GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり
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GMOインターネットグループ総合コンタクトセンターへの道のり GMOクラウド株式会社 西日本サポート部 プロダクトサポート運用セクション WADAXサポートグループ グループチーフ 原田 真二
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- 3. 3 自己紹介 名前 ：原田 真二 役職 ：西日本サポート部 プロダクトサポートSC WADAXサポートG グループチーフ 趣味 ：野球観戦 暴飲暴食 経歴 ：2008年GMOクラウド株式会社へ入社後、 WADAXサポートセンターへ配属 レンタルサーバー顧客のサポート経験を経て、2015年～2016年に GMOグループの地方拠点サポートセンター立ち上げを担当 自己紹介
- 5. 5 山口県 下関市 5
- 6. 6 Why？下関 角島大橋 ➢ 南海トラフ地震による影響・ 自然災害リスクの低い立地 ➢ 首都圏と比較すると割安な コスト ➢ 各種JR本線が集約され若い 労働力の確保が可能 6
- 13. 13 施策１：給与体系の改定 ②資格取得制度の導入 Before After スキルアップしろって 言われても・・・ どうやって スキルアップすれば いいか分からない 対象資格は30種類以上！ サポート系： .comマスター、CMBOKなど エンジニア系： ITパスポート、LPICレベル1など その他： TOEIC、日商簿記など ・合格したら、受験料は全額補助 ・資格取得のための講習会開催 ・会社にて資格申込みの代行、受験実施
- 21. 21 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% 90% 8% +82% +41%
- 22. 22 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82%
- 23. 23 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82% 31% 53% +22%
- 24. 24 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 定着率 資格取得率 顧客満足度 平均受電率 正のスパイラルによる定量的効果 92% 51% +41% 90% 8% +82% 31% 53% +22% 75% 97% +22%
- 26. 26 0 2 4 6 8 10 0 50 100 150 200 250 151名 252名 下関拠点人数 下関拠点人員数推移が上昇 47名 対応社数 2014年 46名⇒2017年 252名 3年で200名純増GMOインターネットグループの 総合コンタクトセンターへ！ GMOインターネットグループアワード 2016年 拠点表彰 2位 / 84社中 個人表彰 3名 / 4,633人 ⇒ 2017年度 拠点表彰 1位 個人表彰 2名