Sessieronde 1 Titel: Zaakgericht werken: wat is de business case voor de student en TU Delft Sprekers: Ron van Velzen (TU Delft) en Harold Poels (CACI Nederland) Locatie: Boston 17

1. 19-6-2014
Challenge the future
Delft
University of
Technology
Zaakgericht werken: Wat is de business
case voor de student en TU Delft?
Ron van Velzen, TU Delft
Harold Poels, CACI

2. 2
Agenda
1. Visie TUD
2. Introductie Zaakgericht werken
3. Demo
4. De Business Case

3. 3
Visie TU Delft
In 2020 20-25% van totaal
aantal studenten studeert online
MOOC’s
SPOC’s
Modules
Online
Masters

4. 4
Gevolgen voor de administratie?
• Alle diensten moeten online beschikbaar zijn
• 24*7 beschikbaar

5. 5
Uitdagingen
• Studielink (en OSIRIS) gericht op reguliere studenten
(aanmelding/herinschrijving complete programma’s)
• Ontwikkelen aanmeldportaal voor online onderwijs
• Complete digitalisering dienstverlening

6. 6
Welke dienstverlening?
Student
Support
Office
Counseling
Careers
Facilities
Questions? Interruption
of Study
Appeals
Complaints
CertificatesDisability
Marked
resultlist
Visa
extensions
Funding
Personal
developmen
t

7. 7
Toekomst studentbalie (click, call, face)
Portaal
Voortgangsbewaking
Integratie
Studentcontactcentrum
OSIRIS
Afhandelen verzoeken
Back OfficeMulti Channel
OSIRIS Document
of extern DMS

8. 8
Uitgangspunten TUD
• Verbetering van de dienstverlening en daarmee verbetering van de
studenttevredenheid door transparante communicatie
• Rechtmatige bewijsvoering (compliance) van de uitvoering van processen
• Integrale dossiervorming van een zaak
• Efficiënte bedrijfsvoering door ontlasting van de Front Office
• Inzicht in doorlooptijden voor zowel de student als de back-office en
management
• Flexibele configuratie het moet eenvoudig zijn nieuwe verzoeken inclusief
workflow toe te voegen en/of bestaande aan te passen.
• Integratie met backofficesysteem (OSIRIS)

9. 9
2. Introductie Zaakgericht werken

10. 10
Voettekst 10
pro ces ……
• Een zaak = Een hoeveelheid werk - met een gedefinieerde aanleiding
en een gedefinieerd resultaat -, waarvan kwaliteit en doorlooptijd
bewaakt moeten worden.
• Het digitale “zaakdossier” bundelt alle informatie over:
• Inhoud: betrokkenen, documenten, besluit, email, en andere
communicatie
• Procesverloop: wie, wat, wanneer gedaan!
Wat is eigenlijk een zaak?

11. 11
OSIRIS
Verzoek vrijstelling
Buitenlandse resultaten
Klacht
Verzoek afstudeersteunGeven bindend studieadvies
Beoordeling
afstudeeropdracht
OSIRIS Zaak: voor al uw
(student) verzoeken

12. 12
Uitdaging
Stroomlijnen van
1.Het verzamelen van informatie via web, balie, post en mail
2.Het opslaan en delen van informatie (i.p.v. gefragmenteerde dossiers)
3.Het communiceren met studenten over de status en voortgang van uw
diensten
4.Het terugvinden van informatie om verantwoording af te leggen
Doe alles digitaal met OSIRIS Zaak

13. 13
Zaakgericht: Kenniswerker of Robot?
ZGW = Resultaatgericht = grote stappen + vrijheid binnen kaders
Micro management = kleine + vaste stappen (workflow)
Verzoek
registreren
Controleren Beslissen Afhandelen
Dossier
Fase 1
Mijlpaal 1
Fase 4Fase 3Fase 2
Mijlpaal 2 Mijlpaal 3 Mijlpaal 4
Dossier Dossier Dossier+ checklist + checklist + checklist + checklist

14. 14
Afhandelen verzoek
• Bewaak het
proces op
doorlooptijd en
kwaliteit
Proces
• Stop alle
bijbehorende
gegevens in
een dossier
Dossier • Maak
dossierinhoud en
voortgang
zichtbaar voor
student en
behandelaar
Forms1
2
3
Betere communicatie, monitoring (inzicht & meetbaarheid),
compliancy en verantwoording.

15. 15
Proces Dossier Forms
Configureren i.p.v. programmeren
• Fasen
• Mijlpalen
• Eindresultaat
• Checklist
• Service normen
• Documenten
• Gegevens
• Deeldossiers
• View / scherm per rol
1 2 3
Flexibiliteit, Snelheid, Proces eigenaar aan het stuur!

16. Vrijstel-
lingen
Dossier
Vrij-
stelling
1.Proces
2.Dossier
3.Forms
+ =
Zaakdefinitie catalogus
Inschrijf
verzoek
Vrij-
stelling
Afstude
-ren
Aftekene
n
portfolio
Dossierdefinitie catalogus
Inschrijf
Dossier
Vrijstel-
lingen
Dossier
Betaling
s
Dossier
Vooroplei
-dingen
Dossier
Student Behandelaar
Beheer
In 3 stappen een nieuw verzoek

17. 18
Behandelaar
Het werken met portalen
Dossier
Student
Beheer

18. 19
OSIRIS Zaak: Functionaliteit
OSIRIS Zaak
Portaal
Proces engine
Dossier engine
(Tijdelijk / eeuwig)
Integratie
Studentcontactcentrum
OSIRIS
Finance
HR
Etc.
Forms engine
Back OfficeMulti Channel
Verzoektype /zaak
catalogus
OSIRIS Document
of extern DMS

19. 20
Positionering
• OSIRIS Zaak powered by:
• Standaard product, ook voor:
• Nieuwe architectuur Studielink
• (zakelijke) dienstverlening
• vaste processen OSIRIS Zaak Flexibele processen

20. 21
3. Demonstratie O&S proces
Inleiding demonstratie “Regeling Afstudeersteun Studenten”

21. 22
• Vertalen naar data + proces
• 4-tal statussen
• Registreren
• Controleren
• Beslissen
• Afhandelen
Regeling Afstudeersteun Studenten
(RAS)

22. 23
Scenario RAS
Patrick
Student
Iris secretariaat Evelien
(kan beslissen)
Registreren
verzoek
Controleren
Beslissen
Afhandelen
Starten verzoek

23. 24
Hoe werkt het?
• Demonstratie proces
• Demonstratie inrichten

24. 25
Demonstratie: nieuwe zaak inrichten
Inleiding demonstratie configuratie: “Vrijstelling”

25. 1.Proces
2.Dossier
3.Forms
Vrijstellinge
n dossier
Aanvraag
vrijstellin
g
+ =
Student Behandelaar
Beheer
Configureren i.p.v. programmeren
• Fasen
• Mijlpalen
• Eindresultaat
• Checklist
• Service normen
• Documenten
• Gegevens
• Deeldossiers
• View / scherm per rol

26. 27
Uitgangspunten TUD & OSIRIS Zaak
• Verbetering van de dienstverlening: Inzicht voor zowel TUD als student
• Rechtmatige bewijsvoering: Vastlegging van beslissingen en keuzes
• Integrale dossiervorming: Altijd alle dossier-informatie op één plek
• Efficiënte bedrijfsvoering: Betere sturing en minder zoekwerk
• Inzicht in doorlooptijden: Voor zowel huidige verzoeken als historische
gegevens.
• Flexibele configuratie: Proceseigenaar kan zelf proces inrichten zonder
programmeren
• Integratie met backofficesysteem: Integratie met OSIRIS en eventuele
andere systemen

27. 28
4. BU case
Regeling Afstudeersteun Studenten (RAS) >>>>>>>>> Besparing € 39.000,00 per jaar
• 1.600 aanvragen per jaar
• Huidig proces = papier, handmatige invoer OSIRIS (over kloppen)
Onderwerp Omschrijving Baten (geld / kwaliteit)
Scannen ↓ Studenten leveren gegevens en bijlagen digitaal 1.600 x 10 min = 270 uur x €
50 = € 13.500
Doorlooptijd ↓ Verkorting huidige doorlooptijd van 8 weken:
• efficiëntie verbetering
• directe communicatie met student (berichten +
portaal)
• Bezoek / druk balie ↓
Halvering
Zoeken ↓ Fysiek zoeken in dossier om vragen te beantwoorden
(60 per ?)
60 x 0,5 uur = 30 x € 50 = €
1.500
Verwerking gegevens OSIRIS ↓ 20 min. handmatige invoer per aanvraag 1.600 x 0,3 = 480 x € 50 =
€ 24.000
Papier ↓ Gegevens zoveel mogelijk digitaal 1.600 x 10 = 16.000 A4 x 0,02
= € 320
Tevredenheid medewerkers ↑ Minder handmatig invoeren, minder RSI klachten Kwaliteit
Klant tevredenheid ↑ Afname doorlooptijd, inzicht voortgang, minder vragen
van studenten
Kwaliteit
Stuurinformatie ↑ Openstaande verzoeken, service normen, veel
voorkomende vragen..?
Kwaliteit

28. 29
Vragen??

29. 30
Toepassingen OSIRIS Zaak
Onderwijs & Onderzoeksprocessen
Bedrijfsvoeringsprocessen
Studentverzoeken
(algemeen)
Begeleiding &
beoordeling opdrachten
Onderzoek & publicatie
Aanmelding & inschrijving
Studieloopbaan-
begeleiding
Human Resource
verzoeken
Financiën & inkoop
Examencomissie
verzoeken