Comprendre ce que sont les émotions et l'intelligence émotionnelle. Notions d'empathie et d'assertivité. Outils de régulation et d'accueil de soi et de l'autre.
3. Emotions et relation
Les émotions et les
sentiments colorent notre
regard sur le monde et
influent sur nos pensées et
nos actions.
Notre relation aux autres ne
peut pas être dissociée de
notre relation à nos
émotions.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Etre rationnel, ce n’est pas se couper de ses émotions : « Le cerveau
qui pense, qui calcule et qui décide n’est pas autre que celui qui rit, qui
pleure, qui aime, qui éprouve du plaisir et du déplaisir ». Antonio
DAMASIO, L’erreur de Descartes.
4. Les émotions de base
universelles
Manifestation physiologique
Colère Augmentation de la fréquence cardiaque, de la
tension, du tonus musculaire
Peur Accélération de la respiration, augmentation de la
fréquence cardiaque, contraction des muscles,
tremblements
Dégoût Sensations désagréables, nausées, vomissements
Joie Sourire, rire, larmes, sautillement, nombreux gestes
et expressions
Surprise Sursaut, geste brusque de certains muscles
Tristesse Baisse de tonus et de la température cutanée,
larmes, crispation musculaire
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
5. Les émotions de base
universelles
Déclencheur Tendance
à l’action
Effet / but
Colère Obstacle, injustice Attaque Mobilisation de l’énergie
pour changer une
situation qui ne convient
pas
Peur Danger Fuite Protection
Dégoût Elément nocif,
nuisible
Rejet Ecart de ce qui est
perçu comme mauvais
pour soi
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
6. Les émotions de base
universelles
Déclencheur Tendance
à l’action
Effet / but
Joie Réussite, élément
positif ou
important,
adéquation à nos
valeurs, réalisation
de soi
Approche,
ouverture
Effet positif sur le
système immunitaire,
confiance en soi, action,
partage avec les autres,
vitalité, altruisme,
créativité
Surprise Situation
inattendue
Retrait Vigilance
Tristesse Perte Retrait Retrait de l’action pour
réfléchir aux erreurs
commises, information
aux autres membres du
groupe afin de recevoir
du soutien
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
8. Fonctionnement du
cerveau
Les études montrent que :
le cerveau focalise plus
longtemps son attention sur un
stimuli considéré comme
menaçant (par exemple, une
voix ou un geste colériques)
et que cette attention est
mobilisée beaucoup plus
rapidement
que quand le stimuli n’est pas
considéré comme menaçant
(par exemple, une
manifestation de joie)
Ce réflexe est lié à la survie.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
9. Mémoire et émotions
Grâce aux outils des
neurosciences, on sait
maintenant que les émotions
sont nécessaires au
fonctionnement cognitif
et à celui de la mémoire en
particulier.
Elles facilitent à la fois
« l'encodage », la
« consolidation » et le
« rappel » des souvenirs.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
10. 4 attitudes possibles
face à une émotion
La fuir
La nier
L’amplifier
L’accepter
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
« Les gens qui n’ont pas de contrôle sur leur vie émotive sont
constamment engagés dans des batailles internes qui sabotent leur
aptitude à se concentrer sur leur travail et à avoir une pensée claire ».
Daniel GOLEMAN
11. 5 fonctions totalement positives
de nos émotions
Une protection
(signal d’alarme)
Un moyen de communication
Un outil d’apprentissage
Une possibilité de mieux se
connaitre
Une possibilité d’anticiper sur
les évènements à venir
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
12. La roue systémique
Une personne centrée a
accès de manière
équilibrée à ses
3 ressources que sont
les émotions,
la réflexion et l’action.
Le centrage permet de
bien mobiliser son
énergie.
Le décentrage vient d’un
déséquilibre dans les
valeurs ou croyances
touchées.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
Schéma emprunté au
BAO Institute (Bruxelles)
15. Définition
L’intelligence émotionnelle se définit
comme un ensemble de
compétences qui permettent :
- d’identifier ses propres émotions,
- de les réguler de manière à se
sentir mieux et à mieux s’adapter
aux aléas de l’environnement,
- d’identifier les émotions ressentis
par les autres,
- d’utiliser cette information pour
réguler sa relation avec les autres
et pour aider les autres à
exprimer leurs propres ressentis
et besoins.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
16. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
Gestion
de soi
Relation
Conscience
de soi
Conscience
de l’autre
Soi L’autre
Conscience
Action
Les 4 dimensions
de l’intelligence émotionnelle
17. 4 compétences émotionnelles
de base : avec soi-même
Au niveau personnel
Identifier Identifier son ressenti, son vécu émotionnel
Exprimer Exprimer ses émotions de manière adaptée au contexte
Comprendre Comprendre son vécu émotionnel dans le contexte
(moment) présent
Réguler •Gérer et réguler ses émotions désagréables en fonction du
contexte et de son objectif
•Réguler ses émotions positives et faire de ses émotions des
ressources : utiliser ses émotions pour être plus motivé,
efficace, …)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
18. 4 compétences émotionnelles
de base : avec les autres
Au niveau interpersonnel
Identifier Identifier le processus émotionnel chez les autres
Exprimer Permettre aux autres d’exprimer leurs sentiments et
faciliter cette expression
Comprendre Comprendre le vécu et les réactions de ses interlocuteurs
Réguler •Réguler et gérer les émotions désagréables dans leur
dimension relationnelle (par ex. dans un conflit)
•Réguler les émotions positives dans la relation (par ex.
pour motiver une personne, installer une ambiance de
collaboration, …)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
19. Le radar intérieur
(cf. Thomas d’Ansembourg)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
Comment je me
sens quand… ?
1. CONSCIENCE DE SOI
J’écoute ce que je
ressens
2. EXPRESSION DE SOI
J’exprime ce que je
ressens
3. RELATION À L’AUTRE
Je suis écouté(e)
4. CONSCIENCE DE
L’AUTRE
Je donne de l’écoute
20. Savoir lire les émotions :
l’importance du non verbal
90% du message
émotionnel est non
verbal
◦ L’émotion nous sert à
communiquer via nos
mimiques, nos grimaces,
parfois, mais aussi le ton
de notre voix, nos gestes,
nos larmes, un sourire,
parfois même notre
immobilité.
◦ Il est quasiment impossible
de parvenir à maitriser
l’expression non verbale de
nos émotions.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
21. Savoir lire les émotions :
l’importance de l’expérience
Les mémoires personnelle
et contextuelle sont
directement impliquées
dans la reconnaissance
émotionnelle et déterminent
la précision de
l’interprétation des
expressions du visage et la
confiance qu’on leur
accorde.
Il est donc capital de donner
un retour sur nos émotions
pour apprendre aux enfants
à les interpréter
correctement.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle
22
22. Savoir lire les émotions :
l’écoute de la voix
Lorsque quelqu’un nous
parle, nous utilisons les
informations acoustiques
que nous percevons et nous
les classons selon diverses
catégories, comme la
colère, la peur ou la joie.
C’est la catégorisation.
Sans cette capacité à
interpréter les émotions
liées aux dires de ses pairs,
l’être humain ne peut
adopter de comportements
socialement adaptés.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
23. Le vocabulaire des émotions
Seulement 36% des
personnes sont
capables d’identifier
avec précision leurs
émotions.
Les émotions non
nommées sont sources
d’incompréhensions et
de choix irrationnels.
Plus les mots sont
précis, plus on comprend
les émotions vécues et
la meilleure manière d’y
faire face.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
25. L’empathie est la capacité à
comprendre les autres,
leurs ressentis, leurs
problématiques et leur
façon de concevoir le
monde.
Elle s’appuie sur la capacité
à reconnaître ou
comprendre les émotions
chez les autres, via leurs
expressions verbales, non
verbales, para-verbales
etc., sans forcément
éprouver soi-même la
même émotion dans le
contexte où se situe l'autre.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26
Dans ce
ressenti,
aucun jugement
de valeur
n'a sa place
Définition
26. Etre empathique
Etre empathique c’est donc
être capable, intuitivement
ou consciemment, de :
Percevoir ce que les gens
ressentent (Empathie
émotionnelle)
Prendre en compte la
perspective des autres
(Empathie cognitive)
Développer des rapports
harmonieux avec une large
diversité de personnes.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 27
27. Les composantes de
l’empathie
LES 3 COMPOSANTES
DE L’EMPATHIE :
1. Comprendre ce qu’exprime
et ressent l’autre personne,
et ce d’une manière sensitive
et adéquate,
2. Comprendre les situations
qui contribuent aux réactions
ou qui déclenchent les
réactions de l’autre,
3. Communiquer de manière à
être accepté(e) et compris(e)
par l’autre.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 28
28. Le dialogue empathique
Un dialogue entre deux
personnes,
c’est comme si on plaçait
deux verres face à face…
Etre disponible pour l’autre,
c’est avoir de l’espace en
soi… avoir son verre vide ou
peu plein
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 29
29. Si les deux verres sont pleins…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 30
pas d’espace pour l’écoute,
donc pas de dialogue possible
30. Pour qu’il y ait de l’écoute véritable…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 31
…il faut de l’espace des deux côtés
31. Pour qu’il y ait une possibilité
de dialogue…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 32
…il faut de l’espace au moins d’un côté
32. De la contagion
émotionnelle…
La résonance affective consciente
permet la contagion émotionnelle, puis
l’empathie et la compassion.
La transmission d’émotions est un
processus primitif et inconscient qui agit
comme une synchronie et qui fait partie
de notre survie. Elle s’appuie sur les
neurones miroir présents dans le
cerveau.
Au travers de divers mécanismes, les
gens se lancent dans une danse
émotionnelle pour entrer en syntonie
via la mimique de l’expression faciale.
La contagion émotionnelle
correspond au fait de s’approprier
les émotions des autres.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 33
33. …à la compassion
Dans la compassion, nous
avons capté les informations
concernant la personne et
nous sentons concerné(e).
Nous pouvons ou non
ressentir les mêmes
émotions.
La compassion est associée
au désir d’aider l’autre, de
soulager ses souffrances,
activement.
Elle n’est pas parasitée par
un contamination
émotionnelle. Elle mène
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 34
35. • L’assertivité est la capacité
à s’exprimer et à défendre
ses droits sans empiéter sur
ceux des autres.
• C’est une stratégie apprise
(tardivement, dans nos
sociétés).
• C’est un comportement
qu’on peut adopter quand
on maitrise ses émotions.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 36
Définition
36. Les positions de vie
La position de vie est une croyance qui reflète et conditionne la
vision subjective de ma propre valeur et de celle que j'accorde aux
autres.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 37
- / +
FUITE
comportement :
"fuir l'autre"
+ / +
COOPERATION
comportement :
"aller de l'avant avec l'autre"
- / -
IMPASSE
comportement :
"dans l'impasse avec l'autre"
+ / -
REJET
comportement :
"rejeter l'autre"
Axe : JE
Axe :
TU / VOUS
OK -
OK +
OK +
OK -
37. Les bases
du comportement assertif
Je suis en contact avec mes besoins et je
sais les exprimer
Je ne me contente pas de poser les
problèmes, je propose aussi des solutions
Je suis confiant en moi,
je suis plus que mon comportement
Je suis 100% responsable de ce que je
dis et fais
Je n’exige pas plus de l’autre que ce qu’il
peut donner
Je pense gagnant-gagnant
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 38
39. Non verbal et assertivité
Une attitude assertive se voit d’abord dans le non-verbal
et le para-verbal d’une personne :
→ Corps ancré et détendu
→ Regard direct
→ Voix qui porte
→Ton calme et ferme
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 40
40. Gestion des émotions
et disponibilité aux autres
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 41
41. Chaque matin, les hommes et les femmes qui
prennent soin de la parcelle du réel qui leur est
confiée sont en train de sauver le monde, sans le
savoir.
Christiane Singer
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 42
Je sais que si je ne prends pas soin de moi, je ne
pourrai pas prendre soin d'autrui.
Thich Nath Hanh
42. Stress et disponibilité
Nous avons tous une limite
dans notre disponibilité
à écouter et essayer de
comprendre les autres.
Nous traversons tous des
moments dans lesquels le
stress vécu au quotidien
nous rend indisponible aux
autres.
Il faut donc savoir gérer son
propre stress pour répondre
correctement aux besoins
de l‘équipe et des usagers.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 43
43. Le « compte-épargne
émotionnel »
Notre capacité à gérer nos
émotions fonctionne comme un
compte-épargne : crédit, débit,
découvert, contentieux
◦ Quand nous accumulons des
émotions positives, que nous
prenons soin de nous, le compte
accumule du crédit
◦ Nous puisons dans ce crédit pour
gérer les situations plus difficiles
◦ Si nous puisons trop souvent
sans renouveler le crédit, nous
sommes en « découvert » et la
situation devient problématique,
jusqu’à provoquer des
catastrophes relationnelles et
personnelles
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 44
44. L’entonnoir de la disponibilité
Etape 1 : mon niveau
de stress est très
faible, je me sens
bien et en harmonie
avec mon
environnement
Je peux écouter,
prendre en compte la
demande de l’autre,
être présent à la
relation
Je suis capable
d’empathie
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 45
Empathie
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t
45. L’entonnoir de la disponibilité
Etape 2 : je suis un
peu stressé(e)
Je ne suis pas
pleinement disponible
mais je peux
exprimer ce que je
ressens.
Je suis capable
d’honnêteté
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 46
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t
Honnêteté
46. L’entonnoir de la disponibilité
Etape 3 : mon
niveau de stress
devient important
Je ne suis pas
disponible du tout à
l’autre, j’écoute ce
qui se passe en moi
sans pouvoir
l’exprimer.
Je suis capable
d’auto-empathie
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 47
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t
Auto-
empathie
47. L’entonnoir de la disponibilité
Etape 4 : mon niveau
de stress devient
difficilement
supportable
Je n’arrive même pas à
écouter ce qui se
passe en moi, je
demande de l’aide à
une personne
bienveillante pour faire
le point.
Je suis capable
de demander de
l’empathie
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 48
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t
Demande
d’empathie
48. L’entonnoir de la disponibilité
Etape 5 : mon niveau
de stress est
insupportable
Je suis submergé(e)
par mon émotion, je
n’arrive plus à traiter le
problème, je choisis de
rompre
momentanément
l’échange avec l’autre
et/ou l’environnement
extérieur.
Je dis STOP !
et j’interromps la
relation
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 49
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t
STOP !
49. Les 5 mécanismes autobloquant
(cf. Thomas d’Ansembourg)
Culture du MALHEUR Culture de la JOIE
Culture des RAPPORTS DE FORCE Culture des rapports
de COLLABORATION
Culture de la SÉPARATION (pensée
binaire, division de l’Homme et
de la Nature)
CONSCIENCE INCLUSIVE,
interrogation sur l’autre
Rapport au TEMPS ENNEMI PRÉSENCE ET ALIGNEMENT
Culture de la MÉFIANCE Culture de la CONFIANCE
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 50
50. Qu’est-ce que la résilience ?
(cf. Boris Cyrulnik)
En physique, la
résilience c'est
l’aptitude d’un corps à
résister aux pressions
et à reprendre sa
structure initiale.
En psychologie, la
résilience est la
capacité à vivre, à
réussir, à se
développer en dépit
de l’adversité.
Autrement dit, c’est la
capacité à apprendre
de ses épreuves pour
continuer d’avancer.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 51
51. Merci de votre attention
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 52