1. Facoltà di Scienze Manageriali
Gestione della Conoscenza e Risorse umane
Prof. A. Zappi
Best Practice: il caso “Accenture Consulting”
Gémino Di Giuliano
Pescara, 28 ottobre 2006
(Attenzione: tutte le informazioni contenute in questa presentazione sono pubbliche)

2. Overview
Introduzione alla società
Accenture è un'azienda globale di Consulenza, Servizi Tecnologici ed Outsourcing
 Consulenza
Accenture affianca i propri clienti in progetti di radicale trasformazione che vanno dalla pianificazione strategica
all'implementazione dei processi operativi mediante l'utilizzo di tecnologie informatiche all’avanguardia
 Outsourcing
con i servizi di outsourcing Accenture aiuta le aziende che operano nei settori di maggiore competitività a focalizzarsi
sulle attività che differenziano il loro business mediante l’accesso ai migliori processi e servizi esistenti garantiti dal
network di delivery center di cui dispone
 Servizi Tecnologici
Accenture fornisce ai propri clienti soluzioni di business ad alto contenuto tecnologico grazie al patrimonio di esperienze
maturate a livello internazionale e alle alleanze del gruppo con primarie aziende del settore IT (SAP, Outlooksoft,
Hyperion, etc.)
Impegnata a "realizzare l'innovazione" Accenture collabora con i suoi clienti, aziende e pubbliche
amministrazioni, per aiutarli ad avere performance d'eccellenza grazie alla conoscenza dei diversi settori di
mercato, alle competenze di cui dispone su scala globale e alla consolidata esperienza operativa
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3. La società
La storia
L’Accenture nasce quale business unit indipendente (Andersen Consulting) di consulenza tecnologica e di
integrazione di sistemi nel 1989, ma ha origine a Chicago nel 1953 come divisione consulenziale della
società di revisione Arthur Andersen
Nasce la Renaming:
1953 BU Andersen 2000 nasce Oggi
Consulting Accenture
Installazione Suddivisione Leadership
del primo 1989 da Arthur 2001 del settore
computer Andersen consulenziale
Le tappe fondamentali della nascita di Accenture sono:
 1953: installazione del primo computer per applicazioni di business alla General Electric
 1989: separazione dalla workforce di revisione e creazione della Business Unit Andersen Consulting
 2000: arbitrato con Arthur Andersen e separazione definitiva dalla stessa (nascita della Legal Entity)
 2001: la società cambia nome in Accenture, contrazione di “accent on the future”
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4. La società
Accenture oggi
Da compagnia pioniera nella system integration e nel
business integration, Accenture si è evoluta in poco più di
dieci anni in una delle principali compagnie del settore
assieme PricewaterhouseCoopers, Reconta Ernst & Young,
KPMG, Deloitte&Touche e Cap Gemini.
Lo slogan che contraddistingue Accenture sul mercato è:
Dal luglio 2001 Accenture è quotata al New York Stock
Exchange (NYSE) con la sigla “ACN”, ed oggi è leader
mondiale nel settore della consulenza con i seguenti numeri:
 48 i paesi in cui Accenture è presente con le proprie filiali/associate
 125.000 è il numero di dipendenti in tutto il mondo
 12,4 i miliardi di euro di fatturato nel 2005
 100, il marchio Accenture è oggi tra i primi cento al mondo
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5. La società
La strategia di comunicazione
Accenture sa che per avere successo ed “alte performance” è necessario
 focalizzarsi in modo preciso sui giusti obiettivi
 lavorare instancabilmente e con un’etica professionale inflessibile
 impegnarsi a migliorare continuamente
Per trasmettere questo messaggio ai suoi clienti attuali e futuri Accenture ha
intrapreso una strategia di comunicazione che vede coinvolto il campione di golf
Tiger Woods, testimonial perfetto per esperienza, disciplina e grande
determinazione dimostrata in questo sport. Due sono le campagne di maggior
rilievo:
 Go on. Be a Tiger. (2005/06): nella mente di ciascun “high performer” c’è il costante
impulso a migliorare, innovare e vincere, e questa campagna ha voluto ribadire come
Accenture possa aiutare i propri clienti a realizzare l'innovazione che consente di
intraprendere “business ad alte performance“
 Whe know what it takes to be a Tiger (2006/07): a tre anni dal lancio della ricerca
sul “business ad alte performance(1)” Accenture intende rivolgere ai top manager che
desiderano continuare a competere con successo il messaggio che è in grado di
supportarli nel migliorare i tre elementi costitutivi dell’high performance business:
 focalizzazione sul mercato e posizionamento
 anatomia delle performance (mentalità coerente e competitiva)
 sviluppo delle competenze distintive e gestione dei talenti
(1) La ricerca ha coinvolto circa 6000 società ed è stata premiata dall’Harvard Business Review come una delle 10 più importanti iniziative di business degli ultimi 25 anni
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6. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
L’inserimento in azienda: la VISION
Come afferma William D. Green, CEO di Accenture, una società composta dalle persone migliori è destinata
ad essere vincente. Accenture per attrarre i migliori talenti offre ai propri dipendenti:
 un’organizzazione internazionale
 un patrimonio di competenze di assoluto valore
 formazione di ogni tipo volta a supportare la crescita professionale dei dipendenti nei diversi step di carriera
 risorse e strumenti condivisi a livello mondiale
 progetti complessi e l'opportunità di confrontarti con professionisti tra i migliori sul mercato
In un settore come quello della consulenza fattori quali la conoscenza delle singole persone e la capacità
dell’azienda di attivare i meccanismi più adatti per sviluppare ed utilizzare tali conoscenze sono elementi
cruciali di successo, ed Accenture si impegna costantemente:
 nell’attrarre e nel far crescere le persone migliori
 nell’offrire loro un ambiente in cui possano arricchirsi professionalmente e costruire una brillante carriera
La VISION aziendale intorno a cui ruota questo impegno è:
“to become one of the world’s leading companies, bringing innovations to
improve the way the world works and lives ”
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7. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
L’inserimento in azienda: i CORE VALUES
I CORE VALUES che costantemente la funzione HR, insieme al Top Management aziendale, si impegna a
trasmettere a tutto il personale Accenture attraverso le diverse iniziative (community lead, counselling, etc.)
sono:
 One Global Network (share knowledge and resources, team work): la condivisione della conoscenza e delle
risorse, unitamente al lavoro in team, sono il “punto di forza” delle migliori organizzazioni, specialmente per quelle
che operano nel campo della consulenza dove l’asset strategico è proprio l’insieme di competenze interne
 Best People (best talent, “can do” attitude, feedback e coaching): l’interscambio di idee, la capacità di far
crescere le persone con cui si collabora, il problem solving, la proattività ed il talento sono doti fondamentali per chi
lavora in Accenture
 Client Value Creation (value driven, quality and delivery excellence): il cliente deve potersi ritenere soddisfatto
del servizio erogato da Accenture; al cliente deve essere dato valore aggiunto mediante un prodotto
qualitativamente eccellente
 Respect for the Individual (approachable, value diversity, appreciative): il lavoro in team e l’interazione
continua con il network di contatti inter/extra-aziendale richiede particolari doti relazionali ed il massimo rispetto per
l’individuo e le diversità
 Integrity (responsible, inspire trust, openness, no personal agendas): l’integrità, la sincerità, la credibilità e la
fiducia che si riesce a trasmettere sono doti molto importanti, soprattutto quando vengono trattati “dati
sensibili/strategici” ed “informazioni riservate” delle aziende clienti
 Stewardship (heritage for future, owner mentality, people forward, multiple stakeholders): lo sforzo per
costruire un futuro migliore dell’organizzazione e per salvaguardare gli asset aziendali, generando valore per i
portatori di interessi (stakeholders), è l’impegno che viene richiesto a tutti i dipendenti di Accenture
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8. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
L’inserimento in azienda: COMMUNITY LEAD e COUNSELLING
Il coaching ed il counselling sono garantiti oltre che sul progetto stesso (da parte delle figure senior), anche
centralmente dalle risorse dell’HR e da un Career Counsellor.
Il Career Counsellor è un dipendente senior che periodicamente ha il compito di:
 interloquire e cercare di indirizzare al meglio la carriera di ciascun “Counsellee”
 aiutarlo a risolvere le eventuali criticità “non direttamente” ma “indirizzandolo” verso la soluzione giusta
La Community Lead, invece, mediante incontri periodici ha lo scopo di:
 stabilire un più forte senso di appartenenza e familiarità
con i core values aziendali
 rafforzare le relazioni interpersonali in ambito aziendale
 incrementare la comunicazione tra persone ad ogni
livello ed esperienza
 costruire competenze all’interno delle diverse service lines
 e/o capability group
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9. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
L’organizzazione del lavoro
All'inizio di ogni progetto gli impiegati di Accenture hanno l’opportunità di far parte di un nuovo team di
lavoro con esperienze e competenze diverse (struttura a matrice); tale modo di operare permette loro di
accrescere rapidamente le proprie competenze attraverso:
 COLLABORAZIONE
 KNOWLEDGE SHARING
 APERTURA
Questi fattori, messi assieme, permettono di garantire sempre i migliori risultati.
Ogni consulente Accenture, inoltre, ha l’opportunità di:
 conoscere diverse realtà poiché è portato spesso ad operare presso la sede del cliente, intrattenendo contatti stretti
con quest’ultimo
 interfacciarsi con persone provenienti da differenti ambiti culturali, formativi e geografici; queste diversità
promuovono la creatività e l'innovazione e contribuiscono al successo dell’azienda stessa(2)
Un'attenzione particolare alla componente femminile caratterizza il mondo Accenture:
 maternity policy
 “tavole rotonde” a livello internazionale (es.: International Women’s Day)
 sponsorizzazioni e partnership nel no-profit (es.: futuro@lfemminile)
(2) In questo approccio si ritrovano elementi della “filosofia dei gruppi di individui autonomi”
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10. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
Gli step di carriera
Il futuro di un dipendente Accenture attraversa, come la maggior parte delle consulting company, un
percorso(3) professionale che può essere strutturato come il seguente:
 Analyst
Sr.
 Consultant Executive
 Manager Sr. Manager,
Manager
 Sr. Manager
Consultant
 Sr. Executive
Analyst
In ogni fase viene data la possibilità di sviluppare tutte le conoscenze che costituiscono l’essenza della
professione del consulente e che caratterizzano il suo grado di sviluppo: Accenture favorisce infatti una
rapida carriera (i consulenti raggiungono la posizione dirigenziale di Manager ad un'età media molto
bassa) e la politica retributiva è una delle più interessanti oggi sul mercato.
(3) Tipicamente per ciascuno step è previsto un periodo minimo di permanenza per l’accesso allo step di carriera successivo
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11. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
Il sistema di valutazione
Il meccanismo di crescita professionale viene garantito, oltre che con il supporto sul lavoro e la
formazione, mediante un sistema di “feed-back” e “valutazione” Top-Down sulle performance del periodo di
riferimento. In occasione della valutazione ognuno diviene assegnatario di un rating sulle base delle
prestazioni fatte rilevare in alcune aree (o performance factor) ritenute importanti dall’azienda,
evidenziando punti di forza ed aree di miglioramento. Alcuni esempi pratici per le consulting companies
sono:
 Builds and Applies Skills and Capabilities
 Maximizes Team's Performance
 Builds and Sustains Customer Ownership and Commitment
 Establishes Personal Credibility with Clients/Customers and Others
 Organizes and Directs Quality Work Efforts
 Drives to Add Value
 Analyzes and Solves Poorly Defined Problems
 Anticipates and Handles Critical Situations
 Negotiates Solutions and Resolves Conflicts
 ...etc.
Le valutazioni possono essere infra annuali o annuali, ma è in corrispondenza di queste ultime che viene
assegnato il rating finale (legato ai “peer group” di appartenenza), con applicazione dei criteri per le
evoluzioni retributive e di carriera.
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12. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
Il sistema di rewarding
Il sistema di rewarding di Accenture può essere annoverato tra i più competitivi del settore:
 lo stipendio è tipicamente composto da una parte fissa e da bonus variabili (a seconda dei risultati individuali ed
aziendali) locali e globali
 per i dipendenti in trasferta è prevista, oltre al completo rimborso delle spese di viaggio e di alloggio come da
CCNL, un’indennità di trasferta giornaliera di importo variabile a seconda della durata e della tipologia della
trasferta
Sono inoltre previsti una serie di benefit che variano a seconda dell’inquadramento (cellulare, auto
aziendale, convenzioni, assicurazioni sanitarie/sulla vita, etc.) ma merita menzione l’opportunità di
partecipare ai piani aziendali di acquisto azioni (ESPP(4)). L’adesione ai piani ESPP è consentita durante
apposite finestre temporali e permette:
 per il dipendente di realizzare un vantaggio economico-finanziario acquistando le azioni Accenture ad un prezzo
ridotto rispetto al valore di mercato;
 per la società di aumentare lo spirito di appartenenza dei dipendenti.
(4) Employee Share Purchase Plan
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13. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
La formazione in Accenture
Riguardo alla formazione del personale il “dato di fatto” è che in Accenture l’apprendimento è quotidiano,
essendo previsti i seguenti elementi:
 job rotation: le tematiche affrontate sul lavoro sono sempre diverse (il ciclo di vita di un progetto è mediamente di
alcuni mesi); per li casi in cui la permanenza sullo stesso progetto/cliente si protrae, la funzione HR può essere
coinvolta, attraverso review periodiche o dietro richiesta del dipendente, per verificare l’impiego del dipendente su
altre realtà/tematiche;
 training on the job: ogni dipendente è chiamato a trasferire il proprio background a quanti ne necessitano, oltre a
contribuire all’apprendimento ed alla crescita professionale dei Junior (tutoring, supervisioning e knowledge sharing)
 corsi di formazione interna/esterna: Accenture investe buona parte del suo fatturato nella formazione: nel 2005 ha
investito globalmente circa 280 milioni di euro; si va dai corsi cd. “core”, imprescindibili per lo sviluppo delle
competenze necessarie, a quelli “required”, cioè raccomandati in funzione del Workgroup e della “Service Line”
(CRM, F&PM, etc.) di appartenenza, fino ad arrivare a quelli volti a colmare i gap di conoscenza per specifiche
esigenze di progetto (es.: corsi sui diversi moduli SAP, etc.). La richiesta dei corsi è totalmente informatizzata ed
avviene tramite portale, una modalità che le consulting company apprezzano poiché l’informatizzazione de processo
oltre ad agevolare le attività consente di tenere traccia del percorso formativo di ciascun dipendente evidenziando gli
eventuali “gap” da colmare.
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14. La gestione della conoscenza e delle risorse umane
Il sistema di knowledge management
In Accenture sanno che nessuna organizzazione, se vuole rimanere competitiva, può sopravvivere senza un
aggiornamento continuo delle conoscenze e competenze delle risorse umane: è quindi necessario sviluppare
nuove idee per saper affrontare con successo il cambiamento del mercato di riferimento. A tal riguardo per
garantire adeguate dinamiche di sedimentazione, trasferimento e creazione di nuova conoscenza, in ACN:
 ogni dipendente ha la possibilità, in qualità di professionista con esperienza, di entrare a far parte di una Community
of Practice (es.: e-mailing, forum, etc.), ovvero gruppi di eccellenza riferibili al proprio settore, attraverso cui
confrontarsi con i massimi esperti, ed a livello globale, su specifiche tematiche. Attraverso queste community la
formazione e l’interscambio di conoscenza viene assicurato ai massimi livelli;
 oltre ad essere sempre supportato dal Counsellor nella definizione del proprio piano formativo, ogni dipendente può
incontrare i Sr. Executive dell’azienda (coinvolti direttamente nelle attività di docenza) o accedere ad altre forme di
trasferimento interno di know-how (es.: presentazione periodiche dei progetti di maggior rilievo);
 qualunque dipendente Accenture ha modo di scambiare regolarmente, mediante i sistemi di “Knowledge Sharing”,
informazioni sulle ultime tendenze ed esperienze, contribuendo così alla creazione e stratificazione di conoscenza
interna;
 esiste un database informativo interno, a cui ciascun dipendente può accedere, con la presentazione delle best
practice ed i modelli di delivery del c.d. “Accenture Delivery Method” (modello di approccio al lavoro e soluzione dei
problemi che ha decretato il successo di Accenture). L’arricchimento continuo del database consente ad Accenture di
capitalizzare l’insieme di conoscenze accumulato nel corso degli anni nei principali settori industriali/di servizi, e di
condividerlo tra tutti gli appartenenti al network “globale”.
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