1. Tekst: Marieke Streefkerk
Infographics: Mediagraphix
■ Communicatie
Twitter wint binnen de politie aan populariteit, als nieuwe
communicatievorm met de burger. Op dit moment twitteren
twaalf korpsen en dat aantal groeit gestaag. De toekomst
zal uitwijzen of tweets bijdragen aan de communicatiedoelen
van de politie of dat Twitter een grote hype blijkt.
Twitter: hulp of hype?
De essentie van Twitter is digitale boodschappen
(tweets) versturen van maximaal 140 karakters. Het
is een gratis communicatiemiddel dat zowel beeld
als tekst snel kan verspreiden naar een of meer personen, of
naar complete groepen personen wereldwijd. Daarnaast kan
iemand met een twitteraccount ook reacties op zijn of haar
berichten ontvangen via een publiek of privé-bericht. Het
enige dat hiervoor hoeft te gebeuren, is een account aanma-
ken op http://twitter.com. Binnen de Nederlandse politie
zijn er eind september 2010 zo’n 107 twitteraccounts actief
binnen twaalf korpsen (zie kader op pagina 31).
Jasper Boer, projectleider Digitale Media bij de politie
Groningen:“De politie speelt een belangrijke rol in het
bevorderen van veiligheid en sociale cohesie. Samen met de
ketenpartners willen we niet alleen in contact komen met de
burgers, maar ook een relatie met hen opbouwen. Ik zie
Twitter als het ultieme hulpmiddel om daaraan bij te dragen.
Bijvoorbeeld als laagdrempelige manier voor buurtagenten
om ‘te kennen en gekend te worden’ binnen de gebiedsge-
bonden politiezorg. Buurtagenten geven zelf ook aan dat zij
de meerwaarde ervan inzien. Sommigen willen zelfs niet meer
zonder Twitter.”
Inspiratie
Natalie Hensen is adviseur Digitale Media van politie
Utrecht.“In Utrecht zijn wij in 2009 gestart met twitteren.
Het is een beweging die bottom-up plaatsvindt.Van de vloer,
via het management naar de rest van de organisatie. Naast een
low profile start met een algemeen account hebben we na
enige tijd geïnformeerd naar belangstelling onder wijkagenten
om te gaan twitteren. De reacties waren enthousiast en inmid-
dels hebben we acht twitterende wijkagenten met zes
accounts. Daarnaast zijn er enkele andere twitterende collega’s,
zoals twee rechercheurs die het account politie033 hebben
opgezet.” Hoewel de uitvoering van twitteren per korps kan
verschillen, ontlopen de doelstellingen elkaar niet veel.
Hensen:“Wij zien het vooral als een extra communicatiemid-
del met de burger. Niet alleen zenden, maar ook ontvangen;
dat betekent ook reageren op tweets van burgers, hun vragen
lezen en beantwoorden of doorverwijzen.”
Ed Sabel is webadviseur/hoofdredacteur Webdienst bij de
politie Brabant Zuid-Oost. Hij ziet Twitter als onderdeel van
een veel groter geheel.“De sociale media bieden de politie
veel mogelijkheden. Daarin onderscheiden we drie doelen,
namelijk communicatie met de burger (bijvoorbeeld
Twitteren), crimewatching (bijvoorbeeld Hyves, Facebook
bekijken) en opsporing (bijvoorbeeld uitzenden op televisie).
Per doelgroep en per zaak bekijk je welk communicatiemid-
del het beste past. Open en transparant communiceren met de
burger waarbij ook interactie mogelijk is, gaat veel beter dan
in de oude situatie. Een voorbeeld: een tweet met een vraag
of iemand iets verdachts gezien heeft in een wijk, leidt door-
gaans binnen een paar minuten tot reacties, terwijl je bij een
buurtonderzoek – zeker overdag wanneer mensen aan het
werk zijn – voor dichte deuren komt te staan met je vraag.”
Jasper Boer:“Hoewel ons enthousiasme over Twitter groot is,
zijn wij vanuit het doel gestart en niet vanuit de tool. Eén van
onze doelstellingen is ons imago versterken. Binnen ons korps
twittert iedereen met zijn voor- en achternaam.Wij vinden
dat sociale media vooral vragen om een persoonlijke vorm
van communiceren en daar horen nu eenmaal een gezicht en
een naam bij.” Hoe een en ander in zijn werk gaat, staat
beschreven in een handreiking Twitter die inmiddels gemeen-
goed is binnen veel korpsen. Boer:“We werken het document
regelmatig bij, zodat het aansluit op de praktijk.Twitter is
dynamisch en nieuw. Hierdoor kun je niet op voorhand elke
situatie omschrijven of er adviezen voor bedenken. Door er
vaak met veel mensen binnen je korps over te praten, breng je
gezamenlijk het grote grijze gebied in kaart.”
Schijnwerpers
Naast het feit dat Twitter hoofdzakelijk gebruikt wordt om
(politie)nieuws te verspreiden, zijn twitterende politieagenten
regelmatig ook zelf ‘nieuws’. Overwegend is dat in positieve
zin. Maar incidenteel ook in negatieve zin, getuige de vele
verontwaardigde reacties toen een politiemedewerker een
30 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20
Blauw 20.indd 30 15-10-10 10:28

2. e
0 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 31
Blauw 20.indd 31 15-10-10 10:28

3. ■ Communicatie
spraakmakende privé-mening twitterde; iets wat over het
algemeen niet als reclame voor de politie wordt gezien.
Twitter staat – als relatief jong medium - hoe dan ook volop
in de schijnwerpers. Eén enkele, ongelukkige tweet kan,
bedoeld of onbedoeld, binnen korte tijd landelijk nieuws zijn.
Soms zelfs voordat persvoorlichters van een korps überhaupt
op de hoogte gesteld zijn.
Gatewatcher
Ook twitteren politiemensen, meer vanuit onervarenheid in
combinatie met enthousiasme, nogal eens teveel privé-gege-
vens over henzelf of hun gezin. Dat maakt hen een makkelij-
ke prooi voor kwaadwillende lieden en voor chantage. Dit
wordt dan ook ten zeerste afgeraden.Vandaar dat de handlei-
dingen voor Twitter meestal ook een lijst van do’s en don’ts
bevatten (zie kader hieronder). Jasper Boer:“We zijn ooit
begonnen met één A4’tje. Dat voldeed prima. Kort samenge-
vat: twitter nooit iets wat je normaliter op straat ook niet met
iemand zou delen. Daar heeft elke politieagent zelf een goed
beeld van en daar hoeven
wij dus niet op te controle-
ren. De afdeling
Communicatie loopt toch
ook niet met elke buurt-
agent mee om te horen wat
hij of zij op straat zegt?”
Ed Sabel voegt hieraan toe
dat in zijn regio de afdeling
Communicatie als een
soort wasstraat fungeert.
“Wij houden het twitteren
op hoofdlijnen in de gaten.
Verder laten wij onze men-
sen de keus of ze willen
twitteren. Zakelijk twitter
je namens je werk, dus ver-
stuur je puur informatieve
tweets, sta je in uniform
op je profielfoto en is de
opmaak van je account in
politiehuisstijl. Daarnaast
kunnen mensen privé twit-
teren, maar dan mag je
alleen óver je werk twitte-
ren en niet namens je
werk.”
Natalie Hensen volgt de
ontwikkelingen op de voet.
“Vooraf kun je lang niet
alles bedenken over twitter-
etiquette. Heel incidenteel
is er een tweet die niet zo
handig uitpakt, maar daar
leren we van. Dat vraagt
van ons als communicatieafdeling dat je anders gaat werken,
wat losser in de controle gaat staan. Ik zie onze rol dan ook
verschuiven van gatekeeper naar gatewatcher.”
Volgers
Bij de politie Groningen is onlangs intern een enquête
gehouden over Twitter, om te kijken hoe het nieuwe commu-
nicatiemiddel bevalt. Jasper Boer:“Van de collega’s die twitte-
ren doet 78 procent dat vanaf ‘de straat’; slechts 22 procent
verstuurt z’n tweets vanaf het bureau of vanaf huis. De belas-
ting in werkminuten ligt op tien tot dertig minuten per
dienst. Dat is een minimale investering met een maximaal
effect. Stel dat je als buurtagent tien minuten met een per-
soon op straat praat over overlast in de buurt. Met één tweet
zou je tweehonderd volgers kunnen bereiken en zelfs twee-
duizend als je bericht wordt beantwoord.Twitteren maakt het
werk van de buurtagent veel effectiever en succesvoller. Uit
ons onderzoek bleek ook dat honderd procent van de onder-
vraagden de toegevoegde waarde van Twitter ziet. Overigens
32 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20
Blauw 20.indd 32 15-10-10 10:28

4. betekent dit niet dat iedereen bij ons ‘moet’ twitteren. Het is
meer een kwestie van ‘zie je het?’ en ‘wil je het?’ Dan is er
namelijk automatisch draagvlak.”
Positieve berichten voeren de boventoon.Toch zijn er wel
sceptici over Twitter te vinden. Natalie Hensen:“We krijgen
ook wel geluiden terug van de burger zoals ‘liever meer blauw
op straat’,‘wat een tijdverspilling’,‘leuk speeltje’ of ‘ga boeven
vangen’. Daarin zit ‘m wel de crux. Hoe kun je het succes van
Twitter meten? Niet of nauwelijks. Je weet namelijk niet hoe
de follow-up van een tweet is. Mensen ontvangen een tweet
en bellen vervolgens het 0900-nummer om hun antwoord
door te geven. Opvolging kan op talloos veel manieren.” Jasper
Boer is ook niet op zoek naar concrete cijfers.“Het maakt
zelfs niet eens zo veel uit hoeveel volgers je hebt, ook al zijn
het er bij ons gemiddeld tweehonderd per account. Het gaat
erom hoe de totale communicatie door middel van Twitter
gecoverd is. Bij ons vormen de veertig twitterende buurt- en
jeugdagenten de spin in het web. Zij staan in direct contact
met twitteraccounts van persvoorlichting, het milieuteam en
het roofcoördinatieteam. Die personen kunnen elkaar razend-
snel van informatie voorzien. Dáár zit ‘m de winst.
Bijvoorbeeld: bij een brand in een studentenpand in
Groningen waarbij een studente om het leven kwam, deden
zoveel geruchten de ronde. Een tweet van de persvoorlichter
bracht duidelijkheid. De tweet werd direct opgepikt door
NOS Headlines. De kracht zit in de snelheid. Media hoeven
de inhoud van het bericht ook niet meer te verifiëren.”
Meer, meer, meer
In Eindhoven bemerkt Ed Sabel duidelijk een cultuuromslag
ten aanzien van nieuwe media als Twitter.“Aanvankelijk was er
schroom om te veel informatie weg te geven via Twitter. Nu
zie je steeds meer collega’s deelnemen aan constructieve mee-
tings over de kansen en bedreigingen van de inzet van sociale
media voor het politiewerk. De vraag is wat mij betreft dan
ook niet meer óf je sociale media als Twitter zou moeten
inzetten, maar hoe.Tot mijn tevredenheid zie ik dat er al veel
stappen zijn gezet.”Toch kan het altijd beter. Hensen:“Het
zou wat mij betreft nog wat interactiever mogen, in die zin dat
de burger nog te weinig reageert op onze communicatie. Ook
zou ik de opsporing meer bij twitteren willen betrekken, om
ook via dat middel getuigen of tips binnen te krijgen.” Sabel:
“Waar wij in Brabant Zuid-Oost de komende tijd op focussen
is op bewustzijn kweken over de inhoud van twitteren. En op
wat er allemaal nog meer mogelijk is.” Jasper Boer:“Meer
interactie is deel van een groeiproces, waarbij je jezelf de vraag
moet stellen of ‘meer’ an sich (meer interactie, meer volgers,
meer resultaat) wel zo reëel is? Waarom niet tevreden zijn met
een nieuwe richting in je onderzoek die je zonder Twitter
gemist zou hebben?”
Realiteit
Veel nieuwe ontwikkelingen op internet gaan gepaard met (te)
grote verwachtingen die meer dan eens gespeend lijken van
enige realiteitszin.Twitter is goedbeschouwd niet meer dan
een hulpmiddel bij het dagelijks politiewerk.Van een hype wil
Hensen niet spreken:“We zijn die fase voorbij en bezig met
verdere professionalisering en borging binnen de organisatie.
De vraag of Twitter over anderhalf of tien jaar nog bestaat, is
in internettermen niet te beantwoorden. De digitale ontwik-
kelingen gaan zó snel. Ik verwacht wel dat steeds meer korp-
sen Twitter zullen inzetten, dat de techniek verder zal ontwik-
kelen en dat interactie tussen politiekorpsen onderling en
tussen politie en burgers zal intensiveren.”
Sabel:“Twitter mag op zichzelf dan een hype zijn, maar het
‘hier, nu en live, in combinatie met beeld’ is blijvend. Dit zal,
zo verwacht ik, alleen nog maar een hogere vlucht nemen. De
techniek van de huidige generatie mobieltjes maakt dat moge-
lijk. Iedereen is een beetje de NOS, in die zin dat je zelf
nieuws kunt verspreiden via Twitter.Vroeger was het: de poli-
tie weet alles. Nu is het: de burger is vaak als eerste ter plaatse.
Dat kan kostbare seconden tijdwinst opleveren, zoals laatst bij
die heidebrand langs de snelweg.Via Twitpic zagen wij dat de
brand al over de snelweg was heengeslagen. Dan stuur je de
brandweer vervolgens een betere kant op. Iets wat men in de
meldkamer veel moeilijker kan beoordelen op basis van een
telefonische melding alleen. Samenvattend zie ik in de toe-
komst een website als ‘inhoud’ van een organisatie als de onze,
en middelen als Twitter als onze ‘communicatie’. Op dat vlak
liggen nog ontelbare mogelijkheden voor afstemming en
samenwerking. Een voorstel: maak een groep studenten van de
Politieacademie niveau 5 tot een afgeschermde twittergroep.
Moet je eens kijken hoe die op voorhand al leren communi-
ceren met elkaar.”
Boer is blij dat Groningen vroeg is begonnen met twitteren.
“Hoe eerder je instapt op nieuwe ontwikkelingen, des te meer
kun je oefenen. De meeste communicatie vindt momenteel
plaats van onze organisatie naar buiten, naar de burgers toe.
Maar ook intern zijn er mogelijkheden. Zoals nadenken over
wat waardevol is om met elkaar te delen.Afstemming is het
woord van de toekomst.Als een twitterende buurtagent zich
afvraagt of hij wel of niet zal twitteren, kan hij dat eerst intern
afstemmen en dan alsnog razendsnel waardevolle informatie
naar buiten twitteren. Een frisse, open blik is bij elke nieuwe
ontwikkeling, ook deze, essentieel. Hierdoor kun je geijkte pro-
cessen loslaten en breng je de organisatie een stap vooruit.” n
redactie.blauw@politieacademie.nl
Voor meer informatie:
Natalie Hensen, Adviseur Digitale Media, Politie
Utrecht, natalie.hensen@utrecht.politie.nl.
Ed Sabel, Webadviseur/Hoofdredacteur Webdienst,
Politie Brabant Zuid-Oost, ed.sabel@brabant-zo.
politie.nl.
Jasper Boer, Projectleider Digital Media, Regiopolitie
Groningen, www.twitter.com/jasper_b.
0 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 33
Blauw 20.indd 33 15-10-10 10:28