La prima guida completa in Italia per aumentare contatti e prenotazioni online. Edizione aggiornata al 2010 con un capitolo dedicato al come aumentare la quantità e la qualità delle recensioni su TripAdvisor. Le strategie, accompagnate da esempi concreti, sono semplici da utilizzare e possono essere applicate in pochi minuti per aumentare da subito il fatturato online del tuo Hotel.

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2. Edizione: Febbraio 2010
Autore: Francesco Sostero
Lo staff di Futura Hospitality è composto da professionisti che lavorano da oltre 7
anni nel settore alberghiero, all’interno di Web Agency specializzate nel turismo,
società di Booking Online e Tour Operator di Incoming internazionale, oltre che
come direttori di Hotel.
Solo grazie all’unione di tante professionalità diverse siamo in grado di attuare le
ultime strategie di marketing e distribuzione online per aumentare occupazione e
ricavo medio dei nostri clienti.
Il progetto Futura Hospitality è sotto la supervisione di Omnia Group, l’azienda
che segue lo sviluppo tecnologico di Coop Italia.
Visita il sito: www.futurahospitality.it
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3. Se un appassionato di calcio scopre che, per una partita,
l’Hotel sta offrendo pacchetti ed offerte speciali destinate
specificamente ai tifosi, questo aumenta notevolmente la
possibilità che:
» Scelga la struttura come sistemazione per l’ evento
calcistico.
» Ritorni nell’Hotel anche in altre occasioni non legate ad
un evento sportivo.
» Raccomandi l’Hotel ad amici e conoscenti, colpito dal
fatto che la struttura abbia dedicato un’offerta speciale
alla sua passione preferita.
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4. Per influenzare le prenotazioni dovete fare sconti un po’ più
alti del classico “5%” che ormai si ritrova in tutti i siti, ad
esempio sconti del 20%.
Un taglio tariffario così ampio può essere comunque molto
conveniente per l’Hotel quando viene associato a politiche
restrittive particolari. Ad esempio, se fate un’offerta
“Advanced Booking”, vi conviene associarla con una delle
seguenti politiche:
» Questo tipo di offerta non è rimborsabile.
» Questo tipo di offerta deve essere pagata al momento
della prenotazione.
In entrambi i casi potrete aumentare i giorni di anticipo delle
prenotazioni. In un periodo in cui la maggior parte delle
prenotazioni avvengono sottodata ed impediscono così
all’Hotel di pianificare fatturato ed investimenti, un incentivo
a prenotare in anticipo può valere un 20% di sconto.
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5. Uno dei metodi più utilizzati dalle Web Agency per
“controllare i risultati” di una campagna di Promozione sui
Motori di Ricerca è un report che mostra come cambia nel
tempo il posizionamento di una lista di parole chiave.
Nel report si può vedere, ad esempio, che il sito usciva su
Google in terza pagina per la parola chiave “family-friendly
rome hotel near spanish steps”, ed ora esce in prima pagina.
Questi report sono fondamentalmente inutili perché:
» Essere posizionati primi per una parola chiave non
significa ricevere visite. Probabilmente nessuno sta
cercando “family-friendly rome hotel near spanish
steps”.
» Google ha sempre più “Datacenter” dislocati in tutto il
mondo. Quando fate una ricerca su Google, non state
ricercando su tutta la rete ma solo sul Datacenter più
vicino a voi. I risultati di ricerca che vedete dal vostro
computer a Roma non sono assolutamente gli stessi
che vede un’altra persona a Formello, figuriamoci a
Milano, New York o Berlino. I software che producono
questi “report di posizionamento” (come WebCeo o
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6. Web Position Gold) fondamentalmente cercano in
modo automatico il posizionamento dei risultati…solo
nel Datacenter più vicino!
» Di solito questo tipo di report controllano la variazione
di posizionamento di 50/100 parole chiave. Per
aumentare costantemente il traffico del sito, ci si deve
aspettare che dopo alcuni mesi le parole chiave con cui
i potenziali clienti accedono al sito non siano 50/100,
ma almeno 500/1.000.
Hotel 3 stelle – Meno di 25 camere
Dopo 60 giorni dall’inizio della Promozione sui Motori di
Ricerca, i visitatori hanno trovato il sito attraverso 2.729 parole
chiave.
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7. PagineGialle.it è il sito che Google usa come riferimento per i
dati delle aziende locali italiane, quindi è un sito
fondamentale per il posizionamento nella ricerca locale (I
risultati che appaiono accanto alla mappa di Google per
molte ricerche che contengono indicazioni geografiche come
“Rome Hotel”).
Controllate che tutti i dati della vostra scheda siano giusti, e
soprattutto controllate di essere presenti nella lista corretta.
Se siete registrati su Pagine Gialle nella categoria “Hotel a
Formello” non potete uscire nelle ricerche locali per “Hotel a
Roma”, anche se il vostro sito è ottimizzato per questa
parola chiave.
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8. Attraverso il cosiddetto “Billboard Effect” (“Effetto
Manifesto”), la presenza sui Portali favorisce anche le
prenotazioni online dirette dal sito ufficiale dell’Hotel.
Se avete una certa confidenza con Google Analytics, noterete
che tante ricerche sui motori contengono il nome dell’Hotel.
Queste ricerche possono essere motivate in diversi modi:
» L’utente ha già trovato l’Hotel con parole chiave che
non contengono il nome dell’Hotel (es: “Rome hotel
near Spanish Steps”).
» L’utente ha trovato l’Hotel attraverso altre iniziative
promozionali online, su articoli, comunicati stampa,
video ecc.
» L’utente ha trovato l’Hotel attraverso iniziative
promozionali offline.
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9. » L’utente conosce benissimo l’Hotel ma per ritrovare il
sito ufficiale deve comunque fare una ricerca su Google
(non avete idea di quanto sia frequente).
» Sempre più spesso gli utenti usano i Portali per fare una
prima selezione, quindi ricercano su Google il nome
dell’Hotel per trovare il sito ufficiale.
Il traffico che il sito riceve dai motori è quindi fortemente
influenzato dalla visibilità dell’Hotel sui Portali.
Non sottovalutate l’importanza della distribuzione sui Portali,
ed il suo effetto sulle prenotazione ed i contatti diretti dal
sito ufficiale dell’Hotel.
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10. In economia, i costi sommersi sono quei costi passati che
sono già stati sostenuti e non possono essere recuperati; per
questo motivo, i costi sommersi di solito non influenzano le
scelte di acquisto successive.
La stessa persona che non prenoterebbe mai camera +
colazione per 100€, potrebbe benissimo pagare 80€ di
camera e, una settimana dopo, pagare 20€ per la colazione
una volta arrivato in Hotel; questo avviene perché il
pagamento della camera è un costo sommerso, un costo già
sostenuto e in qualche modo “dimenticato” che non
influenza le decisioni di acquisto nel presente.
Questo principio è utilissimo per le strategie di Up-selling e
Cross-selling dell’Hotel.
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11. Per il principio del costo sommerso, diventa non solo
intelligente ma quasi obbligatorio proporre ai clienti che
hanno prenotato una camera “standard”, una volta entrati in
Hotel, di poter soggiornare nella camera “superior” per una
piccola differenza di prezzo.
Il costo della camera standard è già stato “psicologicamente
sostenuto” e molto spesso il cliente non avrà problemi ad
aggiungere la differenza di prezzo. Stiamo parlando dello
stesso identico cliente che magari non avrebbe mai pagato
l’intero prezzo della camera superior “tutto insieme” al
momento della prenotazione.
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12. Una buona norma da introdurre al front desk è quello di
segnare, durante il check-out, le e-mail dei clienti che
sembrano rimasti particolarmente soddisfatti del soggiorno,
insieme a una piccola nota su qualcosa di personale (es:
piccoli episodi divertenti durante la vacanza, nomi di figli o
familiari ecc.).
In questo modo, una settimana dopo, potrete inviare un’e-
mail richiedendo una recensione su TripAdvisor. Aggiungere
una piccola nota personale (come “Spero che suo figlio
Simone si sia divertito, mi sembrava davvero entusiasta
quando avete visitato il parco giochi”) colpirà il cliente,
aumenterà la possibilità che si fidelizzi all’Hotel e renderà la
recensione su TripAdvisor ancora più positiva.
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13. Una domanda che vi potreste fare è…quante visite al giorno
sono normali? Chiaramente la risposta è in gran parte
condizionato dalla destinazione dell’Hotel.
Un parametro di riferimento potrebbero essere una base di
100 visite al giorno, dato che su 100 visite si calcola il tasso di
conversione (vedi il punto #6). Ci vogliono almeno 100 visite
al giorno per poter avere risultati rilevanti dal sito web.
E’ molto più semplice capire quante visite sicuramente NON
sono normali. 50-70 visite al giorno, qualsiasi sia la
destinazione, sono davvero troppo poche perché il sito web
diventi un canale di vendita prioritario per l’Hotel.
I risultati nei motori di ricerca non si ottengono dalla mattina
alla sera: ci vogliono mesi. In questi mesi, però, la crescita
deve essere graduale ma continua.
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14. Per verificare se questa crescita continua stia effettivamente
avvenendo:
1. Andate alla pagina: http://www.google.com/intl/it/analytics/
2. Cliccate su Accedi ad Analytics.
3. Inserite E-mail e Password con cui vi siete registrati e
cliccate su Accedi.
4. Nella pagina Panoramica, cliccate su Visualizza
rapporto.
5. OK >> Siete nel pannello di controllo (Dashboard) di
Google Analytics!
6. Cliccate sulle date in alto a destra dello schermo.
7. Sotto a Intervallo date, selezionate il periodo che volete
controllare (gli ultimi 3 mesi).
8. Selezionate il quadratino sotto a Confronta con i dati
precedenti.
9. OK >> State visualizzando la differenza nelle visite totali
ricevute dal sito nei due periodi presi in considerazione
10. Nella colonna sinistra, cliccate su Sorgenti di traffico,
quindi selezionate Motori di Ricerca.
11. Per escludere le visite dal Pay Per Click, nella riga
“mostra” cliccate su non a pagamento.
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15. 11. OK >> State visualizzando la differenza nelle visite
ricevute dal sito dai motori di ricerca nei due periodi presi in
considerazione.
Controllate che, con il passare del tempo, le visite dai motori
di ricerca aumentino costantemente.
Hotel 3 stelle – Meno di 30 camere
Dopo 6 mesi di Promozione sui Motori di Ricerca il sito è
passato da 50 a 120 visite al giorno.
Hotel 4 stelle – Meno di 35 camere
Dopo 6 mesi di Promozione sui Motori di Ricerca il sito è
passato da 0 a 80 visite al giorno.
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16. Autore: Francesco Sostero
Lo staff di Futura Hospitality è composto da professionisti che lavorano da oltre 7
anni nel settore alberghiero, all’interno di Web Agency specializzate nel turismo,
società di Booking Online e Tour Operator di Incoming internazionale, oltre che
come direttori di Hotel.
Solo grazie all’unione di tante professionalità diverse siamo in grado di attuare le
ultime strategie di marketing e distribuzione online per aumentare occupazione e
ricavo medio dei nostri clienti.
Il progetto Futura Hospitality è sotto la supervisione di Omnia Group, l’azienda
che segue lo sviluppo tecnologico di Coop Italia.
Visita il sito: www.futurahospitality.it
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17. .....Ottima progettazione in team in modo da non avere il
solito contenuto standard ma una personalizzazione ad
hoc sulla struttura.
Grafica deliziosa e non invasiva. Sito NO FRILLS dove
l'usabilità e la praticità hanno priorità massima....
Da la messa on line ho notato un sensibilissimo
incremento delle prenotazioni alberghiere......
Mi sto trovando molto bene perchè vi siete presi cura di
noi sotto ogni aspetto. Direi quindi grande
professionalità unita a grande disponibilità, senza
dimenticare la capacità di parlare anche con chi è molto
ignorante in materia. Mi è piaciuta in modo particoalre
la collaborazione che si è instaurata con, direi,
immediata risposta ad ogni ns richiesta.
Le prenotazioni dal sito sono rimaste invariate [periodo
Luglio-Settembre 2009], rispetto allo storico [periodo
Luglio-Settembre 2008], MA visto il calo di lavoro
generale del periodo, lo ritengo un ottimo risultato.
Dopo tante esperienze che realizzavano solo depliant
elettronici finalmente uno strumento capace di
rispondere alle reali esigenze per poter
commercializzare molto bene il proprio hotel sul
Web. I risultati si possono apprezzare veramente molto
in fretta.
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18. Per quanto riguarda l'attività che ho condiviso con
Futura Hospitality posso sinceramente dire che la nostra
amministrazione, che io rappresento, è stata molto
soddisfatta.
Era da tempo che il nostro hotel cercava una figura
responsabile che potesse curare la nostra immagine e
la nostra presenza in rete: questo è stato fatto con
serietà, competenza e professionalità; i riscontri
incominciano ad esserci e sicuramente aumenteranno ne
sono sicura...
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19. Tutti i diritti sono riservati a norma di legge.
Nessuna parte di questo libro può essere riprodotta con alcun mezzo senza
autorizzazione scritta dell’autore.
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