Présentation du cycle de formation à l'accueil mise en place en 2008 et 2009 pour le personnel du réseau des bibliothèques municipales de Rouen - Françoise Hecquard

1. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
Valmédia - 3 décembre 2009
Le dispositif de
formation à l’accueil
du réseau des bibliothèques
de Rouen
Journée Valmédia – 3 décembre 2009

2. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
Valmédia - 3 décembre 2009
Le contexte
 Jusqu’en juin 2008 : construction d’une BMVR
de 12 000 m2, ouverture prévue juin 2010
 A partir de septembre 2008 : arrêt du projet de BMVR
et lancement d’un nouveau Plan de lecture publique, axé
sur la proximité et le réseau
 Le réseau rouennais :
- en 2008, 6 sites ouverts au public
- d’ici à 2014 : 8 sites ouverts au public + 4 sites dédiés
à des services transversaux

3. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
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Le personnel
 Total effectifs : 85 + 3 conservateurs d’Etat
 Types de personnel :
22 cadres, dont 17 de catégorie A
3 filières : administrative, technique et culturelle
 Organigramme (en cours de refonte) :
5 pôles d’activités
Administration-Maintenance,
Bibliothèques de quartier et médiation culturelle,
Politique documentaire, Patrimoine,
Informatique et développement numérique.

4. La formation accueil de Rouen
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Constats faits début 2007 :
 Fossé culturel visible entre les quartiers et la
bibliothèque centrale, entre le patrimoine et la
lecture publique, entre les différents métiers
 Perte de visibilité d’une partie des agents sur leur
cœur de métier : le service public
 Pas d’organisation de l’établissement en mode
projet
 Peu d’appropriation du projet de grande
médiathèque par les agents, les autres services
mairie, les publics, les partenaires

5. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
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Objectifs poursuivis en mettant en place
la formation :
 Créer de la cohésion d’équipe, en s’appuyant sur
une fonction commune à tous les agents du service
 Remettre le service public et l’usager au centre des
préoccupations
 Aider à relativiser le stress ressenti dans la
confrontation avec le public
 Adapter, améliorer, moderniser et harmoniser
l’esprit et les conditions de l’accueil dans le réseau

6. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
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Le processus d’appel d’offre :
 Cahier des charges rédigé par un groupe de travail
transversal, avec l’aide de la DRH
 Constitution d’un comité de sélection, incluant deux
agents issus du groupe de travail accueil (en sus
de la directrice et du resp. administratif). Ce comité
de sélection, augmenté du prestataire choisi, est
devenu ensuite le comité de pilotage de la
formation.

7. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
Valmédia - 3 décembre 2009
Critères de sélection du prestataire de la
formation :
 Expérience du secteur public
 Expérience de l’accueil
 Expertise des formateurs, en matières de
démarche d’accueil, démarche de changement,
psychologie relationnelle, diversité des publics,
gestion du stress.
 Solidité en ingénierie pédagogique (suivi
permanent du dispositif, supports pédagogiques)

8. La formation accueil de Rouen
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Axe privilégié :
 Centrage sur l’humain
 Et pas :
- Centrage sur les interdits
- Centrage sur les aspects marketing de la
démarche

9. La formation accueil de Rouen
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Le prestataire sélectionné :
 Société Dynamic solutions :
Petite société bruxelloise (12 formateurs associés)
 Spécificité :
L’intelligence émotionnelle
 Domaines d’intervention :
Gestion du changement, gestion des conflits,
gestion du stress, coaching
 Secteurs habituels d’intervention :
Secteur public, secteurs médical et paramédical,
publics multiculturels

10. La formation accueil de Rouen
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La formation accueil en quelques chiffres :
Nombre d’agents formés : 82
Nombre de jours prévus dans 61
le dispositif :
Nombre de modules 6
thématiques : + accompagnement du
groupe accueil
Nombre de jours de formation de 6 à 14
par agent :

11. La formation accueil de Rouen
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Découpage par modules thématiques :
Module 1 : Accueil en médiathèque 3 jours / 82 agents
Module 2 : Gestion des personnalités difficiles 3 jours / 82 agents
Module 3 : Accueil des publics handicapés 1 jour / 36 agents
Module 4 : Accueil de groupes 2 jours / 36 agents
Module 5 : Management de l’accueil 2 + 2 jours / 18 agents
Module 6 : Ergonomie des banques d’accueil 1 jour / 12 agents
Accompagnement du groupe accueil 6 demi-journées /
10 agents

12. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
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Modalités opérationnelles (1) :
 De novembre 2008 à décembre 2009
 Groupes transversaux :
Mélange de filières, de fonctions, de sites, de
grades dans chaque groupe
 Modalités d’inscription :
Fichier Excel (1 fichier par module, 1 onglet par
session) accessible à tous sur le réseau local, avec
quota de places par pôle d’activité

13. La formation accueil de Rouen
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Modalités opérationnelles (2) :
 Suivis pédagogique et relationnel : directrice
 Suivis administratif et financier : Service formation,
DRH
 Suivi logistique : assistante de direction
 Evaluation au fil de l’eau : deux agents représentatifs
 Suivi global trimestriel : comité de pilotage
(directrice, resp. administratif, assistante de
direction, deux agents représentatifs, resp. service
formation, adj. DRH, prestataire)

14. La formation accueil de Rouen
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Evaluation (1) :
 Bilans chiffrés (évaluations à chaud) :
de 8 à 10 en moyenne (sur 10)
 Quelques ressentis négatifs :
- les aspects obligatoire et systématique de la
formation
- la présence des cadres dans tous les groupes
- la responsabilisation conjointe dans la relation avec
les publics
- la mise en avant très importante de la nécessité de
la gestion des émotions dans la relation

15. La formation accueil de Rouen
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Evaluation (2) :
 Quelques ressentis positifs :
- la possibilité de découvrir les autres « métiers »
du service
- la simplicité, l’humour et la capacité d’adaptation
aux groupes des formateurs
- les exercices basés sur des exemples concrets
apportés par les stagiaires
- le temps consacré aux échanges entre participants
- la base scientifique des contenus théoriques
apportés

16. La formation accueil de Rouen
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Premiers effets :
Le travail du groupe « accueil » :
 rédaction presque finalisée d’une Charte de l’accueil,
plaçant ostensiblement l’usager au centre
 réflexion sur les modalités concrètes d’organisation
de l’accueil et la rédaction d’un recueil de
procédures
 réflexion sur la mise en espace, ainsi que sur l’utilité
et le fonctionnement des banques d’accueil

17. La formation accueil de Rouen
Françoise Hecquard
Valmédia - 3 décembre 2009
Merci de votre attention