Le cas hollandais Buurtzorg, ou comment en même temps satisfaire ses clients, ses collaborateurs et son financeur public?

1. Buurtzorg (Pays-Bas), ou comment conjuguer efficacité
globale, satisfaction professionnelle et satisfaction des
clients

2. • Organisation non lucrative créée en 2006 par quatre
infirmiers pour délivrer tout type de soins à domicile
2
1e ou 2e
Meilleur
Employeur
de l’année
chaque
année
2010 Meilleur score de
satisfaction clients
: 9/10
Réduction
de 30%
des coûts
de prise
en charge

3. La Vision Buurtzorg
3
Self
management Unité Raison
d’être
- Liberté & Responsabilité
- Confiance
Les 6 dimensions de l’humain
- Physique
- Psychologique
- Indépendance
- Social
- Environnement
- Spiritualité
Le sens :
à quoi ça sert?
qui servons-nous?
Source : Frédéric Laloux, « Reinventing Organisations »

4. Organisation Buurtzorg
4
Equipes Siège
- Diagnostiquer, Soigner, Facturer
- Trouver les patients
- Partenariats
- Plannings
- Formations
- Recrutements
- Local
- Vision, Mission, Valeurs
- Employeur
- Relations financeurs et tutelles
- Paie et administratif
- Informatique
- Coaching des équipes
Pas de hiérarchie, mais des
rôles bien définis, et qui
tournent régulièrement

5. Les ingrédients de la recette
5
• Mesurer les
résultats, ne
pas imposer la
méthode
• Simplification permanente :
petites équipes, charge
administrative réduite, pragmatisme,
informatique, siège en soutien des
opérationnels
• Effort de formation : 3% de la masse
salariale, au choix des professionnels
• Fierté
d’appartenance,
motivation et
esprit d’équipe

6. 6