Este documento presenta un curso de información y atención al cliente. El curso cubre temas como la percepción del cliente, la comunicación efectiva, el manejo de diferentes tipos de clientes, y estrategias para la gestión de personas y situaciones conflictivas. El curso también incluye estudios de casos prácticos para aplicar los conceptos aprendidos.

1. Curso de Información y
Atención al Cliente

2. Carta de la Trayectoria Alumnos Clientes
directora Presentación GAP
Objetivos
 Trabajar la percepción del cliente e identificar situaciones facilitadoras
en el trato él.
Programas Crecimiento Innovación
 Aprender a formativos lenguaje “movilizador” y del que se obtengan
utilizar
resultados.
Objetivos
 Manejo de los diferentes tipos de clientes/perfiles.
 Gestionar las esperas de forma eficaz.
 Aprender y manejar situaciones conflictivas que puedan darse, de
forma asertiva.

3. 1
Imagen y Calidad
de Servicio
 Cómo ser excelentes y prestar un servicio de calidad
 Impacto de las personas Objetivos
que atienden al cliente
Programas Crecimiento Innovación
 Qué tiene importancia para el usuario
formativos

4. 2
El Valor de la
Comunicación
 Cómo ser eficaces al transmitir información
 3 herramientas básicas para comunicarnos
Programas Crecimiento Innovación
• La escucha activa
formativos
• Comunicar sin hablar
• Preguntar para saber

5. 3
El Lenguaje.
Influir con la
Palabra
 Lenguaje que ayuda: qué digo y cómo lo digo
 Cómo influyen los mensajes positivos Innovación
Programas Crecimiento
 Con qué recursos cuento:
formativos
• al teléfono
• presencial

6. 4
La Actitud
 Estrategias para la gestión de personas
 Cómo puede ayudarnos la asertividad en el trabajo
Programas Crecimiento Innovación
 Tipología de interlocutores: estilos de comunicación
formativos

7. 5
Protocolo para
pilotar situaciones
 PREPARACIÓN
 ACOGIDA:Programas
Aproximar, invita a hablar Innovación
Crecimiento
 MOTIVO DE CONSULTA: Entender, detectar necesidades
formativos
 ACCIÓN: Explicar, qué hacemos y por qué
 CIERRE: Resolver, centrarse en soluciones

8. 6
Estudio de casos
prácticos
 Filtro y canalización
• ¿Qué preguntar? Crecimiento hacerlo?
Programas ¿Cómo Innovación
• Cómo se deben transferir las llamadas
formativos
 Gestión de información
• Normas básicas
 Gestión de conflictos
• Pasos a seguir

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