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小小兵到國際鋼鐵人競賽
- 2. © 2019 Trend Micro Inc.3
游欣
Hsin Eu
1991-1996
1997-1999
2000
2004+
2006+
2008+
2013-2015
2014+
2016-2018
Dual B.S., NTU
Grad School, M.S., Cornell Univ.
Bank DLJdirect + Bank CSFBdirect
+ HARRISdirect + Pershing
Trend Micro Inc.
Senior UI Designer / Sr. Manager
UiGathering+ and Committee
Global HIE Director
Trend Micro Taiwan Eng Site Director
UXSG
UXSG / UX in the Jungle (production)
- 4. © 2019 Trend Micro Inc.5
趨勢科技
Trend Micro Inc.
全球網路資安解決方案領導廠商
員工人數
+6,600
創立於
1988年
公司願景
打造一個交換數位
資訊零風險的世界
承諾
開發、提供、並支
援最彈性且自訂功
能最強的網際網路
安全解決方案,來
對付網路上千變萬
化的安全威脅。
營運據點
超過50個國家
營業額
USD 1.6 Billion
- 5. © 2019 Trend Micro Inc.6
“A World Safe for Exchanging Digital Information”
客戶
Customer
團隊合作
Collaboration
擁抱改變
Change
創新
Innovation
可信賴
Trustworthiness
打造一個交換數位資訊零風險的世界
- 7. © 2019 Trend Micro Inc.8
Quiz 1: BEC詐騙最常偽造的寄件者是? Quiz 2: BEC詐騙最常寄釣魚信給誰?
Quiz Time
- 9. © 2019 Trend Micro Inc.10
Human Interface Engineering
• Starts from understanding Human the users
• Focuses on making the Interface easy and friendly,
from Consumer, SMB, to very large Enterprise
• Realizes it through Engineering
- 10. © 2019 Trend Micro Inc.11
使用者經驗設計團隊
1999-2005
• Branding
• Consistency
• Ad hoc design
requests and support
2005-2013
• UI and Visual
• GUI Guideline
• Usability testing
• Persona
2013-2019
• Exploratory research
• Customer journey
• Concept validation
• Data analysis
• Component & library
- 11. © 2019 Trend Micro Inc.12
決策高層
大型企業 中小型企業
個人與家庭
用戶
網路防禦 雲端安全
核心技術, 客服, 業務, 行銷, 銷售系統
大型企業 (台灣, 北美, 南京)
中小型企業 (台灣, 日本)
個人與家庭用戶 (台灣, 日本, 北美, 南京)
- 12. © 2019 Trend Micro Inc.13
設計團隊
Visual
Designer
使用者介面
設計師
UX
Researcher
使用者經驗
研究員
UX
Designer
使用者經驗
設計師
Technical
writer
技術文件編
輯
Front-End
Developer
前端工程師
- 15. © 2019 Trend Micro Inc.16
團隊合作
研發
客服
產品經理專案經理
設計團隊
業務
行銷
客戶
核心技術
測試
- 16. © 2019 Trend Micro Inc.17
使用者經驗設計團隊
1999-2005
• Branding
• Consistency
• Ad hoc design
requests and support
2005-2013
• UI and Visual
• GUI Guideline
• Usability testing
• Persona
2013-2019
• Exploratory research
• Customer journey
• Concept validation
• Data analysis
• Component & library
- 17. © 2019 Trend Micro Inc.18
設計團隊面臨的挑戰
• 服務多樣性的專案與團隊
• 每個團隊可以決定自己的開發流程
• 了解產品技術
• 不同專業領域知識的學習
• 多元多樣的平台
• 團隊合作效率
- 18. © 2019 Trend Micro Inc.19
UX Design
e.g. User Research, UX Design,
Data Analysis, Usability Testing
Domain Expertise
e.g. Very Large Enterprise;
MSP’s Expertise: Healthcare,
Manufacture, Finance, etc.
Cross-Disciplinary
e.g. Business Understanding, Market/Marketing, EQ,
Agile, Development Methodologies, Threats, Network
- 19. © 2019 Trend Micro Inc.20
機會探索
• 競爭者做了些什麼
• 我們在什麼位置
客戶價值
提供客戶更完善的
資安防護
技術開發
能幫客戶解決
問題的技術
市場競爭
更精準掌握市
場定位
機會點
Innovation
• 客戶不懂技術與其應用
• 客戶的情境與痛點
• 他們想要什麼? 為什麼?
• 設計方向
• 技術與產品
• 公司策略
- 21. © 2019 Trend Micro Inc.22
各國業務與行銷部門
經營當地經銷商
營業額
訂單系統部門
建立訂單
結算營業額
研發與設計團隊
產品開發
追蹤使用者資料
技術客服部門
解決客戶問題
產品經理人
產品需求
- 24. © 2019 Trend Micro Inc.25
• 經銷商總數
• 經銷商客戶總數
• 客戶購買的產品類別及憑證
總數
• 客戶總數, 產品類別及產品憑
證的銷售趨勢
• 經銷商是否已協助客戶安裝
防毒軟體
• 經銷商最後登入管理介面時
間
• 客戶是否有使用O365
• 經銷商或客戶是否漸進式移
除防毒軟體?
• 客戶使用哪些產品功能
業務資料 產品使用者資料
- 25. © 2019 Trend Micro Inc.26
Tableau
業務銷售工具無法與產品使用者行為連結
Salesforce
- 26. © 2019 Trend Micro Inc.27
Activation
協助業務追蹤新加入經銷商的狀況
• 登入管理客戶平台
• 建立新客戶
• 安裝第一個防毒軟體
Growth (new opp.)
創造業務與客戶的互動及行銷機會
• 開啟重要資安防護功能
• 有信件安全問題與需求
• 高資安風險族群客戶
Retention
關注重要或高風險客戶
• 大規模移除防毒軟體
• 過期不續約
• 預測不跟趨勢繼續做生意的機率
Revenue
銷售狀況
• 持續增加新客戶
• 移除客戶
• 客服滿意度
- 27. © 2019 Trend Micro Inc.28
數據與資訊
沒有分類
為了視覺化
而視覺化
不同的數據
單位
閱讀性問題
資訊定義不清
- 28. © 2019 Trend Micro Inc.29
專案流程
定義指標 建立儀表板 監控與分析數據 驗證假設 修改追蹤
• 釐清專案
目的
• 對業務最
重要的資
訊
• 誰在使用
• 使用頻率
• 使用哪些功
能
• 數據變化
• Marketo整合
• 讓業務讀得懂
• 強調重要資訊
• 應用有限的平
台元件
• 訪談業務
• 使用上的問
題及未滿足
的需求
• 業務還需要
哪些資訊
• 維繫經銷商
• 縮短經銷商
開始銷售產
品的時間
• 推銷新產品
• 營業額是否
成長
- 29. © 2019 Trend Micro Inc.30
左到右, 上到
下的閱讀順序
根據不同目的
而分類資訊
用Grid view突
破元件限制
善用Color coding
區隔資訊
清楚的資
訊定義
- 30. © 2019 Trend Micro Inc.34
• 展現資安專業服務
• 培養信任感
• 給予經銷商即時的關心與協助
• 維護經銷商關係
Beyond business
創造與經銷商對話的機會
”
”
- 31. © 2019 Trend Micro Inc.36
4/14, Washington DC
G. Park Group
Strategic communications and
government affairs firm
2
4/16, State College, PA
Copper Beaching
Housing services for students
4/18, Memphis
SS College of Optometry
Private non-profit medical organization
4/21, Vancouver
Oneall H.
Hospitality management company
5/8, Calgary
RopeWale
Real estate
4/23, Seattle
Sunny Physics
Optometrist training
1
3
4
5
6
- 32. © 2019 Trend Micro Inc.38
Environment
People
Culture
Values
- 33. © 2019 Trend Micro Inc.39
企業產品UX關鍵指標
• 產品使用頻率不是防毒軟體關注的指標, 能否比客戶先發現問題,
並快速解決他們的問題
• 整合經銷商的生態鏈來增加黏著度
• B2B的購買者決策與關鍵影響者(Key Influencer), Gartner 魔方象限
(Magic Quadrant) , 政府法規(Compliance)等有關
- 35. © 2019 Trend Micro Inc.41
趨勢的重力
• 技術導向的公司
• 主管會議95%都是男性
(66% founder是女性)
• 執行能力很強,習慣馬上
提出解決方案
• 組織高度分工
• 共創共議高度協同合作
• 資源hen多/時間hen少
設計團隊的深蹲和彈力
✓ 看見跨產品線的全貌
✓ 紮實的設計思考訓練
✓ 同理客戶(人)的需求
✓ 觀察能力和對事情的想望
✓ 有職掌又協同的雁行團隊
✓ 溝通和領導和說服能力
✓ 洞察組織的改變
- 36. © 2019 Trend Micro Inc.42
趨勢的無重力
• 客戶問題導向的團隊
• 專案會議的容忍度很廣
• Free to Speak Up
• Open Minded
• 組織高度跨新舊合作
• 沒有人說”不”就是YES
• 有人說了就算
• 提出想法爭取資源
(設計)團隊的不彈性
❖ 不該只做美化/美工
❖ 有多語系專長也不做翻譯
❖ 不做RD/QA能做的更好的事
❖ 不做RD/QA的”專職”HIE
❖ 不做MKT能做的更好的事
❖ 這件事情我們的觀察是什麼
❖ (我們)的決定和建議
… 所以我們轉型
- 37. © 2019 Trend Micro Inc.43
UX團隊的價值
• 導入UX思維來改變公司決策文化
• 解決”問題”是為了創造價值
• Is it a real problem?
• Is it worth solving?
• 跨角色, 跨團隊, 跨領域的思維, 不要侷限自己在UX Design
- 39. © 2019 Trend Micro Inc.45
You are…
• What you EAT
• What you THINK
• What you DO
• What you BELIEVE
- 40. © 2019 Trend Micro Inc.46
公司
團隊
個人
• 團隊所在的組織目標 x 處境
• 我
• 我的FUNCTION
• 我的FUNCTION x 專案PROJECT團隊(s)
• 公司
• 公司所在的市場(變化) x 處境
- 42. © 2019 Trend Micro Inc.48
MVP
Build-Measure-Learn
Problem-solution fit
Product-market fit
Data driven
瀑布式開發 敏捷式開發 精實UX DevOps
Culture
Training
Automation
Hypothesis
Metric
Sprint
User story
Product requirement
Design
Implementation
Testing
- 44. © 2019 Trend Micro Inc.54
RECAP
• 關於組織
• 組織的重力與無重力
• 學習型的小小兵
• 團隊裡的T型與PI型人
• 擁抱改變
• 創造三贏(___, ___, ____)