Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

1. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CRM – 12/2015

2. NỘI DUNG
Cơ chế hiện hành
Các hoạt động CSKH khác
Đánh giá & Đề xuất
8/3/2016 2

3. CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
VIP (chiết
khấu trực
tiếp 10%)
Partner
(hoa hồng tiền mặt
theo từng mức)
Member
(tích lũy
5%)
3NHÓM

4. 1. Thẻ Member
1.1. Cơ chế phát hành:
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
Phát hành thẻ cho toàn bộ khách hàng chưa có thẻ đến nhà hàng
Khách hàng được tích điểm ngay từ lần đầu tiên (khi thẻ chưa kích hoạt)
Chỉ tích điểm cho duy nhất khách hàng thanh toán trong bàn

5. Tích điểm
5%
Tặng điểm
sinh nhật
Thưởng
điểm theo
quý
(*) Mỗi chuỗi nhà hàng áp các mức thưởng điểm theo quý khác nhau
Thẻ chỉ được áp dụng trong các nhà hàng cùng chuỗi, không áp dụng chéo giữa các chuỗi
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
1. Thẻ Member
1.2. Cơ chế ưu đãi

6. Kích hoạt:
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
1. Thẻ Member
1.3. Quy trình vận hành
Nhân viên cơ sở lấy
thông tin của KH
Thu ngân cơ sở kích
hoạt thẻ & chuyển
thông tin tiền thanh
toán cho CRM
CRM tích lũy tiêu
dùng
CRM gửi tin nhắn
thông báo kích hoạt
thẻ & tiêu dùng
Áp dụng:

7. Tặng điểm sinh nhật:
Tặng điểm theo quý:
(*) Mỗi nhà hàng có chính sách tặng điểm khác nhau
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
1. Thẻ Member
1.3. Quy trình vận hành

8.  POSM:
 Chưa có truyền thông online
1.5. Quản lý dữ liệu
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
1. Thẻ Member
1.4. Truyền thông
Nhân viên cơ sở lấy
thông tin KH chuyển
về cho CRM
CRM cập nhật
dữ liệu

9. CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
1. Thẻ Member
1.6. Các trường hợp phát sinh
TH1: Khách hàng không nhận được SMS thông báo giao dịch như mọi khi
KH không nhận được SMS
thông báo giao dịch
CRM kiểm tra
IPSOS, kiểm tra
bill kế toán
Tích bù nếu đã tích
thiếu cho khách
hàng
Gửi SMS thông báo
TH2: Khách hàng nhận được SMS bình thường nhưng khi giao dịch thu ngân không thấy thông tin
Khách hàng nhận được SMS bình thường nhưng khi giao
dịch thu ngân không thấy thông tin
CRM kiểm tra trên hệ thống IPOS và
teamviewer xuống nhà hàng để đẩy dữ liệu

10. 2. Thẻ VIP
2.1. Cơ chế phát hành
- Phát hành cho các khách hàng được BGĐ phê duyệt
2.2. Cơ chế ưu đãi
- Chiết khấu trực tiếp 10% trên tổng bill
2.3. Quy trình vận hành
- Kích hoạt:
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
BGĐ chuyển thông tin
hoặc phê duyệt từ để xuất
của QLNH
CRM kích hoạt
thẻ (thẻ cứng
hoặc số điện
thoại)
Thông báo &
chuyển thẻ đến
KH
Gửi SMS thông
báo đến KH
(*) Các trường hợp Ban lãnh đạo gửi tặng đối tác kích hoạt thẻ trước và cập nhật thông tin sau khi khách hàng
đến nhà hàng dùng bữa
- Áp dụng:
KH đến nhà hàng dùng bữa
Thu ngân kiểm tra thông
tin (quẹt thẻ hoặc nhập
số điện thoại)
IPOS tự động chiết khẩu
10%

11. 3. Thẻ Partner
3.1. Cơ chế phát hành
- Phát hành cho các khách hàng được BGĐ phê duyệt
- Phát hành cho các đối tác dẫn đoàn, tiếp khách từ bộ phận Sale
3.2. Cơ chế ưu đãi
- Hưởng hoa hồng theo từng mức doanh thu mang lại
3.3. Quy trình vận hành
- Kích hoạt:
- Áp dụng:
CƠ CHẾ HIỆN HÀNH
BGĐ chỉ thị
hoặc bộ phận
Sale đề xuất làm
thẻ Partner
CRM kích hoạt
thẻ Partner (thẻ
cứng hoặc số
điện thoại)
Thông báo đến
KH
Gửi SMS thủ
công thông báo
đến KH
KH dẫn khách
đoàn hoặc tổ chức
liên hoan tại nhà
hàng
Thu ngân kiểm
tra thông tin (quẹt
thẻ hoặc nhập
mã)
IPOS tự động tích
lũy tiêu dùng của
KH
Tổng kết doanh
thu KH mang lại
theo quý; tặng
tiền mặt theo mức
quy định
Làm thủ tục
chuyển tiền cho
khách hàng

12. CÁC HOẠT ĐỘNG CSKH KHÁC
Khách hàng đến nhà
hàng dùng bữa
Nhân viên phục vụ lấy
ý kiến khách hàng sau
khi dùng bữa
Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Quy trình:
Chế tài:
+ Tất cả các Quản Lý nhà hàng phải có trách nhiệm hương dẫn nhân viên của mình thực hiện đầu đủ
ý kiến đáng giá của KH hàng ngày.
+ Trong trường một ngày các Quản Lý không đốc thúc nhân viên của mình lấy được 50% ý kiến trên
tổng số bill thanh toán tại nhà hàng trong ngày hôm đó thì sẽ bị phạt 100K/ 1 ngày.
+ Đối với mỗi chương trình cụ thể " Ra món mới......" , các Quản Lý sẽ phải lấy đầy đủ toàn bộ ý kiến
của khách hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh tức thời
Hạn chế:
- Việc lấy ý kiến hầu như chỉ dừng lại ở việc xử lý theo sự vụ, chưa có tính hệ thống, tổng hợp, đánh giá cả quá
trình và phát hiện vấn đề gốc rễ
- Các tiêu chỉ đánh giá chưa rõ ràng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá
- Nhà hàng trực tiếp cung cấp dịch vụ và thực hiện khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ của mình có thể không
đem lại đánh giá chân thực
- Việc lấy ý kiến ngay tại thời điểm dùng bữa có thể không có kết quả chính xác do việc lấy kết quả khảo sát
không phải là lựa chọn ngẫu nhiên
- Việc lấy 50% số bill/ngày là ở mức cao có thể tạo áp lực cho nhà hàng khi ngoài việc bán hàng còn phải đảm
nhân các công việc liên quan đến lấy ý kiến, phát hành thẻ...

13. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT
• Phát hành thẻ:
Tỷ lệ phát hành thẻ THẤP, không có đầy đủ thông tin khách hàng (email, ngày sinh) ảnh
hưởng đến việc thực hiện các chương trình ưu đãi chuyên sâu
⇒ Đề xuất:
Đẩy mạnh truyền thông
tại nhà hàng & online
Đặt chỉ tiêu 10% số lượng
khách đến nhà hàng trở
thành member
Thưởng cho nhà hàng đạt
chỉ tiêu phát hành thẻ

14. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT
• Cơ chế ưu đãi & Đề xuất:
LAN TỎA LỢI ÍCH
Mỗi hệ thống 1 cơ chế ưu đãi riêng, chưa tận dụng được lợi thế của hệ thống
=> Cho phép áp dụng chéo, phân bổ chi phí theo doanh thu member mang lại
Hầu hết các chương trình ưu đãi thực hiện cho toàn bộ, ngoài ưu đãi mặc định của thẻ
chưa có các chương trình ưu đãi theo từng tháng cho khách hàng member
=> Toàn bộ các campaign đều có 1 ưu đãi mềm thêm cho member
Việc áp dụng ưu đãi bằng chuyển dịch sang số điện thoại có sự tiện dụng tuy nhiên khó
tránh khỏi nguy cơ gian lận, thất thoát điểm của khách hàng
=> đặt quy trình kiểm soát định kỳ để đảm bảo áp dụng ưu đãi đúng cho khách hàng

15. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT
• Quản lý dữ liệu:
- Chưa có các báo cáo cập nhật và đánh giá chất lượng data định kỳ
⇒ Đề xuất thực hiện theo tháng bao gồm các báo cáo:
- Số lượng & cơ cấu data
- Báo cáo sử dụng ưu đãi member và đề xuất chương trình thu hút nhóm member quay lại
• Truyền thông:
- Tại nhà hàng chưa có quy chuẩn vật phẩm về chương trình member
⇒ Thiết kế flyer set up mặc định cùng menu để nhân viên tư vấn phát hành thẻ ngay tại thời điểm
khách order đồ xong. Phiếu đăng ký thông tin kết hợp survey truyền thông và bổ sung cam kết
toàn bộ thông tin chỉ nhằm mục địch chăm sóc khách hàng, không cung cấp cho bên thứ 3 dưới
bất kỳ hình thức nào.
- Xu hướng chyển dịch từ thẻ cứng sang số điện thoại tuy nhiên chưa thống nhất về trên truyền
thông, trên các vật phẩm vẫn đang để là thẻ mà chưa định hướng, educate người dùng về chương
trình member chuyển sang mã số điện thoại. Truyền thông cũng khiến khách hàng khó hiểu khi cơ
chế là tích điểm tuy nhiên vật phẩm lại là chiết khấu
- Các kênh online chưa đẩy mạnh thẻ member
⇒ Tối thiểu 1 tin/tuần về chương trình member

16. The end!