Презентация Олега Саушкина на конференции CNews, посвященная способам повышения уровня обслуживания клиентов в режиме оптимизации контакт-центров.

1. Оптимизация
КЦ:
когда
эффективность
и
качество
на
разных
чашах
весов
CNews
–
Москва
2014
Олег
Саушкин

2. 2
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.

3. Необходимо выставление приоритетов в очередях
для агентов. Например, к очереди подключено 10
агентов, 8 из них принимают вызовы по
следующему алгоритму: при поступлении звонка
начинается перебор агентов по одному в
группе, до обнаружения агента без вызовов.
При каждом новом вызове позиция, с которой
начинается поиск, сдвигается на одного агента,
реализуя распределение rrmemory (circular), а на
2 других агентов вызовы распределяются, только
если 8 предыдущих заняты.
Необходима возможность для агентов
самостоятельно выставлять себе
приоритет.

4. каждого
«У
клиента
в
«Необходимо
12
позитивных
примеров,
чтобы
забыть
один
негативный»
–
Ruby
Newell-­‐Legner
«96%
«На
недовольных
клиентов
не
сообщат
о
проблеме.
91%
из
них
просто
уйдут
и
не
вернутся»
–
1st
Financial
Training
Services
клиента,
из
тех
кто
пожаловался,
приходится
26,
из
тех
кто
промолчал
о
своей
проблеме»
—
Lee
Resource
4
раза
выше
вероятность
уйти
к
конкуренту,
если
проблема
связана
с
сервисом,
а
не
с
продуктом»
—
Bain
&
Company

5. 5
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.

8. 8
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
Неэффективный
контакт-­‐центр
Очень
эффективный
контакт-­‐центр

9. * 4V Described as Operation Management Dimensions by Iryna McDonald (Tutor of FTC Kaplan 2008)

10. 10

12. 12

14. 14

18. 18

19. 19
Social
e-mail
Fax
Mail
Task
BBM Web
Form
SMS
IM
Phone
Call
Chat
Skype
Video
Call
Channel Independent
Interaction Capture
Continuous
Reprioritization
On-time Delivery to
the Right Resource
Genesys Enterprise Workload Management
Social
e-mail
Fax
Mail
Task
Web BBM
Form
SMS

20. CRM
WWW
PULL
28%
PULL
Минусы
ручного
управления
28% потерянного
рабочего времени для 500
сотрудников — эквивалент
55 миллионов
минут* в год!
Без
Genesys
• Неопределенные навыки в
распределении ресурсов
• Несбалансированная
нагрузка
• Планирование
• Отчетность
• Частые ошибочные
распределения
• Неудовлетворенность
агентов
• И т. д.
* В году в среднем: часов в день — 7, рабочих дней в месяц — 21,83, месяцев —12.

21. CRM
CRM
CRM
WWW
Considering
Resources
Skill
Profile
Presence
PUSH
PUSH
PUSH
Universal
Work-­‐item
Queue
Unified
Business
Logic
Con?nuous
Repriori?za?on
PUSH
&
BLEND
Решение
Genesys
Enterprise
Management
предоставляет:
Featured
Resource
Planning
Dynamic
Resource
Alloca?on
Automated
Repor?ng
Berer
SLAs
and
Customer
Experience
Increased
Efficiency
Если вернуть 20% времени
500 агентов и 50
менеджеров, мы сохраним
2,8 млн. €
в год! И это без BPR!
С
Genesys
* При 25K€ зарплате агента 30K€ менеджера в год

22. Контроль
задач
в
компании
в
любых
системах
CRM BPM CMS WFS MDB LMS
Work-­‐Item
Capture
Front
Office
Agent
Sales
Rep
Back
Office
Advisor
Supervisor
/
Manager
Knowledge
Worker
Branch
Office
Worker
S
&
P
PUSH PUSH
Capture
Adapters
Исходные
системы
Stat
Server
Interacwon
Server
Outsourcers
PUSH
Home
Workers
Sales
Partners

23. Задача
эффективности:
как
«обычно»
и
как
надо
Высокие
KPI
Увеличение
нагрузки
Снижение
мотивации
Снижение
производительности
Снижение
CX
Изменение
KPI
&
SLA
• Общие
бизнес-­‐KPI
• Общеканальные
KPI
• Приоритизация
по
ценности
клиента
Лучший
инструмент
• Отсутствие
проблемы
«вишенки»
• Нет
разочарованию
• Вся
отчетность
для
текущего
запроса
Достигать
эффективно-­‐
сти
• Снижение
времени
ожидания
• Совмещение
ресурсов
• Снижение
AHT
Мотивация
сотрудников
• Честное
распределение
• Большая
прозрачность
• Объективная
оценка
Лучший
CX
• Компетентный
ответ
• Снижение
затрат
клиента
• Вся
история
Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
Шаг 4
Шаг 5

24. Capture
Classify
Prioriwze
Distribute
Report
СОБИРАЕТ ВСЕ ЗАДАЧИ ИЗ ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ СИСТЕМ
И ОБЪЕДИНЯЕТ В ЕДИНУЮ ОЧЕРЕДЬ
КЛАССИФИЦИРУЕТ ЗАДАЧИ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ ДАННЫХ
И ОПРЕДЕЛЯЕТ ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ
ПОСТОЯННО КОНТРОЛИРУЕТ ПРИОРИТЕТ ЗАДАЧ НА
ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КРИТЕРИЕВ
НАИБОЛЕЕ ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА БУДЕТ НАЗНАЧЕНА
НАИБОЛЕЕ КВАЛИФИЦИРОВАННОМУ СОТРУДНИКУ
ДЛЯ ОТЧЕТНОСТИ ДОСТУПНА ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ – КАК
РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ, ТАК И АРХИВНАЯ
Plan
ПОДДЕРЖКА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ НА ОСНОВЕ
АНАЛИТИКИ АРХИВНЫХ ДАННЫХ И БИЗНЕС-ЗАДАЧ
Supervise
КОНТРОЛЬ ЕДИНОЙ ОЧЕРЕДИ В УСЛОВИЯХ РЕАЛЬНОГО
ВРЕМЕНИ ПОЗВОЛЯЕТ ПРОВОДИТЬ ТОНКУЮ НАСТРОЙКУ

25. БЕЗ GENESYS С GENESYS
©
2013,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
Преимущества Genesys EWM #1/2
Ø Сокращение
времени
между
задачами
Ø Сокращение
времени
на
обработку
Ø Контроль
процесса
работы
Ø Устранение
отсутствия
данных
Ø Прозрачность
процесса
Ø Решение
вопроса
замены
агента
Ø Улучшение
опыта
клиента
Ø Честное
распределение
задач
25
? A A
B A A
A B A A
A A A A B C

26. WITHOUT GENESYS WITH GENESYS
A
S A B BC
C
A B A B
A A A A
©
2013,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
Преимущества Genesys EWM #2/2
26
Ø Снижение
AHT
Ø Отсутствие
ручного
распределения
Ø Учет
бизнес-­‐целей
Ø Автоматический
блендинг
Ø Единая
очередь
задач
Ø Гибкость
изменения
бизнес-­‐целей
Ø Повышение
мотивации
персонала
Ø Повышение
профессионализма
W W W W T W

27. Эффект*
совмещения
задач
(блендинг)
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
27
65
186
223
208
200
167
169
169
145
101
31
250
200
150
100
50
0
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
number
of
Voice
agents
scheduled
35%
63%
71%
76%
75%
82%
80%
76%
74%
69%
55%
58%
30%
22%
17%
18%
11%
13%
17%
19%
24%
38%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Current
u?liza?on
of
voice
Agents
Possible
offline
work
u?liza?on
Current
average
daily
u?liza?on
(55%)
Экономия
32
FTE
на
базе
из
151
голосового
агента
при
полном
совмещении
задач
37,7
55,8
49,1
35,4
36,0
18,4
22,0
28,7
27,6
24,2
11,8
0,0
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Es?mated
FTE
Savings
Average
FTE
Savings
(32
FTE)
* На основе реальных данных

28. Воздействие
первых
25
минут
(Dr.
James
Oldroyd,
MIT)
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
28
Заинтересован-
ность в контакте
падает в…
5 vs 30 мин
x 100
Возможность
продажи
падает в…
5 vs 30 мин
x 21

29. Lead
Management
—
стратегические
цели
Простой KPI:
Время —
деньги
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
29
Возможность в
деньги!
Цели компании
Снижение
расходов
Минимизация
времени
и
усилий
Конкурентная
борьба
Максимальное
использование
возможностей
Оптимизация
дохода
Монетизация
преимуществ

30. Приоритизация
на
основе
бизнес-­‐задач
©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
30
Доступные ресурсы Доступные ресурсы
25
20
15
10
5
30
30
25
20
15
10
5
0
0
Σ дохода от заказов: 245
Ожидаемый
доход Без приоритизации С приоритизацией
Следующий
заказ
Новый
заказ
с
высоким
приоритетом
Новый
заказ
с
низким
приоритетом
Σ дохода от заказов: 149
Ожидаемый
доход
Следующий
заказ
к
обработке
Lead Preview
Перепроверка
Переклассификация
Изменение приоритета

31. *
Calculated
as
averages
of
different
Workload
Management
benefits
based
on
historic
project
implementaSon
experiences
-­‐
**Showing
the
range
of
the
ROI
projecSons
across
different
verScals
based
on
varios
BC
engagements

32. ©
2014,
Genesys
Telecommunica?ons
Laboratories,
Inc.
All
rights
reserved.
32
COPYRIGHT © 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
32
EMEA
59
EWM
Customers
56
000
iWD
seats
6
verwcals

33. СПАСИБО за внимание!
Олег
Саушкин
Oleg.Saushkin@genesys.com
+7(985)
776-­‐6852
hrp://www.genesys.com
hrp://www.facebook.com/GenesysRussia
hrps://twirer.com/genesys
hrp://www.linkedin.com/company/601919?
trk=tyah
hrp://www.youtube.com/Genesyslab1