O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

  1. 1. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRM – 12/2015
  2. 2. NỘI DUNG Cơ chế hiện hành Các hoạt động CSKH khác Đánh giá & Đề xuất 8/3/2016 2
  3. 3. CƠ CHẾ HIỆN HÀNH VIP (chiết khấu trực tiếp 10%) Partner (hoa hồng tiền mặt theo từng mức) Member (tích lũy 5%) 3NHÓM
  4. 4. 1. Thẻ Member 1.1. Cơ chế phát hành: CƠ CHẾ HIỆN HÀNH Phát hành thẻ cho toàn bộ khách hàng chưa có thẻ đến nhà hàng Khách hàng được tích điểm ngay từ lần đầu tiên (khi thẻ chưa kích hoạt) Chỉ tích điểm cho duy nhất khách hàng thanh toán trong bàn
  5. 5. Tích điểm 5% Tặng điểm sinh nhật Thưởng điểm theo quý (*) Mỗi chuỗi nhà hàng áp các mức thưởng điểm theo quý khác nhau Thẻ chỉ được áp dụng trong các nhà hàng cùng chuỗi, không áp dụng chéo giữa các chuỗi CƠ CHẾ HIỆN HÀNH 1. Thẻ Member 1.2. Cơ chế ưu đãi
  6. 6. Kích hoạt: CƠ CHẾ HIỆN HÀNH 1. Thẻ Member 1.3. Quy trình vận hành Nhân viên cơ sở lấy thông tin của KH Thu ngân cơ sở kích hoạt thẻ & chuyển thông tin tiền thanh toán cho CRM CRM tích lũy tiêu dùng CRM gửi tin nhắn thông báo kích hoạt thẻ & tiêu dùng Áp dụng:
  7. 7. Tặng điểm sinh nhật: Tặng điểm theo quý: (*) Mỗi nhà hàng có chính sách tặng điểm khác nhau CƠ CHẾ HIỆN HÀNH 1. Thẻ Member 1.3. Quy trình vận hành
  8. 8.  POSM:  Chưa có truyền thông online 1.5. Quản lý dữ liệu CƠ CHẾ HIỆN HÀNH 1. Thẻ Member 1.4. Truyền thông Nhân viên cơ sở lấy thông tin KH chuyển về cho CRM CRM cập nhật dữ liệu
  9. 9. CƠ CHẾ HIỆN HÀNH 1. Thẻ Member 1.6. Các trường hợp phát sinh TH1: Khách hàng không nhận được SMS thông báo giao dịch như mọi khi KH không nhận được SMS thông báo giao dịch CRM kiểm tra IPSOS, kiểm tra bill kế toán Tích bù nếu đã tích thiếu cho khách hàng Gửi SMS thông báo TH2: Khách hàng nhận được SMS bình thường nhưng khi giao dịch thu ngân không thấy thông tin Khách hàng nhận được SMS bình thường nhưng khi giao dịch thu ngân không thấy thông tin CRM kiểm tra trên hệ thống IPOS và teamviewer xuống nhà hàng để đẩy dữ liệu
  10. 10. 2. Thẻ VIP 2.1. Cơ chế phát hành - Phát hành cho các khách hàng được BGĐ phê duyệt 2.2. Cơ chế ưu đãi - Chiết khấu trực tiếp 10% trên tổng bill 2.3. Quy trình vận hành - Kích hoạt: CƠ CHẾ HIỆN HÀNH BGĐ chuyển thông tin hoặc phê duyệt từ để xuất của QLNH CRM kích hoạt thẻ (thẻ cứng hoặc số điện thoại) Thông báo & chuyển thẻ đến KH Gửi SMS thông báo đến KH (*) Các trường hợp Ban lãnh đạo gửi tặng đối tác kích hoạt thẻ trước và cập nhật thông tin sau khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa - Áp dụng: KH đến nhà hàng dùng bữa Thu ngân kiểm tra thông tin (quẹt thẻ hoặc nhập số điện thoại) IPOS tự động chiết khẩu 10%
  11. 11. 3. Thẻ Partner 3.1. Cơ chế phát hành - Phát hành cho các khách hàng được BGĐ phê duyệt - Phát hành cho các đối tác dẫn đoàn, tiếp khách từ bộ phận Sale 3.2. Cơ chế ưu đãi - Hưởng hoa hồng theo từng mức doanh thu mang lại 3.3. Quy trình vận hành - Kích hoạt: - Áp dụng: CƠ CHẾ HIỆN HÀNH BGĐ chỉ thị hoặc bộ phận Sale đề xuất làm thẻ Partner CRM kích hoạt thẻ Partner (thẻ cứng hoặc số điện thoại) Thông báo đến KH Gửi SMS thủ công thông báo đến KH KH dẫn khách đoàn hoặc tổ chức liên hoan tại nhà hàng Thu ngân kiểm tra thông tin (quẹt thẻ hoặc nhập mã) IPOS tự động tích lũy tiêu dùng của KH Tổng kết doanh thu KH mang lại theo quý; tặng tiền mặt theo mức quy định Làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng
  12. 12. CÁC HOẠT ĐỘNG CSKH KHÁC Khách hàng đến nhà hàng dùng bữa Nhân viên phục vụ lấy ý kiến khách hàng sau khi dùng bữa Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng: Quy trình: Chế tài: + Tất cả các Quản Lý nhà hàng phải có trách nhiệm hương dẫn nhân viên của mình thực hiện đầu đủ ý kiến đáng giá của KH hàng ngày. + Trong trường một ngày các Quản Lý không đốc thúc nhân viên của mình lấy được 50% ý kiến trên tổng số bill thanh toán tại nhà hàng trong ngày hôm đó thì sẽ bị phạt 100K/ 1 ngày. + Đối với mỗi chương trình cụ thể " Ra món mới......" , các Quản Lý sẽ phải lấy đầy đủ toàn bộ ý kiến của khách hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh tức thời Hạn chế: - Việc lấy ý kiến hầu như chỉ dừng lại ở việc xử lý theo sự vụ, chưa có tính hệ thống, tổng hợp, đánh giá cả quá trình và phát hiện vấn đề gốc rễ - Các tiêu chỉ đánh giá chưa rõ ràng gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá - Nhà hàng trực tiếp cung cấp dịch vụ và thực hiện khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ của mình có thể không đem lại đánh giá chân thực - Việc lấy ý kiến ngay tại thời điểm dùng bữa có thể không có kết quả chính xác do việc lấy kết quả khảo sát không phải là lựa chọn ngẫu nhiên - Việc lấy 50% số bill/ngày là ở mức cao có thể tạo áp lực cho nhà hàng khi ngoài việc bán hàng còn phải đảm nhân các công việc liên quan đến lấy ý kiến, phát hành thẻ...
  13. 13. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT • Phát hành thẻ: Tỷ lệ phát hành thẻ THẤP, không có đầy đủ thông tin khách hàng (email, ngày sinh) ảnh hưởng đến việc thực hiện các chương trình ưu đãi chuyên sâu ⇒ Đề xuất: Đẩy mạnh truyền thông tại nhà hàng & online Đặt chỉ tiêu 10% số lượng khách đến nhà hàng trở thành member Thưởng cho nhà hàng đạt chỉ tiêu phát hành thẻ
  14. 14. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT • Cơ chế ưu đãi & Đề xuất: LAN TỎA LỢI ÍCH Mỗi hệ thống 1 cơ chế ưu đãi riêng, chưa tận dụng được lợi thế của hệ thống => Cho phép áp dụng chéo, phân bổ chi phí theo doanh thu member mang lại Hầu hết các chương trình ưu đãi thực hiện cho toàn bộ, ngoài ưu đãi mặc định của thẻ chưa có các chương trình ưu đãi theo từng tháng cho khách hàng member => Toàn bộ các campaign đều có 1 ưu đãi mềm thêm cho member Việc áp dụng ưu đãi bằng chuyển dịch sang số điện thoại có sự tiện dụng tuy nhiên khó tránh khỏi nguy cơ gian lận, thất thoát điểm của khách hàng => đặt quy trình kiểm soát định kỳ để đảm bảo áp dụng ưu đãi đúng cho khách hàng
  15. 15. ĐÁNH GIÁ & ĐỀ XUẤT • Quản lý dữ liệu: - Chưa có các báo cáo cập nhật và đánh giá chất lượng data định kỳ ⇒ Đề xuất thực hiện theo tháng bao gồm các báo cáo: - Số lượng & cơ cấu data - Báo cáo sử dụng ưu đãi member và đề xuất chương trình thu hút nhóm member quay lại • Truyền thông: - Tại nhà hàng chưa có quy chuẩn vật phẩm về chương trình member ⇒ Thiết kế flyer set up mặc định cùng menu để nhân viên tư vấn phát hành thẻ ngay tại thời điểm khách order đồ xong. Phiếu đăng ký thông tin kết hợp survey truyền thông và bổ sung cam kết toàn bộ thông tin chỉ nhằm mục địch chăm sóc khách hàng, không cung cấp cho bên thứ 3 dưới bất kỳ hình thức nào. - Xu hướng chyển dịch từ thẻ cứng sang số điện thoại tuy nhiên chưa thống nhất về trên truyền thông, trên các vật phẩm vẫn đang để là thẻ mà chưa định hướng, educate người dùng về chương trình member chuyển sang mã số điện thoại. Truyền thông cũng khiến khách hàng khó hiểu khi cơ chế là tích điểm tuy nhiên vật phẩm lại là chiết khấu - Các kênh online chưa đẩy mạnh thẻ member ⇒ Tối thiểu 1 tin/tuần về chương trình member
  16. 16. The end!

×