MOOC de ITSMF España sobre "Gestión de Servicios": Introducción a la función de Service Desk y al proceso de Gestión de Incidencias"

1. Curso de introducción y
gestión TI
Service Desk y Gestión de Incidencias.
Gabriel Martínez Martínez

2. Speaker bio:
• Profesional del mundo de las Tecnologías de la
Información. > 25 años de experiencia.
• PWC; Airtel / Vodafone; InfoCaja (Banca); MTP; Sanitas
• Gestor de Proyectos / PMO / Gestor Servicios.
• Responsable Service Desk. N1 + “Puesto de trabajo”
• Coordinador Grupo Trabajo itSMF “11. GT Service Desk”
• ITIL V3; Lean IT ; Scrum Master.
Service Desk y
Gestión de Incidencias

3. Gestión de Servicios
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• ITIL v3.
• Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de la Información
( Information Technology Infrastructure Library) formada por una
serie de “mejores Prácticas”.
• ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de
los servicios TI.
• Personas
• UNE- ISO/IEC ISO 20000. Gestión del Servicio.
• Especifica al proveedor del servicio los requisitos para planificar,
establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y
mejorar un Sistema de Gestión de Servicios.
• Organizaciones

4. Ciclo de vida Gestión de Servicios TI – ITIL v3
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Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

5. Operación del Servicio
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Objetivo: Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para
entregar y gestionar servicios TI a usuarios con el nivel de servicio
acordado / especificado.
• Gestión de Eventos (proceso)
• Gestión de Incidencias (proceso)
• Gestión de Peticiones (proceso)
• Gestión de Problemas (proceso)
• Gestión de Accesos (proceso)
• Monitorización y Control (actividad)
• Gestión de Operación TI (función)
• Centro de Servicio al Usuario (función)

6. Centro de Servicio al usuario (Service Desk)
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• Función: Punto de contacto principal / único entre el Usuario de servicios
TI y el soporte a los servicios TI. Se encarga de procesar todas las
“necesidades / contactos” (incidencias y peticiones de servicio) de los
usuarios respecto de los servicios TI.
• Objetivo: Mejorar la experiencia / satisfacción de los usuarios respecto a
al uso de los Servicios TI.
• Restaurar / reanudar el servicio “normal” en el menor tiempo posible.
Para ello puede ser necesario solucionar un error técnico / funcional
(incidencia), satisfacer una Petición de Servicio o responder a una
pregunta.

7. Centro de Servicio al usuario (Service Desk)
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Usuarios de
Servicios TI
Canales de
Comunicación
Service
Desk (N1)
Equipos TI
Operación / Soporte (N2)

8. Métricas Service Desk
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• Satisfacción de los usuarios. Conocimiento técnico de los Servicios + Actitud del
técnico.
• Porcentaje de contactos que se resuelven en el SD (N1) sin necesidad de
escalarlos a otros grupos. (First Contact Resolution)
• Tiempo de procesamiento en primera línea de soporte (N1)
• Tiempo medio de resolución en N1 de un contacto (incidencia, petición, duda, etc)
• Porcentaje de contactos que se ejecutan según los criterios estipulados en los
objetivos del nivel de servicio (SLA).
• Tiempo medio de escalado de un contacto, si no se puede resolver en primer
nivel.
• Coste medio de procesamiento de un contacto, de un escalado, etc.

9. Ventajas del Service Desk
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• Facilidad de contacto, es un punto único de contacto, de comunicación e
información.
• Personas, herramientas, procesos, horarios, idiomas, etc, especializada/os en
atención al usuario.
• Eficacia: Resolución con calidad y velocidad de las “necesidades / contactos” de
los usuarios.
• Eficiencia: Mejor uso de los recursos de soporte del equipo de TI.
• Conocimiento negocio / necesidades usuarios: Proactividad; empatía; innovación.

10. Gestión de Incidencias
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• Una incidencia es una interrupción no planificada o una reducción de calidad de
un Servicio de TI. El fallo de un elemento de configuración que no haya afectado
todavía al servicio también se considera una incidencia.
• El objetivo del proceso de Gest de Incidencias es volver a la situación normal lo
antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos de negocio. Es restaurar
el fallo del servicio lo antes posible para los usuarios, de manera que su impacto
sobre el negocio sea mínimo.
• La Gestión de incidencias tiene efectos my visibles para el negocio, lo que
significa que su valor es más fácil de demostrar que el de otros procesos de la
Operación del Servicio. Esto hace que sea unos de los procesos que antes se
implementan en proyectos de Gestión del Servicio.

11. Centro de Servicio al usuario (Service Desk)
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Usuarios de
Servicios TI
Canales de
Comunicación
Service
Desk (N1)
Equipos TI
Operación / Soporte (N2)

12. Gestión de Incidencias – Pasos -
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• Identificación. Usuario (correo, teléfono, web) -> SD; Monitorización -> SD.
• Registro. Alta de registro en herramienta ITSM (ticketing). Identificador exclusivo.
• Categorización. Tipo de incidencia: Office; Correo; Puesto de trabajo; periférico; impresión; LAN;
WAN; etc.
• Priorización. Urgencia (rapidez con la que negocio necesita una solución) * impacto (número de
usuarios afectados)
• Diagnostico inicial. Registrar síntomas de la incidencia. Info ayude a identificar causa
• Escalado.
• N1 no puede resolver la incidencia.
• Escalada a grupo de soporte de segundo nivel (N2) en función categoría.
• Investigación y diagnostico. ¿Qué ha fallado? – Documentación -
• Resolución y restauración. Implementar la solución y hacer pruebas de que se resuelve la inc.
• Cierre. El SD comprueba que la incidencia está correctamente cerrada y que el usuario está
satisfecho con la solución.

13. Gestión de Incidencias – CSF & Métricas -
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• Factores Críticos de Éxito (CSF) básicos para una buena Gest de Incidencias
• Un buen Centro de Soporte al Usuario.
• Objetivos claramente definidos en el “Acuerdos de Nivel de Servicio” (SLA)
• Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionarle proceso.
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) y contratos de soporte para definir la
manera en que se debe comportar todo el personal de soporte.
• Métricas:
• Número total de incidencias.
• El número y % de incidencias graves.
• El porcentaje de incidencias gestionadas en el plazo adecuado.
• El número y porcentaje de incidencias asignadas de manera incorrecta.
• El coste medio por incidencia.

14. Gabriel Martínez
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Service Desk y
Gestión de Incidencias
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15. ¡Muchas gracias!