bảng giá của một số
dự án xung quanh hoặc cùng phân khúc rất hữu
ích để khách hàng tiện so
sánh.......................................
Step 4
Khách đồng ý cho Call luôn
Em chào chị Huyền ạ, em là A bên
dự án Thống Nhất Complex gọi tới
cho anh.
Em thấy anh đang có nhu cầu Mua
căn hộ tại dự án đúng không ạ ?
Khách hàng cảm thấy rất ngỡ
ngàng, không thoải mái, đôi khi khó
chịu trả lời luôn «chị không quan
tâm đâu».
Khách Inbound

17. STEP 1
KH để lại
thông tin
STEP 3
AutoCall
STEP 2
Gửi
email dự
án
STEP 4
Telesale
18’s 1’p 1’p
2’p 18s
Khách Inbound
4. Hiểu thời điểm nào nên nói thông tin gì?
1.Hiểu được khách hàng cần gì?
3. Hiểu được thời điểm nào khách hàng sẵn sàng
nhận cuộc gọi đến.
2. Hiểu thời điểm nào nên gọi khách hàng?

18. Khách Inbound khách quan tâm
GG: 60-70%
FB: 30-35%
Telesale là quá trình Nuôi Dưỡng – Sàng Lọc –Tìm kiếm cơ hội

19. Tỷ lệ Khách quan tâm
: tăng từ 5% -10%
Telesale là quá trình Nuôi Dưỡng – Sàng Lọc –Tìm kiếm cơ hội

20. Tận dụng công nghệ Email, chatbot,
SMS một cách linh hoạt
Đưa ra các kịch bản giao tiếp phù hợp
Hiểu được hành vi, tâm lý khách hàng
Khai thác tối đa cơ hội tiếp cận với
khách hàng
Tăng tỷ lệ chuyển đổi LEAD
Chuyển khách chưa quan tâm sang
luồng NUÔI DƯỠNG
Thay đổi taget (nếu cần) để tăng hiệu
quả
Phản hồi kịp thời về chất lượng Lead
cho đội chạy quảng cáo
Giảm thiểu thời gian chết
Áp dụng hệ thống Autocall
Telesale là quá trình Nuôi Dưỡng – Sàng Lọc –Tìm kiếm cơ hội

21. Mục tiêu: xử lý vấn nạn ‘
khủng bố khách hàng qua
điện thoại’
Telesale tham gia như thế nào trong quá trình NUÔI DƯỠNG khách
Dựa trên từng tập Data
khách hàng
+ Phân loại các nhóm khác
hàng, phân khúc khách hàng
+ Dự án hướng đến
+ Kết quả sau khi sử dụng
các công cụ
ĐƯA RA CÁC KỊCH BẢN
TELE KHÁC NHAU,TẠI
NHỮNG THỜI ĐIỂM PHÙ
HỢP

22. Kịch bản của Telesale trong quá trình khai thác nhu cầu & tư vấn giải
pháp cho Khách hàng

23. Kịch bản của Telesale trong quá trình khai thác nhu cầu & tư vấn giải
pháp cho Khách hàng

24. Phone list
0986xxxxx
0912xxxxx
0903xxxxx
0330xxxxx
0988xxxxx
0932xxxxx
0916xxxxx
Hệ thống quay số tự động giúp:
Giảm tỷ lệ phải chờ cuộc gọi
Giảm ức chế “nghe tiếng tút tút”
Tăng số lượng cuộc gọi kết nối
CASE STUDY: Gọi cho Khách hàng Outbound

25. Trạng Thái Tỷ lệ call
KH quan tâm đến dự án và đồng ý chuyển contac cho sale dự án tư vấn sâu hơn 54%
Khách hàng đang cân nhắc, tham khảo thông tin qua email trước 8%
Khách hàng bận hẹn gọi lại 5%
Không nghe máy 14%
Không quan tâm 8%
Môi giới 7%
Sai số,Khóa máy,Thuê bao, bận liên tục 3%
Nhầm lẫn 1%
Kết quả Khai thác khách Inbound

26. Kết quả Khai thác khách Outbound
Trạng Thái Tỷ lệ call
KH quan tâm đến dự án và đồng ý chuyển contac cho sale dự án tư vấn sâu hơn 17%
Khách hàng đang cân nhắc, tham khảo thông tin qua email trước 20%
Khách hàng bận hẹn gọi lại 11%
Không nghe máy 30%
Không quan tâm 9%
Môi giới 2%
Sai số,Khóa máy,Thuê bao, bận liên tục 5%
Nhầm lẫn 6%

27. NUÔI DƯỠNG - SÀNG LỌC - TÌM RA NHU CẦU – CHỐT DEAL
CRM
Telesale
Chatbot
Automation
Email
Marketing
Email
Assistan
Landing
page
Khai thác data hiệu quả
Kĩ năng
(30%)
Quy trình
nuôi dưỡng
(70%)
3.Cách giải quyết ‘tích hợp công nghệ’ của Bizfly

28. THANK YOU