Как повысить прибыль интернет магазина, не вкладываясь в привлечение дополнительных посетителей. Как зарабатывать больше на каждом клиенте Как не терять клиентов, заставляя их покупать больше, чем один раз.

1. Удержание клиента на
различных этапах его
жизненного цикла
Москва, КИБ+РИФ 2014

2. Почему удержание важнее
Каналы
привлечения
Каналы
удержания
(email, sms,
call center)
Интерес
покупка
Upsale
Владение
продуктом
Cross
sales
Новый
оффер
лояльность
Привле
чение
клиента
0%
1000%
2000%
3000%
4000%
5000%
Контекст Медийка call центр sms email
ROI каналов коммуникаций
ROI
каналов
привлечен
ия
ROI
каналов
удержания
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value

3. Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.

4. Как получить email посетителя
Предложение прислать товары добавленные в
сравнение
Предложение прислать историю посещения
Интересный и регулярный контент
Регулярные ударные скидки и распродажи, о
которых можно уведомлять заранее
Клубная система

5. Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Напоминание / Скидка
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров
Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

6. Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам
сообщаем первому.
Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиента
на 119% больше, чем к общим рассылкам.
Одежда и обувь - до 15% к продажам,
Остальные категории – в среднем +10% к продажам.

7. Забытая корзина

8.  Чувство вины
 Бесплатные опции
 Скидки
 Другой цвет/размер
 Альтернативные похожие
товары

9. Владение продуктом
• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения,
кобрендинг, lifehack)
• Изучение нужд и потребностей пользователей.
• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.
• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

10. Cross sales
• На основе исследования
модели поведения клиента
• Кейс Sony
 1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых
камер предпочитают покупать дополнительную
память, аксессуары, аккумуляторы и т.д
 2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых
камер подыскивают решения для печати снимков
• Результаты – процент кликов
в письмах с аксессуарами,
отправленных с 15 по 30
день покупки - 20% (в 3 раза
выше «новостных» писем).

11. Модели поведения клиента
Признак
«Недовольный
клиент»
Модель
«довольный
клиент»
Не
вписываются в
модели –
мошенники?
Признак «мы
его теряем»
согласно
модели жизни
клиента
Персональное
предложение
по удержанию
Разработка нового продукта
Коррекция старого

12. Реактивация
 Период между покупками больше среднего
 Покупатель с историей покупок более 2-х не
заходит на сайт слишком долго
 Покупатель с историей покупок
просматривал товар (или положил в
корзину), но ушел и не возвращается
несколько дней.

13. Уход клиента
• Персональные скидки, подарочные купоныПопытка реактивировать клиента
• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back

14. Автоматизированная программа
жизненного цикла
• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут
быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay

15. Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов

16. Как трансформировать
лояльность
Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах
Mail.ru
Лайки и посты в соцсетях
Участие в конкурсах на позитивный
отклик о продукте
Истории успеха (кейсы) для
использования на сайте
Рассылка с предложением бонусов за:

17. Мультицикличность или не
надо зацикливаться
 Правильная сегментация базы и применение
моделей поведения позволяет продавать
несвязанные продукты
 Клиент одновременно вовлекается в несколько
циклов с разными товарами (и с разным сроком
жизни клиента)

18. Максимальная сегментация
Сегментация
клиентов
Поведение
на сайте
Прочтение
писем
Платежи
Цена
Реакция на
скидки
Подарки?
Цвет,
размер
Канал
Sendsay позволяет делать подобные сегментации
автоматически с любыми комбинациями
фильтров

19. Cоставляем модель
«хорошего клиента»
Находим
лучших
клиентов
Составляем портрет
«идеального
клиента»
модели
поведения и
признаки
каналы откуда
получили этих
клиентов

20. Ищем идеальных клиентов в своей
базе
Модель
идеального
клиента
Коммуника
ции с
новыми
клиентами
Модель
плохого
клиента
Свои
клиенты
Email, Каналы, RTB
Персонализация
сайта
Те, кто тратит наше
время
Персональная
рассылка,
пинаем сейлов

21. Сегментация для персональных
предложений
Возможность адресного предложения товаров не связанных с
купленным ранее.
Любители
красного
Читает
email
вечером
Женщина
Реагирует
на скидки
Персональное
предложение на
новый товар
Модель
идеального
клиента другого
продукта
Нужное
время,
правильный
канал
Покупатели
продукта №1
Персональное
предложение в
нужное время –
триггерная рассылка

22. • Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение
продаж до 45% в интернет магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного
цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе
поведения клиента
• Полное соответствие закону о персональных данных
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData