The story of how we transformed customer experience in a financial institution to adapt to rising Customer expectations. Le témoignage de comment nous avons transformé l'expérience client dans une institution financière pour s'adapter aux attentes des clients. Document in both french and english

1. We live in a highly connected world
Notre monde est de plus en plus connecté

2. Customers’ expectations have increased dramatically
Les attentes des clients ont augmentées de façon drastique
Wifi… it
better
works!!!

3. Some have adjusted successfully to this new reality
Certains se sont adaptés avec succès à cette nouvelle réalité

4. Many haven’t
Plusieurs pas

5. In 2016, TD’s CEO mandated my team to transform
the Customer Experience in branches in order to
adapt to rising Customer Expectations.
Here is the story of our journey.
En 2016, le CEO de la TD a mandaté mon
équipe de mener la transformation de
l’expérience client dans les succursales pour
s’adapter aux attentes de plus en plus élevées
des clients.
Voici l’histoire de notre aventure.

6. We went across the country to listen to our employees’ voice, starting
in Vancouver and Calgary.
Nous sommes allé écouter nos employés à travers le pays, en
commençant par Vancouver et Calgary.

7. We spent time in branches with our fantastic branch teams.
Nous avons passé du temps en succursale avec nos fantastiques
équipes.

8. We conducted mystery shops. No report replaces hands-on
experience. One to go!
Nous avons complété des visites de clients mystère. Aucun rapport ne

9. We organized a first ever Customer Experience. We made participants
feel welcome with a surprise waiting for them at the hotel.
Nous avons organisé une conférence de l’expérience client , une
première! Une surprise attendait les participants à leur arrivée.

10. The conference ended on
a high note with a special
thank-you to Kerry and
Humaira from my team
who organized every details
of the conference.
La conférence termina en
beauté avec un merci tout
spécial à Kerry et Humaira
de mon équipe qui avaient
préparé chaque détail de la
conférence.

11. Calm before the storm. Today is filming day for all videos on our new
Customer Experience model.
Le calme avant la tempête. Journée de tournage pour les vidéos sur

12. Official launch of the
new Customer
Experience model in
regional roadshows
and branches.
Energy was sky high!
Lancement officiel du
nouveau modèle
d’expérience client
dans les conférences
régionales et les
succursales.
L’énergie est là!

13. Launch of the new email surveys for our 1,200 branches. So exciting!
Lancement du nouveau sondage par courriel pour nos 1,200
succursales. Vraiment excitant!

14. Work hard, play
hard! Great
celebration
event for our
overall project
team.
Après l’effort, le
réconfort!
Évènement pour
célébrer le s
succès avec
l’équipe de
projet.

15. One year later… results
speak for themselves*:
* From TD annual Report 2018
Un an après… les résultats
parlent d’eux mêmes*:
* Tiréd du Rapport annuel 2018 de la TD

16. Thanks for watching
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Guillaume Delroeux
Sr leader improving business performance
with best-in-class customer service,
efficient ways of working and engaged
employees